顾客满意-主任教案_第1页
顾客满意-主任教案_第2页
顾客满意-主任教案_第3页
顾客满意-主任教案_第4页
顾客满意-主任教案_第5页
已阅读5页，还剩8页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

顾客满意数字告诉我们不满的顾客只有49%会抱怨96%的人保持沉默一位不满的顾客会把抱怨转告8--10人，其中20%的人会转告20人一个负面印象需要12个正面印象来弥补开发一个新客户的成本是保有一个老客户的6倍数字告诉我们将抱怨处理好70%的不满顾客会继续购买，若能当场解决95%的人愿继续购买抱怨被圆满解决顾客会把满意的情况转告5个人服务品质低的企业平均每年业绩增长率只有1%市场占有率下降2%服务品质高的企业平均每年业绩增长率为12%市场占有率增加6%传统经营观念与新的经营观念传统经营观念新的经营观念什么是顾客满意顾客满意落差图事前期待>实际评价→超过想象→老顾客→满意事前期待=实际评价→印象模糊→摇摆顾客→满意度不确定事前期待<实际评价→失望→顾客流失→不满意顾客满意良性循环图顾客抱怨处理顾客为什么抱怨对售前服务不满的原因对售中服务不满的原因对售后服务不满的原因

人人文库> 全部分类> 专业文献 > 医学资料

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论