从物业管理的要素构成谈物业管理总体策划

从物业管理的要素构成谈物业管理的总体策划昆明市物业管理协会 唐晓林在我们从事的物管工作中，物业管理是由哪些要素构成?这些要素各自都有哪些要点?这些要点会对物管效果产生什么影响?我们平时很少去注意它、研究它。但实际上，恰恰又是这些因素在影响和制约着我们的进步和发展。为从核心部位和全局角度来认识和把握物业管理，从物业管理自身运转机制中寻求物业管理发展的办法，从而迅速有效地提高我们自身的物业管理水平，在这里，我想同大家商讨一下物业管理的要素构成和物业管理的策划问题。物业管理的要素构成从物业管理实践可以清楚地看到，物业管理是由物业管理企业、物业产权人(使用人)、物业管理服务以及物业管理的社会环境这四大要素构成。其中，企业是物业管理的主体、产权人(使用人)是客体、物业管理服务是联系主体和客体的纽带和桥梁。企业、产权人、服务这三大要素共存于同一的社会环境之中，这四大要素的相互作用和相互影响就构成了物业管理。在这四大要素中，各要素有哪些构成要点?这些构成要点会对物业管理产生哪些影响呢?下面，我们对各要素的构成要点进行一些分析：一、企业要素的构成要点(一)企业设立组织机构的要点为满足物业服务工作的需要，企业都要设定一定的组织机构如办公室、服务部、工程部、财务部、经营部等来承担和保证其工作任务的完成。组织机构是企业的框架和骨骼，没有这个框架和骨骼企业就难以支撑，企业的工作就会散乱无章、软弱无力。好的组织机构不是因管理而是因应对企业所面临的工作任务而设置。这样的机构设置才能对外作出高效率反应，才能避免和减少内耗损失。(二)企业人员配置的要点企业的工作都要通过工作人员来完成，人员的选择和配备是直接影响企业工作任务完成的重要问题。配备不好，不仅难以保证企业工作任务的完成，而且还会给企业发展带来负面影响，甚至还会给企业造成较大的损失。(三)依据物管对象而明确确立自己物业管理类型的要点常见的物业管理有以下一些类型：1、对象型物业管理。依据物管对象可分为住宅型、 写字楼型、商场型、医院型、机场型、码头型、仓库型等；2、主体型物业管理。按服务对象的主体可分为单位房、搬迁小区、一般商住小区、高档商住小区、别墅区等；3、范围型物业管理。按物业管理服务范围的不同可分为室内物业管理、室外物业管理或室内外综合物业管理；4、功能型物业管理。按物业管理的功能侧重可分为保安型、保洁型、绿化型、维护型、家政服务型和综合型；5、状态型物业管理。按管理区物业管理所处状态，可分为粗放型、一般型、良好型、精细型。根据上述分类，企业首先要确定自己的物业管理类型，也就是要对自己的物业管理进行定位。如果没有定位或定位不准确，就会出现收费与服务不相匹配的矛盾。收费低、服务高企业难以承受，收费高、服务低住户不会满意。这种状况，均是由于企业物管定位不准确引起的。(四)企业经营理念的要点经营理念是企业的灵魂，失去或没有经营理念的企业是不知所以和不堪想象的企业。这种企业，根本不可以在行业中立足。好的经营理念有以下方面：1、树立形象、树立品牌的理念；2、重视公众的理念；3、服务立足的理念；4、重视人和的理念；5、不断完善自我的理念；6、一切为了效益的理念。(五)企业明确的管理服务内容的要点物业管理服务的内容，就是物业管理企业所能向住户提供的产品。管理服务内容越多，也就是企业所能生产出的品种越多。这样，满足住户的需求面就越广、企业的生存机会就越大、适应社会的能力也就越强。企业常规的管理服务有以下方面：1、保洁服务；2、保安服务；3、绿化管养；4、公共维修；5、消防管理；6、车辆管理；7、装修管理；8、收费服务；9、家政服务；10、代住户反映问题服务；11、社区文化服务；12、处理危机服务；13、档案资料管理服务。(六)企业独特工作方法的要点每个企业，都有自己独特的工作方法。如尊重员工、用人不疑、善待住户、商量办事的工作方法；将心比心、民主平等、谦和仁爱、诚实无欺的工作方法；围绕目标、团结协作、重视效果、开源节流的工作方法等。好的工作方法是完成企业工作任务的重要手段。方法正确、方法得当在建功立业上就会事半功倍，在处理矛盾上就会大事化小、小事化了，在总体上，才能推进企业的顺利发展。二、住户要素的构成要点(一)居住住户数量多并且居住要相对集中从有利物业管理便于创造规模效益的角度看，居住住户数量越多并且居住越集中越好。这样不仅有利进行集中服务、降低成本、节约费用、争创效益，同时还可压低单位面积物管收费，减少物管费用因收取较高造成的矛盾。(二)住户要有物管消费经济承受能力住户的经济承受能力是物业管理的基础。经济承受能力越低，物业管理的条件越差。如果没有经济承受能力，不仅收费和服务的矛盾会不断加大，而且还会引发管理区物管工作的衰退和萎缩。(三)住户要有物业管理消费需求住户的物业管理消费需求，是物业管理工作开展的原动力。 如果没有这个原动力的拉动，企业很难顺利、有效开展管理服务工作。(四)不同类型的住户会对物业管理产生不同影响按住户与物业管理之间的关系，住户可分为以下类型，各类型的住户会对物业管理产生不同看法和影响：1、按小区的内外对象，住户可分为内部住户和外部住户内部住户是指常住本小区的住户。外部住户是指与本小区住户有密切关系，偶尔来小区居住的住户。内部住户因天天在小区中居住，对物业管理的敏感、计较和挑剔明显大于外部住户。2、按住户对企业影响程度可分为：首要住户、次要住户和边缘住户。首要住户是将对小区管理产生重大影响的住户，这类住户往往是小区住户的首领，次要住户是会对物业管理产生一定影响的住户，边缘住户是可能产生影响的住户。3、按住户对小区的态度可分为：顺意住户、逆意住户和独立住户。顺意住户通常对小区管理表示满意，逆意住户表示不满意，独立住户介于满意和不满意之间。4、按住户与小区关系稳定程度可分为：稳定住户、周期性住户和临时住户。稳定住户对小区关心、计较、挑剔，周期性住户较为关心、计较、挑剔，临时住户不太计较。5、按企业的价值取向可分为：受欢迎住户、被迫住户和不受欢迎住户。受欢迎住户一般支持小区管理，不受欢迎住户反对小区管理，被迫住户介于二者之间。(五)不同层次住户具有不同价值取向由于住户所受教育、所处环境、所处社会层面不同，因此其价值取向也不相同。这些价值取向，会对物业管理产生决定性影响。按住户的社会层次和价值取向，住户可分为以下类型：1、温饱志向型。这类人，多为收入微薄的社会下层人士。其特点是：因收入微薄，故生活精打细算、斤斤计较。经常会因费用的交纳与物业公司产生矛盾。2、理论志向型。这类人，多为知识分子。其特点是：需要人们给予他充分的肯定和尊重。只要给他充分的肯定和尊重，服从管理、费用的交纳是不成问题的。3、经济志向型。这类人，多为小商人和自由职业者。其特点是：关心财产和金钱得失。只要给予其保值和超值的服务和相 应的尊重，一般是会服从管理并交纳费用的。4、审美志向型。这类人，多为艺术家。其特点是：不关心实际生活，不斤斤计较。这类人只要充分给予敬慕和赞颂，其对小区管理是支持的。5、宗教志向型。这类人，多为有教养的小知识分子。其特点是：博爱、忍让。这类人只要对其讲清道理、按章收费和管理，同时给予敬重和恳求是会支持小区管理的。6、权利志向型。这类人，多为官场人士。其特点是：喜欢支配和命令他人。这类人只要给予他充分的权力表现，比如邀请其担任社区领导工作，是会配合管理的。7、社会志向型。这类人，多为取得成就的艺术家、商人和高级知识分子。其特点是：关心社会福利，愿为他人排忧解难。这类人是搞好小区管理工作的基础和骨干，应给予充分的鼓励支持和帮助，最好邀请其主持业主委员会工作。三、服务要素的构成要点(一)物业管理服务具有三个层面物业管理服务的第一个层面是功能性服务。也就是我们通过保安、保洁、维修、绿化管理等这些服务功能来向住户提供安全、清洁、优美、舒适、方便的居住、工作、经商环境；第二个层面是关系性服务，也就是我们为住户提供协调关系、化解矛盾、增进友谊、扩大交往的服务；第三个层面是情感性服务。也就是通过关心、恳谈、沟通、安慰、同情、鼓励、帮助、赞美、祝贺、爱抚等方式从心灵上满足住户感情需求和精神需求的服务。从功能性服务到情感性服务的转化过程，实质上也就是向服务的文明性转化的过程。(二)服务具有经济性要求也就是说，服务和收费一定要合理和匹配。低收费、高服务；高收费、低服务都是对物业管理工作有害的。(三)服务具有时间性要求时间性要素主要体现在三个方面：一是要及时；二是要准时；三是要省时。(四)服务具有舒适性要求四、社会环境对物业管理的影响社会环境对物业管理的影响因素众多。比如政治、经济、文化、风俗等，但最具影响力的有以下几方面：(一)物业管理政策法规对物业管理的影响法规超前、法规完善、有法可依有利于物业管理工作的开展。法规滞后、法规不全、无法可依不利于物业管理工作的开展和物业管理的发展。(二)开发商对物业管理的影响开发商对物业公司的影响，主要表现在两方面。一方面，开发商对物业公司的经济注入和经济支持，有利于物业管理的发展；另一方面，开发商把物业公司视作自己的职能部门，责令其担负一些物业公司不该担负和难以担负的工作，使物业管理经常陷入尴尬境地，这不利于物业管理的发展。(三)专业公司对物业管理的影响专业公司对物业管理的影响， 主要表现在专业公司(特别是水、电公司)利用不平等契约将其应由自己承担的收费责任和经济损失转嫁给物业公司。由于收费责任和经济损失的转嫁，给企业带来较大的管理困难和较大的经济损失。(四)新闻报道对物业管理的影响正确的舆论导向、如实的新闻报道会给物业管理工作开展带来帮助；错误的舆论导向、失真甚至歪曲的新闻报道会给物业管理发展带来较大危害和负面影响。五、物业管理模式对住户行为的影响企业、住户、服务、社会环境几个要素的平衡和综合，使各企业都在自己管理的小区形成了自己的管理模式，企业用这种管理模式来对管理区进行服务和管理。住户在这种管理模式下，在进行了企业的管理服务行为体验后，必然会产生一些心理活动和行为反应，企业的管理模式和住户行为反应的并存，就构成了该管理区的物业管理形态。物业管理形态是物业管理的表现形式，它代表着管理区的管理水平和管理性质。在形成物业管理形态的两要素中，企业常用的、典型的物业管理模式有以下四种(实际上不止这四种，而且这四种还可以演化若干种)，这四种模式所对应的住户行为如下表：企业管理模式对住户行为的影响模式特点 住户行为反应支配1、制定严格管理措施、规定，1、初时表面服从，内心不满型管理2、受罚者相互串联，逐渐形成模强制住户执行式2、不分住户情况、不讲情面、对抗小团体并采取消极对抗行不讲人情、不妥协、不通融为3、对不服从住户采取处罚、控3、对抗团体逐步壮大，形成无制、刁难、打击法控制的对抗力量并采取积极对抗行为或将物业公司挤出小区拒绝1、消极拒绝，对住户提出的困1、对物管公司逐渐失望，心中型管理 难问题不重视、不关心、丢下不 多次不满引起愤慨并采取拒交模式 管、甚至否定 费用、拒绝配合等消极行为2、积极拒绝，对住户的要求进 2、在住户中寻找同情者形成小行公开否定，并采取讽刺、嘲笑、团体，用消极或积极的方式对抗谴责的方法拒绝住户要求 物业公司功能1、物管工作停留在功能服务上，1、对物管公司无恶意，但缺乏型管住户交多少钱办多少事亲切感、归属感和依赖性理模2对物管服务功能以外的其它事2、小区中基本上不会形成大的式宜反应冷淡，不积极主动，对住反抗团体户提出的超物管服务事宜予3、物业公司的提议，住户基本以冷处理或拖延拒绝上可以配合关爱1、主动帮助住户考虑在小区存1、住户满意，对物业公司有亲型管理 在的困难和问题，并采取积极措 切感、依赖感和归属感模式 施解决 2、住户对小区中不满住户的行2、除功能服务外，将住户进行 为予以批评、孤立和阻止分类并分别开展关系层次、情感 3、积极配合支持物业公司的工层次服务 作3、将管理寓于服务和感化工作之中物业管理总体策划问题管理之道，以谋为首。要做好物业管理工作，首先就是要从总体上来把握和策划自己的物业管理。如何来把握和策划自己的物业管理呢?在这里，我把做物业管理工作同做家庭厨师作比，认为应从以下几个方面来进行策划和把握：一、 建立声誉厨师声誉不好，菜即使做得再好，也没人敢用你。做物业管理也是一样，企业的管理水平再高，但声誉不好，人家也不敢聘你。所以处理好各方关系，建立良好的企业声誉，是物业管理的第一要事。企业如何来建立自己良好的声誉呢?关键就是要在物业管理工作中以以下原则和态度来妥善处理以下五个方面的关系：(一)以按章收费、按章服务、按章管理的原则来正确处理物业管理与政策法规之间的关系；(二)以物业管理委托合同和祸福相依、 尽心竭力的态度来正确处理物业管理与开发商之间的关系；(三)以物业管理委托合同和无怨做服务、 无悔为人仆的态度来正确处理物业管理同住户之间的关系；(四)以合作协议和互惠互利、共同发展的态度来正确处理物业管理与专业公司之间的关系；(五)以一切求效益的理念、以奖励加约束的手段、以攻心求人和的谋略来正确处理物业管理与企业内部管理的关系。二、列出好菜机构设置、人员配置、物业管理服务内容及质量、企业的经营理念和独特的工作方法最能展现企业实力和风采。在这几方面，我们要精心设计、精细搭配、巧妙组合、连环运用，通过系列运作做出几道像样的“菜”，把企业的实力和特色展现出来。三、看料做菜据前分析，我们知道，物业管理受到五个方面条件的限制和影响：一是物业和住户的数量和集中规模、二是住户的经济承受能力、三是住户的消费需求、四是企业能向住户提供物管服务的状况、五是物业管理的社会环境。这五个条件，决定着物业管理是否可以开展和如何开展。因此，根据这五个条件，我们首先要考虑接手的物业是否可以管理。如果条件不具备或条件不成熟，最好不要硬性去管理。如果不得已要进行管理或条件成熟可以管理，那么首先就要进行相应的定位。其中包括收费定位、服务层面定位、管理类型定位和管理模式定位。只有定好位、定准位才能进行企业工作价值比的优化组合，才能达到收费和服务的合理平衡。四、看人做菜由于不同住户对物业管理有不同影响，不同层次住户有不同的价值取向，因此，物业管理最重要的工作就是利用不同层面、不同方式的服务来满足不同层次、不同文化、不同收入、不同志向、不同社会地位住户的不同需求。通过各种个性化的服务，来化解、消除住户心中的失望、不满、怨恨、愤慨情绪，防止不利小团体的产生，使住户逐步对自己