售后服务规范

售后服务规范

--2假如用户电话无人接,技术员应变更时间与客户联系,并准时向公司反馈中间结果;假如客户始终联系不上,技术员要按地址上门,或客户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,盼望用户以后再联系。

三、备件,三个一般道具:手套、鞋套、垫布注:以免弄脏用户的东西,售后派遣单详见表3、收据、收费标准、留言条、上岗证等,必备物品。

为了防止物品带错或漏带,技术员在动身前都要将自己的工具包对比标准自行检查一遍。

,以确保到达时间比商定时间提前5-10分钟。

技术员要依据商定时间及路程所需时间确定动身时间。

若技术员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户赔礼,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。

四,以保证:公司工作服且正规干净;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热忱;面带微笑。

为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不洁净,服务技术员头发长且篷乱,胡子过长等,公司严格要求服务技术员平常要留意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。

,但公司照样严格要求服务技术员,一丝不苟。

公司规定的标准动作为连续小扣2次,每次连续小扣3下,有门铃的要先按门铃。

假如敲门无人响应,技术员应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知公司。

为了预防用户在楼下等待,服务技术员应到楼下四周查看,有无用户在此等候。

,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。

1假如技术员未按商定时间到达,应首先向用户赔礼,说明迟到缘由,争取得到客户谅解;若客户要赶时间可主动提出改约,再按商定时间提前上门。

2假如客户不在家,可与客户沟通电话另约时间;假如用户本人不在家在家的是保姆等,而不让进门,服务技术员应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方立刻联系用户确认,特别状况下改约。

3技术员有可能遇到报修产品不在此处而在别地的状况,在这种状况下,服务技术员应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

4假如客户家临时停电或客户临时有事出门,在征得客户同意的前提下改约时间;假如客户正在吃饭,技术员应等客户吃完饭再上门,也可按客户的意见办。

五,消退用户苦恼,技术员服务语言要规范,公司要求技术员的语言文明、礼貌、得体;语调温柔,动听、热忱;吐字清楚,语速适中。

,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。

1假如技术员无法对故障进行精确     推断,应向客户表示歉意,说明理由仅凭电话所叙述的故障现象进行推断,所带备件不对,假如客户有时间,可以立刻回去取备件,假如客户暂无时间,则与客户重新商定合理时间。

2技术员要严格按公司下发的相关技术资料,快速排解产品故障。

尽量进行现场修复,现场无法修复需要返厂的,委婉向客户说明。

对需返厂修复的产,由修理工3小时后回访正常状况下由公司统一回访,若回访客户不满足,则向客户先行赔礼,再仔细记录客户不满足的缘由到《售后登记本》。

将本次问题告知售后部,由售后部处理,处理结果要主动告知客户并恳切赔礼,直至用户满足为止。

《售后服务单》准时反馈回公司客服,假如《售后派遣单》评级一栏“满足”非用户