保险公司客户投诉专项管理办法(保险网络)

?客户投诉专项管理方法?

总那么投诉分类投诉管理监督与考核主要内容组织机构及职责一、定义客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户〔包括受有承保要约客户及已承保客户的委托〕认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、效劳表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。对于客户效劳部门受理的及相关部门或机构转客户效劳部门处理的投诉案件必须当时录入CALLCENTER系统，并通过CALLCENTER系统流转。第一章总那么第一章总那么二、投诉管理及处理原那么〔一〕快速处理的原那么及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。〔二〕合规处理的原那么投诉处理要符合条款以及相关法律规定。〔三〕专人负责的原那么设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。第一章总那么二、投诉管理及处理原那么〔四〕部门协作，责任明确的原那么投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户效劳部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。〔五〕属地处理的原那么承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。〔六〕客户利益与公司利益兼顾的原那么处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。第二章投诉分类投诉方式短信〔呼入、呼出〕网络信函客户来访

第二章投诉分类电话回访呼出工作中受理的投诉件，指在回访过程中呼出客户服务代表受理的，客户有明确投诉意向的，对营销员“代签名”、“误导”、“截留/挪用保费”等行为的投诉件，记录为“呼入”方式投诉。在回访过程中发现的其他问题件（客户联系方式不正确等）全部通过callcenter系统流转，选择“呼出”方式。客户服务人员按照投诉处理流程以及附件2规定的处理期限进行记录、确认、跟进、处理、反馈以及结案，但不作为投诉件进行考核和分析。呼出〔回访〕发现问题件的处理第二章投诉分类电话中心类其他类短信类承保类收付费类公司产品类理赔类保全类柜面形象类销售人员/销售机构服务类展业类投诉分类根据案件涉及的环节第二章投诉分类〔一〕展业类销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保效劳，及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。第二章投诉分类〔二〕销售人员/销售机构效劳类销售人员/销售机构不能按效劳承诺为客户提供相应售后效劳、泄露客户信息及因销售人员专业素质和效劳态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。第二章投诉分类〔三〕柜面形象类因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面效劳人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。第二章投诉分类〔四〕承保类因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丧失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。第二章投诉分类〔五〕保全类因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生过失、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。第二章投诉分类〔六〕理赔类客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丧失客户理赔资料等原因引发的投诉件。第二章投诉分类〔七〕中心类对95519客户效劳代表的专业素质/效劳态度不满、95519自动语音效劳不满、95519效劳内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。第二章投诉分类〔八〕公司产品类对自有业务重大疾病定义范围\理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任\补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款不满等原因引发的投诉件。第二章投诉分类〔九〕收付费类对收付费处理时间过长、收付费处理发生过失、银行交费、转帐发生过失、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。第二章投诉分类〔十〕短信类因公司短信打搅、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。第二章投诉分类〔十一〕其他类投诉件客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私〔不包括销售人员、销售机构〕不满、营销员对管理内容及佣金发放/管理机构及人员不满、对电销渠道销售人员\打搅等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。010203一般投诉件指投诉受理人员在权限范围内直接解决；或不能直接与投诉人协商处理，需经授权或需转交其他相关职能部门进一步调查、研究、处理的投诉件。重大投诉是指投诉人反映的问题涉及公司形象和声誉，有可能引起媒体报道，有较严重的负面影响，或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉隐患，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定的投诉案件。疑难投诉件指投诉人反映的问题投诉处理人员及本级相关协调部门无法直接处理，或客户与公司屡次协调仍不能达成一致意见，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定或需要上报上级机构审批的投诉案件。第二章投诉分类一般投诉件重大投诉件疑难投诉件根据投诉件的处理难度及造成的负面影响第三章组织机构及职责一、领导小组投诉管理的领导小组由各级公司总裁室〔总经理室〕分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。其主要职责是：对客户投诉管理工作进行总体规划和指导，不断完善客户投诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，定期组织召开会议，研究解决投诉工作热点难点问题，对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。第三章组织机构及职责二、客户效劳疑难问题协调委员会主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户效劳部门，成员由各级公司总裁室〔总经理室〕分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。第三章组织机构及职责三、各级投诉管理、处理机构客户投诉是反映公司业务管理和业务开展存在问题最直接的方式。各级公司客户效劳部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户效劳部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总裁室〔总经理室〕反响。对案件处理部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户效劳部门行文在所辖机构内公示，同时，抄送上级公司客户效劳管理部门。第三章组织机构及职责〔一〕总公司客户效劳部，其主要职责为：1、负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的制订、投诉资料的归档、投诉案件满意度抽查、投诉处理考核等；2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；4、负责受理、处理客户通过各种途径投诉至总公司的案件，并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件的监督调查处理工作；6、负责对下级机构上报投诉案的直接指导工作。第三章组织机构及职责〔二〕省公司客户效劳管理中心，其主要职责为：1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档；2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；及时处理、上报重大疑难投诉案件；3、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门协助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；4、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉、总公司转办的投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理；6、负责组织召开部门联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理；对重大疑难案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议；7、有权限对本级公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报投诉案件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作，是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行；对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因；有权限对下级公司投诉结案及无效投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核工作以及对下级公司投诉案件的原因归类争议进行确认、考核工作。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需信息部门负责人签字确认。第三章组织机构及职责〔三〕A、B柜面，其主要职责为：1、A、B柜面是负责受理、处理或协调相关部门处理上级公司转来的各类投诉案件的主要部门；2、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传递客户投诉信息；及时上报需省公司指导、协助处理的疑难投诉；3、负责受理客户通过各种方式投诉至柜面的案件；负责在权限内对柜面受理的投诉、省公司转来的辖内投诉件的直接处理；4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见，并转交相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，介入调查工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见；5、对核保、核赔等业务已经集中处理的公司，负责将受理的此类投诉案件上报上级公司，根据上级公司的处理意见进行处理。6、负责客户投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息收集及分析等。7、A柜面有权对直接受理的辖区内投诉件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作。是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。如为系统原因的，需信息部门负责人签字认可。8、各柜面投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必须在人员调整七个工作日内报送上级公司客户效劳部门。第三章组织机构及职责〔四〕投诉件涉及的相关部门及主要职责为：投诉件涉及的相关部门主要包括各销售部门、销售督察部、业务管理部门以及其他相关部门。第三章组织机构及职责销售部门：对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保效劳，在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人员/销售机构不能按效劳承诺为客户提供相应售后效劳、泄露客户信息或因销售人员专业素质和效劳态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件由销售部门负责调查处理。1、负责处理并核查客户效劳部门转来的投诉案件，根据客户效劳部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或催促下级公司对口部门及时进行调查处理；2、负责及时审批和反响下级公司报送的投诉报批件；3、负责及时向客户效劳部门反响投诉件的处理和调查结果；4、负责催促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；5、负责配合客户效劳部门对投诉件处理结果确实认工作。第三章组织机构及职责销售督察部：客户对销售人员违法、违规行为的投诉，由销售督察部负责督办。对于构成案件需要由销售督察部门处理的，由销售部门转销售督察部门按照?关于印发〈中国人寿保险股份保险营销员案件查处工作指引〉的通知?〔国寿人险发[2021]349号〕的规定进行处理。第三章组织机构及职责业务管理部门：对于柜面效劳形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件由业务管理部门负责调查处理。1、负责处理并核查客户效劳部门转来的投诉案件，根据客户效劳部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或催促下级公司对口部门及时进行调查处理；2、负责及时审批和反响下级公司报送的投诉报批件；3、负责及时向客户效劳部门反响投诉件的处理和调查结果；4、负责催促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；5、负责配合客户效劳部门对投诉件处理结果确实认工作。第三章组织机构及职责财务部：对因收付费处理时间过长、收付费处理发生过失、银行交费、转帐发生过失、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件由财务部门会同业务管理部、信息技术部调查处理。1、负责处理并核查客户效劳部门转来的投诉案件，根据客户效劳部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或催促下级公司对口部门及时进行调查处理；2、负责及时审批和反响下级公司报送的投诉报批件；3、负责及时向客户效劳部门反响投诉件的处理和调查结果；4、负责催促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；5、负责配合客户效劳部门对投诉件处理结果确实认工作。第三章组织机构及职责〔五〕协调员，其主要职责为：各级公司投诉工作相关部门均需指定1人为协调员，协调员在领导小组的领导下组织开展工作，定期或不定期的参加领导小组组织的会议，负责协助客户效劳部门处理有关投诉。主要职责：1、地市公司协调员要每日查看客户效劳部门流转到本部门的投诉案件，并积极开展核实调查工作。总公司、省级公司相关部门协调员应积极关注客户效劳部门抄送到本部门的投诉案件，并对于下级公司有关该案件的请示给予及时指导。2、地市公司协调员负责将案件的进展情况在客户效劳部门要求的时限内向本级公司客户效劳部门反响；对于复杂案件，每7个工作日向客户效劳部门反响1次案件调查进展情况。3、负责受理、处理客户直接到本部门投诉案件，详细记录客户的诉求，向客户做好投诉处理前的解释安抚工作。第四章投诉管理结案记录与确认跟进处理反响投诉处理流程第四章投诉管理记与确第四章投诉管理记与确第四章投诉管理记录确认1、在来电接待过程中，应对客户的投诉事由进行复述确认，同时在CallCenter系统内详细记录投诉类效劳单；2、接待来访客户时，应要求客户在?来访受理表?上签名加以确认。当日在CallCenter系统内详细记录投诉类效劳单；3、对于电子邮件或来信的咨询投诉件，1个工作日内向客户发送?电子邮件回复书?、?来函确认书?，或以方式告知客户。当日在CallCenter系统内详细记录投诉类效劳单。以方式回复的，应注意保存相应的录音文件，作为电子档案长期留存。第四章投诉管理记录确认4、对于接收到上级公司、监管部门、其他部门协调员转来的和本机构受理的客户投诉件，由本级公司投诉处理人员在1个工作日之内向客户确认本公司已经受理其投诉，当日在CallCenter系统内详细记录投诉类效劳单，同时将与客户沟通内容记入投诉效劳单中。对于没有记入效劳单的，视作未与客户进行确认。对于复杂案件,每7个工作日向客户反响1次案件进展情况或案件的最终处理意见；5、对于一次受理涉及多方面投诉，涉及多个部门的，应对照投诉类别缮制效劳单，详细描述客户投诉涉及的所有问题，首先向主要问题涉及部门流转处理，同时抄送案件其他相关部门流转处理。如需与客户进行核实信息，应由本级公司投诉处理人员聚集各部门的意见统一与客户联系或约请客户与涉及部门共同开会予以核实处理。第四章投诉管理记录确认6、对于客户重复投诉，即对于同一事件在结案后再次投诉的作为重复投诉，计为1件投诉。在其第一次投诉时详细记录其要求并进行流转，其后每次投诉都要记录投诉类效劳单进行流转，并与首次记录的效劳单进行关联。客户重复投诉，投诉件数为1件，投诉次数可为屡次。7、对于投诉升级，即对于同一有效投诉件在本方法规定的处理时限以后，客户对处理结果不满意，再次向上一级公司投诉或投诉至媒体或外部监管机构应作为投诉升级，重新制作投诉效劳单，与前期同一事件投诉关联效劳单，投诉件数计为2件。第四章投诉管理2、对于投诉受理人员无法直接为投诉人解决问题的，受理人员在当日将效劳单提交二线支持岗或投诉岗，二线支持岗或投诉岗根据投诉涉及的主要部门进行分派。如主要处理部门认为需要其他部门协助的，由主要处理部门直接协调其他部门共同办理。如主要处理部门认为该投诉案件不属于该部门职责，应退回会办单至客户效劳部门，二线支持岗或投诉岗根据投诉涉及的部门再次进行分派。1、对于一般性投诉件，受理人员能够当场解决的当场解决，并立即在CallCenter系统投诉类效劳单中记录解决情况。3、对于提交流转的效劳单，临近案件处理时限或超过处理时限仍未有任何反响的，二线人员或投诉处理人员应向主要处理部门发送催办单进行提醒。跟进

3、对于需向客户书面反响处理意见的，需填写?客户投诉处理意见书?，送当地公司法律参谋审核，确认无误后及时将处理决定告知客户，并催促相关部门及人员进行实施。2、重大、疑难投诉件须提请疑难问题协调委员会召开临时会议，经疑难问题协调委员会审定后做出决定，必要时可报上级公司，请求支持。4、在投诉处理中应考虑情节的轻重、危害后果、社会影响等，根据情况选择不同的处理方式。第四章投诉管理处理1、对于权限范围内的一般性投诉件，主要处理部门人员应在规定的时间内及时进行调查核实，必要时会同客户效劳部门与客户进行协商，做出最终处理决定反响本级公司客户效劳部门，由投诉处理人员向客户反响，并对投诉案件的最终处理结果进行确认。与客户每次联系后或者公司在调查中有新的进展时，主要处理部门应及时将相关情况记录在效劳单中，以备客户在案件处理时间内再次来电查询时，公司可以告知其最新进展情况。第四章投诉管理反馈投诉案件调查核实后，应由投诉处理人员将处理意见立即向客户反响，同时，会同涉案部门协调员向案件协调部门、疑难问题协调委员会和上级公司予以反响。对客户接受公司处理意见的，需协助客户办理相关后续处理手续；对不接受公司处理意见的客户，本级公司客户效劳部门要做好客户的解释安抚工作。第四章投诉管理结案

遵循哪个机构受理哪个机构结案的原那么。总公司或监管部门转办的案件，由省级公司结案。各级公司客户效劳部门投诉处理与管理人员有结案权限。第四章投诉管理有效投诉是指有承保要约的客户及已承保客户〔包括有承保要约的客户及已承保客户委托〕对保险合同、公司的产品、销售、效劳等进行投诉，经调查确实属于公司责任的投诉案件。有效投诉第四章投诉管理有效投诉结案情形①当公司与客户之间达成一致意见，投诉得到相应解决，公司实际履行且客户签字认可后，可进行结案；经过客服人员安抚解释客户理解且公司没有发生费用支出的，可直接结案。②客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地公司疑难问题协调委员会认定公司的处理结果确实依法合规且有疑难问题协调委员会会议记录的，可以结案。③对责任清晰且确属公司责任的案件，与客户协商达成一致意见并实际处理完成，可在CallCenter系统内做结案处理，附有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料；对公司内部责任人的后续处理资料，需在结案后30个工作日内进行补录。④处理过程中客户提出自愿放弃投诉，但公司已经发生任何费用支出等，可作为有效投诉进行结案，特殊情况报上级部门批准。第四章投诉管理无效投诉是指本管理方法所描述的投诉定义范围以外以及已提交人民法院或仲裁机构的投诉，或经调查不属于公司责任的投诉等投诉。无效投诉第四章投诉管理无效投诉结案情形①经调查核实，客户投诉不成立，可进行结案，客服人员做好相关解释工作。②对于因保险合同、公司产品、管理、销售、效劳以外的其他原因向公司投诉，或已经人民法院判决或已经仲裁的投诉，或投诉受理或处理过程中，客户就投诉事项向人民法院提起诉讼或申请仲裁，或公司已将案件移交司法机关进行处理，可进行结案。③处理过程中客户自愿放弃投诉，且公司没有发生任何费用支出的，可作为无效投诉进行结案。第四章投诉管理11、投诉人（投保人、被保险人）的基本情况及所涉及的保单情况；33、对该投诉的调查情况；22、引发客户投诉的原因及诉求；55、有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料等扫描材料；77、以上未列举的与投诉请示有关的附件资料。66、申请延期处理时，案件处理的进展情况以及延期处理的原因和具体延期时间；44、对该投诉的最终处理意见；归档投诉处理档案主要包括案件受理会办单、延期申请报告、案件相关资料、结案报告等要件。第四章投诉管理对于重大投诉案件上报应包括的主要内容：1、对当地公司确实无法处理，需要总、省公司给予支持的重大疑难投诉，可上报至上级公司进行处理，上报请示时应通过公司正式行文。2、上报件所附资料应按上述投诉处理档案的要求，提供完整的客户投诉相关资料。3、对当地公司已采取的各项处理措施须在上报件中进行说明，并提出当地公司处理案件的建议和要求。4、对确属情况紧急、通过公文流转将延误处理时机的重大疑难投诉，可用过电子邮件报送扫描件，扫描件上应有当地公司公章和〔总〕经理的亲笔签字，正式文件应随后补报。以上资料齐全之后，按照?寿险实务?〔2005版〕公司档案管理规定交由档案管理人员保存。第四章投诉管理重大疑难案件属于客户服务部门内处理的投诉件需其他部门处理的投诉件3037——15投诉处理时限要求：投诉处理时限同投诉结案时限一致。〔工作日〕第四章投诉管理结案权限1、省公司客户效劳管理中心有权限对本级公司受理的、上级公司转办及下级公司上报投诉案件的结案及案件原因归类的认定工作；有权限对下级公司投诉结案的真实性进行抽查审核、确认考核工作以及对下级公司投诉案件的原因归属争议进行审核、修订及确认考核工作。2、A柜面有权限对本级公司辖内所有受理投诉件结案及案件原因归类的认定工作。3、疑难问题协调委员会有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案及案件原因归属的最终裁定工作。第五章监督与考核一、监