!有名堂(中国)房地产销售人员培训手册2-2009

手册纲要销售工作的认识销售的执行及销售技巧销售谈判技巧业务流程详解房地产基础知识

第一章销售工作的认识一、销售工作的特性：1、相对于其它行业而言，销售工作不需要特殊的专长，入门时也不需要太多经验。销售工作的经验虽可以传授，但主要还的靠自己在实践中揣摩，对没有专长和经验的人来说也可以入门的。2、销售工作接触面广，挑战性强，不但每天要面对各种不同类型的客户，还要处理各种千奇百怪的突发性问题，对于一个人的成长与磨练帮助之大，远超其它行业。3、销售工作最适合企图心强，不甘自我埋没的人，一般行业待遇无论怎么升都有限制，但销售工作完全依业绩经验，没有上限，是一个人凭真本事、强者出头的行业。二、销售人员的基本要求：1、加强专业知识、精通市场行情。要成为优秀的销售员，对于房产的专业知识和市场行情，必须多了解、吸收，才可立即回答客户提出的任何问题，树立专业形象,获得客户信任感，争取销售机会。2、对销售的产品了解透彻、深具信心。销售人员必须先了解、认同自己的产品，进行销售，客户才容易接受你的建议，认同产品。3、仪容、服装整齐得体、礼貌待人。为给客户留下好印象，公司统一服装，销售人员必须穿戴整齐、大方得体、形象端庄、以树立公司、个人的形象，赢得客户的信赖。礼貌待人同样可以使你获得别人的尊重，常用礼貌用语--你好、谢谢、再见、请、对不起、打搅、劳驾等等。4、建立良好的人际关系。做销售要适应不同类型的客户，亲和力越大，拓展业绩的能力将更强，同时主动联络、拜访客户，商业关系转变为朋友交情，事情就会好办多了。5、勤快--一勤天下无难事，销售人员要多一般人成倍的脑力、体力、耐力，只有比别人多动脑，多花时间、精力，你的收获会比别人多。6、积极、热情面对工作。保持积极热情、开心的态度会使你走向成功之路，让你的每次销售行动的感觉都是：这是最好的一次。

三、如何调试自己销售业务工作竞争激烈，工作时间长，工作压力大，业绩的表现高低起伏，往往会影响心情的好坏，所以销售人员学会调节自己：碰到挫折，寻找原因；看电影、听音乐、投入自己的爱好兴趣；做好心理上的调整。

第二章销售执行及销售技巧一、客户的开发1、扫街直接登门拜访是开发客户的最直接方式，根据诉求客源重点，有计划安排区域性的拜访、派发DM、如商业街店铺，写字楼公司等。通过直接了解客户的需求、反应，采取响应的销售策略。2、电开根据电话本、各类外商、公司名录等资料，进行过滤开发，电开时应注意简洁将个案案名，特性电话中让对方了解。如对方有兴趣，必须留对方地址、电话，以进行直接登门拜访。3、上门的客户通过公司广告媒体宣传或路经上门的客户，是最有希望的客户群体，要珍惜把握，了解需要，引起购买兴趣，达到销售目的。4、来电的客户通过公司广告媒体宣传或其它途径了解来电的客户，要把握重点介绍，吸引客户到售楼处或留下电话，争取下次洽谈的机会。5、老客户成交过的老客户，会招来更多的客户，只要你建立固定的客户群等于同时也建立你的事业，整理客户档案，详细记录客户姓名，电话地址等资料，有计划专程拜访他们。6、亲朋好友、关系群围环境的亲朋好友，均有可能是潜在的客户或宣传者，让他们了解你销售的产品。

二、销售电话接听技巧1、首先熟悉项目一位优秀的销售人员必须对个案的方方面面了解透彻，包括总体规划、生活设施、配套设施、户型、格局、面积、采光、个案的卖点和困难点，以免造成客户的流失，形成资源的浪费。2、强调项目优点客户打电话来是相当值得珍惜的，在电话中短时间必须以亲切有礼貌和声音抓住重点，把握机会、强调个案的优点特性，引起对方的兴趣、积极主动的介绍。注意事项；事先应准备好说辞，方能有条不紊的回答客户的问题；接听电话要始终如一保持礼貌热情的态度，语调亲切温和、吐字清晰、说话速度得当、简洁易懂。避免和客户做一问一答的电话接听方式。3、邀到现场当引起对方对个案的兴趣时,最好立刻邀其到售楼处参观模型现场，以进行直接洽谈，达到销售目的。4、尽量留下电话若经介绍无法邀对方到现场，销售人员要尽量留下买方电话、地址，售楼人员应该说：什么时候您方便，我带齐资料给您送去。要求前往拜访或进行下一次追踪，但销售人员不应该话说不到2句就追问客户的电话，会增强客户的戒备心理。5、遇到电话出价客户在电话出价可以分为两类：1、已经看过房子2、未看过房子。对1情况，需要试探了解客户对个案的购买意向的强烈程度，并不在电话中与其议价，尽量和其站在同一立场，最好能促使与其见面详谈。对2情况，须请对方看房后，再谈价格，以确定其购买的诚意。

三、电话开发客户技巧1、说话时要求面带微笑；2、说出你的姓名和公司名称；3、尽快切入重点（在开头的2-3句话中就要说明本次来电的来意）；4、简短亲切；5、想法子带点喜感；6、要求或提出协助；7、说明你有重要咨询；8、要求行动（这个行动，可能只是“同意下次约谈时间”）；备注：不管你的目的是啥，一旦你拿起听筒，你就要坚持到你达到目的为止。陌生面谈、电开可常用以下词语：1、“您能不能帮助我？”或“我需要你帮我一些忙？”。（最有效的开场白）2、“我想留（或寄）给你一份有关（商品或销售资料）的简介，我应该留给哪位？”（所谓的间接限定）3、“我想留些东西，能够做决定（商品或销售资料）的人请问是那位？”（强迫以为比较浓，但通常比较有效）4、“我打电话来跟你谈谈寄过去的资料。资料本身可能还说明得不够完全，我希望能有机会亲自与你做5-10分钟的讨论。”5、“我能不能耽误你几分钟”突破“谢绝推销”技巧不加理会；带着广告文宣和名片；找人帮忙；表示只留下广告文宣‘拿到决策者的姓名；找出决策者的头衔；在自己的名片上面写下字条，然后夹在你所要留下的资料里，并要求尽快把这份资料送到决策者手上；要一张决策者的名片；确定何时联络决策者；10、请教这名帮助你的人尊姓大名，并写在决策者名片的背后；11、由衷谢谢他们的帮助；12、告辞这么做的好处：决策者的姓名与名片他是不是有绝对的掌握权决策者拿到了你的资料他有你的名片和你留下的字条你与秘书交上了朋友你知道打电话过去的最佳时间备注：不要放弃，直到你拿到人名，并再三确认。陌生拜访时间不宜过长，应为下次拜访留下余地，方能获得进一步拜访的机会。

四、现场销售的技巧1、了解客户（1）了解购买动机投资、增值、自用、委托购买、针对购买等，针对其动机强调个案的特性。（2）了解需要要求的面积、格局、配备、用途等，推销满足其需要的单元。（3）了解背景通过聊天询问方式，了解对方的职业、收入、家庭等情况，有助于判断对方的购买能力、个案是否和其需要相吻合等。2、引起购买兴趣（1）介绍个案，强调特点详细、系统、生动介绍个案，让客户在短时间内对个案的优点印象深刻，针对了解客户的基本情况，强调个案增值潜力，发展远景、施工质量、周边环境、商业契机、代设计装饰、管理优势、提供保障等购买点，引起客户的购买兴趣。若客户对个案存有疑虑，必须以诚恳而自信的语调回答，切忌沉默而引起客户的更大疑虑。（2）推销产品推荐符合客户面积、格局、配套、用途等需求的单元，分析其优化点和合理性。观察客户的反映根据客户的言行举止，判断客户在了解个案后的反映：喜欢、不喜欢、考虑。喜欢：客户若喜欢，则剩下就是价格的问题，业务员要对自己的产品充满信心，进行下一步的工作，寻机让客户下定。不喜欢：了解不喜欢的原因，尽量做圆满的说服，若真的无法说服，可以留下电话，保持随时联络，进行再争取。考虑：了解其考虑的原因或仅是敷衍而已，再做对策。

五：收定技巧销售中最后碰到的关键问题是价格问题引导客户出价客户在谈价格的时候，往往要求销售人员告之底价，由于销售人员不了解客户的心理期望价，不宜主动降价，要以静制动，告之不能降价，但引导其出价，让客户说出承受的价格或期望价。客户出价太低态度坚决表明“不可能”，分析附近同类案子行情、个案优点、建筑成本等，让客户自觉出价太离谱，同时了解出价理由和动机，方便进一步的商讨。出价稍有偏差客户的出价与制定的价格有偏差，判断客户的购买诚意，明确告诉客户“不可能的价格”，但你愿意和公司领导商讨，让客户感觉你和他同一立场，最好要求客户表示其诚意下定，作为资本和公司交涉，价格谈成、抵作房款，价格谈不成，无息退还。（4）出价合理保持镇静，不可喜形于色，继续强调价格的合理，建议客户当机力断下定，签预购单。（5）收定、签预购单注意事项：（详见预购单）下定目的在于签约、交款，与客户协商签约时间、付款时间，在预购单上要写明。定金少收，客户随时有反悔的可能，业务员应主动要求补款。签约期过长，客户有太多的时间考虑；客户犹豫时，业务员可为其保留，如家人不中意可退还保证金，但须约定期限，时间不宜过长；客户没带钱，应要求前往拿钱，但口气要婉转。

第三章销售谈判的技巧一、九比一谈判原则指真正生意谈判所花的时间。只占整个过程的10%，将近90%的时间则花在一些表面上无关紧要的聊天上。但这90%所花掉的时间，可以拉拢双方的感情，促进彼此的信任感，10%精华时间是建议关键点。二、学会聆听做生意不是比辩才，尽量聆听，详细判断对方的购买动机，针对动机切入谈判。生意的筹码就在你手上。三、学会称赞，机智幽默的谈吐四、嫌货才是买货人客户对房子有诸多的批评，嫌价贵，贷款少，格局不理想。不要灰心，此客户对房子有兴趣。观察仔细，问得越多、越挑剔，只是为了扩大议价的空间，为自己多争取一点利益罢了。五、不要怕社会阶级比你高的人谈判只要你准备充分，相信在属于你的专业领域的谈判中，绝对有占上风的能力。六、坚持价格坚持价格，客户跟你议价，你报九折，他还要求八折，你越坚持价格，他就越相信这个价格是合理的，坚持价格的目的，除了要保留利润外，也可测知对方有无谈下去的意愿，才可以切入主题，达成交易。七、合理拒绝拒绝是一门学问，如果客户要求降价，拒绝的最好方法是强调其价格背后整个构成基础。八、运用产品比较法打击客户出价的信心，让客户了解“物等于值”的观念，在言辞与行动上强烈不认同对方的价格。在表达方式上则应尽量温婉平和。

第四章业务流程详解购房总流程图 洽谈 一次性付款 分期付款签署认购书 按揭付款 缴纳购房款缴纳首期款缴纳首期款 签署购房合同需办理户口者合同鉴证 合同公证 一次性付款 分期付款缴纳房屋保险金 签署按揭合同 抵押登记支付各期按揭款支付各分期款 收到交房通知 一次性付款 分期付款 支付尾款按揭付款 支付尾款签署物业管理公约 缴纳各种入伙费 验收房产 收房产权测量 互补面积差价需办理户口申办产权证申办户口 缴交契税、产权登记税、印花税 领取产权证

办理银行按揭须知贷款对象年满十八周岁至六十周岁并具完全民事行为能力的中国公民，及符合银行贷款条件的港、澳、台胞及外籍人士贷款条件1、借款人持有效身份证件2、借款人已与银行认可的开发商签订合法有效的购房合同，备有所购房产总价款30％以上自有资金；3、款人有稳定、合法的收入来源，有按期偿还贷款本息的能力；4、借款人在银行开立存款账户（或办理储蓄卡）；5、银行规定的其它条件贷款额度贷款额度最高为所购商品房总价款的70％（按开发商个案不同而定）贷款期限贷款期限最长为15-30年不等（按开发个案不同及银行规定而定）贷款利率贷款利率按人民银行公布的贷款利率和银行有关规定执行。还款方式等额本息法：每月还款额相等，再每月还款额中包含的本金偿还先少后多、利息偿还先多后少，适用于还贷前期资金紧张的客户。2、等额本金法（递减法）：每月还款额递减，在每月还款额中包含的本金额相等，利息随着本金的减少而减少，适用于还贷前期资金不太紧张的客户。办理银行按揭所需提供的资料（借款人应对所提供资料的真实性和合法性负完全责任）1、借款申请书（一式两份）2、夫妻（双方）身份证原件及复印件（各二份）、夫妻（双方）户口簿复印件（一份）、夫妻（双方）结婚证复印件一份；未婚的需提供未婚证明3、证明借款人具有还款来源、还款能力的资信材料，如薪资证明、纳税单、银行存折（单）、有价证券、投资证明、拥有其他财产的证明等4、购房合同及已付房款有效凭证原件及复印件（各一份）；5、财产共有人（入借款人配偶）、有权处分人同意以所购房抵押的书面声明；（需当事人在办理房地产抵押登记申请表现场签认）6、填写银行提供的材料：（1）、楼宇按揭借款合同（一式五份）；（2）、商品房按揭登记委托书（一式一份）；（3）、房地产抵押登记申请表（一式一份）；（4）、贷款划转通知书（一式五份）；（5）、个人住房贷款（按揭）申请表；7、保证人同意承担连带保证责任的书面声明；（开发商提供）八、购房者委托他人办理银行按揭所需提供的资料购房者需提供：（1）、受权委托办理按揭公证书（2）、借款申请书（一式两份）（3）、夫妻（双方）身份证原件及复印件（二份）、夫妻（双方）户口簿原件及复印件（一份）、夫妻（双方）结婚证复印件一份（4）、未婚的需提供未婚证明（5）、证明借款人具有还款来源、还款能力的资信材料，如薪资证明、纳税单、银行存折（单）、有价证券、投资证明、拥有其他财产的证明等（6）、购房合同及已付房款有效凭证原件及复印件（各一份）（7）、财产共有人（入借款人配偶）、有权处分人同意以所购房抵押的书面声明代理人需提供：（1）、本人及购房者身份证原件及复印件一份（2）、购房者本人合法代理委托书原件九、其它情况及要求：薪资收入要求，薪资月收入必须达到每月按揭还款额的2倍以上；未婚需提供单位盖章或户籍所在地派出所或居委会出具的未婚证明，已婚需提供结婚证，离异需提供离异证明，丧偶需提供配偶死亡证明；在校大中专学生需提供身份证、学生证；（1）、户口在学校，需学校开证明该生户口已迁至学校；（2）、学生如在外地，需出具公证委托书。4、现役军人：军官证、部队出工资证明5、未成年人不能单独作为业主，必须与其中一位监护人共同作为业主（1）、监护人与未成年人的户口在同一本的，复印在同一张，贴在合同最后页，盖校对章；（2）、监护人与未成年人的户口不在同一本的，需出具户籍所在地派出所开具的亲属关系证明。6、共同业主两人以上的，不是直系亲属的，以其中年龄最大的为贷款对象。（注：男性：实际年龄＋贷款年限不超过65岁；女性：实际年龄＋贷款年限不超过60岁）

第五章房地产基础知识工程建设前期阶段办事流程(房地产开发基本流程)基本名词容积率：住宅建筑总面积与住宅用地的比值表示。绿地率：居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率(%)｛绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地(即道路红线内的绿地)，不应包括屋顶、晒台的人工绿地。｝建筑占地面积：建设用地范围内所有永久建筑物基底所占面积的总和。建筑密度：居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率(%)。多层住宅：九层及九层以下的住宅（含底层设有商业网点的住宅）。高层住宅：十层及十层以上的普通住宅（含底层设有商业网点的住宅）。备注：按目前比较通行的说法，也是民间比较能接收的说法，多层应是指不带电梯的层数在6层以内的建筑，小高层是指18层以下带电梯的建筑。高层是指18层以上的建筑，而超高层是指高度大于100米的建筑。办事流程：见附表，以规划局为主轴。《计委立项批文》→《选址意见书》→《用地规划许可证》→《建设工程规划许可证》→《施工许可证》→《商品房预售许可证》→《竣工验收表》→《综合备案表》建筑基本名词和常用的专业术语住宅设计所应遵从的主要规范：《城市居住区规划设计规范》、《住宅设计规范》、《建筑设计防火规范》、《高层民用建筑设计规范》住宅ResidentialBuildings：供家庭居住使用的建筑。跃层式住宅：是一个住宅占两个楼层，而上下层之间不需通过公共楼梯，是采用户内独用小楼梯连接，其建筑面积或使用面积均应是两层建筑面积和使用面积之和。这类住宅的特点是住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房、及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯联接。跃层式住宅的优点是每户都有较大的采光面，通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。这类住宅的内部空间因为是借鉴了欧美小二楼独院住宅的设计手法，颇受海外侨胞和港澳台胞的欢迎，在南方城市建设、买卖较多，近年来在北方城市的一些高级住宅设计中，也开始得到推广。复式住宅：是一层住宅但较普通住宅高，可在局部掏出夹层，用楼梯联系上下，其目的是在有限空间里增加使用面积，提高住宅的空间利用率。复式住宅的面积计算可根据各地对使用房间净面积和净高度的标准来计算。“错层式”住宅：什么叫“错层式”住宅？主要指的是一套房子不处于同一平面，即房内的厅、卧、卫、厨、阳台处于几个高度不同的平面上。

错层式和复式房屋有一个共同的特征区别于平面式的房屋。平面式表示一户人家的厅、卧、卫、厨等所有房间都处于同一层面，而错层和复式内的各个房间则处于不同层面。错层和复式房屋的区别在于尽管两种房屋均处于不同层面，但复式层高往往超过一人高度，相当于两层楼，而错层式高度低于一人，人站立在第一层面平视可看到第二层面。因此错层有“压缩了的复式”之称。另外，复式的一、二层楼面往往垂直投影，上下面积大小一致；而错层式两个（或三个）楼面并非垂直相叠，而是互相以不等高形式错开。钢混结构住宅：钢混结构住宅的结构材料是钢筋混凝土，即钢筋、水泥、粗细骨料（碎石）、水等的混合体。这种结构的住宅具有抗震性能好、整体性强、抗腐蚀能力强、经久耐用等优点，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自由。目前，多、高层住宅多采用这种结构。但这种结构工艺比较复杂，建筑造价也较高。钢混结构包涵框架结构、框剪结构和纯剪力结构。框架结构住宅：框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶烂等轻质板材隔墙分户装配成而的住宅。适合大规模工业化施工，效率较高，工程质量较好。框架结构由梁柱构成，构件截面较小，因此框架结构的承载力和刚度都较低，它的受力特点类似于竖向悬臂剪切梁，楼层越高，水平位移越慢，高层框架在纵横两个方向都承受很大的水平力，这时，现浇楼面也作为梁共同工作的，装配整体式楼面的作用则不考虑，框架结构的墙体是填充墙，起围护和分隔作用，框架结构的特点是能为建筑提供灵活的使用空间，但抗震性能差（较框剪结构而言）。框架-剪力墙结构：框架-剪力墙结构也称框剪结构，这种结构是在框架结构中布置一定数量的剪力墙，构成灵活自由的使用空间，满足不同建筑功能的要求，同样又有足够的剪力墙，有相当大的刚度，框剪结构的受力特点，是由框架和剪力墙结构两种不同的抗侧力结构组成的新的受力形式。纯剪力墙结构：所有承受结构力构件全部采用剪力墙结构。这种结构没有凸梁凸柱，房间规整利落，隔音性能极佳，结构受力最优，抗震性能最好，但造价最高。在北方地区采用较多，南方的一些高层也多有采用。钢结构：指主要承重构件全部采用钢材制作，它与钢筋混凝土建筑相比自重较轻，能建超高摩天大楼；又由于其材料的特殊性，能制成大跨度、高净高的空间，特别适合大型公共建筑。其混凝土更多的是辅助作用而不是结构需要。Townhouse：ＴＯＷＮＨＯＵＳＥ也叫联排别墅，正确的译法应该为城区住宅，系从欧洲舶来的，其原始意义上指在城区的沿街联排而建的市民城区房屋。套型DwellingSize：按不同使用面积、居住空间组成的成套住宅类型。居住空间HabitableSpace：

系指卧室、起居室(厅)的使用空间。卧室BedRoom：供居住者睡眠、休息的空间。起居室(厅)LivingRoom：供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间。厨房Kitchen：供居住者进行炊事活动的空。卫生间Bathroom：

供居住者进行便溺、洗浴、盥洗等活动的空间。使用面积UsableArea：房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构构造和保温层的面积。标准层TypicalFloor：

平面布置相同的住宅楼层。

层高StoreyHeight：

上下两层楼面或楼面与地面之间的垂直距离。室内净高InteriorNetStoreyHeight：楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离。阳台Balcony：

供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。

平台Terrace：供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室外的部分。过道Passage：住宅套内使用的水平交通空间。走廊Gallery：

住宅套外使用的水平交通空间。地下室Basement：

房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。半地下室Semi-basement：

房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。

桩基：独立基础：浅层地基，承重柱下阶梯式的现浇钢筋混凝土结构，一般用于多层或低层住宅。施工简便、成本节约的一种基础方式，一般用于地质情况极佳的山坡地带，且只能用于低层或多层建筑。沉管灌注桩：震动式、锤击式，通过套管打进所需承重地质层，并由套管浇注钢筋混凝土，一般深度不超过35米，直径从500～800不等，一般用于多层及小高层。成本较低，但噪音最大，对邻近的建筑物的影响也较大，受地质情况的制约。施工质量较难控制。静压预制桩：通过专用机械，把预制好的工程桩压入地下达到预定的承重地质层。此种基础方式噪音小，对周围的建筑物影响小，质量容易保证，承载力高，工期短，但成本高，受地形及地质情况的限制。冲孔灌注桩：通过专用的冲孔锤，配合泥浆护壁，成孔灌注钢筋混凝土。一般用于地质情况较为复杂的地方，特别是孤石较多的地质。口径大，承载力高，但质量较难控制。人工挖孔桩：采用人工方式成孔，灌注钢筋混凝土。最简单而原始的一种基础形式，建设成本也不高，但质量最佳也最直观。由于受到地质情况的制约及施工人员的高危险性而被限制使用。且由于需要长时间的降水，对周围的建筑物影响较大。正负零（＋0.000）：基础于主体工程的分界线。相对标高、绝对标高（黄海高程）：建筑物竖向高度数值。女儿墙：屋面维护栏板。山墙：建筑物的左右侧墙。住宅的进深：住宅的长度和进深，在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。根据《住宅建筑模数协调标准》（GBI100-87）规定，住宅的进深采用下列常用参数：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。为了保证住宅具有良好的天然采光和通风条件，从理论上进，住宅的进深不宜过大。在住宅的高度（层高）和宽度（开间）确定的前提下，住宅进深过大，就使住房成狭长