《秘书考证》课件-接待（二）

接待（二）教学目标知识目标：了解接打电话的基本知识，做好迎送来访者的准备工作和礼节，认真做好接待来访者的工作。技能目标：掌握接打电话的基本技巧，学会握手、互换名片的技能要求，掌握如何接待来访者的工作要领。情感目标：培养学生的服务意识和工作热情。重点、难点：掌握接打电话的基本技巧，学会握手、互换名片的技能要求，掌握如何接待来访者的工作要领。导入迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。

接打电话的基本要求(1)态度礼貌、友好

(2)声音积极、自然

(3)通话简洁、高效

电话摆放位置电话机应该放在最容易拿到、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，左手拿话筒，右手拿笔作记录，很方便。示例分析宏远公司秘书初萌刚一上班电话铃就响了，她拿起听筒：

“你好!宏远公司。”

对方：“初萌吗?”

“对啊。”

“怎么听着不像啊!我是四达公司的小赵。你病了吗?”

“没有，没什么事。”

“那你昨天下半夜看世界杯了吧?”

初萌用手使劲搓着脸：“嗯，是精神不太好……”

点评：秘书接听电话的声音能反映个人的精神风貌，在工作中，即使再忙也应先调整好精神，用愉快的语调接听电话，因为这也是一个公司对外形象的表现。

接电话的步骤

(1)电话铃响三声之内应该拿起话筒，即“铃响不过三”。

但是只响一声甚至一声都没有响完马上就接，对方心理多半没有准备，而且电话也可能还没接通；在响两声到三声的时候接起来是最正常的。如果电话已经响了四五声才拿起来，就算接迟了，此时应该说的第一句话就是：“对不起，让您久等了!”

(2)在规定时间内接起电话，应对的第一句话应该是问候语一一“你好”或“早上好”、“下午好”，然后是“自报家门”：对外部来电报单位名称，如“××公司”；对内部来电则直接说“XX部”。这样的应答暗示给对方的意思就是“我们欢迎你”，而且对方还能马上知道自己的拨号是否正确。(3)在对方说话的时候，我们要给以反馈信号，适时回应，如“是的”、“好，我明白了”、“对不起，我没听清，您能再说一遍吗?”等。

(4)如果电话掉线，应该把电话机挂上等待。在这种情况下，主动拨打电话的一方应该再次重拨。

(5)前台秘书转接外线电话时，语速要适中，吐字要清晰，语调要积极热情，即向对方通报单位名称的时候，尾音要上扬，而不要下沉或模糊不清。即使在即将下班时也不能显出疲劳的声音。

(6)如何处理同时打来的几个电话

①请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。

②迅速接听另一部电话，快速处理完，赶陕回到第一个电话上。

③如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。

(

7)上司或同事不在时的应对打电话的基本步骤。

(1)提高效率。最好把一天之中需要拨打的电话集中在一起，选择适当的时段拨出。

(2)适时拨出。非紧急电话，一般不要选择上班后半小时、下班前半小时及午餐时间打出。

(3)写下要点。内容比较复杂的电话，应该先把要点记在纸上，以免通话时遗漏。(4)控制时间。尽量把一次通话时间控制在3分钟之内。如果由于内容较多，预计将超出3分钟，则应该先与对方商量：“可能会占用您比较长的时间，您现在方便吗?”

(5)自报家门。电话接通以后，应该马上清晰地报上自己的姓名和单位，即使是熟人也要如此。不要让对方猜测来电话者到底是谁。

(6)以问候开始，以感谢结束。因为占用了对方的时间，所以要在通话结束前向对方表示感谢：“占用了您的宝贵时间，对不起!非常感谢您对我们的理解和支持!”“谢谢您支持我们的工作!”

(7)对录音电话的应对方法：要向对其本人一样，以问候始，以感谢终。简要说明事情，留下自己的姓名和电话号码。迎送来访者

(1)心理准备

①“诚恳”的心情。

②合作精神。

欢迎光临！！(2)物质准备

物质准备包括环境准备和办公用品准备。

①环境准备。

②办公用品准备。迎接来访者的礼节(1)自我介绍

在缺少介绍人的时候，及时自我介绍是非常必要的。介绍的内容依场合而定，公务场合除介绍自己的姓名以外，还需要介绍自己的职务：“你好!我是美达公司销售部的业务员，我叫李理。”

(2)为他人作介绍

首先确定被介绍的双方哪一方更应该被尊敬。对于更被尊敬的人，介绍入就要让他先了解对方的情况，即先把对方介绍给他。一般说来，应该先把职位低者、年轻人、男士、来访者介绍给职位高者、年长者、女士、主人。在工作中，不以性别决定介绍的次序，而是以职位的高低、资历的深浅来决定的。握手一、握手的次序。职位高者、年长者、主人、女性先伸手，表示出握手的意愿，而职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握。在这一次序中，握不握手的主动权在前者那里，没有握手习惯或者不想握的人，可以欠欠身、点点头，或者鞠躬。有时后者表现得很热情，主动伸出手来，此时前者不要再矜持于自己的身份，赶陕伸手相握，避免让对方尴尬。二、握手时的目光。握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。

三、握手的方法。握手时要力度适中，握上两三秒钟就行。一般商务活动或社交场合中，没有必要握着手大幅抖动，也不必握着手说个没完，除非是为了让记者拍下这一镜头。多人见面时，注意不要交叉握手，也就是当两个人握手时，另外的人不要把胳膊架在其上急着去和别人握手。

握手时应该摘掉手套、墨镜。如果女性穿着礼服并戴着与之配套的手套，则可以例外。

四、互换名片

名片的使用在国内已不陌生，在国际上，名片的使用也比较普遍。宾主相见时互相交换名片，已成为现代社会中相互介绍和建立联系的一个重要方式，在商业活动中尤其受到重视。

1)名片的内容

①公务名片。

②社交名片。

2)正确携带名片

随身携带的名片，应该放置于名片盒或名片夹中，不要直接放在衣袋里或钱包中，这样既不利于保存，也是对自己的不尊重。女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放在西服上衣内侧、口袋里或公文包内。

3)递接名片的礼节

①递名片的时机。

②递名片的礼节。

4)接名片的礼节恭送来访者的礼节主人应等客人提出告辞并起身后再站起来相送。主人先于客人起身，是急于送客的表现，是不礼貌的，一般不采用此种方法。

当客人起身告辞时，接待方的秘书应马上站起来，主动为客人取过衣帽，与客人握手告别。同时选择最合适的言辞送别，如“希望下次再来”、“与您合作，感到很荣幸”。前台正在工作的秘书，当目光与客人接触时，亦应点头微笑，向客人告别。

如果公司为客人准备了名牌，客人离开的时候会把名牌交回前台。如果客人忘记交回，前台秘书有责任提醒，然后微笑着恭送客人。

案例分析一次，某公司举行招待会，邀请不少客户和各界人士参加。公司郑总经理的秘书刘雯站在总经理旁边，把重要来宾向总经理一一介绍。当介绍到某律师事务所的赵明明和陈丰时，刘雯说：“郑总，这是××律师事务所的赵明明小姐和陈丰先生。”说完就发现赵明明的脸色不对，刘雯不知道说错了什么。过后有其他同事告诉她，说是对于具有律师、医生、教授等头衔的人，不应该以一般的“先生”“小姐”来称呼。刘雯这才明白自己无意中犯了错误，自以为“先生”、“小姐”、“女士”就是尊称了，没想到还会有这么多讲究。

点评：在日常工作和生活中，和他人接触的时候，需要懂得一些最基本的礼仪，以保证得到对方的好感和认同，能够产生进一步交往和沟通的意愿。一声称呼、一个眼神、一次握手，都传递给对方某种信息，所以虽然事小，却也不可大意。恭送来访者的礼节(1)前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢：“谢谢您的来访，请慢走。”

(2)办公室秘书需要帮助送客。(3)和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。

(4)送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。

(5)在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。因为有时客人发觉落下东西后会马上返回来取，可能正好听到议论他，这对双方都是极为尴尬的事。也许合作之事因此作罢，此前所有的努力都付诸东流了。接待来访者一、秘书的“过滤”、“分流”作用

(1)“过滤”作用

把上司和其他同事不愿见的或没有必要见的客人挡在门外，这就是“过滤”作用。有些来访者是没有必要让上司或其他人员接待的，例如各类推销员，还有上司明确表明不愿意接待的人。秘书应该善于鉴别这样的人，客气而坚决地把他们挡在门外，以免影响公司的正常工作秩序。但是也应该以礼待之，因为他们也是在对自己的那份工作尽职。更何况今天不受欢迎的人未必以后就不受欢迎。(2)“分流”作用

让预约好的客人及时得到接待；也让虽然未预约，但是有接待必要的客人及时见到他应该见到的人，或者为他做好预约，这就是前台的分流作用。有些客人认为只有职位高的人才能解决问题，所以常常希望见到总经理这样的负责人。其实很多具体问题找职能部门解决就可以了。遇到这样的客人，秘书应该耐心了解他的问题，并能准确作出判断要交给哪个部门、哪个人解决，马上提出建议，不要什么事情都找高层领导。

二、来访者的类型

根据划分方法的不同，接待来访者方式也有所区别：

(1)按来访的人数、规模分类，可分为个人来访和团体来访。

①个人来访。

②团体来访。

(2)按接待的准备程度划分，可分为有约来访和未约来访。

①有约来访。

②未约来访。

案例分析天地公司的田苗是一个新员工。她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后1～2个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。田苗马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要客人，请对方稍等。田苗转告客人说：“何部长正在接待一位重要客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，田苗匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石刚好处理完一个电话，见状赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

点评：田苗不应该对客人说部长正在接待一位重要客人，这等于暗示客人“你不重要”。她应该说“何部长的上一位客人还没有告辞，请稍等”。客人一听也会意识到自己确实来得早了一些。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。小石的处理非常及时，同事之间的良好合作关系是提高工作效率的重要保证。

工作程序1．下班前了解各部门第二天预约客人的情况

如果公司设有前台，前台秘书应该在每天下班之前与各部门秘书沟通，了解并确认第二天预约客人的情况。各部门秘书也应该主动把预约客人的名册及时送往前台，由前台秘书汇总登记。

2.如何接待预约客人

在最初的问候之后，客人会作自我介绍，说出要见之人姓名，秘书首先应确定对方是否预约。最好是对方一报出单位姓名，秘书就已经清楚对方是不是预约的客人。这需要秘书经常提前查阅访客预约登记簿。

3．如何接待未预约的来访者

对于突然来访、没有预约的客人的接待方法如下：

(1)首先问明对方来意，如果对方不愿意告诉你，你一定要让对方明白，这是工作的需要，而不是你刁难他。你可以告诉他：“先生，我希望能尽陕解决您的问题，但是您得告诉我您

想要解决什么。”“先生，了解您的来访目的是我的责任，这样我才能找到合适的人接待您。”最好不要当面就给上司打电话，免得上司拒绝接见时不好找借口。可请对方稍候，秘书进去与上司商量，然后根据当时