《国规汽车服务礼仪》（胡锦达、刘时英） 项目四 汽车车辆展示与试乘试驾礼仪

汽车服务礼仪+汽车车辆展示与试乘试驾礼仪项目四任务一掌握车辆展示礼仪任务二熟悉试乘试驾礼仪汽车车辆展示与试乘试驾礼仪是汽车销售服务人员在日常商务活动中必须掌握的礼仪之一。顾客在选购汽车时，汽车销售服务人员合理使用相关礼仪，能够给顾客营造轻松、欢快的消费环境，既可以体现服务人员的职业素养，又能促进商务活动的顺利进行。学习目标1．学习并掌握车辆展示礼仪的相关内容。2．熟悉试乘试驾过程中的注意事项。素质目标1．树立敬业、友善的社会主义核心价值观。2．养成爱岗敬业、诚实守信的职业素养。3．践行热爱学习、服务人民的道德规范。任务一掌握车辆展示礼仪一、车辆展示二、汽车销售服务人员介绍仪态礼仪三、汽车销售服务人员交谈礼仪知识目标：掌握车辆展示的注意事项。熟悉车辆介绍站位及手势的基本形式。掌握汽车销售服务人员交谈礼仪。任务引入——糟糕的车展王磊和刘芸夫妇来到某4S店的展厅参加车展活动，一进展厅就感觉里面的车辆摆放的杂乱无章。两人本想转身离开，但一想来都来了还是应该看看。他们绕过门口的几辆车，直接走到了一辆感兴趣的展车面前。这时，汽车销售服务人员小杰迎了过来，热情地打过招呼之后，便开始了滔滔不绝的介绍。小杰为了表现自己的专业性，特地说了好多关于车辆的专业名词。王磊和刘芸夫妇听了小杰的介绍，如坠云里，于是两人只能回答：“哦，是吗？哦，谢谢”。然后看了一会便转身离开了。小杰很不甘心，认为自己已经把这辆车介绍得很清楚了，可是这对夫妇却没有什么表示和回应。而此时王磊和刘芸夫妇心里想的却是：“他说的是什么啊，那么多的专业名词，完全听不懂。”【思考】这个案例对你有什么启发？在车辆展示的过程中应注意什么？介绍车辆时应注意哪些礼仪问题？一、车辆展示车辆展示是指把汽车放到一个固定的地方进行展览，其中包括有关汽车详细资料的说明和特点。车辆展示的目的是通过全方位展示车辆，以凸显汽车的品牌及特点，使顾客近距离感受车辆带来的视觉冲击，从而确信产品物有所值，为交易的成功奠定基础。车辆展示时，汽车销售服务人员应在短时间内抓住机会，引起顾客对所展示汽车的兴趣，增加顾客对新车的期待，赢得顾客对汽车销售服务人员的好感以及对专卖店的信任。车辆展示点击此处播放微课摆放角度：合理的摆放角度，可以让顾客感觉错落有致，而不是凌乱无序、杂乱无章。重点车型的摆放位置：重点车一定要展示在明显的地方，可进行适当的装饰，也可通过摆放位置进行凸显，产品特色：产品特色不仅是专卖店的卖点，更是顾客关注的重点。颜色搭配：在展示区域，车辆的颜色不能只有一种，应采用几种颜色搭配的方式进行展示。型号搭配：不同型号的车辆一同展示，不仅能够丰富展示内容，给顾客带来不同的体验，还能对车型的特点进行针对性地凸显。一、车辆展示提示单一色调易造成审美疲劳，而多种色彩搭配不仅能形成强烈的视觉冲击，还可以相互对比，突出各自的特点。二、汽车销售服务人员介绍仪态礼仪汽车销售服务人员通过细致有效地介绍汽车产品的相关情况，来解决顾客对产品及服务的相关问题和困惑，从而进一步满足顾客的购买需求，实现最终销售的目的。在介绍过程中合理使用介绍仪态礼仪，可以促进顾客与汽车销售服务人员的交流，营造和谐的消费环境，有助于销售活动的开展和进行。在对顾客介绍车辆时，汽车销售服务人员站位不同采用的介绍礼仪也有所不同。一般情况下，介绍车辆时的站位有6种。1．介绍站位介绍站位示意图二、汽车销售服务人员介绍仪态礼仪汽车销售服务人员引领顾客到车身正前方45°处，采用标准站姿，五指并拢指向车身，使用恰当的语速、语调介绍车辆。1）1号位二、汽车销售服务人员介绍仪态礼仪汽车销售服务人员可于2号位处介绍驾驶室，在引领顾客进入驾驶室、拉开车门时，应注意右手拉门把手，左手遮挡车门框处。汽车销售服务人员在介绍驾驶室时，应采用蹲姿，下蹲时靠近客户一方的腿为高位，右手指向方向盘处，五指并拢，使用恰当的语速、语调进行介绍。介绍完毕后，在引领顾客下车、拉开车门时，汽车销售服务人员应注意左手拉车门把手，右手邀请客户下车。引领顾客时，应五指并拢，做引领手势。2）2号位1号位介绍礼仪3）3号位当汽车销售服务人员引导顾客至后排座椅后，可位于3号位开始介绍，介绍时应注意引领礼仪要点，并使用恰当的语速、语调进行介绍。4）4号位顾客离开后座后，汽车销售服务人员将其引领至后备箱处，同时汽车销售服务人员位于4号位，面带微笑，目光集中在顾客两眼与鼻尖组成的三角区域内，观察顾客的兴趣点，然后针对汽车尾灯和后备箱进行介绍。二、汽车销售服务人员介绍仪态礼仪4号位介绍礼仪二、汽车销售服务人员介绍仪态礼仪汽车销售服务人员综合运用引领手势和表情礼仪，将顾客从后备箱处引领至车身侧面；然后汽车销售服务人员在5号位五指并拢，动作舒展、流畅，目光跟随手势指向车身线条，使用恰当的语速、语调进行介绍。5）5号位汽车销售服务人员将顾客引领至车头部分，并站在6号位，进行发动机的介绍。介绍发动机时，应用通俗易懂的语言进行说明。6）6号位6号位介绍礼仪二、汽车销售服务人员介绍仪态礼仪①五指伸直并拢，注意将拇指并严；腕关节伸直，手与前臂成直线。2②做动作时，肘关节一般弯曲140°为宜，既不要成90°直角，也不要完全伸直；掌心与地面成45°，并斜向上方；身体稍微前倾，肩部下压。3③运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，以表示对宾客的尊重。1）手势的规范标准2．手势手势是日常商业活动中极富表现力的一种体态语言，是通过手和手势的活动传递相关信息的。汽车销售服务人员正确地掌握和运用相关手势，可以增强情感的表达，提高服务效果。提示一般来说，掌心向上的手势有一种诚恳，尊重他人的含义；向下则有不够坦率，缺乏诚意的嫌疑，但在某些场合下表示权威性。例如，开会时领导要求会场安静，一般会以手掌下压表示。手势的运用点击此处播放微课二、汽车销售服务人员介绍仪态礼仪（1）单臂横摆式手势单臂横摆式手势的动作要领是右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方；腕关节要低于肘关节；双腿并拢或站成右丁字步，左手自然下垂或背在后面；头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。迎接来宾时，做“请进”“请”手势时常用单臂横摆式手势。2）手势的基本形式单臂横摆式手势二、汽车销售服务人员介绍仪态礼仪（2）双臂横摆式手势当面向来宾时，应将双手由前抬起到腹部再向身体一侧摆到身体的侧前方；当站在来宾的侧面时，两手应从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂之间保持一定距离。（3）直臂式手势直臂式手势的动作要领是将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。一般情况下，在需要给宾客指明方向或做“请往前走”手势时，采用直臂式手势。双臂横摆式手势直臂式手势提示一般男士使用这个手势较多。在指引方向时应注意，不可以用手指指出，以免显得不礼貌。二、汽车销售服务人员介绍仪态礼仪2．局部修饰（4）斜臂式手势斜臂式手势的动作要领是将手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线，与身体成45°。（5）曲臂式手势曲臂式手势的动作要领（以右手为例）从身体的右侧前方，由下向上抬起，至上臂与身体成45°时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，距离身体20cm处停住；掌心向上，手指尖指向左方，头部随客人由右转向左方，面带微笑。斜臂式手势曲臂式手势“言为心声，语为人镜”，语言是人们沟通信息、交流思想、联络感情、建立友谊的桥梁。交谈的内容和方式能反映一个人的道德情操和修养水平。作为汽车销售服务人员，掌握交谈礼仪，对于提高工作水平和工作效率具有十分重要的作用。三、汽车销售服务人员交谈礼仪①态度诚恳、亲切。②用语谦逊、文雅。③在交谈过程中，可适当加入手势，但动作不宜过大，且不能用手指指人。④如果同时与几个人谈话，要注意协调，做好主角。⑤当遇到意见不一致时，应保持冷静，切不可争执，可采用回避话题或一笑了之的方式化解。⑥交谈时，不可滔滔不绝、夸夸其谈。1）交谈的基本礼仪1．日常交谈礼仪真诚坦率2互相尊重2）交谈的原则三、汽车销售服务人员交谈礼仪准确流畅2掌握分寸3）讲究语言的艺术2幽默风趣想一想小张是刚刚工作的秘书，对工作中的交谈礼仪并不熟悉。一天，他被安排去接待一位客户。当看到客户来到公司时，小张迎上去，直截了当地说：“李先生，我们经理让你上去。”李先生一听，心想：我又不是你的下属，凭什么命令我，哪有这样做生意的？一气之下对小张说：“你们想要做生意，就自己来找我”。说完，便扬长而去，留下了一脸错愕的小张。想一想：（1）请分析小张说的话有什么问题。（2）小张应该如何改进？2．交谈技巧1）学会赞美赞美，即为称赞，是用语言表达对人或事物优点的喜爱之意。2）善于倾听①倾听他人讲话时，上身稍微前倾，以表示愿意听其所讲内容；同时，维持良好的视线接触，通过眼神表达你的感情倾向；不要随意打断对方的讲话，更不要现场独白。②适时地表达自己的意见，表明自己始终关注着对方的讲话，切忌一言不发。③用心寻找对方话语中的价值，并积极地赞赏和肯定，切忌置疑对方、纠正对方或者与对方抬杠。3）选择合适的话题（1）拟定的话题（2）对方感兴趣或擅长的话题（3）高雅的话题（4）轻松愉快的话题三、汽车销售服务人员交谈礼仪想一想老专家出山的故事王某最近成立了一个公司，想请已经退休的业内知名专家赵老担任公司的业务顾问，但赵老性情怪癖，并已退隐多年，想请他出山估计没那么容易。即便如此，王某还是想试一试。经人介绍后，王某在友人家中与赵老见了面。但是，不管王某多么殷勤，赵老总是不买他的账。王某正因此发愁时，赵老掏出一本古钱币图谱全神贯注地看了起来。于是，王某灵机一动，趁此机会凑过去向赵老讨教：“有人送我几枚银元，我想向您请教一下，怎样才能辨别真伪。”如此一来，赵老立刻来了劲儿，认真地为王某介绍起来。期间，王某还不时地就一两处细节向赵老讨教，并与赵老进行热烈的讨论……最后，一切水到渠成，知名专家赵老自愿出山担任王某公司的业务顾问。4）有所忌讳在商务交往中，特别是涉外商务交往中，交谈时应回避对方忌讳的话题，具体包括政治倾向、宗教问题、商业秘密、个人隐私等。同时，还应避免庸俗低级、悲伤压抑的话题。三、汽车销售服务人员交谈礼仪体态语言是种无声的语言。交谈过程中体态的变化，可以折射出心理状态的变化，所以除了注意自己的言语态度外，还应通过表情的变化，坐姿、站姿及手势的变化来表达自己的意愿。交谈时，应面带微笑、表情自然，采用富有表现力的体态语言，增加感染力，活跃交谈气氛，时刻注意自己的站姿、坐姿。5）运用恰当的体态语言汽车销售服务人员在与他人进行交谈时，应当保持适当的距离。6）交谈距离提示交谈过程中，手势应随着交谈的内容和情绪而变化配合，规范适度、自然亲切、恰当适时、简洁准确，切不可单调重复、幅度过大、变化过快、手势过多。3．语气语调谈话的语气语调，直接反应讲话者的态度和心理，所以在人际交往中，谈话应以亲切、自然为第一要旨，营造诚实坦率、平等和谐、轻松愉快的谈话环境。三、汽车销售服务人员交谈礼仪1）音量适度在交谈时，讲话的音量不宜过高、过大，也不可呢喃细语、声若蚊蝇，其标准是让所有参与者都能够听清楚，而又不干扰其他人。2）讲话速度快慢适中讲话速度应快慢适中，并根据实际情况进行调整。3）语调柔和在交谈时，语调既不要嗲声嗲气、矫揉造作，也不要生硬蛮横，应亲切、自然。课堂小结掌握车辆展示礼仪车辆展示汽车销售服务人员介绍仪态礼仪介绍站位手势汽车销售服务人员交谈礼仪日常交谈礼仪交谈技巧语气语调（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。任务实施示例案例中，4S店中所展示的车辆摆放的杂乱无章，汽车销售服务人员小杰为了显示自己的专业性，滔滔不绝地故意卖弄，最终导致顾客扬长而去。由此可以看出，展示车辆的摆放是4S店给顾客的第一印象，因此应特别注意摆放的次序和相关搭配；汽车销售服务人员应尊重顾客的需求，介绍应适时、适当，采用通俗易懂的语言，切忌滔滔不绝、长篇大论、故弄玄虚。…………（详见教材P77）任务实施（3）汽车介绍模拟。①各组学生进行角色分配，如汽车销售服务人员、顾客等。②各组学生确定汽车介绍的脚本内容。③各组学生根据脚本内容进行汽车介绍练习，汽车介绍的时间控制在5min左右。④练习完成后，各组学生上台进行演练展示。（4）各组学生配合老师完成考核评价表，如表4-1所示。表4-1考核评价表考核项目考核内容满分自评分小组互评分老师评分平均分案例分析分析恰当40

汽车介绍模拟角色分配合理20

脚本内容合适20

模拟自然、流畅20合计100

任务二熟悉试乘试驾礼仪一、试乘试驾前的准备工作二、试乘试驾过程中顾客感受的引导知识目标：了解试乘试驾前的准备工作。熟悉试乘试驾过程中顾客感受的引导方法。任务引入——小李的成功签单小李是某品牌汽车4S店的汽车销售服务人员。一天，他所接待的顾客在看过车型、听过介绍后准备试驾。由于这天试驾人数较多，需要等待一段时间，所以小李与顾客一边聊天，一边等待。在交谈过程中，小李得知自己的顾客从事律师行业，于是小李认定这位顾客一定是一个对待事物十分严谨、具有敏锐观察力的人。因此交谈时，小李十分注重自己的言行，说话言简意赅，仪态礼仪运用的十分到位，表现得十分专业、干练，两人相谈甚欢。…………（详见教材P78）【思考】这个案例对你有什么启发？为什么小李能与顾客签订合同？在试乘试驾过程中应注意哪些问题？试乘试驾是指顾客在经销商指定人员的陪同下，沿着指定的路线驾驶指定的车辆，从而了解这款汽车的行驶性能和操控性能。经销商指定的人员通常是接待顾客的汽车销售服务人员或者专门的试驾员。指定的车辆通常是经销商提供的试驾专用车，而暂未售出的库存车辆是不应被顾客试驾的。试乘试驾点击此处播放微课知识链接顾客通过切身的驾乘感受和汽车销售服务人员适当、突出重点的动态介绍和说明，加深对车型的印象及认同，从而激发购买欲望，增强购买信心。试乘试驾是4S店销售流程中的一个重要环节，大多数情况，有意向的顾客都是在试驾之后再做决定。一、试乘试驾前的准备工作1．试车准备阶段注意事项汽车销售服务人员在顾客试车前，应规划试车线路，确保顾客有充足的时间体验选购车型的性能。2．试车车辆的选择试车车辆应以顾客希望选购的车型为准，确保车况最佳，车辆应加贴试乘试驾标志，CD换碟盒中应装有CD，车内铺设脚垫，其他要求应符合展车规范的相关要求。提示为了确保顾客试乘试驾过程中的安全，规划的试车线路一旦确定，就不应随意更改。二、试乘试驾过程中顾客感受的引导1．试乘试驾过程中的安全知识在准备阶段结束后，汽车销售服务人员引导顾客上车开始试乘试驾。在顾客坐到驾驶座后，汽车销售服务人员应帮助顾客完成座椅调整、方向盘调整、后视镜调整并系好安全带。待一切准备就绪后，由顾客沿预定的驾驶线路开始试乘试驾体验。在驾驶过程中，应遵守交通规则，汽车销售服务人员应适时提醒顾客行车线路。1）顾客试乘试驾前介绍汽车销售服务人员在带顾客试乘试驾前应做必要的车辆讲解，确保顾客对车辆有一个全面的了解。二、试乘试驾过程中顾客感受的引导2．试乘试驾过程中顾客感受的引导方法顾客试乘试驾前的介绍要点顺序基本要求操作标准及话术1引荐试驾专员汽车销售服务人员带领顾客到试乘试驾专区，并向顾客引荐试驾专员2引导顾客进入副驾驶位置汽车销售服务人员采用“护顶”礼仪，协助顾客进入副驾驶位置，并帮助顾客调节座椅3试驾专员进入主驾驶位置提醒顾客系好安全带4静音效果“您听下发动机的声音，不注意还以为没有启动车呢”5音响效果根据顾客的需求，播放CD并调节到合适的音量6介绍方向盘及蓝牙简单介绍方向盘的特点，如果顾客有意愿连接蓝牙，可以进行设置7调节空调将空调调节至顾客舒适的温度8检测胎压进行胎压监测9介绍体验点汽车销售服务人员应将起步平顺性、静音效果、过弯稳定性、动态舒适性、动力性、刹车灵敏性、换挡平顺性等体验点一一介绍给顾客10目送顾客离开待试乘试驾结束后，试驾专员驾车离开试乘试驾区，汽车销售服务人员应目送顾客离开2）顾客试乘时介绍在顾客试乘过程中，汽车销售服务人员应根据车辆的体验点选择合适的时机对顾客进行介绍，以确保顾客乘车时的体验。二、试乘试驾过程中顾客感受的引导2．试乘试驾过程中顾客感受的引导方法顾客试乘时的介绍要点顺序基本要求操作标准介绍话术1体验车身稳定性在变换车道时，提醒顾客坐好前方车辆准备变道，请您坐好。这辆车的稳定性很好，同价位车随便找一辆也做不到这种程度2体验加速时的

动力性轻踩油门，将车速提升至30～40km/h；观察路况后，将车速提升至80～100km/h，然后轻踩油门保持车速我准备加速请您坐好。您看，这辆车的推背感很强，发动机动力强劲，2500转速即可实现大功率大扭矩，过会您试驾时可以自己体验一下3体验制动灵敏度

和刹车稳定性观察后方车辆距离，提醒顾客坐好，然后急刹请您坐好，我们准备紧急刹车。您看，刹车灵敏，制动迅速，远超同级别的车，而且方向不跑偏，车身很平稳4体验定速巡航先提速，再收油门将车速自然减至50km/h；然后打开巡航功能，设定巡航速度为50km/h我已开启定速巡航功能，您看，我们设定的速度为50km/h。不踩油门车辆也会以设定的速度均匀前进，这项功能在高速公路长时间行驶时非常有用5体验换挡平顺性根据不同的路况，变换挡位4速手自一体变速箱与发动机配合的非常完美，加速和减速非常平顺，丝毫不会感觉到冲击和顿挫感3）顾客试驾时介绍在顾客试驾时，应注意介绍的时机，绝不能影响顾客的驾驶体验。待试乘试驾结束后，试驾专员驾车离开试乘试驾区，汽车销售服务人员应目送顾客离开。二、试乘试驾过程中顾客感受的引导2．试乘试驾过程中顾客感受的引导方法顾客试驾时的介绍要点顺序基本要求操作标准介绍话术1体验均匀静音效果提示顾客将车速保持在45km/h左右，匀速行驶；汽车销售服务人员将已开启的CD音量调至最低您听一听，这款车噪声处理得很到位，有多维超静音系统，降噪水平在同级车中处于领先地位2驾驶过弯稳定性提示顾客驾驶汽车以40km/h的速度经过直角弯您看，这款车以40km/h的速度经过直角弯，车身侧倾很小，转向也十分精准3体验颠簸路面的

舒适性提示顾客将车速提升至120～140km/h，然后保持匀速这款车的多连杆后悬挂和S40底盘能有效缓解和吸收来自路面的震动，即使在颠簸的路面上依然保持很好的乘坐舒适性课堂小结熟悉试乘试驾礼仪试乘试驾前的准备工作试车准备阶段注意事项试车车辆的选择试乘试驾过程中顾客感受的引导试乘试驾过程中的安全知识试乘试驾过程中顾客感受的引导方法（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。任务实施示例本节开始时的任务引入中，小李根据顾客的实际情况，合理运用相关的服务礼仪，严格遵守试乘试驾的相关流程与规定，表现得十分专业、干练，最终赢得了顾客的信任。试乘试驾是顾客选购车辆的最终环节，也是顾客确定购车的关键环节。掌握试乘试驾过程中的相关规定和技巧，对汽车销售服务人员来说十分重要。试乘试驾前的合理准备，试乘试驾过程中的适时介绍，可以建立与顾客建立更好的联系，增加彼此的信任，促进交易的顺利完成。任务实施（3）试乘试驾模拟。①各组学生进行角色分配，如顾客、汽车销售服务人员等。②各组学生进行情景设定，以及确定脚本内容。③各组学生根据情景和脚本内容进行试乘试驾模拟练习。④练习完成后，各组进行试乘试驾演练展示。（4）各组学生配合老师完成考核评价表，如表4-5所示。表4-5考核评价表考核项目考核内容满分自评分小组互评分老师评分平均分案例分析分析恰当40

试乘试驾模拟角色分配合理15

情景设定恰当15

脚本内容贴切15模拟自然、流畅15合计100

拓展阅读用户至上，满意为先2019年9月，广汽本田汽车有限公司（简称广汽本田）斩获2019年J.D.PowerSSI主流车细分市场销售满意度冠军，充分证实广汽本田已建立起一套科学、成熟的销售服务体系并有效运转。成熟的销售服务体系离不开优质人才。自2006年起，为历练出一支能充分了解并满足客户需求的销售队伍，广汽本田多次举办“喜悦之星”销售精英大赛，为汽车行业树立起新的人才培养和销售服务标杆。2019年9月19日，第八届“喜悦之星”销售精英大赛片区赛在河北石家庄拉开帷幕。…………（详见教材P82）一、填空题思考与练习1．在车辆展示的过程中，应注意

、

、

、

和产品特色等事项。2．常用的手势一般有

、

、

、斜臂式和

五种。3．交谈的原则包括

和

。4．在交谈中，汽车销售服务人员的语气语调应注意的事项包括

、和_____________________和

。颜色搭配型号搭配单臂横摆式双臂横摆式真诚坦率音量适中讲话速度快慢适中语调温柔摆放角度重点车型摆放位置直臂式互相尊重曲臂式1．当汽车销售服务人员站在1号位时，应引领顾客到车身正前方45°处，采用标准站姿，五指并拢指向车身，使用恰当的语速、语调介绍车辆。 （）2．一般情况下，需要给宾客指明方向或做“请往前走”手势时，采用直臂式手势。（）3．一般来说，在上下级人员交谈时、初次接待客人并与之交谈时，交谈人员之间宜保持0.5～1m的距离。 （）4．汽车销售服务人员在顾客试车前，应规划试车线路，确保顾客有充足的时间体验选购车型的性能。 （）思考与练习√×√√二、判断题1．介绍站位主要分为哪几种？思考与练习三、简答题答：在对顾客介绍车辆时，汽车销售服务人员所站位置不同采用的介绍礼仪也有所不同。一般情况下，介绍车辆所站位置有6种。①1号位。汽车销售服务人员引领顾客到车身正前方45°处，采用标准站姿，五指并拢指向车身，使用恰当的语速、语调介绍车辆。②2号位。汽车销售服务人员在介绍驾驶室时，应采用蹲姿，而不能采用站姿，更不能以俯视的方法注视顾客。下蹲时靠近客户一方的腿为高位，右手指向方向盘处，五指并拢，使用恰当的语速、语调进行介绍。③3号位。当汽车销售服务人员引导顾客至3号位时，开始介绍后排座椅。④4号位。顾客离开后座后，来到4号位。此时，汽车销售服务人员可针对汽车尾灯和后备箱进行介绍。⑤5号位在5号位时，汽车销售服务人员五指并拢，动作舒展、流畅，目光跟随手势指向车身线条，使用恰当的语速、语调进行介绍。⑥6号位。在6号位时，主要进行发动机的介绍。介绍发动机时，最能体现汽车服务人员的专业性，但不可在顾客面前故弄玄虚，应用通俗易懂的语言进行说明。2．手势的5种基本形式包含那些内容？思考与练习答：常用的手势一般分为单臂横摆式、双臂横摆式、直臂式、斜臂式和曲臂式等五种形式。①单臂横摆式的动作要领是右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方；腕关节要低于肘关节；站成右丁字步，或双腿