AVAYA呼叫中心介绍课件

AvayaAuraContactCenter

产品培训AvayaAuraContactCenter

产品培训2内容概要联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心产品及解决方案典型联络中心应用案例2内容概要联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心3联络中心发展概述本章节的主要内容联络中心的主要特征12联络中心的交互方式3联络中心的主要类型43联络中心发展概述本章节的主要内容联络中心的主要特征12联络4近年来，整体解决方案，NGN，3G,SIP,通讯融合的商业流程正在逐渐占据市场主流，新一代联络中心产业革命正在酝酿起源于20世纪40-50年代民航业，与铁路公司竞争，泛美航空公司1956年建成并投入使用了第一个有一定规模的联络中心AT&T于1967年正式开始运营800被叫付费业务。IVR技术也逐渐得到应用，为联络中心在全球范围内推广、应用奠定了基础80-90年代，联络中心引入了ACD，CTI应用，CRM系统得到极大应用和发展，外拨系统逐渐得到认可和应用21世纪初，多媒体，多渠道，智能路由，多点分布，集中管理，有效运营，外拨营销已经成为联络中心的新特征联络中心发展概述4近年来，整体解决方案，NGN，3G,SIP,通讯融合的商业5联络中心的主要特征统一接入号码（95，96，800，4006，4008，100X0…）联络中心通过统一的交互号码为客户提供各种各种各样的信息和服务；多媒体接入方式电话，传真，自动留言，短信，WEB，Email，视频等等不间断服务联络中心可以为用户提供7*24的全天候不间断服务；交互的智能路由能够处理大量不同类型的交互，并根据交互相关信息，自动进行交互路由，分配系统资源。外拨任务自动分配与执行能够灵活生成外拨名单和任务，由系统自动进行拨号和结果检测，提高外拨营销效率和人员利用率。与计算机系统的集成能与计算机系统集成使用，共享企业CRM，ERP等信息资源，提供个性化服务和自助式业务处理方式全面的数据统计分析能力：记录和储存所有交互信息，并对信息进行归类分析；可以对系统运行，员工绩效评估，中心运营效益等数据进行分析和挖掘。5联络中心的主要特征统一接入号码（95，96，800，4006联络中心的客户交互方式-多渠道接入人工电话交互服务Voice自动语音交互服务IVR传真服务FAX短信服务SMS自动留言服务MailBoxWeb服务：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、电子邮件服务EMAIL视频服务VideoCSPASPISP/ICASPORTAL6联络中心的客户交互方式-多渠道接入人工电话交互服7联络中心的主要类型企业自用型联络中心外包型联络中心按交互类型分为：呼入型联络中心呼出型联络中心呼入、呼出混合型联络中心服务型联络中心营销型联络中心服务、营销综合型联络中心按职能分为：按建设模式分为：7联络中心的主要类型企业自用型联络中心按交互类型分为：呼入型8内容概要联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心产品及解决方案典型联络中心应用案例8内容概要联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心9联络中心系统架构本章节的主要内容联络中心的主要模块介绍12联络中心的典型技术架构3联络中心的呼叫处理流程49联络中心系统架构本章节的主要内容联络中心的主要模块介绍1210联络中心逻辑架构10联络中心逻辑架构11联络中心的组成基础架构电话排队机PBX/ACD计算机电话集成软件CTI自助服务系统IVR/IFR/IVVR自动外拨系统Outbound人工座席Agent数据库系统Database运营管理录音质检设备Recording劳动力管理软件WorkforceManagement-WFM统计报表软件Reporting数据挖掘与分析软件Datawake业务应用ERP软件工单系统知识库11联络中心的组成基础架构12联络中心的关键组件一–PBX排队机连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是联络中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口；支持IVR自助语音服务系统连接；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；12联络中心的关键组件一–PBX排队机连接公用电话网，主13联络中心的关键组件二-CTI电脑电话集成软件计算机电话集成CTI中间件实现电话与计算机间的信息共享通过特定交换机的CTILink，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控与联络中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便主要功能屏幕弹出功能：协调的语音和数据传送功能：个性化的呼叫路由功能：预览功能：预拨功能：“软电话”功能：13联络中心的关键组件二-CTI电脑电话集成软件计算机电话14联络中心的关键组件三–IVR自动语音应答提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7*24小时不间断服务；IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流；通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息；IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能；IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由；IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务14联络中心的关键组件三–IVR自动语音应答提供自动语音15自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统当呼叫进入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：先闲先分配基于业务代表技能的分配基于等待时间的分配基于客户优先级的分配基于预测技术的分配基于服务质量和业务目标的分配ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为联络中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据联络中心的关键组件四–ACD自动话务分配15自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）联络中心的关键组件16主动呼出系统Outbound负责主动呼出呼叫并与用户建立联系；适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境；外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫，预测呼叫；人工座席子系统Agent人工座席是为客户提供服务的业务代表；人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成；座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上；人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席；联络中心的关键组件五–Outbound主动外呼系统16主动呼出系统Outbound联络中心的关键组件五–O17电话录音系统对业务代表和客户的通话进行全程录音对录音数据进行存储管理支持全程录音和随机调听录音设备的分类：中继线录音，用户线录音；并线录音，会议录音；传统电话录音，IP电话录音；呼叫管理系统实现对联络中心实时状态监控和呼叫统计；提供图形化、丰富翔实的统计报表；提供联络中心现场管理和实时管理手段；联络中心的关键组件六-Recording录音及报表系统GatewayIPPhonesTDM

TrunksNetworkSwitchVoIP

Logger17电话录音系统联络中心的关键组件六-Recording录18Avaya联络中心功能模块架构排队机/呼叫路由ACDS8720/S8500/S8400/S8300IVRAIRVP报表CMSIQOACTIAIC/CCE多媒体处理数据分析数据挖掘智能路由BusinessAdvocateCTILINK数据库访问录音NICEWITNESS语音接入排班BLUMPUNKINGIEX外呼PCSAgent座席多媒体接入18Avaya联络中心功能模块架构排队机/呼叫路由ACD19电话交换机PSTN电话IVR服务器数据网应用服务器坐席电话远端坐席CTI服务器CTILINKCTILINK服务器联络中心典型呼叫处理流程123456ISDNPRI中继线LineSideE178远端坐席远端坐席19电话PSTN电话IVR数据网应用坐席远端坐席CTICTI20内容概要联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心产品及解决方案典型联络中心部署案例20内容概要联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中21Avaya

ContactCenter解决方案本章节的主要内容AACC解决方案介绍AvayaContactCenter产品发展路线12321AvayaContactCenter解决方案本章节22

Avaya企业通讯整体解决方案及产品DeskphonePortalCommunicatorMobileSpeechAgentUserCollaboration用户协作CommunicationsInfrastructure通信基础设施

Servers,Gateways,Virtualization,Networks服务器、网关、虚拟化、网络SessionManagerApplication

Enablement应用启用Presence在线状态Integrated

Management集成管理Voice&VideoTelephony语音与视频通信CommunicationManager

MessagingVideo,Audio,Web

ConferencingGroupCollaboration部门协作PerformanceAnalytics性能分析AvayaIQContactManagementInteractionSolutions互动解决方案Self-ServiceProactiveContactOperationalEffectiveness22

Avaya企业通讯整体解决方案及产品Deskphone23WhyAACC?1.Varietymediacontactandunifiedqueuing

多渠道接入统一排队2.Cross-platformandphone-setsupport

保护用户投资3.Socialmediaintegration

追踪用户反馈提升企业形象4.Embeddedsoft-phoneforAAAD

降低TCO23WhyAACC?1.Varietymediaco24OverviewofAACC6.0,6.1,6.11,6.2,7.06.0NortelCC7.0+AvayaMBT6.1(Nov,2010)AgentDesktopSoftphoneAvayaCCEliteVoice+AACCMultimediaVPandWFOintegration6.1.1(Feb,2011)SessionManager,SIPPhone3000AgentsHAenhance6.2(May,2011)UnifiedAgentDesktopSocialMediaGatewayintegration7.0(Nov,2011)PureAuraarchitectureUnifiedmultimediacustomercontactCustomersVoiceEMailChat24OverviewofAACC6.0,6.1,625UpgradeRoadmaptoFullAvayaAura2525SIPEnablePBX+AddAACCR6UpgradePathtoAvayaAura™TacticalTacticalStrategicNEW/ExistingACM/NESCustomerACMCS1000M1CS1000ACMTDM&IPPhonesSessionManagerSystemManagerPresence

ServicesVoice/Video

ServicesACM5.2.1CS1000+AACCR625UpgradeRoadmaptoFullAvay26AvayaAuraContactCenterSuiteIVRWebChatEmailAutomated

Experience

ManagementChatEmailMMSMMSSMSSMSVideoXMLWebVoiceAgentEnvironmentPerformanceManagementAssistedExperienceManagement端到端的解决方案ReportingAnalyticsWFOAvayaAgileCommunicationEnvironment(ACE)orCS100026AvayaAuraContactCenterSu27产品演进路线EnterpriseMid-Market2010Jul2010Nov2010May2011AACC6.2InteractionCenter7.3Add-onlicensestoElite,IC,CCEMulti-mediaadd-ontoElite:ICorCCEAdd-onlicensestoElite,IC,CCEMulti-mediaadd-ontoElite:AvayaAACCAdd-onlicensestoElite,IC,CCECCE5.0andCC6.2ContactCenterExpressInteractionCenter7.2CC6.0CC5.2(Elite)AACC6.1AACC6.0CC7.1/CC7.1ExpressVOICEMULTIMEDIA27产品演进路线EnterpriseMid-Market202828©2010AvayaInc.Allrightsreserved.28©2010AvayaInc.Allrightsreserved.AvayaAuraCCR6.0SystemArchitecture2828©2010AvayaInc.Allrigh29组件缩写NameDescriptionCCMSContactCenterManagerServerCCMAContactCenterManagerAdministrationCCTCommunicationControlToolkitCCMMContactCenterMultimediaManagerCCADContactCenterAgentDesktopADDAgentDesktopDisplaysCRQMContactRecordingandQualityMonitoringSCEServiceCreationEnvironment29组件缩写NameDescriptionCCMSCont30AvayaAuraCCR6.0CCMSContactCenterManagerServer(CCMS)isoneofthecoresoftwarecomponentswithinAvayaAuraCCthatprovidesmanycapabilitiesforcoreContactCenteroperations:–InterSystemsCacheDatabaseforpersistenceofconfigurationandoperationalmeasurementdata–

Javabaseddataaccesstothedatabase–

Queuing/Routing–

Connectorsforaccessingcommunicationplatforms–

Reportingandanalytics–

ApacheWebServerforwebbasedreal-timedatafeeds30AvayaAuraCCR6.0CCMSConta31AvayaAuraCCR6.0CCMABrowserAccesstoallAvayaAuraCCmanagementworkitemsforSupervisorsandAdministratorsSecurityenabledwithpartitioning–read/write/modifyaccessandrolesAllowsaccesstoSCE,Reporting,Outbound,MultimediaConfigurationandCallRecording(whenavailable)31AvayaAuraCCR6.0CCMABrows32AvayaAuraCCR6.0CCMAAgentView–FilteringCriteria,MultipleChangesContactCenterManagement32AvayaAuraCCR6.0CCMAAgent33AvayaAuraCCR6.0CCMA实时报表StandardRTD’sApplications,SkillsetsandAgentsHorizontal/Verticalbarchats,PieandTabulardisplaysAgentMapDisplaysGraphicallyAgentSeatingPositionsAgentBlocktiedtologinidTimeLine/TrendingDisplaysApplicationsandSkillsets15minutesBufferedrealtimedataRefreshrates1,5,10,30sec’sDisplayhistory1,5,10or15minutesAgentDesktopDisplays(ADD)

AgentDesktopDisplaysHyperlink:DrilldowntoAgentSettings33AvayaAuraCCR6.0CCMA实时报表 34AvayaAuraCCR6.0CCMA历史报表121standardreporttemplatesavailableCentralizedstorageof

reporttemplatesCustomizedreportsharingusingreportgroupfoldersE-mailnotificationofscheduledreportcompletionSupervisorfilteringAdministrativepartitionsReportCreationWizardenablescustomizationanddatacombinationOutputFormats–crystalras,excel,http,word,txt,csv,…etc34AvayaAuraCCR6.0CCMA历史报表135AvayaAuraCCR6.0CCMA历史报表35AvayaAuraCCR6.0CCMA历史报表36AvayaAuraCCR6.0CCMAReportCreationWizard报表制作向导AvayaAuraCCR6.0containsqty1RCWlicenseasstandard,additionallicensesmaybepurchasedUsersisguidedthroughprocessusingwizardRemovesrequirementforExceltomanipulatedatatogetcorrectreportformatandcontentDoesnotrequireintensivedatabaseknowledge–RCWcanbeusedbymostCCsupervisorsandadministratorswithalittletrainingOnceimported,userscanfilterreportsbasedonmultipledatafilesHowmanytimesonhold?Agentloginid,etc.36AvayaAuraCCR6.0CCMARepor37AvayaAuraCommunicationsControlToolkitConvergedmiddleware&integrationtoolkitbasedonMicrosoft.NET3.0/3.5classes–multiplelevelsofabstraction(full,simplifiedandgraphical)plusanSDKavailablethroughDPP..knowledgeworkerandcontactcenterenvironmentsCCTSDKsupportforbothvoiceandmultimediacontactsforCTIDevelopmentSupportsNESCS1000andAvayaAuraMBTplatformsObjectOriented.NETCallControlAPI.NETCLRandall.NETlanguages(C#,VB,C++etc)SOAWebServicesandRESTAPIs37AvayaAuraCommunicationsCo38通信基础架构链路层服务提供层通讯控制层传输层接口开发层应用层CS1000AvayaMBTAMLMLSAACCSIPMLSSPSIPSPPVIPlatformHAcompliantCCTDataAccessLayerAdminServicesCCTSupportToolsInstallationAdminDebugPerformanceCCTServicesContactManagementCommunicationsControlStateManagementSessionManagementSecureTransport(WCF).NET–VisualBasic.NET,C#,ManagedC++,COMCCTFullAPICCTLiteCCTGraphicalCCTWebServicesREST软电话,弹屏,CRM集成,录音,呼叫记录,外拨,业务应用集成,排班SecureTransport(TLS)WSLiteWSFullAPIAvayaCS1000AMLSPCS1000CCT架构-多层开发能力38通信基础架构链路层服务提供层通讯控制层传输层接口开发层应39+使得社区网络变成双向的个性化服务渠道客户通过增加一个个性化的CSW（客户服务部件）找到所需业务客户通过CSW请求服务发送客户信息到呼叫中心来启动工作流，弹屏等等低成本，高指标的的VoIP呼叫国外Facebook，Twitter国内人人新浪Tencent(openAPI)社区媒体39+使得社区网络变成双向的个性化服务渠道社区媒体40社区媒体–与座席交互客服中心座席实时语音，视频，聊天根据上下文联系到相应座席上下文信息，历史，之前问题等40社区媒体–与座席交互客服中心座席实时语音，视频，聊天41Avaya社区媒体网关标准媒体社区网络网页联系工作流座席&专家座席用存在的AvayaAuraContactCenter基础架构来扫描和处理来自社区媒体的事件EnterpriseContactCenter呼入联系社区媒体网关41Avaya社区媒体网关标准媒体社区网络网页联系座席&用42DialogDesignerAACC与社区网络的集成架构企业呼叫中心

一般的渠道社区网络渠道所有的内容相关的内容需要处理的内容Outbound/AgentFeedbackDialogAppDeployment报表3rdParty座席&专家CRM上下文SocialMediaManager网关呼叫中心混合座席路由AACC,CC7.x,AICAppServerSocialMediaManagerToolkitAvayaSocialMediaManagerAvayaProductSMMDMZProxyCSWGeneratorTextProcessingSocialMediaManagerWeb管理Social/InternalContextSMMDesign42DialogDesignerAACC与社区网络的集成架43邮件,传真,语音邮件,扫描，短信邮件处理能力AAAD包含邮件编辑器–无需外部的邮件客户端自动建议邮件模板-AACC学习经常用到的响应，并且这些响应被建议给自动化的响应.新的多媒体服务水平计算–考虑呼叫中心的开放/关闭周期来自语音邮件服务器的语音邮件(.wav)作为邮件被转发–获得呼叫者的ID为回呼(callback)来自传真服务的传真(.tiff)作为邮件被转发–获得呼叫者的ID为回复来自扫描设备的扫描文件(.tiff)作为邮件被转发

来自短信网关的短信被转发到邮件地址AACC多媒体-CCMM43邮件,传真,语音邮件,扫描，短信邮件处理能力AAC44交谈客户选择聊天选项座席空闲并接受联系与客户网页交互文本交谈或回呼回呼客户选择预定回呼Web网页交谈和回呼应用可以下载，包括视频演示和如何让你的WebSite具备这个功能/videos44交谈座席空闲并接受联系与客户网页交互文本交谈或回呼回呼W45AAADWeb交谈处理Web交谈和回呼有Web联系呼入–接受或拒绝接受Web联系45AAADWeb交谈处理Web交谈和回呼有Web联系呼46传真&扫描文件&短信传真和扫描文件集成查看器接受扫描文件(扫描技能组)或传真(传真技能组)益处:传真进入传真服务器或消息系统，然后路由到座席产生的语音邮件被路由到座席来自文档服务器的扫描文件被路由到座席Desktopusedtosendoutgoingfaxesanddocuments益处:节省时间和金钱46传真&扫描文件&短信传真和扫描文件集成查看器接受47“6”个步骤实现一个外拨活动预览式和渐进式外拨步骤1–产生外拨脚本步骤2–创建一个处理码步骤3–创建一个外拨活动步骤4–增加客户详情步骤5–激活外拨活动步骤6–监控进展47“6”个步骤实现一个外拨活动预览式和渐进式外拨步骤148AACC-EmailHandlingwithinCCMMBenefitsBlendagentstohandleemailswhennotactiveoninboundtrafficPOP3/SMTPcompliant,optiontoconnecttomailserveroverSSLMIMEcompliant.SupportsMSExchange,LotusDomino,Groupwise.KeyFunctionalConceptUnifiedroutingandreportingofemailcontacts.MultimediaAdministrationConfigureRulestoparseemailsforkeywordsandphrasesAuto-respondtothesenderbasedontheparseresultsorsuggestanswerstotheagentAgentDesktopFullemaileditorcapabilities,noneedforseparateemailclientsPreviousconversationthreadwiththecustomerismaintainedReportingTrackagentperformanceconsistentlywithvoicetrafficReportonmultimediaservicelevelsHowitworks?EmailManagerwillpollmailboxesforincomingmails.Onceanalysed,theyarestoredinCCMMdbandqueued.AgentDesktopreadsthecontactfromtheCCMMdb,replyisstoredinthedbandEmailManagerwillsendtoSMTPserverforrelay.48AACC-EmailHandlingwithin49AACC-

MultimediaRoutingEMAILFAXVoiceMailSMSFrom/ToAddressKeywordGroup1MarketingKeywordGroup2:Sales,SupportRules,%matchingtocaterforspellingmistakesLogicalOperatorsAnalysisEngineEndCustomer

AutoAcknowledge

AutoRespondbasedonKnowledgeBaseofsuggestedResponses

ReplyTransfer

Sales@avaya.ieSupport@avaya.ie

EMAIL

Voicemail/Fax/SMSAuto-promotionofResponsesFrequentlyusedAgentresponsesoptimallypromptedtoAutoResponsesCustomerServiceQueuetoAgentQueuetoSkillsetAutomaticResponsePromptingforAgents(1)RecommendedSuggestedResponse(2)FrequentlyUsedResponsespromptedtoAutoResponses(3)SearchKnowledgeBaseusingkeywordsforotherresponsesAACCR649AACC-MultimediaRoutingEMA50AACC-MultimediaRoutingRulesandKeywordsRoutingKeyWordGroup2=++SkillsetEM_SupportfinancelendingfinancialLoanmortgagePreferredAgent1234AutoResponseSupportReplyOROut-Of-HoursReplyPriority2OutputsKeyWordGroup1informationaboutinfoquestionKeyWordGroup3donotdon’tANDANDNOTToAddresssupport@FromAddressGroup1billyray@vicky@pierre@yahoo.fr*@CloseContact?NoContactTypeE-MailAuto-SuggestConfiguringIPPhonesAuto-SuggestKeyOptionalMandatory50AACC-MultimediaRoutingRul51AvayaAuraCCR6.0AgentDesktop座席状态显示媒体控制面板用户信息显示历史工单列表历史工单详细信息显示当前工单切换当前工单处理界面51AvayaAuraCCR6.0AgentDes52特性:支持座席工作在多个并发的工作内容–并发的最大5个联系使用多样化分类来提供多样化座席组的能力衡量座席工作性能在多个工作内容–新的实时和历史的报告当工作在多个工作内容时，更新座席桌面来确保座席生产率和效率选项中断座席的语音处理当多媒体处理时中断座席的多媒体处理当语音处理时工作负载均衡方式AAAD多媒体并发处理语音邮件Web交谈52特性:选项AAAD多媒体并发处理语音邮件Web53AAAD座席桌面统计实时座席的呼叫中心统计在座席桌面中有总结的座席和技能组统计业内独一无二的特点选项座席所在默认技能组的联系应答，等待等图表基于阀值弹出可配置的告警，例如排队>某阀值53AAAD座席桌面统计实时座席的呼叫中心统计在座席桌面中54AvayaAuraCCR6.0ServiceCreationEnvironment–流程定制工具ServiceCreationEnvironment(SCE)isthegraphical“flow”designerapplicationthatcontrolshowacontactisassignedandroutedwithintheAvayaAuraCCApplicationAdvancedUIfeatures:Zoomin/out,Pan,Incrementallayout,FullLayout,Paging–breakdownoflargegraphs.DocumentationSuite–CreateandPrintFlowsinHTML/PDF/RTF.Pre-recordedCannedVideo’sofFlowCreationOAMintegration:ProvidesasnapshotoftheOAMdatainthesystem,nolongerrequiredtohaveagoodworkingknowledgeofthesystemPackagedFlows:ProvidecannedflowsoutoftheboxforVoice,MultimediaandNetworkRouting.Templatesforstandardgreeting,standardrouting,playprompt&collectdigitsandsamplemenus.DefaultPrompts:DefaultdataanddefaultpromptsforthesampleflowsforSIPdeployments54AvayaAuraCCR6.0ServiceC55SCE流程定制界面服务器端脚本列表图形化脚本编辑器本地脚本列表同步任务列表/Debug事件列表组件面板55SCE流程定制界面服务器端脚本列表图形化脚本编辑器本地56WorkforceOptimization10.1IntegrationClosedloop,continuousimprovement–accentuatethepositiveandremedyshortfallsSavestime,effortandcost–pre-integratedsolutionContactRecordingSIPcontactrecordingSecureinstorage,transportandarchivingMeetregulatoryrequirementsincertainindustriesComplywithPaymentCardIndustryDataSecurityStandardv1.2ScreenRecording(Qualitymonitoring)Facilitatesidentifyingandreinforc