-以客户服务为导向的产品深度运营

中国移动青海公司2007年12月青海公司“深度运营竞赛活动案例---以客户服务为导向的产品深度运营”在开展活动前，我省在深度运营工作方面所遇到困惑与问题有：“来电提醒”产品优化内容不明确产品优化依据主要依靠厂商建议，产品优化措施主要采用扩容，未考虑用户使用感受，用户的产品使用反馈信息未在公司内部进行统一共享和信息挖掘。“来电提醒”营销模式单一，方式粗放单一采取粗放的规模营销方式，用户大进大出现象明显。“来电提醒”业务流程优化工作限于局部职能部门、运维部门、客服中心、计费中心针对产品各自进行工作流程优化，没有统一部署产品运营流程优化工作。活动案例背景介绍青海公司从2007年6月在全省范围开始“来电提醒业务深度运营活动”，在活动中不断进行产品的优化和业务管理流程的梳理，对业务的深度运营进行了初步的尝试：产品优化以客户服务为核心，分析用户投诉、咨询信息不断进行产品优化。营销模式综合客户服务信息、客户网络信息，采取电话营销和新业务套餐包营销模式，规模发展用户。业务流程优化以客户服务为导向，在运营过程中不断梳理业务管理流程，提升业务管理效率。下面就青海公司一些不成熟的经验与兄弟公司一起分享欢迎批评指正！引言Contents以客户服务为核心进行产品优化挖掘用户信息开展精细化营销以服务客户为导向提升产品运营水平客户服务是产品自身的重要组成部分客户投诉是产品进行优化的基本依据为应对电信市场的激烈竞争，通信运营商在提供丰富多彩产品的同时，需要不断提高产品的服务质量，提高用户对产品的满意度。随着用户消费行为的成熟，用户在要求信息产品能够满足自己日常工作、生活需要的同时，对电信运营商提出了更高的服务需求。为培育新的收入增长点，在集团、省公司两级规划了丰富的增值业务新产品，创新的产品在推向市场时必然缺少有价值的市场反馈信息，需要根据现实的市场信息进行产品优化，甚至重新规划。市场对产品的接受程度较集中的反映在客户的投诉和咨询方面，提升客户服务质量，也是有效收集市场信息的重要工作。以客户服务为核心进行产品优化的必要性12产品投诉档案的使用研究思路建立产品投诉档案有效推动产品优化工作建立来电提醒业务产品投诉档案，跟踪分析用户对产品使用的满意度，形成产品运营历史纪录，以此为依据开展产品优化、管理改进等方面的工作。调查/研究影响客户对产品使用满意度的各种因素建立产品投诉档案以各种影响因素为依据进行产品优化经一步进行业务管理和运营工作的优化提升客户对产品使用的满意度继续跟进解决次月产品投诉档案变化分析产品使用方法咨询用户对产品功能的建议未能一次解决原因产品使用故障投诉分类形成产品优化文档、指导产品二次开发、扩容、业务管理、流程改进等工作每月根据产品投诉档案组织人员查找原因并予以解决措施有效问题依旧Contents以客户服务为核心进行产品优化挖掘用户信息开展精细化营销以服务客户为导向提升产品运营水平从经分数据仓库等数据源提取呼转业务使用客户、漫游频繁客户信息；通过外呼得到愿意使用业务的体验客户信息；然后使用多种渠道进行针对性营销，提升营销的成功率，巩固体验营销后的效果。挖掘用户信息开展精细化营销目标用户提取各月呼转业务使用客户体验后愿意使用业务客户经分数据网络数据业务体验包业务套餐包短信营销电话营销前台提示各类渠道营销漫游频繁客户挖掘用户信息开展精细化营销

6月开始，每月从经分系统-深度运营平台提取有呼转纪录用户信息，从网络设备提取漫游频繁用户信息，从深度运营平台提取体验营销包到期用户信息，安排客服中心进行短信业务宣传，外呼营销工作。

9月在BOSS系统开发完成业务推荐系统，在用户到营业厅办理业务或进行缴费时，系统自动根据用户漫游、呼转、是否使用体验包等纪录匹配用户，对符合条件的用户弹出业务推荐框，由营业员进行业务的推荐。为培养用户对业务的感知，我省在年初推出了新业务体验包，为用户使用来电提醒业务进行试用，通过分批次的市场