酒店客房服务管理调研报告

关于清远恒大酒店客房服务管理的调研报告一、酒店概况清远恒大酒店是恒大地产集团投资兴建的粤北地区首家白金五星标准的巴洛克风情国际会议度假酒店，位于中国首席4A景区分墅典范一一，恒大清远金碧天下内。酒店总面积达10万平方米，背靠笔架山森林瀑布4A风景区，独揽万亩连绵群山，私藏百亩人工生态湖、2公里黄金湖岸线、3公里中心景观大道、10大世界级主题园林及风情广场。恒大酒店借助项目所在位置的丰富生态资源、世界顶级的设计理念以及豪华五星级的硬件设施使每一位入住酒店的客人都能体验尊贵的生活价值。恒大品牌独创的“六大中心”理念，包括会议中心、商业中心、饮食中心、消遣中心、运动中心、健康中心，实行集成模式整合酒店配套设施，致力于提升每一位顾客的体验，为顾客供应“国际化、人性化、特性化、细微环节化”的服务。二、客房类型概况该酒店配套完善，酒店内外以古欧陆风格设计，楼高九层，拥有尊贵高雅的豪华客房及套房共293间，其中有2600平方米的总统套房一间，豪华山景双床房178间豪华湖景大床房32间豪华湖景双床房48间，豪华连通房12间，特殊护理房2间，湖景套房10间，行政套房10间。客房是酒店最基本的设施之一，其最基本的功能是满意客人的住宿需求。本人从2013年9月到2014年2月在恒大集团旗下的清远恒大酒店实习了五个多月，发觉酒店在管理过程中存在不少缺失，尤其在房务部的服务管理中存在诸多不容忽视的问题。三、恒大酒店在客房服务管理过程中存在的主要问题（一）人力资源管理机制不到位恒大酒店在人力资源管理方面是存在较大问题的，由于服务人员福利待遇和薪酬较低，且工作强度较大，许多客房服务人员常常面临沉重的工作压力，越来越多的服务员选择离职，同时也因为薪资太低聘请不到足够的人员，导致客房服务员严峻不足且流失率高，影响整个部门乃至酒店的服务质量。另外管理者对员工的关切程度不够高、急功近利只注意眼前利益从而忽视对员工的培训与开发，导致部门整体素养不高、只注意人才的引进而不注意人才培育，也是导致员工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力资源方面面临着严峻的挑战。（二）客房网络配置上的问题恒大酒店客房内只供应网络接口，客人假如要运用电脑须自带或向前台租借，手续繁琐且押金昂扬。另外，酒店覆盖的无线网络在大部分客房的接收效果比较差，许多住客反映无线网络信号特别微弱，甚至搜寻不到。明显，这些网络配置上的问题不仅对大部分因工出差的住客或者须要运用互联网的顾客造成不便，而且不利于打造高端酒店形象，同时也失去对酒店各项增值服务进行全面宣扬的机会。（三）成本限制和环保意识欠缺通过实习过程中的视察发觉，恒大酒店员工节约意识比较薄弱，客房洗漱用品缺乏有效的回收利用，造成大量奢侈。对于客房内的客用洗漱用品，比如客人未用完的一次性用品一一香皂、洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通丢弃。其实在恒大酒店几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣扬招贴，在客房员工通道也有回收相关客用品的地方,但是回收的效果并不乐观,客房服务员每天与酒店客用易耗品干脆接触，往往缺乏节约意识与回收再利用的绿色资源意识，在清洁客房的时候往往会顺手扔掉未用完的客用品。管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。（四）对于客人的物品不够重视一方面是对客人的遗留物处理不当，在客房部，服务员在查房或者打扫离店客人的房间时常常会发觉一些客人遗留下来的物品，但是由于客人的遗留物多而杂，所以客房部的服务员并不能把每一件客人遗忘或是真正不要的物品作好记录，进行遗留处理。另外恒大酒店不少客房服务员在查房的时候并不够细致细致,多次查房没有刚好发觉客人遗留在房间的物品，甚至是一些珍贵惹眼的物品，如手机，钱包。另一方面是对续住客人的物品不够重视，在打扫续住客人房间卫生的时候，客房服务员会误把客人未用完的私人物品扔掉，或者把客人自带的如毛巾等用品误认为是酒店的拿去送洗，导致客人不满甚至投诉索赔。以上便是恒大酒店在客房服务管理过程中存在的几点比较大的问题，而这些问题也是由于各种各样的主观或者客观的缘由所产生的。所以就要从各方面入手来解决这些问题，以下是我结合实习所见所感和恒大酒店的实际状况为其存在的这些问题和日后的客房服务管理提出的几点建议。四、对处理客房服务管理中存在问题的建议（一）加强客房部的人力资源管理在致力于把恒大建设成风格独特，极具特性的品牌酒店并将其发展壮大的同时，也应当致力于为全体员工创建一个公允、公正、进取向上的工作环境，不断提高员工福利待遇，极力让员工体会到一种归属感和自身价值的实现。同时也要处理好人员流失和人员聘请的问题，因为两者有利有弊，适当的人员流失和聘请意味着可以为部门注入簇新的血液，实现人力资源的优化配置。而过度的人才流失会影响部门的服务质量，聘请新员工则不行避开地会增加酒店的人力资源成本。因此，就恒大酒店目前的客房人力资源现状而言，酒店的当务之急应当要建立有效的人力资源管理机制，加强客房部人力资源的管理，保持员工的合理适度流淌，一方面要努力留住优秀的员工，另外还要主动聘请合格的新员工。（二）完善客房的网络系统针对客房网络配置的问题，酒店可以考虑引进高效的客房电脑系统，这个系统最好能够实现向入住客人全面介绍酒店各种消遣和服务设施，还要具备与现代电脑一样的基础功能。同时酒店还须要加强无线网络的管理，保证客房能够全面覆盖WIFI并且能让顾客顺当运用。总之，流畅高速的网络不仅能满意顾客的收发邮件、上网消遣、处理商务文件等需求，真正让顾客有家的感觉，成为酒店的忠诚顾客。更重要的是能够更大限度的利用互联网，对于酒店打造高端品牌和得到更广泛的宣扬效果，增加吸引力和收益都有着特别重要的意义。（三）加强客房成本限制工作.贯彻绿色酒店的管理理念恒大酒店可以考虑为顾客供应有偿的一次性洗浴用品和其他用品，引导客人提高环保意识和正确消费，从根本上最大限度的削减客房用品的消耗和奢侈。据了解，国内酒店供应的一次性用品奢侈严峻，大部分用品运用不到1/4就要丢弃,大量的垃圾更造成了环境污染，而西方国家酒店一般不会供应一次性用品，由顾客自备洗漱用品。另外，随着人们环保和卫生平安意识的加强，住客自带洗浴用品也有不断上升的趋势，而有偿用品提倡按需运用的绿色消费主见，在增加酒店收益的同时也引导了顾客树立绿色消费观念，符合现代酒店发展的潮流。.做好废弃物品的管理工作客房部对于尚有运用价值的例如客人未用完的洗浴用品，可统一回收再利用，供员工洗手或者员工厕所清洁运用，而对于已经损坏或者过期的如食品，迷你吧酒水等物品要定期刚好清查并做好报损工作，丢弃的时候酒店监察部门也要做好核对和监督工作，下次选购 的时候可以结合实际适当削减此类物品的进货数量，避开物品积压太多。.制定并严格执行成本限制安排客房部须要制定成本限制安排并要求员工细致落实，作好成本安排是主动开展工作的基本前提，而加强员工的环保和节约意识，使员工在安排约束中养成节约的良好工作习惯，则是成本限制安排得以顺当开展的重要保障。成本是每个企业在生产管理中首先要考虑的问题，合理的成本限制安排有利于酒店长期的生产管理，另外，在安排实施后要擅长总结和分析评估，遇到问题刚好改进。此外还要建立严格的管理制度，严禁员工私自运用客房日用品。同时也要禁止客房员工上班时携带私人用包，上下班续走员工通道接受检查，严禁员工利用工作之便将客房日用品携带出去据为己有，如有发觉须视情节轻重赐予罚款、警告直至开除的惩罚。.建立高效的成本监督机制客房部管理人员要主动建立强力有效的成本监督机制，因为一个再完备的机制假如没有有效的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，毫无影响力。因此在加强客房部成本限制时，应建立相应的责权机制和监督机制，把成本限制安排责任落实到部门每一位员工，不仅仅是客房服务员。对于安排达标的楼层或员工可适当进行的嘉奖，反之则惩罚，以保证客房部成本限制工作的顺当实施。（四）重视客人的物品楼层服务员在查房时必需细致检查退房客人有无遗漏了物品在客房，无论是大到装有重金及重要证件的钱包、电脑，小到一个牙刷一条毛巾或者立刻用完的护肤品等等，如有发觉都要立刻通知前台转告客人取回，假如客人已经离开酒店则须要登记好物品数量、名称和所属房间号及客人姓名，妥当保存并主动联系客人取回。而在打扫续住客房的时候，楼层服务员则须要细心区分好酒店物品和客人自带的物品，避开引起不必要的投诉。客人自带的物品未经同意即运用完了或者脏了也不能随意扔掉或者送洗，须要送洗的布草要核对清晰数量再回收送洗,切忌错把客人的物品当成酒店的资产