旅游服务礼仪的知识

千里之行，始于足下。你若盛开，蝴蝶自来。第第2页/共2页精品文档推荐旅游服务礼仪的知识旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热忱好客”的种种表现形式，下面我给大家共享旅游服务礼仪的学问，期望能够帮忙大家!

旅游服务礼仪的学问

旅游服务包括的方面很广。详细包括如下几个方面：

1、为游客供应门票和告知游客如何使用。

2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。

3、告知游客哪里是平安的，哪里是危急的地方。保证游客的人身平安。

4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。

5、满意游客在景区的饮食和休息等方面的需求。

6、游客对于拍摄和留念的需求。

7、当游客遇到特别状况可以准时得到服务人员的帮忙.

在旅游服务工作中，旅游从业人员应当注意自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—由于旅游也是一种沟通;同时我们还要注意在旅游接待中的礼仪。

1、仪表礼仪

仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。对旅游服务人员仪容的基本要求是：

(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。

(2)注意清洁卫生。(3)发型朴实大方。

(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。

仪态是指人在行为中的姿势和风度，良好的仪态既是体态美的展现，又是内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩力量。

仪态中所表现出的完善的美，必需是人们的内在美和外在美的和谐统一，必需是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩力量和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和气的态度和美丽的动作等的和谐统一。

仪态的作用主要在于：

(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示敬重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。

(2)良好的仪态是得体美丽的体态语言，可以向旅客表达欢迎、敬重、真诚等意愿，满意他们对敬重和审美的需要，制造和谐、高雅的气氛，调整人际关系，增进合作友情。

(3)良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。

服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。它是人类为了爱护身体、御寒保暖，满意工作、劳动、运动、休息、卫生等用途，或者是为参与婚礼、葬礼及各种仪式的需要而制作的。

旅游服务人员的工作制服是职业服饰，不同的工种有不同的制服，它既是职业责任的要求，也是对旅客表示敬重的要要。服饰是人的体形的外延，对形体美起着修饰作用，满意人们的审美要求。服饰反映着人们的社会升华、文化水平和道德修养。

旅游服务人员的服饰的基本要求是干净挺括、利落大方、高雅美观。

2、接待礼仪

在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的敬重来宾的礼节仪式。接待来宾是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。

接待过程中应当体现来宾至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让来宾有受到敬重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友情，加强合作。

在旅游接待进行时，旅行社必需支配好接待工作，主要分为两部分接待。第一，导游员接待。其次，营业不营业员接待。

导游员在接待过程中：

(1)服装要干净、整齐、大方，不能过分华丽。因带团旅游的原因，可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。

(2)表情自然亲切，态度和谐热忱，语言文静而不失幽默。

(3)接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。

(4)敬重每位游客特殊是不同国家、地区和少数民族游客的风俗习惯，，敬重其宗教和民族信仰。

(5)提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展现。

(6)见到游客应主动、热忱地招呼，游客上车时，应站在在门口帮助游客下车。车门前等候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导下游员先下车。

(7)清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手教导游客。

(8)在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可帮助以手势，正确的手势应当是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。

(9)结束旅游，欢送游客，应提示游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，期望下次在为大家服务。

营业部营业员在接待过程中应作到：

(1)须着装工整，佩戴工牌，留意仪表干净。

(2)接待电话询问时，应留意铃声三响之内接起电话，对客人的问询急躁细致地解答。

(3)业务员应主动地为走入营业大门的客人供应询问服务，并供应宣扬资料。

(4)对来访客人的询问不论是出于报团的目的还是奇怪的目的，业务员应礼貌作答。

(5)在接待客人过程中如需听电话，应向客人边式歉意。

(6)客人叫多时，读晚到的客人打过招呼后，可把宣扬资料递上，让其坐下等候，然后按先后挨次接待。

(7)为客人办理旅游手续时，应提示客人一切填写事项和细节，并在验证后将证件双手交还客人。

(8)接待客人投诉时，应边倾听边记录，并准时劝慰客人，能当面答复的尽量答复，不能当面答复的应告知客人会尽快向上司汇报调查处理后向客人答复。

(9)客人离开时，应起立礼貌向客人送别。

旅游服务礼仪的内容

旅游服务包括的方面很广。详细包括如下几个方面：

1、为游客供应门票和告知游客如何使用。

2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。

3、告知游客哪里是平安的，哪里是危急的地方。保证游客的人身平安。

4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。

5、满意游客在景区的饮食和休息等方面的需求。

6、游客对于拍摄和留念的需求。

7、当游客遇到特别状况可以准时得到服务人员的帮忙.

在旅游服务工作中，旅游从业人员应当注意自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—由于旅游也是一种沟通;同时我们还要注意在旅游接待中的礼仪。

1、仪表礼仪

仪容主要是指人们的.容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。对旅游服务人员仪容的基本要求是：

(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。

(2)注意清洁卫生。

(3)发型朴实大方。

(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。

仪态是指人在行为中的姿势和风度，良好的仪态既是体态美的展现，又是内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩力量。

仪态中所表现出的完善的美，必需是人们的内在美和外在美的和谐统一，必需是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩力量和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和气的态度和美丽的动作等的和谐统一。

仪态的作用主要在于：

(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示敬重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。

(2)良好的仪态是得体美丽的体态语言，可以向旅客表达欢迎、敬重、真诚等意愿，满意他们对敬重和审美的需要，制造和谐、高雅的气氛，调整人际关系，增进合作友情。

(3)良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。

服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。它是人类为了爱护身体、御寒保暖，满意工作、劳动、运动、休息、卫生等用途，或者是为参与婚礼、葬礼及各种仪式的需要而制作的。

旅游服务人员的工作制服是职业服饰，不同的工种有不同的制服，它既是职业责任的要求，也是对旅客表示敬重的要要。服饰是人的体形的外延，对形体美起着修饰作用，满意人们的审美要求。服饰反映着人们的社会升华、文化水平和道德修养。

旅游服务人员的服饰的基本要求是干净挺括、利落大方、高雅美观。

2、接待礼仪

在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的敬重来宾的礼节仪式。接待来宾是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。

接待过程中应当体现来宾至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让来宾有受到敬重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友情，加强合作。

在旅游接待进行时，旅行社必需支配好接待工作，主要分为两部分接待。第一，导游员接待。其次，营业不营业员接待。

导游员在接待过程中：

(1)服装要干净、整齐、大方，不能过分华丽。因带团旅游的原因，可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。

(2)表情自然亲切，态度和谐热忱，语言文静而不失幽默。

(3)接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。

(4)敬重每位游客特殊是不同国家、地区和少数民族游客的风俗习惯，，敬重其宗教和民族信仰。

(5)提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展现。

(6)见到游客应主动、热忱地招呼，游客上车时，应站在在门口帮助游客下车。车门前等候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导下游员先下车。

(7)清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手教导游客。

(8)在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可帮助以手势，正确的手势应当是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。

(9)结束旅游，欢送游客，应提示游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，期望下次在为大家服务。

营业部营业员在接待过程中应作到：

(1)须着装工整，佩戴工牌，留意仪表干净。

(2)接待电话询问时，应留意铃声三响之内接起电话，对客人的问询急躁细致地解答。

(3)业务员应主动地为走入营业大门的客人供应询问服务，并供应宣扬资料。

(4)对来访客人的询问不论是出于报团的目的还是奇怪的目的，业务员应礼貌作答。

(5)在接待客人过程中如需听电话，应向客人边式歉意。

(6)客人叫多时，读晚到的客人打过招呼后，可把宣扬资料递上，让其坐下等候，然后按先后挨次接待。

(7)为客人办理旅游手续时，应提示客人一切填写事项和细节，并在验证后将证件双手交还客人。

(8)接待客人投诉时，应边倾听边记录，并准时劝慰客人，能当面答复的尽量答复，不能当面答复的应告知客人会尽快向上司汇报调查处理后向客人答复。

(9)客人离开时，应起立礼貌向客人送别。

旅游游玩的基本礼仪

1.礼貌待人保平安这礼貌待人其实是为咱的平安着想。请不要为了抄近路而翻越围墙、栏杆、绿篱；划船时，穿越桥洞或狭窄水道时不要争先抢行；行走在曲折小路、中桥时，要主动为老幼妇孺让行；遇到狭窄、险峻的山道路口，更要相互关照，缓慢而行，攀山越河，肯定要量力而行。凭个人爱好，做一些冒失、危急的事情也将给他人带来危急。

2.走一路但不要丢一路大家出去游玩，多是想放松一下紧急的心情，聊谈天、赏赏景，再来些水果，想起来都觉得满意。可是就有不自觉的人，走一路、吃一路、丢一路，你恨不得能顺着果皮（核）找到他们行走的路线。自驾游的人多了也是麻烦，不讲卫生的习惯，被便利而快捷的自驾车带到了更远的地方。某水库旁边原本是开阔的草地，随着自驾车的到来，丢弃的垃圾竟然堆成了小山，还有塑料袋漂移在水面，甚至还有人随地大小便，这些行为是非常不文明的。

3.绿草红花切勿独享四季有绿、三季有花的地方自然让人觉得满意，有人却偏偏要把这美景带回家，攀折花朵的人虽然不常见了，但是间或见着一个还着实让人心惊，如今鲜花价格不是高得惊人，非要在公园里采摘一朵真是不知何意。绿草茵茵的绿地看了就让人想要躺在上面晒晒太阳，但是想一想我们人口大国的“国情”，咱还是把“美梦”放到一边吧。不如让更多人看看这绿草、闻闻这芳香。

4.拍照留念有学问外出游玩，拍照留念假如忽视了其中的礼仪，也会让人不快。比如咱拍照的.时候，发觉有人走近而阻碍镜头时，应当礼貌地向人打招呼，或者干脆等人家过去再拍，大声叫嚷、斥责或是上前推拦只能带来冲突和不快。当必需穿过别人拍照地点时，应先示意或是等候别人拍照后再通过。假如几批游人要在同一地方照相时应当相互谦让，不要争抢。当然在这种时候，拍照者也不要长