饭店管理概论-第六章-饭店服务质量管理-第二节-饭店服务质量管理环节

第二节

饭店服务质量管理环节目录一、进行饭店服务产品设计二、建立饭店服务质量管理体系三、开展饭店服务质量活动四、进行饭店服务质量现场管理五、评价饭店服务质量管理效果案例分析行李员也能提高餐厅的服务质量一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。案例分析问题本案例中体现了饭店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？一、进行饭店服务产品设计

饭店服务产品设计是饭店保障和满足客人需求的基本条件，是实现饭店服务质量等级标准、提高饭店服务质量的基础，所以，做好饭店服务质量管理工作必须首先进行饭店服务产品设计。（一）饭店服务产品功能设计1.核心功能的设计其设计的关键首先是树立客人利益观念，其次树立客人期望利益观念，三是重视方便客人核心功能实现的服务设计。2.辅助功能的设计3.延伸功能的设计饭店延伸功能是指在客人获得核心功能和辅助功能时饭店所提供的附加利益，这种利益对客人来说并不是必不可少的,但它能给宾客带来更多的利益和更大的满足。

产品附加利益

信誉、售后服务

顾客根本利益

产品实体

品牌

特色

服务外观质量

设计延伸产品实际产品核心产品饭店产品的三种功能设计决定了饭店产品整体设计观念，具体表现为核心产品、实际产品和延伸产品，三者关系如图（二）饭店服务产品设计1.市场导向性一般反映在功能需求、形式需求、价格需求和延伸需求等方面。

2.经济可行性饭店产品设计中既要考虑饭店自身的微观效益也要考虑给社会带来的宏观效益，更要重视客人的消费效益。3.品质保证性品位要求饭店设计的服务产品凸显提高客人身份和地位，质量要求饭店设计的服务产品让客人舒心和舒适。4.特色明显性饭店服务产品的特色不仅体现在服务项目上，还要与当地文化和传统有机结合；不仅反映在物质满足方面还要满足以个人情感为特征的消费方式和行为上，实现精神和情感满足。（三）饭店服务质量标准设计1.饭店服务质量标准的类别（1）设施设备质量标准饭店设备必须“方便”、“舒适”、“安全”（2）服务质量标准遵循的原则可靠性反应性移情性可信性有形性（3）菜食产品质量标准菜食产品生产质量标准菜食特色与花色品种（4）环境氛围质量标准大堂环境氛围标准，大堂环境一定要宽敞、明亮、悦目、豪华客房环境氛围标准，要在方便、舒适、安全的基础上突出“洁、美、雅、文、静、隐私等特点餐厅环境氛围标准，应明快、健康、富有艺术个性，并与餐饮产品特色相一致。（5）安全质量标准环境、心理安全防火防盗防止骚扰2.饭店服务质量标准制定（1）以客人需求为中心,一切为了客人。在不违背原则的前提下,最大限度地满足客人的需求，客人满意就是饭店的服务质量标准。（2）标准要简单、明确、易行,员工易于理解、掌握。标准要适中,既不要高不可攀,又不能唾手可得。（3）制定标准要做到定性与定量相结合。对不能定量的标准要用清晰、准确的文字来表达。（4）标准必须配套,互相协调,自成体系。对标准的实施要坚持检查、考核，并不断加以完善。二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构饭店应建立以总经理为首的服务质量管理机构和网络，全面负责饭店服务质量管理工作。（二）进行服务质量责权分工在饭店服务质量管理过程中,应明确规定饭店总经理、质量管理部门、各业务部门和职能部门、各班组及岗位员工服务质量的责任和权限,做到事事有人管，人人有专责，办事有程序，检查有标准，最终达到预期质量目标。（三）制定服务工作程序和服务质量管理制度把服务质量管理过程经过的环节和岗位工作程序如实记录下来，经过分析研究加以改进使之合理化，通过文字和图表制定为标准，即为服务工作程序。（四）重视质量信息管理饭店管理者必须高度重视质量信息的管理，做好信息的收集、加工、传递、反馈和储存等一系列管理工作。三、开展饭店服务质量活动一）进行饭店服务质量教育通过培训使员工树立一下质量意识：1、将满足客人需求放在第一位；2、质量是制造出来的，不是检验出来的；3、饭店质量只有好坏之分，没有较好、中等、较差等过度类型；4、“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的质量成本，提高质量就是降低成本；5、使百分之百的员工成为抓质量的主人，并树立使客人百分之百满意的责任感，追求质量完美。（二）开展服务质量主题活动1.选择活动主题2.确定活动时间3.保证活动实施1.选择活动主题主题活动的选择可以从三个方面考虑：一是构成饭店服务质量的基本要素或重要问题二是饭店服务质量中存在的薄弱环节三是结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理念2.确定活动时间主题的时间安排要恰当，不宜太短。3.保证活动实施在主题活动的实施过程中，必须注意三点：第一，组织到位第二，宣传到位第三，措施到位四、进行饭店服务质量现场管理(一)加强对客交流(二)控制服务标准(三)关注重点服务(四)处理饭店服务质量投诉(五)做好饭店人力资源调度(三)关注重点服务管理人员要特别关注的重点客人有:

1、是重要客人,管理人员必须通过参与服务、现场指挥,保证接待的规格与水平。2、是爱挑剔、难以满足的客人,这类客人服务人员要么缺乏服务这些客人的经验而容易导致客人的不满,要么惧怕或厌恶这些客人而不愿接待或冷落客人而导致客人投诉。所以,管理人员必须关注这些客人,并帮助指导服务人员做好各项接待工作。

3、是曾经对饭店投诉过的客人,或在饭店曾遇到过不愉快的客人。因为此时的饭店服务对客人的情绪和对饭店的印象至关重要。所以,管理人员必须要提供特别用心、精心、细心的服务,以化解客人心中的疙瘩。4、是有生理缺陷、身体不适、消费低廉的客人。五、评价饭店服务质量管理效果饭店开展服务质量管理活动,目的就是为了提高服务质量和客人满意度,最终赢得双重效益。能否达到这一效果或达到程度如何,都需要进行科学的效果评价。（一）评价内容

包括服务质量标准的执行程度,即饭店各部门、各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求,也包括客人的物质和心理满足程度,即客人对饭店服务质量的满意率是否符合酒店星级标准的要求。（二）评价方法

评价服务质量的主要方法就是检查,检查的方式多种多样。案例分析一天晚上，某饭店的餐厅来了4位熟客，看得出他们是久未相见的老朋友。在点菜时，实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特价茶花鸡，客人欣然接受。当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人非常满意小李的服务。在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟巳满，就走近一位年轻客人说：洲对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？，此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢。”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒而向我投降啊洲客人一听．忙自嘲地说：‘我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会旧您。等小姐换好碟，我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。，两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？你烦不烦啊。”服务员小李一脸茫然，不知该怎么办才好。【思考题】1.案例中的小李为什么会遭到客人的不满？2.如果你是小李，应采取何种补救措施去使客人满意？【分析提示】随着社会的不断进步，生活质量的不断提高，顾客对服务质量的要求也越来越挑剔。大多数饭店的餐厅制订了一系列的服务规程和规范来确保饭店服务质量。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店服务应以不打扰客人为原则，否则服务规程就显得毫无意义，规程的过程中，一味追求执行规程的规范性，有的饭店和服务员在执行时忽视了饭店服务的基本原则．更加没有顾及到客