餐饮服务培训

餐饮服务培训

第1页

一，日常行为规范二，语言规范要求三，仪容仪表规范四，迎宾服务规范五，订餐服务规范六，备餐间工作规范七，口步折花规范八，点菜服务规范九，上菜服务规范十，餐中服务规范十一端拖服务规范十二退菜服务规范十三吧台工作规范十四PA工作规范第2页日常行为规范一、表情表情是人面部动态所流露出情感，给人印象中，表情非常主要，在为客人服务时，需做到下列几点。1，面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2，要聚精会神，注意倾听，给客人以受尊重感；不能无精打采或面无表情，给客人以不是重视感。3，要自然大方，不卑不亢，给客人以真诚感；不能诚惶诚恐，唯唯诺诺，给客人以虚伪感。4，要面色坦然，轻松自信，给客人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。5，不要带有厌烦，僵硬，生气表情，也不要忸怩作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给人以轻浮感。第3页仪态二，仪态仪态是指人们在交往活动中举止所体现出来姿态和风度，包括日常生活中行为和举止.第4页站姿1，站姿要端正，头正肩平，双眼平视前方，挺胸收腹，两脚成‘V’型，嘴微闭，面带微笑，双手体前交叉，双虎口相对，右手在前，左手在后，以保持随时向客人提供服务姿态，双手不可叉腰，不要插口袋，不抱胸。第5页站姿1-1，女子站立时，双脚称'V'型，双膝和脚后跟要靠紧。第6页站姿1-2男子站立时，双脚与肩同宽，身体不要东倒西歪，站累时，脚能够后站半步，成‘丁’字型站立或移动一下位置，但上身仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚墙而立。第7页站姿2.酒店部门岗位站立要求2-1迎宾员站立除以上一般要求外，双手于体前交叉，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入时，两脚可稍放松，当客人达到时，应立即恢复正规姿势。第8页站姿 2-2服务员站立时a女服务员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，双眼平视前方，面带微笑，两虎口相对，右手握左手，双脚成‘V'型，两脚跟并拢。b男服务员站立时，也要头正肩平，挺胸收腹，双眼平视前方，面带微笑，双手交叉于提后，右手握左手，两脚分开，与肩同宽。c吧台人员上身挺直，两脚分开，双臂可合适处理，但不可抱臂第9页站姿保安人员站立时，要头正颈直，两眼目视前方，口要闭，下颌微收，脖颈轻贴后衣领，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴与食指第二关节，中指贴于裤缝线，要提臀收腹，挺胸，两腿挺直，腿间分开约60度，身体前倾，重心落于前脚掌。第10页坐姿第11页坐姿3坐姿就坐时姿势要端正，要领是；入座要轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，两肩轻松平放，脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光柔和，面带微笑，坐时不要把椅子坐满，应坐椅子2/3处，但不可坐在椅子边缘上。3-1女服务员坐时，除以上一般要求外，身体可稍微想一侧倾斜，两膝并拢，双腿可随身体倾斜度向一侧倾斜，双手平放于膝盖上。

第12页坐姿a女服务员穿裙子坐时，应轻缓入座，坐下要双手把裙子拢一下，身体重心垂直向下，脊柱向上伸直，起座时，应把右腿撤回，再起立。b下蹲捡东西时，不要弯腰下蹲，右腿后撤半步，上身挺直，假如捡较重物品，应用双手捡起，小物品用一手捡起，另一手背后（个人习惯）第13页

3-2在就座时，牢记不可有一下几个动作a坐在椅子上，前俯后仰，摇腿挠脚。 b将腿跨在椅子和沙发或架在茶几架子上。c在上级和客人面前，双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，并且不可摇头晃脑，做小动作。第14页行态4-行态行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，腰要直，女子走一字步，（双腿走一条线，不迈大步）；男子行走时，双脚走平行线，但两线尽也许接近，步伐要稍大。在地面横向距离3cm左右，走路时男子不要扭腰，女子不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼。手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃，因工作需要必须超越客人时，应礼貌道歉，说声“对不起，或打扰一下，借过一下”。第15页行态同步注意4-1行走靠右，不准走中间。4-2与同事，上级或来宾相遇时，应积极点头示意，问好4-3与上级，来宾同行至门前时，应积极开门，让他们先行，不能中间抢先而行。4-4上上级，来宾上下电梯时，应积极开门，让他们先上或先行。4-5引领客人时，迎宾员应走在客人左前方1cm左右，并不时想客人回头示意。第16页行态4-6上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行中，中间为上宾，在走人行道时，让女士走内侧，方便她们有安全感。4-7客人迎面走来或上下楼梯时，要积极让路。4-8行走时不能触碰大厅摆放盆景和设施，设备。4-9在工作区域不允许并排行走，两人以上（含两人）成纵队列队行走。4-10工作区域同事之间交流，要保持一米左右距离。第17页手势5手势手势是最具体现力一种“体态语言”因此手势要规范、适度。第18页手势5-1在给客人指导方向时，要把手臂自然弯曲，手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面成45度，以肘关节轴，指向目标。同步，眼睛要看着目标兼顾对方是否看到批示目标，在介绍或指导方向时切忌用一只手指指点点。第19页手势5-2谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，不然会有画蛇添足之感，一般说来，手掌向下手势都是虚心，诚恳，在介绍，指路，指导方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示尊重。5-3在递给客人东西时，应双手尊敬奉上，绝不能漫不经心一扔，牢记以指尖或笔尖直接指向客人。第20页点头与鞠躬6点头与鞠躬当客人到面前时，应积极点头问好，打招呼。6-1点头时要看着客人面部，当客人离开时，应身体微前倾，敬语道别。如（谢谢光临，请慢走）6-2当客人走到面前，身体标准站立，身体前倾15度，头微低，向客人至问候语。第21页握手

7握手7-1-1尊者居前上级与下级握手，上级先伸手。年长者与年少者握手，年长者先伸手握，女士与男士握手，女士先伸手，长辈与晚辈握手，长辈先伸手。

第22页握手7-1-2主人先伸手对方来造访，或者参观考查，无论其职位大小或年纪，性别，主人应先伸手，表达欢迎。7-1-3来访客人先离开，主人需等客人先伸手。第23页握手7-2握手姿势在于对方2米处伸出右手，掌心向左，拇指翘起，四指并拢指尖向前，与手腕成一条直线，微向下方，正常情况下不低于腰部。握手时要握住对方手掌，有一定力度，一般为2斤，握手时间一般为1到2秒。7-3握手注意事项7-3-1不可与戴墨镜人握手7-3-2不可用左手与人握手（除非没有右手）7-3-3不可带手套与人握手（女士带薄纱手套除外）7-3-4不可多人一起交叉握手7-3-5指尖不可上挑或太向下第24页仪态其他要求8仪态其他要求8-1服务业在来宾面前严禁多种不文明动作，如：吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头，挠痒，修指甲，伸懒腰等。虽然在不得已情况下也竭力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随处吐痰，扔烟头，果皮，纸屑或其他杂物。应随手捡起地面垃圾。8-2服务员在工作时，应保存室内安静、说话、操作、走路声音要轻，不再来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，取放物品要轻，避免发生声响。第25页仪态其他要求8-3尊重客人对房间使用权。例如：服务业要借用房间椅子时，需征得客人同意。8-4服务客人是第一需要，如客人向你走来，无论你在干什么，都应暂停下来招呼客人。8-5对客人要一视同仁，牢记两位客人同步上场情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，不得做有损国格，人格事情。8-6虽然与客人很熟也不应与来宾开玩笑，打闹，或起外号。8-7来宾之间交谈时，不要在一边窥视客人行动。第26页仪态其他要求8-8在容貌体态奇特客人面前切忌指手画脚或交头接耳，更不许围观；听到客人方言土语以为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。身体有缺陷或病态客人，应热情关怀，服务周到，不能有任何嫌弃表达，8-9客人并不熟悉酒店分工，他要求客人换接近你某项不属于你职责范围内服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应积极提客人与有关部门联系，以满足客人需求，不能够“事不关己、高高挂起”8-10客人要求事。必须踏实去做，并把成果尽快告诉客人。8-11不可把工作中，生活中不快带至服务中，更不可发泄到客人身上。第27页语言规范要求一、基本礼貌用语1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、小朋友、您好等。称呼他人一般依三种称呼形式：职位职称，如：李局长。技术职称，如：刘专家。行业职称，如：王警官。2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您到我们酒店就餐，很快乐见到您等。3.问候语：您好、早上好。下午好、晚上好、路上辛劳了、节日快乐。4祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞节快乐、新年快乐、恭喜发财。5.辞别语：再会、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次光临、您好走等。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、实在抱歉；由于我过失，给您带来不便，我深表歉意等。第28页礼貌用语7.致谢语：谢谢、非常感激等。8.应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不客气、没关系、这是我应当做等。9.咨询语：请问您有什么事(我能为您做点什么吗？)需要我帮您做点什么吗？您尚有别事吗？您喜欢(希望、能够）......？请您......好吗？10.基本礼貌用语11字：您好、请、谢谢、对不起、再会。11.常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再会。第29页服务用语二、对客服务用语要求1.遇到来宾要微笑，站立服务（坐立时应起立），不可坐着与客人谈话，不然会给客人一种不受尊重感觉。服务业应先开口，积极问好，打招呼，称呼要得当，尊称开口，表达尊重，例如“某某领导，近来很忙吧！您可要劳逸结合注意身体呀！”对于熟客（老客户）注意称呼，姓氏，职务，例如一时记不起姓氏，职务，可暂用“您”来替代，不要用称呼陌生人方式来称呼客人，尤其是爱面子客人，然后忙查清客人职务，餐中服务，避免出现尴尬局面。不过，假如不清楚，一时又查不到，可委婉问询一下客人，但要注意方式，例：“真不好意思，领导，看您经常过来，但我脑子笨，一急想不起怎么称呼您了，可用告诉我吗？”假如客人不说，不要执意追问，以免引发客人误会和反感，假如客人告诉你，要对客人表达感激：“谢谢您，XX，下次我一定不会忘掉了。”必要时做一下统计，招呼客人时说某些得体合适话，例如：谈谈天气情况，温度情况，但不可用问询有关客人隐私问题，例如：薪水情况、年纪情况（尤其是女士）、婚姻情况等。第30页服务用语2.与客人谈话时注意保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字离开口，表达对客人尊重。3.对客人发言要全神贯注，用心倾听，眼睛要望着客人眼鼻三角区，（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，尤其在处理问题时，客人在讲述时不能打断客人，不能有和人不耐烦表达，应表达同情和理解客人，要听下手中工作，眼望对方，面带微笑，并且有所反应，出现投诉必须先向客人道歉，然后认真听客人把他观点陈说完成，认真做出分析，再做回答，不能信口开河，回答时要应用同情心标准，站在客人角度为客人着想，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，记住客人永远是正确，不能与客人争执，不然虽然我们赢了，那也意味着我们要失去很多顾客，对于没听清部分要有礼貌请客人反复一遍：“先生/小姐，不好意思，您刚才说我没明白过来，麻烦您反复一遍能够吗？”客人再反复，要说：“谢谢”第31页服务用语4.对客人问询应圆满回复，如遇不懂得，不清楚事情，应查找有关资料或请示领导，尽也许回复客人，例如目前无法回答问题，要先跟客人将清楚，例：“实在不好意思，这件事我也不太清楚，请您稍等一会，我去问一下，一会再回复您，能够吗？”然后尽快将答案告诉客人，回答下列问题要责任人，不能不懂装懂，模棱两可，乱作回答，不能说“也许是吧？也许是吧？有也许？”等5.说话时，尤其客人要求我们服务时，我们从言语中体现出很乐意为客人服务，不能体现出厌烦、冷漠、事不关己神态，应当面带微笑很热情对客人说：“好，请稍等，我立即就来。”千万不能说：“你怎么那么啰嗦，没看见我正忙着吗？”第32页服务用语6.与客人对话时，如遇另一位客人有事，应点头示意，找招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所示，冷落客人。同步，尽快结束谈话，招呼客人，假如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不吭，无所示开始工作。7.与客人对话，态度要和善，语言要亲切，声调要自然，柔和，亲切，有感染力，吐字要清楚，音量适中，不要过高，也不能过低，以对方能听清楚为佳，音质要美，但不能故作怪腔，捏声捏气，发言要自然大方，答话要迅速明确。8.当客人提出某项要求，我们一时无法满足时，应积极向客人讲明原因，并向客人表达歉意，同步要给客人一种处理客人提议或积极帮助处理，要让客人感觉倍受尊重，假如当餐无法处理问题，要请客人留下联系方式，过后再给客人一种回复，不能让客人疑问始终延续。例：“先生，实在抱歉，这个问题我们一时无法处理，您看这样好不好，您把您电话留下，等成果出来了，我们在和您联系，能够吗？”第33页服务用语9.在标准性较敏感问题上，态度要明确，说话要委婉，灵活，既不违法酒店要求，也要维护顾客自尊心，切忌用质疑式，怀疑式，命令式，顶牛式说话方式，例如：客人发觉某一菜品发觉以杂物，要求免单，但根据酒店要求是不能免单，不过不能用很生硬证据来告诉客人酒店要求，应用咨询式语言：“不好意思，我们确实没有这个权力您看将这个菜退掉或者重新给您做一份能够吗？”说话要真诚，不能跟客人讲：“这种问题我们酒店是不也许免单”等硬梆梆语言，杜绝藐视语，讥笑语，烦躁语，否认语，斗气语，要使用问询式，祈求式，商议式说话方式。第34页服务用语9-1问询式：如“请问......？”9-2祈求式：如“请您帮助我们......”9-3商议式：“您看这样好不好？”9-4解释式：“我们酒店要求是这样...”10.打扰客人休息地方（或祈求客人帮助地方）首先要表达歉意，“说对不起，打扰一下（打扰您了）”对客人帮助或帮助，如：（撤换骨蝶，换烟缸时，客人配合了我们工作）要表达感激，接过客人任何东西，都要表达感激，客人对我们感激时，一定要回答：“不用谢或请别客气，这是我们应当做。”11.对于客人困难，要表达关怀，同情和理解，并竭力想措施处理，不过你为客人做了努力要让客人明白，这就要应用一定语言，例：“我一定会尽我最大努力来帮您”第35页服务用语12.如遇到问题与客人有争议，可委婉解释或请上级处理，切不可与客人争执，另外。13.在对客服务中，要牢记下列几点：13-1三人以上对话，要用互相都懂语言，将一般话。13-2不得模仿他人语言，语调和谈话。13-3不要聚堆闲谈，大声发言，说笑，高声喧哗。13-4不要以任何借口顶撞，讽刺，讽刺客人。13-5不得高声呼叫他人。13-6不准粗言恶语，使用藐视和欺侮式语言。13-7不高声辩论，不大声争执，高谈阔论。13-8不讲有损酒店形象和利益语言..第36页内部员工语言要求1.遇到同事或以及领导都要打招呼问好，老员工要积极向新员工打招呼。2.发言，开玩笑应注意场所，把握分寸，比较严厉场所，不要开玩笑3.对于检查人员（质检人员、主管及经理），检查要表达感激，说声“谢谢”。第37页餐饮三四五六三轻四勤五声六习惯三轻-说话轻，走路轻，操作轻。四勤-眼勤，手勤，脚勤，嘴勤。五声-客人进店有欢迎声客人离店有道别声客人帮助有感激声服务不周有道歉声客人问询有应答声六习惯习惯一：尽可能使用客人名字称呼客人，预见并满足客人需求习惯二：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应当以客人为先习惯三：确保对距你三米客人和员工微笑致意，让电话中客人听到你微笑习惯四：积极沟通，消除部门之间偏见，不要把责任推给其他部门或同事。习惯五：当客人要求不属于你职责范围内事时应积极替客人与有关部门联系满足客人需求习惯六：服务客人是第一需要当客人向你岗位走来时无论你在干什么都应暂停下来招呼客人。第38页仪容仪表仪容仪表规范1.服务员应穿着酒店同意发放工装。工装只能工作时间穿，服务员不能随意修改工装样式，不得在工装上添加任何其他饰物，工装要洁净整洁，工号牌要端正佩戴在左胸前.2.女服务员仪容仪表要求。2-1头发：服务员一般留短发，假如留长发，当班时一定要将头发盘起来，做到前不遮眉，后不遮领。经常洗头，保持头发清洁，无头屑，无异味。用式统一，颜色合适发夹，不染发，不烫发。2-2面部：化淡妆，要得体，不能浓妆艳抹。第39页仪容仪表2-3饰物：不戴项链、耳环（耳钉）、手镯、脚链，只需佩戴手表和结婚戒指。2-4手：保持清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。2-5工装：要整洁无污迹，无缺损。穿裙子时应穿长筒丝袜，穿裤子时应穿肉色丝袜，无抽丝钩洞，不露袜口；穿旗袍时应穿肉色连裤丝袜，袜子每天换洗。2-6工鞋：黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋。皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清洁。2-7洗澡：勤洗澡，洗头发，保持体味清新。第40页仪容仪表3.男服务员仪容仪表3-1头发：前不过眉，后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，提倡打摩丝，不留大鬓角。3-2面部：不留胡须，每天刮脸剃须。3-3饰物：不戴项链，手镯，只许带手表和结婚戒指。3-4手：保持清洁，不留长指甲。3-5工装：要求整洁，无油污、无缺损，白衬衫挺括雪白，领口袖口系好，前后摆扎在腰内，领带、领结端正，裤腿不能卷起。

3-6工鞋：穿黑色皮鞋，深色袜子，随时保持皮鞋发亮。

3-7洗澡：勤洗澡、洗头发，精神焕发。4．管理人员仪容仪表要求与服务员要求一致。

5．除管理人员外，员工腰带部位不准佩戴钥匙、通讯工具等。第41页迎宾服务规范迎宾服务规范

1．站立规范，情绪饱满，面带笑容。

2．当与客人相距约3米远时，向客微笑，与客人相距1.5米左右时向客人行鞠躬礼并问好，声音亲切自然，“中午/晚上好，欢迎光临”。

3．问询客人是否预定，有预定要问客人预定单位或姓氏，然后引领客人至房间。若无预定，根据客人人数及要求，合适安排包房或零点。4．引领时应走在客人右前方1.5米处，面带微笑和客人积极交流，介绍本店服务项目及营销活动，走路速度不要过快，上楼梯或拐弯时要回头示意并且辅以手势，“这边请”或“请跟我来”。第42页迎宾服务规范5．引领零点客人入座后，帮助服务生拉椅让座，将客人引荐给服务生“这是X号桌客人，共X位，请照顾好”。介绍客人到明档处点菜，然后迅速回岗。

6．引领包房客人时应问询客人是否预定人数，并按标准开出菜单，同步向服务生介绍预定客人有关信息，然后迅速回岗。

7．门口站立时，对进出客人要礼貌问好，微笑致意，精确回复客人问询。

8．送客人时应为客人拉门，同步行鞠躬礼，对客人讲“先生/小姐请走好，欢迎再次光临。”第43页订餐服务规范1．仪容仪表符合要求，按时上岗

2．清理责任区域卫生，检查内线外线电话是否工作正常，其他设施是否工作良好，发觉有问题立即报修。

3．统计昨日订餐情况，填写客户用餐档案，将整顿后订餐一览表上报公关部。

4．当有电话铃响时，在铃响三遍内必须接听，外线电话接听时需讲“您好，XX餐厅订餐”，内线电话接听时需讲“您好+岗位+姓名”，若内外电话同步响器应遵循“先外后内”标准，请内线电话方不要挂断，先接听外线订餐电话，对照内部员工私人电话应婉拒接听。第44页

订餐服务规范5．看待电话订餐者，语调应柔和亲切，语调自然，得知客人有订餐需求时先问请客人订餐时间，之后问询客人人数和订餐标准，包房订餐应灵活，不强推标准，不限最低消费，不限制客人自带酒水（但也不提倡），根据以上内容为客人安排房间，之后问清客人单位、联系电话（手机或传呼）、抵店时间、有没有特殊要求等，同步在订餐一览表上做好统计，若客人不问询，不积极告诉客人房间名，之后感激客人预订，礼貌道别。

6．当工作中发觉有客人走过来时，应积极起立，礼貌问询客人有何要求，当客人订餐时，应热情接待，问询内容和方式同电话订餐。做好书面统计，若客人需看房间，可安排人员率领客人观看，视客人情况向其宣传酒店营销活动，留给客人酒店名片和传单，礼貌送客。第45页订餐服务规范7．做好婚宴接待工作，根据婚宴日期和预订情况决定是否接收预订，填写“婚宴预订单”，逐项记清客人要求和资料，为客出示婚宴菜单，需交纳预定金者率领客人到吧台办理。之后适时做好婚宴确认工作。

8．如遇大型宴会或其他主要宴请时，可转给主管或经理。

9．在婚宴集中日或主要宴请日之前1-3天，应及时提醒楼面经理，月底统计当月订餐情况上报部门。

10．开餐期间帮助迎宾员做好迎宾和送客服务，注意电话接听，当客人有不满或投诉时，热情接待，及时向上级领导反应处理。

11．做好其他事情处理或反应工作。

12．午餐后期与值班人员做好工作交接，晚餐下班时将所有物品保管好后下班。第46页备餐间工作规范1．仪容仪表符合要求，按时上岗。

2．检查责任区域设备设施情况，清点卫生工具是否齐全，如出现异常，立即向上级人员报告。

3．根据主管分工清理卫生，做到地面、墙面、台面清洁无杂物，托盘、菜品盖清洁无油污，自检合格后将卫生工具寄存在指定位置。（拖把要求悬挂）

4．帮助酒水员领用酒水物品，将领出物品搬到酒水仓库或吧台内摆好。第47页备餐间工作规范5．开餐前将托盘准备到位，帮助厨房划菜员将菜品辅料、调料等备好备足，理解当天订餐情况和主要宴会注意事项，之后全体人员在传菜间排队站好。

6．当出品菜品到了划菜间时，按划菜员指令核实分菜夹后将菜品加上菜品盖后传送到包房或餐桌接桌上，要求必须将菜名和桌号转告服务员，传菜要及时、精确，无积压，发觉错误及时改正，操作要卫生，不偷吃菜品。

7．当发觉接桌上有撤下空菜盘时及时送往洗刷间，无客人用餐餐桌在向服务生确认客人离店后迅速撤台。

8．传菜过程中维护好楼面卫生，工作过程中杜绝餐具落地或其他噪音产生。第48页口步折花规范为美化台面，批示座次，确保客人就餐卫生，餐桌上应摆放折好口布，口布折花按花型可分为：植物类、动物类和实物类三种，详细规范如下：1．操作前手清洗洁净。

2．口布要求洁净无损，浆洗烫挺。

3．口布事先分清正背面后并摆好，在洁净台面接桌或转盘上折叠，折叠中不能用嘴咬和其他辅助伎俩。

4．不一样花型采取不一样折花技法，如推、翻、卷、拉等。手法轻巧灵活，用力得当，技法正确，造型逼真。第49页点菜服务规范1．工装洁净规范，佩带工号牌，着要求鞋袜，精神状态饱满，在要求位置站位。

2．当发觉有客人走过来时，积极上前礼貌问候：“中午/晚上好，请问您点菜吗？”得到肯定回复后问询客人餐桌号（包房）和客人人数，在“点菜单”上做好统计。

3．点菜员应事先根据厨房提供信息，理解当天重点推荐菜、缺菜及价值变化情况，工作中重点向客人介绍本店特色及推荐菜。

4．为客人点菜时按冷菜、热菜、汤、面点、水果次序介绍，注意合理搭配，即菜式、菜系、荤菜、价格、数量等合理搭配。（热菜荤素标准：2-3人4个菜；4-5人6个菜；7-8人8个菜；8-10人10个菜）。第50页点菜服务规范5．在为客人点菜过程中，应注意为客人宣传假日酒店“绿色、健康、环境保护”餐饮新观念，提醒客人限量消费。

6．把客人所点菜品名称、价格、数量统计在点菜单上，笔迹清楚，书写流利，重点注明客人特殊要求。

7．在客人点完所有菜后，应复述一遍，同步问询客人是否能够上菜及有何种特殊要求，在点菜单上注明时间和点菜员姓名，若备叫则在菜单上注明并通知厨房及服务生。

8．将点菜单分类夹好，迅速回岗，继续工作。

9．注意礼貌用语使用，点菜速度快捷，能同步兼顾为2桌客人服务，灵活地回答客人问题，及时向领导报告。第51页上菜服务规范1．概念：是服务员将厨房出品菜品，按要求摆放在餐桌上。上菜次序：冷菜例汤、热菜、汤、面点、水果。

2．上冷菜（冷菜之后，上餐前点心）

取冷菜：在宴会开始前15分钟，传菜员把冷菜从厨房送进楼面。

摆冷菜：将主要冷菜或看盘摆在桌子中间，正面朝向主人。其他冷菜对称摆放在主冷菜周围，注意荤素、颜色、口味搭配，盘与盘之间距离要相等，盘饰要朝向桌子中央。

3．上汤：（即头汤）

上汤次序：从主宾开始，顺时针方向为客分放。

4．上热菜

撤菜位置是在正、副主人垂直方向，侧身双手将热菜放在转盘上，上菜时要用“对不起，打扰一下”等话语提醒客人注意，上、撤菜时不能高过客人头顶，不能洒在桌子或客人身上。第52页上菜服务规范

5．摆菜办法

冷盘一般应均匀地摆放在转台边缘。

菜荤素、颜色搭配均匀。

造型菜正面朝向主人，盘饰一律向转盘中央。

上新菜时，先清理台面，将新菜转到主人主宾之间。

对于特殊菜品，遵循“鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头，”将最鲜、最嫩、最佳吃部位朝向主宾和主人之间。

上菜时要做到不推、不拉、不摞、不压，随时留意将大盘换成小盘。

报菜名。菜上桌后倒退一步报菜名，声音要清除宏亮，让每位来宾都能听清，并使用形体语言配合服务语言“请慢用”、“请品尝”，对特色菜品进行介绍。

6．上菜时间6-1零点菜品中第一道凉菜须在5分钟之内上，第一道热菜须在15分钟之内上，所有热菜一般在40分钟之内上齐。第53页上菜服务规范

6-2宴会中每一道热菜须在15分钟之内上，所有热菜在45分钟之内上齐。

6-3详细上菜速度视客人详细要求由服务生与厨房协调。分菜服务规范

1．分菜又称让菜，中餐宴会分菜是在来宾观赏后，由服务员用分餐叉勺依次将热菜分让给来宾。

2．分餐工具及使用办法：分菜工具有分菜刀、叉、勺。分餐叉勺使用方法是服务员右手握住叉、勺把后部，勺心向上，叉底部向勺心，在夹菜肴和点心时，主要依靠手指不定期控制，右手食指插在勺把和叉把之间，与拇指配合捏住叉把，其他三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁菜时，由位置在下分餐勺盛汁。第54页上菜服务规范3．分菜前准备工作。

将菜上桌，待客人观赏后，征得客人同意再分让，把菜盘撤到接桌，然后左手垫上洁净餐巾将热菜托起，若是长盘，则须放于左前臂上，用左手指尖勾住盘底边，避免下滑，右手持分餐叉勺。

4．分菜办法：站在客人左侧操作。左脚在前、右脚在后成丁字步，站立要稳，身体不能倾斜或倚靠来宾，目光与菜盘成始终线，腰部略弯，将菜盘虚压吃盘2-3公分，高于吃盘2-3公分，用右手使用分餐叉、勺分让，给每位来宾分菜数量、色彩要搭配均匀，每道菜分完后，盘内要略剩1/10，将剩下菜换小盘放在桌上，以示富余。

5．分菜次序：由主宾开始，按顺时针方向依次分让。第55页上菜服务规范6．分菜注意事项：

6-1分菜时要心中有数，使每位来宾都能均匀分到一份，并将菜肴中最优质部分让给主宾。6-2分让有卤汁菜时要带卤汁。

6-3头、尾、残骨等不宜分给来宾。

6-4叉、勺不要在盘上刮出声响。

6-5不能把菜汁、汤汁滴到桌上或来宾身上。

6-6分菜时，动作要协调，速度要快。

6-7分菜要一勺准，不可将一勺汤或菜分给两个客人。

6-8分完一位客人后，应绕过客人身体，再为下位客人分餐。

6-9为客人分鱼时征得客人同意后把菜撤到接桌上，用分餐刀叉将鱼身上葱丝等移到鱼头右上方，用叉按住鱼身将鱼头和鱼尾切下，再用餐刀将鱼沿中线划开，用刀将鱼肉分到两侧，再用叉勺将鱼骨剔出，放于一侧，将分开鱼肉集中后再用勺浇汁，鱼头鱼尾与鱼身体连接，盖上葱丝等，将鱼头朝外放置于转盘上，转到主宾与主人之间。第56页餐中服务规范1．入席服务

1-1积极问候，引领规范。

1-2接挂衣物，拉椅让座，在椅背上加挂衣套，保护客人衣物。

1-3撤筷套，铺口布，在客人身后操作，在操作同步作自我介绍：“先生/小姐，我是XX服务员，很快乐为大家服务，祝大家就餐快乐”。

1-4问上茶水：积极介绍茶水品种并上茶，使用礼貌用语。

1-5为客人分发湿毛巾和餐巾纸，撤掉多出酒具、餐具。

1-6问斟酒水：

1-6-1积极推销酒水，推销酒水遵循中-低-高档次。

1-6-2将酒水瓶擦净，珍贵酒水应示瓶后再斟倒1-6-3先倒白酒，再问让饮料，语言规范。斟倒完后在酒饮商标签上标注出本桌桌号。第57页餐中服务规范2．餐中服务

2-1将传菜生传来菜品与点菜单查对过后上桌，同步为客人报菜名，随后在点菜单上按次序用阿拉伯数字作出标识。

2-2上菜前应先清理台面，要求不摞不压，不推不拉。

2-3上带有配料或调料菜时，应先上配料（调料），然后再跟上主菜。2-4上汤时，展示后再积极为客人分汤，需要分让菜品咨询客人同意后分菜，需用手直接拿取菜品时，要跟上一次性手套或餐巾纸。

2-5席间服务要求做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：勤问斟（酒水随用随启动）、勤巡视、勤换烟缸（烟头不超出3个）、勤换吃盘（盘中杂物不超出1/3）；一块：服务快捷；随时为客人提供点烟服务。

2-6餐中服务要做好与相邻区域服务生配合工作，互相补位，避免同步离台，在巡视过程中发觉客人有需求时，无论客人是否在自己责任区内都应迅速上前问询客人，整个服务过程必须确保快捷。

2-7用餐过程中应注意观测客人潜在需求，提供超前服务，如故意外情况，要耐心礼貌地处理，避免事态扩大而影响其他来宾，如有问题不能处理，立即上报主管。

2-8菜上齐后，积极向客人说明，就餐后向客人问询选用何种面点，推荐果盘第58页端拖服务规范

1．托法分类：

轻托：又称胸前托，被托物品重量在5千克下列用于轻托。

重托：被托物品重量在5千克一下用重托，操作要平、稳、松，本酒店很少采取此办法。

2．轻托规范：

2-1理盘：选盘、洗盘、铺垫布。2-2装盘：高、重物品，接近身体一侧；轻、矮物品放在托盘外围，这样托起来比较牢稳，重心易掌握，拿取方便，酒水饮料等物品商标向身体内侧。

2-3托盘办法：

左手臂自然弯曲90度，掌心向上，五指分开，手掌根部为二点，托住托盘，手掌自然弯曲凹形，掌心不与托盘底接触，即六点托盘，平托于胸前，托盘要离开身体，手指随时根据托盘轻重变化而作对应调整，以使托盘平稳。行走时托盘略有摆动。用轻托方式给客人斟酒时，注意随时调整托盘重心。撤换吃盘时，左手指应伴随托盘中物品数量、重量和重心对应变化作对应调整，以掌握好托盘平稳。第59页端拖服务规范2-4运盘：分起盘、行走、落盘步骤。

2-4-1：右脚在前、左脚在后，弯腰弓身，右手平拉出托盘1/3或1/2，左手托住托盘底右手相帮，托起托盘撤回右脚。

2-4-2：头正肩平，两眼平视前方，步骤轻盈，托盘不贴身体，托盘手腕要轻松灵活，托盘在左侧胸前，上臂不靠身体，右臂随走路节奏自然摆动，人多时，可用右手在盘前上策略挡一下。在服务操作使用托盘时，要将托盘向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免洒落客人身上。

2-4-3：右脚在前，弯腰弓身，右手帮助，把托盘平放在桌面上，用右手把盘往里堆，放好托盘，撤回右脚。第60页斟酒服务规范

1．斟酒分类：斟酒按不一样宴会场所和酒水情况，可大体分为桌斟、问斟、捧斟三种，下面分诉三种斟酒规范。

2．桌斟：适用斟白酒、葡萄酒、香槟酒等。

办法：左手持口布（口布折成手掌般大小），右手握住酒瓶中下部，酒瓶商标朝向客人。从客人右侧斟倒，右脚在前插在两椅中间，侧身重心略向前倾，左手背在身后，右手臂自然伸出（不折弯）。压腕斟倒，待约8分满时，抬瓶转腕，将手臂沿伸出方向收回到胸前，转身收回右脚，用左手口布顺势擦拭瓶口，然后为下一位客人斟倒。第61页斟酒服务规范3．问斟：

办法：将几个酒水饮料摆放在托盘中，商标朝外，左手托盘，走到客人右侧，弯腰弓身，托盘托于胸前，略低于客人视线，请客人选择，使用服务用语：“先生/小姐，您喜欢哪一种？”等来宾选定后起身站直，将托盘置于客人身后，右手在托盘上打开引品（避免将开口朝向客人），回身为客人斟倒，斟倒时，左手分盘，右手同桌斟要求。斟完后，将瓶放回左手托盘内，然后再向下一位客人同让酒水。

4．捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其办法是一手握瓶，一手将酒杯底部捧在手中站在来宾右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作要在台面以外空间进行，然后将斟满酒杯放在来宾右手处。捧斟适用于非冰镇处理酒。捧斟时服务员要动作精确优雅、大方。第62页斟酒服务规范5．注意事项：

5-1餐台斟酒时，应先将酒水瓶擦净，并检查酒水质量，发觉酒瓶有破裂或酒水有变质现象，应及时调换。

5-2斟酒时瓶口不可搭在杯口上，以相距1—2cm为宜。5-3每斟完一杯，都应旋转酒瓶，或用口布擦一下瓶口。5-4斟酒时，要随时注意瓶内酒量变化情况，以合适倾斜度控制酒液流出速度。5-5酒杯斟酒量一般为8分满，不滴酒、不溢出。

5-6当操作不慎，将杯子碰翻时，应立即向客人道歉，将杯子扶起，迅速将一块口布铺在酒迹上，而后立即换新杯，将杯子放回原位，重新斟倒。假如是来宾不慎将杯子碰破、碰倒，服务员也应这样做。第63页斟酒服务规范5-7在进行交叉服务中，要随时注意观测酒水饮用情况，及时为来宾添续酒水，不能出现空杯。

5-8斟酒时，只能在一种位置为一位来宾斟酒，切忌住所有开工。

5-9在宴会进行中，一般宾主都要发言，在来宾发言结束时，双方都要举杯祝酒，因此在宾主发言开始前，要将来宾酒水续满，以免宾主在祝酒时杯中无酒。

5-10一般情况下，客人将酒水引用至1/3时即可续加酒水。

5-11启动酒瓶时瓶口不能朝向客人。第64页退菜服务规范1．退菜分类

1-1A类：菜肴中有杂物、虫蝇，原料不新鲜或未择净。1-2B类：菜肴过咸或太淡，烹调过老或不熟，口味不好，菜品温度不够，数量不足，超过规定上菜时间仍未上（或上齐）菜。

1-3C其它非菜品本身质量问题现象（包括在未超过规定期间而客人要求退菜）。

2．处理程序

2-1凡有客人要求退菜，服务员应首先搞清原因，向客人道歉。

2-2征询客人意见，是退菜还是换菜，及时将客人要求反映给主管以上管理人员。第65页退菜服务规范2-3管理人员必须及时赶到现场，视菜品问题情况做对应处理。

2-4服务员根据处理决定开出退菜/换菜单，分别传递到厨房、吧台等处。

2-5当客人要求换菜时，先将有问题菜品撤到接桌上，当新菜上桌后，将问题菜撤回厨房。

2-6若服务生在服务过程中听到客人对菜品不满或故意见时，必须积极问询客人意见，是否退菜、换菜或重新加工。

3．退菜统计

3-1收银员根据服务员开出“菜品取消单”，填写“退菜系统表”，统计退菜情况事后交给总经理处理。第66页结账服务3．结帐服务

3-1确认菜点均上齐后，应积极问询客人还需要什么。征得客人同意后，把客人剩下但未开瓶酒水退回吧台，视客人用餐情况，提供打包服务。

3-2客人示意结帐时，领取帐单反扣在收银盘（夹）上，递到付款人左侧，由客人自己拿取。

3-3钞票结帐应当唱收唱付，当面点清后向客人致谢。

3-4使用支票结帐时，应将受到支票同有效证件（身份证、驾驶证或军官证等）送到吧台确认，记下课人姓名、单位地址和电话后将支票副联、证件及发票请来宾核收并致谢。支票不可涂抹，不然作废。

3-5使用信用卡结帐时，请客人在pos单商户联上签字。第67页结账服务3-6若客人属酒店协议挂账人员，应领客人到吧台签字结帐。一般情况下，签单打一般“X”折（除酒水）。

3-7IC卡

本店发行卡有IC卡、一卡通、IC卡不打折，但能够和打折配合使用，一卡通打一般“X”折，但必须刷卡结帐，若不刷卡或卡里没钱均不可打折，两种卡均要求用铅笔巴卡号印上，并许可人签字。用这两种卡打折军部开发票（因在购买时已开过）。

3-8征求来宾意见，使用礼貌用语：“先生（小姐）今天菜品您还满意吗？假如您有什么提议话，请提出来，相信您下次来时候，我们会有更加好改善。”第68页送客服务4．送客服务

4-1拉椅让路，递送衣物。

4-2积极提醒客人携带好随身物品，并帮助检查。

4-3送客人到大门口，若客人乘车而来，为客人拉开车门，若客人需搭乘出租车，为客人联系出租车，礼貌道别。第69页吧员工作规范1．酒水员工作规范

1-1仪容仪表符合要求，按时到位。

1-2清理责任区域符合要求，将所有商品样品陈列摆放，检查酒水架上样品与价格牌是否相符，商品有没有过期现象。检查设施、设备是否工作正常。

1-3检查库存商品情况，针对数量不足商品填写领料单后到仓库领取，摆放到吧台或酒水库内。

1-4根据季节要求将需冷藏酒水饮料放置到冰箱内，确保数量充足，调整好冷柜温度。

1-5备好多种表格及用具，规范站立。第70页吧员工作规范1-6当有客人走向吧台或通过吧台时，积极向客人问好：“先生/小姐您好”；当客人问询酒水或结帐时，礼貌问答，积极热情。

1-7根据服务生要求迅速发放酒水，同步在“酒水单”上做好统计，避免差错发生。

1-8协同收银员接听好电话，注意使用礼貌用语，及时将电话信息传达给有关人员，精确无误。

1-9结账时迅速将各类单据帐目相加，请值台服务生审核后署名，转交收银员收款。

1-10闭餐后酒水员做好“酒水员日报表”之后将酒水等各类商品放回柜橱或仓库内，与保安交接后，关闭电器开关，上锁后下班。第71页收银员工作规范1-1仪容仪表符合规范要求，准时上岗。

1-2检查自己工作所需设备设施是否运行正常。

1-3每天早上上班后将昨天收银日报表经有关人员签字