从流程视角看企业能力

流程的视角2009-03-30编者按：最近十年来，说到企业管理，没有什么能比流程这两个字更多涌入我们的耳鼓，挂在我们的嘴边。流程已经成为我们这个时代最时髦的词汇之一。可是，当我们反问自己到底什么是流程，并进一步反问流程和企业的核心竞争力到底有什么关系的时候，却不是一下子容易回答出来的。本文将从流程的视角、流程的概念、流程的体系、流程与企业核心能力的关系四个篇章，对以上问题一一解答。从流程的视角看企业的核心能力（之一）■陈广乾在抽象流程概念之前，最好是先具象流程的实践。不久前一家工厂的采购部发现一起采购内外串通的违法事件。采购部的采购员仅仅是入厂两年的年轻大学生。当这个采购员开始有意破坏采购操作流程的时候，这家工厂的财务控制流程没有发挥作用，ERP系统没有发挥预警、报警和拉闸作用，法律部门的业务监控流程还是空白，企业的员工道德教育流程形同虚设。结果怎么样，这位员工中间没有碰到任何防火墙，迅速冲破了法律底线。这说明什么？说明这家企业的业务流程没有形成一个完整的体系。考察这家企业，我发现，绝大多数地方有操作和执行流程，但缺少对流程的评价流程，缺少对流程的控制流程，几乎没有对流程进行管理的流程。一个不完整的流程就是一个脆弱的、很容易被破坏、不起作用的流程。其实，就这个事件，你还可以向更深处思考：如果我们的流程是一个可控和完整的体系，这位还很年轻的员工在冲到第一道防火墙的时候，他就会受到教育，就会警醒，就知道什么是采购部的道德准则和道德底线，就知道冲破采购底线的成本会有多大。反过来，他就有可能被这个流程体系塑造成一个合格甚至优秀的采购工程师。流程是有灵魂的辩证地看，就是这样：企业中的任何人都是通过组织做事情。这个事情就是业务流程。业务流程也是由人设计，由人创造的；反过来，业务流程也在塑造人。为什么？我们准备产销协同会议用的市场竞争力分析报告，是在做业务流程。你的报告第一次被打回来时，你知道你必须要到销售第一线，到终端的零售店，到代理商，到大客户，到虚拟的在线商城那里去做具体的行业分析；当你的报告第二次被打回来时，你发觉你还应该深入做你的竞争对手的分析，竞争对手的某一款产品为什么能卖出10万台，而你的同类产品却只卖出5000台；当你的报告第三次被打回来时，你被告知你还缺乏翔实的客户细分分析：为什么只有5000个用户，而不是10万个用户买你的产品；当你的报告第四次被打回来时，你自己都已经悟出来，你前面的所有分析都很有必要，但是没有灵魂，因为你没有回答，你为什么要做这个分析，客户到底想要什么，你的定位是什么。当你最终用心血写成的这个报告被接受的时候，其实你实践了一个完整的业务流程，在这个艰苦的流程实践中你的能力得到提升。企业核心能力的提升，不是一个空洞的哲学概念，而是企业中每一个具体员工业务能力提升的总和。这是一个真实的案例。这是一位参加工作大约6年的研究生毕业的员工。他的可贵之处在于，他没有停留在仅仅考虑个人能力提升的范畴，而是进一步去研究企业整个销售和市场的流程，并试图通过各种渠道向上反映来优化其中的流程。在这种场景下，这位员工自己感觉，他的能力得到了更高的升华。其实，一个伟大的企业就是要追求这种境界，就是要通过业务流程造就大批有这样素质和能力的员工。这个案例告诉我们，流程是有灵魂的，流程的灵魂就是流程的目标，就是流程的追求。和战略的制定一样，在流程设计和流程建设上，我们也要不断地问，我们为什么要制定这个流程，制定这个流程到底要解决什么问题——它是为扩大市场份额，还是为降低流程成本，还是为节省流程时间？流程与什么有关流程是有价值观的。一个好的流程，当它非常简洁的时候，它体现了一种效率的理念；当它对任何人都有同等的制约，要求大家共同遵守的时候，它体现出一种公平的理念；当它阻挡住可能出现的风险的时候，它体现出一种公开透明的理念。在企业的流程再造或流程优化中，尤其是领导者在设计流程的时候，一定要思考流程的价值观是什么，否则设计出来的流程，可能适得其反。流程是有结构的。流程结构的顶端是流程战略，然后是战略决定的高阶决策性流程，再往下是管理型流程，底层是岗位操作级流程，再往下是流程的系统化，就是流程被内嵌到信息系统中，成为一种带强制性的、必须执行的东西。流程结构的原则是高阶决定低阶，低阶对高阶决策有沟通和反馈的作用。建立流程结构的好处是，知道你的某个具体流程的定位，它与其它流程的关联关系，这样能确保流程设计的方向性和整体性。流程是讲究端到端的。流程的最根本要求是从客户到客户。这个客户主要体现为你的外部客户，体现为给你带来订单，带来收益的企业和个人。但也可以理解成是你的内部客户，是你的流程的上游和下游。强调端到端是强调流程的服务水平，强调流程能否提供增值性服务。一个流程不能对你的客户提供增值性价值，那么这个流程有存在的必要吗？流程其实能检验我们的心态，能考查我们的视野。一个怀有传统职能心态的人，一个视部门利益为重的人，一个没有事业激情、没有工作责任感的人，其实很难理解端到端，很难理解流程的灵魂和流程的价值观。流程，还应该被植入历史思维的元素。历史思维是一种时间和空间的思维。实际上，在任何一个企业中，流程建设都是一个长期的、永不停息、不断优化的历史过程，尤其是那些着眼于企业基础能力建设的流程，更是如此。这种历史思维，可能带来的认识论上的后果是，流程建设短期内难以对企业的日常经营起到推进作用，而流程的问题每天都在发生，由于事件驱动，问题常常得不到及时和根本的解决。如同历史有3000年前的历史，也有昨天刚刚结束的历史；未来有10年长期规划，也有一个季度的短期预测一样，流程建设也是一个长短结合的体系。基础能力建设的流程如果是三峡大坝，需要建设十几年，但长江水不能被阻隔，长江航运不能停，那怎么办？修建临时围堰，建造临时性船闸。就是说，流程必须瞄准解