护士素质护士礼仪课件

护士素质、护士礼仪ppt课件第1页第2页第3页第4页护士礼仪第5页仪表：是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循常用行为方式；礼俗：是指民间风俗习惯；典礼：指特定场所程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表达对客户尊重和友好而遵循道德行为规范。第6页护士服务礼仪细则第7页第8页仪态、仪表礼仪

1、仪容修饰护士在修饰仪容时，应当注意部位一般有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整洁不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛修理。第9页（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子颜色应当为肉色，裙长超出膝盖。（7）化装修饰：淡雅、简洁、适度、庄严、避短。标准：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交宜浓。第10页基本站姿1.女性正确站姿昂首、挺胸、收腹、提臀、夹腿双肩外展，两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。第11页基本站姿2.男性正确站姿男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前昂首、挺胸、收腹、提臀、双脚平行分开,不超出肩宽第12页第13页不雅站姿第14页不雅站姿第15页坐姿“坐如钟”1.正确坐姿抚平衣裙下摆，从左侧入座和离座，落座要轻稳，双膝靠拢，双足自然落地，坐到椅子1/2或2/3，与人交谈时身体略前倾。第16页正确坐姿第17页不雅坐姿半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼；将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动；用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋；将手放在大腿中间或垫在大腿下；脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。第18页不雅坐姿第19页行姿平稳、轻盈、自然、矫健昂首、挺胸、肩放松、眼平视，双臂下垂，自然前后摆动。身体协调，姿势优美，步伐沉着，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。第20页不雅行姿弯腰驼背，大摇大摆或左右晃动脚尖呈“内八”或“外八”字型，脚拖地面忽快、忽慢、方向不定注意：（1）切忌身体摇晃（2）双手不可乱放（3）有急事莫奔跑（4）同行不要排成行（5）在急救患者时须快步行走保持上身平稳，步履担心有序，切忌奔跑，给人慌乱之感。第21页蹲姿“蹲姿”是在进行低位操作或低位拾取物品时常用到动作，蹲姿典雅之美蹲基本办法：▼单膝点地式▼双腿交叉式▼双腿高低式第22页下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，避免在病人面前滑倒尴尬局面出现。女子蹲姿左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲，不能大弯腰。

男子蹲姿正确蹲姿不雅蹲姿第23页护理工作场景中行为要求1.手持治疗盘

上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳第24页端治疗盘（侧面观）端治疗盘（下面观）

第25页第26页错误端治疗盘第27页推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，昂首，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳第28页错误推治疗车第29页持病历夹持病历夹要领：病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂第30页持病历夹打开病历夹第31页第32页搬放椅子要领侧立于椅子背面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端第33页搬放椅子第34页拾物姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。开、关门姿势：开门用手，假如双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。引导病人时：双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人左前方1米左右。上下楼梯时位置：无论是上楼还是下楼，都靠右边。第35页护士着装礼仪第36页服饰礼仪

着装TPO标准：T（time）---时间标准:着装要和时间相协调P（place）---地点标准:着装要和地点相协调O（occasion）---场所标准:着装要和场所相协调第37页护士着装由于以白色为主基调护士服装不能够满足人视觉需求，因此目前各大医院工作服在这个基础上增加了淡蓝色、淡粉色、淡绿色、淡紫色、淡黄色、淡米色等，款式也在典型样式基础上不停翻新变革。这些不一样色彩和样式工作服并不影响我们规范化管理，并且更能符合服务对象心理特点，在某种情况下，还起到了色彩语言治疗作用。第38页让人心仪护士服，是一种职业礼服第39页护士着装要求护士着装仪表应遵循“整洁、得体、适度”标准。第40页1、护士服⑴为护士上班着装⑵宜佩戴工作牌⑶应整洁清洁⑷应力求简约端庄第41页领扣：护士服领扣要求扣齐，自己衣服内领不外露，高领护士服衣领过紧时可扣到第二个。男护士服穿着时注意不着高领及深色内衣。衣扣袖扣：所有扣整洁，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针替代。护士服上严禁粘贴胶布等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣扣齐使自己内衣袖口不外露。这样着装，会给人留下护士职业美良好印象。第42页第43页特殊护士服特殊语义与着装标准特殊护士服常：指手术服、隔离服、防护服，其严格着装流程关联着对病人和护士本身健康责任。穿着中体现是严谨、科学语义。

手术服与着装标准

第44页只适用于手术室内。分手术洗手衣、裤和手术外衣两部分。因手术操作无菌要求，手术服应是无菌。手术外衣分一次性和非一次性。一次性手术衣多为有特殊感染病人及应急情况下使用。常在使用后按一次性医用垃圾焚烧处理。非一次性手术衣可反复高压消毒后使用。穿手术服时配用手术圆筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特点及术后处理标准同手术衣。帽子内塞严头发，必要时用发网或发夹固定，要求前不遮眉，后不露发际。帽缝要在背面，边缘要平整，佩带口罩应四周严密，以吸气时产生负压为合适。第45页隔离服常在护理传染病时使用。它款式为中长大衣后开背系带式，袖口为松紧式或条带式。穿、脱隔离衣有着严格操作流程和要求。穿隔离服时，必须配用圆筒式帽，头发要求与戴口罩标准同穿手术服一致。

第46页燕帽象征着护士职业圣洁和崇高燕帽要雪白无皱。它以无声语言告诉患者，我是一名保护患者健康职业护士。戴燕帽时，两边微翘，前后合适。一般帽子前沿距发际3—5cm，戴帽前将头发梳理整洁，以低头时前留海不垂落遮挡视线，后发辫长不及衣领、侧不掩耳为宜。上岗前就应把头发夹好，不要一边工作一边腾出手去弄头发，一则易造成自己头发及至面部污染，二则会给人以挠首弄姿不良印象。燕帽要轻巧扣在头顶，帽后用白色发夹别住，以低头或仰头时不脱落为度。注意戴燕帽上述要领，可使你避免留下零乱印象，体现出你干练利落。男护士戴帽见“男护士礼仪”。第47页护士帽燕帽边缘彩道多为蓝色，象征严格纪律，是责任和尊严标志。含义：横向蓝色彩道是职称高低象征。一道横杠是护士长，两道横杠科护士长，三道横杠是护理部主任。斜行蓝色彩道是职称高低标志：一条斜杠表达护师，两条斜杠表达是主管护师，三条斜杠表达是主任护师。护士帽代表语言“我是一名护士，我为您健康服务燕帽第48页圆帽传统护士圆帽主要是避免由于头发或头屑造成或也许造成污染，及保护护理人员免受异物污染。目前国内许多医院手术室、骨髓移植室、重症监护室等科室护士均佩戴圆筒帽。“授帽典礼”为护生成长为护士主要标志之一，足可见护士帽在护士服饰和仪表中主要。第49页女护士要求短发前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳为宜；长发要梳理整洁盘于脑后，发饰素雅、庄严；无论长发短发都要清洁无异味；燕帽雪白平整无皱折并能屹立；系戴高低适中，戴正戴稳，距发迹4-5cm;用白色或黑色发卡固定于帽后，反应护士不落俗和高雅气质；与护士整体装束统一友好。戴筒帽：前达眉睫，后遮发迹，将头发所有包住，不带头饰；缝封要放在背面，边缘要平整。戴燕帽：第50页短发

头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，不然应挽起或用网套兜住。第51页长发

应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，也可直接戴网套第52页男护士要求男护士不能留长发，留鬓角，发帘也不可过长，以不触及衬衫领口为宜。应当体现男性干练、刚毅、潇洒一面，也同样应当体现护理专业特有严谨、圣洁、负责职业情感。第53页发饰

工作环境中发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采取与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张发饰给病人带来不良刺激。

染发

可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳色彩。第54页护士戴口罩职业标准佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为合适松紧，达成有效防护。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩带位置高低松紧要合适，不然，不但影响护士形象，且没有起到戴口罩防护作用。例如，口罩戴太低或口罩带过松，污染空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻，起不到防护作用，戴太高会影响视线或擦伤眼黏膜。有人将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面，均显示出精神涣散、职业形象不正规。口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一般情况下与人发言要注意摘下，长时间戴着口罩与人发言会让人以为不礼貌。第55页正确戴口罩错误戴口罩第56页护士佩戴胸卡要求胸卡是向人表白自己身份标志，便于接收监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持洁净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。第57页护士鞋作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适护士鞋，这样护士每天在病区不停行走时，既能够避免发出声响、保持速度，又能够使脚部舒适、减轻疲劳。反之，假如穿着高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响鞋，在自己行走时容易疲劳，并且也会影响病人休息。第58页工作鞋应经常刷洗，保持雪白洁净。无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色、肉色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，长袜口一定不能露在裙摆外。别小看一双工作鞋，不光穿着轻快，结合整体更能够给人以利索俊美之感。那可是给你英姿添彩一笔啊第59页护士上岗时不能佩戴饰品或过度装饰更何况饰物不但会妨碍工作，也是医院内交叉感染媒介体，接触各类病人，会划伤病人、划破手套、脱落污染、不便于手清洁消毒。因此，护士上岗时，不宜佩戴手饰，包括：戒指、指环、手链、手镯；不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不宜留长甲及涂染手指脚趾甲。不宜涂抹浓郁气息香水，避免对病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。严禁梳扮怪异发型。第60页进出病区便装要大方秀雅进出病区便装因与工作环境有关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士美丽端庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过份暴露不雅观时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声硬底鞋、拖鞋出入病区。男护士不穿背心、短裤到病区。夏天忌光脚穿鞋，男护士也要着薄袜。第61页淡妆上岗医务工作者在工作中化淡妆去上岗时候，既能够使本身容光焕发，充满活力，又能够让病人从心底里感到非常舒畅，唤醒他追求美天性，树立战胜疾病、回归社会信心和力量。第62页日妆标准1.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡黑为主、切忌粗重蓝色或者黑色

2.眼线要画纤细、切忌画粗、黑、很重

3.眼影以浅色为主、像浅粉，就是切忌带着银光、闪亮，或者过重那些金属色

4.腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色

5.嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明唇膏，切忌用大红或者突出唇线

第63页护士职业礼仪第64页交际礼仪之：护士与患者

看待病人称谓按年纪称呼按职务称呼对住院病人称呼第65页基本用语请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。第66页接待门诊病人：一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病人年纪不一样进行特色性自我介绍。如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。在用文明语言同步，还应当注意形体语言。第67页接待急诊病人

接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、坚决。重病人或轮椅、平车推入病人，护士应当上前迎接并坚决采取措施。意识不清病人来就诊，应当迅速而镇定地将病人推入急救室，尽快向病人家属问询情况并及时抚慰家属。外伤、骨折病人来就诊，护士应当迅速帮助医生止血或固定伤肢，同步为病人做好解释、抚慰工作。第68页迎接入院病人

见到入院病人时，要起立面向病人，微笑迎接问候病人。犹如步有其他护士在场，也应当抬起头来，向病人致意。双手递接病历尽可能安排病人入落座或者进入自己病区休息。介绍病人责任护士和管床医生。责任护士先理解病人对本身疾病结识和住院想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。第69页送病人出院时礼节

一得知病人出院时消息时并向病人表达祝贺并通知本院和本病区电话号码方便联系。一病员拜别时候，热诚地送上一段距离。根据天气详细情况，给予病人关怀性叮嘱。第70页与病人交谈礼仪

尊重病人、爱惜病人、关怀病人是和病人交谈标准。站在或坐在病人床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈话题应当围绕“健康”主题。与老人、小孩、女性交谈时，能够辅以合适手势。交谈时，声音不可过高。第71页倾听病人谈话礼节：

耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最佳中间不要插话，虽然插话也是为了理解病情，听话过程中应以“是、嗯”等语调词配合。病人与你谈话时，千万不能通过某些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要统计。谈话中，要能听出病人画外音并给予及时解答。第72页护理临终病人礼仪：走进房间切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。尽可能使病人卧位舒适，视病人情况与病人交谈。视病人详细年纪等情况辅与合适肢体语言抚慰病人。做好家属工作。第73页看待病人隐私礼节

与治病无关隐私不要包括。注意与病人交谈地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人秘密。第74页其他注意礼节：看待病人对医院抱怨回答病人对病情问询接待探望病人家属或朋友指导病人遵守院规第75页护理过程中实例礼仪示范

输液脚步轻盈，手推治疗车来到病床前：认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；选择输液部位，征得病人同意才能输液；消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿剌了；进针、固定后为病人摆好舒适位置并问询是否舒适；帮助病人拉好衣袖，并问询尚有什么要帮忙；把呼叫开关递给病人并交代使用办法；推车出门，并随手关门。第76页交际礼仪之：

护士与合作者之间礼仪

1、向医生报告病情时礼仪报告内容简洁明了，准备好必要文字资料：统计单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，准备好必要药品、器械等；当医生在病房里与病人交谈时，报告病情应注意病情是否对病人有负面影响。第77页交际礼仪之：

护士与合作者之间礼仪2、向医生传呼电话礼节：铃响三声内接听电话；拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；对话人姓名、单位及所找人应听清楚并复述一遍；应走到医生跟前轻声告诉他。第78页护士社交礼仪第79页公共礼仪

名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片字顺着对方；接名片时应说“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；放名片地方最佳是名片夹或衬衣口袋；假如把名片放在桌子上，不要在名片上压东西或几张名片摞在一起；假如名片有污损，不要将名片递给他人。第80页造访礼仪：

事先商定造访时间，达到要按时；进门应当寒暄；假如是主要工作造访，应当事先将移动电话打至静音；假如是主要工作造访，则应当注意将自己所携带物品放置位置；应当注意造访时间不宜太长。第81页介绍礼仪：

（1）自我介绍：介绍工作单位、部门、职位、姓名等；（2）介绍他人：介绍时经常使用祈使句和敬句；把晚辈介绍给长辈；把男士介绍给女士；把下级介绍给上级；把客人介绍给主人；假如需要把双方互相介绍，要先后者。第82页握手礼：握手积极权掌握在四类人手里：主人、年长者、身份高人、女士。握手总是应当得到响应正确握手姿势：站起来，两脚并立；手抬到腰部，手掌垂直；身体稍微向前倾；面带微笑，眼睛温和地注视对方。

第83页握手注意地方：

握手应当站立相握；握手应先脱去手套，用右手相握；次序：长幼之间，长辈先抻手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先抻手；病人入院时，护士应积极握手。时间不宜过长，一般2—5秒即可；力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。第84页第85页电梯礼仪6个注意事项

一、电梯行进中进入电梯时应走到尽头角落处，不要怕按不到楼键，只要轻声请他人帮忙便能够了。假如只有两个人，便可尽情聊天。假如有很多人，那一定要少说话，由于里面每个人都在听你说话，话题太“公”不好，太“私”也不好，并且大家之间距离非常近，说话、举止一定得注意，最安全话题恐怕只有天气了。二、出电梯时很多人不懂这方面礼仪，给他人也给自己带来不便。假如你是最后一种挤进电梯者，面向电梯门30秒钟之后，终于有人出电梯了，你会怎么做？正确做法是：一面挡着电梯门（或按一下开门键），一面不出电梯门，腾出空间让背面人走出来，然后再走回原位。假如这个时候电梯挤满了人，那么是没有“女士优先”，无论男女，离门口近人都要先出电梯。三、在电梯中遇到老板时假如只有大老板与你一同等电梯，千万记着不要尝试逃避他，要保持镇定，望着他眼睛，称呼他职务或者问好。只要全程保持微笑即可。第86页四、使用电梯“三忌”1、忌“铜墙铁壁功”：使用电梯应遵循先下后上标准。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。2、忌“目中无人术”：随意地抛扬背包、甩长发，都会影响到他人，不要让这些目中无人动作减少了你素养分数。3、忌“九阴白骨爪”：等候时不自觉地点按按钮是违反公共道德。五、进入电梯次序陪同客人或长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢达到厅门打开时，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。假如是和自己领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。六、在电梯内站次位次电梯中也有上座、下座之分，视按钮在门一侧或是两侧而有不一样。假如长辈或上级先进电梯，该位置就是上座，下座是离上级最远位置。假如长辈后来才上电梯，就让出上座位置。第87页第88页

护患沟通技巧第89页身体语言主要性讯息所产生总效果100％措词％音调％身体语言％557738第90页第91页基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语2、在患者离开时，要送出辞别语3、在医院门诊厅行走时，当和患者目光接触时，应送出问候语4、得知患者姓氏时5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语第92页服务距离

不大于0.5米，密切距离0.5-1.5米，服务距离1-3米，展示距离左前方1.5米引导距离大于3米，待命距离第93页表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要担心拘泥。神态真诚热情不要显得过度亲昵。2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形第94页眼神规范

1、在与患者交流过程中应注视他们，使患者以为你在给他提供全神贯注服务;2、在与患者保持较长时间交谈时，应当以客户整个面部为注视区域，不要凝视一点；3、在医院任何场所，只要看到顾客目光就要用你眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。第95页声音规范

1、音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有助于音量掌控自如2、音量：视患者音量调整3、语调:轻柔、缓和、清楚、自然4、语速：适中第96页XX，早上好！昨晚您睡得怎么样？XX，您好！今早您精神真好呀！XX，早上好，据说您昨晚胃有些不舒适，请问您目前感觉怎么样了？第97页服务用语

1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再会/请慢走4、咨询语：有什么能够帮到您/我解释您满意吗5、道歉语:对不起/很抱歉/请您原谅6、致谢语：谢谢您合作7、结束语：请慢走第98页禁忌与婉言在护理工作中有些话是不能说有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不懂得”在工作中是禁忌，应委婉地说：“请您稍等，我去理解一下，然后再回答您好吗？”。“死”能够用去世、长眠等替代。第99页处理抱怨

1、降化患者怨气：我立即帮你查一下。请你慢点讲好吗？我来做详细统计。2、合一架构法。3、移情安抚：3F技巧利用。4、多用“我们”字眼第100页合一架构法——不直接辩驳和批评对方

不使用：不过．就是．可是

使用：同步

三种合一架构：

我很理解¨¨¨，同步¨¨¨

我很感激¨¨¨，同步¨¨¨

我很同情¨¨¨，同步¨¨¨

另外，对于某些没有措施处理客户，交给同伴处理

通过正确处理抱怨,达成避免和减少纠纷发生.办法应用3F(Feel感受、Felling感觉、Find发觉)技巧、三换标准处理抱怨.第101页语言沟通注意事项谨慎使用术语尽可能不用方言多用积极语言避免权威用语避免语言过渡利用“复述”

但……你……你不得不……你应当……你得……你必须……STOP！第102页用临床上活生生实例来诠释护患沟通技巧。今天出“招”，希望对护理人员有所启发。

第103页1、催款语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对此类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较护士甲乙催款方式。

第104页护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就能够把药

拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不快乐，但假如在语调、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能理解和配合

第105页2、说服他人技巧

在临床护理中，护理人员会经常遇到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接收情况，经常需要护理人员耐心地解释和说服。如何说服他人呢？不妨从下列几方面入手。

第106页从对方利益出发，达成说服目标。

肿瘤患者放疗时，每七天测一次血常规，有患者回绝检查，主要是由于他们没意识到这种监测目标是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者回绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是由于要检查骨髓造血功能，例如，

白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“减少了，又如何呢？”

小刘说：“减少了医生就会用药品使它上升，仍然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响。”

患者被说服了：“好吧！”

第107页3、让对方理解你

在沟通交流时，说出自己想法，让对方理解你行为，达成说服目标。

第108页患者姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器！你看，我办公室用微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹饭菜拿到我办公室来热，能够吗？”

患者姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反标准！”

患者姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应当！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又处理了患者实际困难。第109页4、说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评。

由于考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，不要随意批评。

如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人话，容易引发对方反感，反而达不到目标。

第110页5、沟通中红绿灯

临床工作中，护患沟通红绿灯时常出现。不利沟通言语和行为是沟通中红灯，遇到红灯能够等候黄灯过渡，留下再次沟通机会，而无须使沟通陷于僵局。

第111页小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管患者在用医院精字处方（一种专用于精神药品处方笺）涂涂画画。出于对处方管理责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中处方拿走。成果造成该患者不理解，情绪激动大声喧华，甚至用文字辱骂小王。

第112页护理工作经验丰富小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定竭力帮助处理。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿，是门诊一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“不过，您也许还不懂得，医院对处方使用范围有严格管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他用途……”

患者开始小声嘀咕：“我目前做了手术后临时不能发言，只能写字，而本来买写字板又太大，不方便随身携带。”

第113页小李立即意识到护士小王在收回处方时解释不够，不理解患者为何要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您困难，请您谅解。目前，我就去给您拿一本我们自制小本子，便于您随时使用。”说完立即到护士办公室拿了一种专供患者进行书写交流小本子交给患者。

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我处理了实际问题，刚才我态度不好，讲了某些不该讲话，希望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。后来您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会竭力帮助您。”

患者：“好！再次谢谢你。”

第114页

如上面情景中描叙那样：患者因气管切开手术，临时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。不过，小王没有换位思考，关怀尊重患者感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中红绿灯原理，坚决地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同步，小李站在理解和体谅患者立场，及时处理了护士小王未能发觉问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间矛盾。

第115页当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养患者，在不合理要求未达届时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解时候，护理人员要用理智控制自己不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者理解。第116页6、学会给患者一种“苹果”

一场突然而来沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕是，旅行者装水和干粮背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有口袋，找到了一种青青苹果。“啊，我尚有一种苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来时候，他都要看一看手中苹果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似始终紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到诧异：一种表面上看来是多么微不足道青苹果，竟然会有如此不可思议神奇力量！

第117页护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一种满怀信念苹果，例如疾病治疗新进展，患者对亲人爱和牵挂，患者尚未完成事业等，与患者距离就会无形地缩小。第118页7、恰当利用心理暗示暗示是语言、寓意发明一种非药品治疗效果，是心理治疗办法之一。有时暗示能带来优于药品作用效果。在护患沟通中，有很多地方能够借鉴暗示来帮助护患架起沟通桥梁。

第119页患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不显著，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语调坚定）：“别急，目前医生要给你打一针效果比较好药，此前患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样效果。”

胡先生顺利地接收治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关怀地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

护士在沟通中，要学会利用暗示积极方面来影响患者，使其不正常生理活动恢复正常，或使患者护理治疗效果达成预期目标。第120页8、保持情感同步

情感上保持同步是达成思维同步前提，要使护患沟通友好，情感同步不容忽视。

第121页李老师5个月孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促呼吸，轻度发乌小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，急忙忙忙地来到了住院部ICU病房门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子头并亲切地问：“是住院吗？”

李老师说：“是，孩子病得好重。”

小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室通知，准备了氧气，立即给她上氧。您坐这里稍等一下，医生立即过来问病史。”

孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时以为放心了。

找准感情共同点，有效沟通就有了良好开端。第122页9、巧化阻力为助力

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓和僵持局面，化成冷静沟通。