满意度提升毕业答辩论文课件

山西铁通宽带用户使用满意度提升策略研究名字学号:1301221234导师:名字2016.11.23山西铁通宽带用户使用满意度提升策略研究名字学号:130122绪论01020304相关理论概述山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析提升山西铁通宽带客户满意度对策与方案05具体方案提出后的效果和展望Catalog目录绪论01020304相关理论概述山西铁通宽带用户满意度的现状01绪论步入新世纪之后，全球范围内宽带业务的发展进步十分迅猛，宽带业务的发展策略在各个国家开始定制并且实施。我国的网络事业，是从上世纪八十年代发出的首封邮件开始的，直到现在，国内的网民数目早已位居全球第一位。但就目前情况来看，国内的宽带业务发展水平还比较低。本论文通过山西铁通宽带用户作为分析目标，来研究分析客户满意度、服务质量的相关关系，同时在此基础上对企业的管理给出合理的建议和意见。背景和意义01绪论步入新世纪之后，全球范围内宽带业务的发展进步十分迅猛01绪论问题和方法满意度程度山西铁通宽带用户的综合服务的满意度水平怎样？和竞争对手间的差距又怎样？影响因素的地位优先权对客户满意度的影响因素中各个影响因素的地位如何？找出最重要的影响因素？哪些方面最为关键最为重要，进行优先处理改进？文献资料法问卷调查法个案研究法01绪论问题和方法满意度程度山西铁通宽带用户的综合服务的满意02相关理论概述相关概念界定宽带业务宽带网络的特征宽带业务数据信息网络，从投资建设专业技术方面分析，划分为：骨干网、连接网、与城际网三类。一般状况下，宽带业务互联网是指：骨干网的传输速度不低于2.5G时候的互联网。宽带连接技术的类型基础层的通讯互联网就是连接网，有线体系的类别很多，比如，ADSL、VDSL是XDSL有线体系里的主要类别，此外还有许多类型，比如DDN、HFC与光纤联网等。宽带网业务类型网络连接是宽带业务的主要采用方式。家庭以及个人是宽带业务网业务工作的主要采用类别，PON是最为常见的连接专业技术。客户满意度客户满意度，是测评公司质量管理运营系统业绩的主要方式，因此，想要科学、合理、有效的明确客户满意度的标准与服务满意程度的级别，并且对客户满意度，展开深入调查与研究分析，才能够有效调整、完善质量管理运营系统。02相关理论概述相关概念界定宽带业务宽带网络的特征宽带业务数02相关理论概述文献综述国内客户满意度研究现状我国对CSI的研究分析，开始于上世纪九十年代末。一直到2000年，我国“软研究课题”研究分析工程正式开启。以往服务满意程度研究分析大多按照有关的研究分析、回归研究分析、构造运算方程等方式，对已有的结果展开对比分析，并不能够充分发掘数据信息隐藏的更深层面的信息。所以，本文中，探讨了几类全新的测评方式，在铁通通信运营管理公司客户满意度测评里的综合运用。最早做出客户满意度这一定义的是Cardozo（1965），他提出“顾客满意度会提高使用者二次购买的行为活动，并且会购买相关商品，具有良好的口碑效应等猜想”。全球首个客户满意度系数模型，是瑞典客户满意度系数模型，只有两类基本元素构成：也就是希望值与感知效果，这就表明很难区分高质量高价格与低质量低价格商品的客户满意度。早在1990年，首次采用客户满意度策略的是日本丰田与日产，接下来，JR东铁道企业也开始采用CS策略，之后在1991年，日立企业也逐渐采用CS策略，进而大大促进了日本的电器、计算机，设备加工、金融等多个领域的测评和深入调查。直到2000年，欧洲的客户顾客满意度得到建立。国外客户满意度研究现状02相关理论概述文献综述国内客户满意度研究现状我国对CSI的02相关理论概述客户满意度的影响因素商品价格品牌商品的质量服务企业形象企业营销策略02相关理论概述客户满意度的影响因素商品价格品牌商品的质量服03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析山西铁通宽带用户满意度的现状2000正式建立注册资本103亿元，总资产数额则达到136了亿元。2004改名成中国铁通公司集团有限公司把公司的各个业务转移至相关政府机构实施集中化管理2008与中国移动进行合并2009大力发展各种传统的业务其中的宽带网络业务亦获得了较长足的发展山西铁通宽带用户业务介绍03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析山西铁通宽带用户满03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析山西铁通宽带用户满意度的现状宽带使用者使用状况分析宽带业务的利润快速增加，在总收入中所占比例超过了10％而相关的顾客满意度，则是影响电信行业发展的最主要因素，因此必须将满意度摆在首要的位置。然而，提升客户满意度涉及到各个不同层面，依据相关研究可知：首先，应注重产品本身。接着，需要不断提升服务水平。最后，还要经常检查相关网站，以保证网速正常。山西铁通宽带用户满意度的影响因素因此，对顾客满意度产生作用的因素有如下三种:消费者在对宽带网络进行利用时，可较为直接地体验到网速快慢与稳定性的情况，网速的高低与稳定对客户满意度产生较明显的作用。另外，消费者还具有其余的需要，如网速、安全的要求。顾客对宽带需求的期望和其在进行消费后能否感到满意存在紧密的联系。在技术方面，能否确保宽带的正常使用；企业所提供产品自身具有的特征，如便捷、价格低廉等等。顾客对从运营商处获得的服务，包括消费过程中各个阶段的服务等的评价；03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析山西铁通宽带用户满03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析山西铁通宽带用户满意度的调查调查具体环节包括：调查方法和问题等的确定，页面的制作，选用合理有效的抽样方法、样本的总数大小。1.宽带的覆盖范围和宽带的使用质量；2.缴费方式；3.相关数据的宣传；4.电信企业所设立的客服热线电话；5.电信企业营业网点的服务情况；6.对消费者投诉的反应和及时处理情况；7.消费者的账单查询情况；8.新开展的其他电信业务服务情况；在本次实施的研究中，“总体”是：山西在2016年4月30日之前，全部的宽带客户。抽取的样本数量共计为600人。此次调查采用随机的方法选择样本。调查的方法及内容调查设计阶段03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析山西铁通宽带用户满03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析问卷的设计调查问卷为无记名问卷为记录铁通企业宽带顾客各个单独项满意度对总体满意度的作用，铁通企业经过四百电话传呼组针对一千名客户做出了电话访问，按照客户真实回馈状况确认了山西宽带为单独项满意度所占据的比重，具体如下表项目投诉处理账单查询热线服务网络覆盖和网络质量新业务服务缴费渠道和方式产品和服务咨询宣传营业厅服务山西铁通客户整体满意度6%7%10%23%12%14%14%14%03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析问卷的设计调查问卷03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析调查实施阶段评估方法及公式（1）消费者整体满意度的计算：整体满意度=（2）权重（）

消费者对每项服务相关标准进行细分，按照高低依次给予100，80，60，40，0等五个分数值；另外运算出每项服务标准的最后所获分数；接着按照每项服务标准的分数的比重推算出每项的权重（3）各分项服务指标满意度的计算：各分项服务满意度=（非常满意人数+满意人数）/总样本量

对调查人员开展培训（1）调研部门规章制度的培养训练；（2）调查技巧与基础细节掌握的训练访谈及控制在20天的工作过程中，公司派遣以太原公司为主体的访问人员对太原市做出了全方位的调研查访。03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析调查实施阶段评估方03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析客户满意度调查分析服务项目宽带网络覆盖和网络质量宽带产品及服务咨询宣传服务内容网络带宽网络延迟网络稳定性在本地的资源覆盖情况网络掉线率拨号成功率其他宣传资料数量的足够性产品及服务咨询的及时成都宣传内容的简单明了程度所提供内容的丰富程度宣传内容的可实现性宣传内容切合用户需要程度获取资讯渠道的足够性权重16%16%15%14%13%13%13%15%15%15%15%14%14%12%服务项目服务热线账单查询宽带缴费渠道、方式服务内容热线容易接通的程度话务员解决问题的能力话务员给您朋友聊天般的亲切感话务人员接电话的速度话务人员解说的详尽程度话务人员拥有专业知识的足够性话务人员的语音、语速、语调话务人员介绍新产品/服务的主动程度账单清晰明白，容易理解程序客户账单查询的渠道和方式的足够性各项收费的准确性给客户花费相关资料足够性每月消费的服务专案账单上都已列清楚缴费方式的方便程度权重14%13%13%13%13%12%12%10%22%21%20%20%17%21%服务项目宽带缴费渠道、方式营业厅服务新业务服务服务内容给客户缴费渠道的方式的足够性缴费日期的灵活性营业厅内缴费所需排队等候时间因未按时缴费终止服务前给您的通知未缴费中断服务，在重新缴费后能够重新上网营业厅人员解决问题的能力营业厅的秩序营业厅人员的态度营业厅能够提供足够的综合性服务内容营业厅地点的方便程度营业厅的环境所推出的新业务（整体上）的实用性已提供服务内容与你期望的有效性已提供的新业务在操作时的方便性权重20%19%16%14%10%20%17%17%16%15%15%31%25%22%服务项目新业务服务投诉处理服务内容已提供的新业务办理时的简单性解决问题的能力对投诉处理的负责程度投诉回访的及时性投诉处理的及时性服务人员的反应速度服务人员在处理投诉时的态度

权重22%21%19%17%16%14%13%

主要服务项目调查状况（1）参与调查的人员整理单项测评项目03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析客户满意度调查分析03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析客户满意度调查分析项目宽带网络覆盖和网络质量整体满意度网络带宽网络延迟网络稳定性在本地的资源覆盖情况网络掉线率拨号成功率其他宽带缴费渠道、方式整体满意度缴费方式的方便程度给客户缴费渠道的方式的足够性缴费日期的灵活性营业厅内缴费所需排队等候时间因未按时缴费终止服务前给您的通知所占比重（%）8181797671897579697664656564项目未缴费中断服务，在重新缴费后能够及时上网宽带产品及服务咨询宣传整体满意度宣传资料数量的足够性告知客户新业务咨询的及时程度宣传内容的简单明了程度所提供内容的丰富程度宣传内容的可实现性宣传内容切合用户需要的程度获取资讯渠道的足够性营业厅服务整体满意度营业厅人员解决问题的能力营业厅的秩序营业厅人员的态度营业厅能够提供足够的综合性服务内容所占比重（%）6657545760636253586356586563项目营业厅地点的方便程度营业厅的环境新业务服务整体满意度所推出的新业务（整体上）的实用性已提供服务内容与你期望的有效性已提供的新业务在操作时的方便性已提供的新业务办理时的简单性服务热线整体满意度热线容易接通的程度话务员解决问题的能力话务员给您朋友聊天般的亲切感话务人员接电话的速度话务人员解说的详尽程度话务人员拥有专业知识的足够性所占比重（%）7675717468756774687172686571项目话务人员的语音、语速、语调话务人员介绍新产品/服务的主动程度账单查询整体满意度客户账单查询的渠道和方式的足够性账单清晰明白，容易理解程序各项收费的准确性给客户话费相关资料的足够性你每月消费的服务专案账单上都已列清楚投诉处理整体满意度投诉回访的及时性投诉处理整体满意度服务人员的反应速度服务人员在处理投诉时的态度对公司整体服务的满意度所占比重（%）8275707165456279687275706673主要服务项目调查状况（2）主要测评项目调查结论03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析客户满意度调查分析从如上的表格里能够得出太原铁通宽带具有4个层面的缺陷03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析客户满意度调查分析其宽带费用缴取形式

十分单一其宽带上网速率十分缓慢其宽带客服热线大部分时间无法打通山西铁通宽带办理工作点的业务者其对顾客的办理服务态度较差从如上的表格里能够得出太原铁通宽带具有4个层面的缺陷03山西03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析合同工满意度调查测评项目得分测评人数平均分值1.公司能很好的提供下列信息---------3.88a.公司的业务方向与目标193463.96b.我们为完成这些目标所采取的行动步骤186464.02c.决定我薪酬的方法177463.78d.我的个人福利情况174463.74e.公司的重大改变195463.92f.公司的整体绩效191463.9g.个人工作状况188463.872.公司能做到--------3.85a.积极寻求个人建议与意见183463.84b.对提出的建议能积极回应179463.76c.帮助改进工作193463.94d.为了帮助我更好的完成工作，提供培训190463.92e.提供同其他人员相同的晋升机会173463.73f.工作表现能得到公平的评估和回报178463.78g.良好的工作绩效表现与薪酬增长紧密联系182463.84h.公司的薪酬制度能激励我改进工作179463.76k.公司最优秀员工能得到与他们绩效相称的奖励177463.78l.在我工作和生活遇到困难时提供帮助193463.96m.营造良好的文化氛围，提供良好的工作环境203464.28测评项目得分测评人数平均分值3.自我感觉--------3.32a.我的薪酬与社会其他服务型行业相比感到满意175463.74b.我的薪酬与其他正式员工相比感到满意102462.15c.我的保险待遇我感到满意188463.88d.其他福利待遇我感到满意165463.65e.我的工作时间和工作强度我能接受135462.61f.足够的休息时间143462.75g.我的地位在工作中同正式员工相比没有差异177462.78h.在我工作领域，我能自由发表我的意见166463.52i.工作环境比较宽松159462.98j.能够发挥自己的才能182463.674.请为你的直接主管打分--------4.38a.经常性对你的工作表现给与评价193463.96b.能指导员工改进工作表现183463.92c.能清楚地沟通工作目标和内容202464.28d.增进工作小组的团队合作211464.42e.能将管理层的决定穿打给我209464.4f.帮助我安排时间进行培训214464.46g.在日常生活中表现对我个人的尊重196464.02h.能以身作则，树立榜样215464.47i.具有较强的能力，带领好本单位208464.39从调查可以观察出，山西铁通公司员工对工作时间、工资待遇和作业环境等层面不是十分满意。因此铁通企业应该针对以上存在问题及时作出有效调整和不断进行完善提升。03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析合同工满意度调查测03山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析外包服务项目的服务质量调查山西铁通企业在2016年的第一季度办理的投诉类案子就超达2700多件，里面有关3方工作者上门装维投诉事件就占到72.98％，还有40几件是有关服务途径的。如下面表格就是有关2016年第一季度的顾客的投诉信息投诉类型网络质量营业厅服务质量渠道服务质量三方公司上门服务投诉资费合计投诉次数(次)341184119913932784占比(%)12.250.651.4771.5214.1110003山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析外包服务项目的服务04提升山西铁通宽带客户满意度对策客户满意度提升的总体思路提供高质量价格合理的商品通过关系营销培育忠诚顾客树立品牌优势，提升企业形象建立客户数据库，及时沟通并进行动态管理及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客树立顾客满意的理念，为顾客提供个性化服务04提升山西铁通宽带客户满意度对策客户满意度提升的总体思路提04提升山西铁通宽带客户满意度对策提升待改进项目的感知服务质量缴费渠道和方式需要改进的服务项目详细情况如下表服务项目急需改进细项质量类型重点提高缴费渠道和方式客户缴费方式的便捷程度交互质量响应性/移情性客户缴费日期的灵活多样性客户缴费渠道方式的多样性客户营业厅缴费需排队等候时间客户中断电话服务前给你的友情提醒针对阶段性实施的各类优惠活动以及促销制度应该要科学的应用。针对存在的问题，拟提出以下主要提升措施：经过当前的媒体途径，进行大范围的宣传，提高其知名度。构建较多的费用缴取网络点，有利于用户费用的缴取。尽量降低顾客办理业务时候需要排队等待的时间。04提升山西铁通宽带客户满意度对策提升待改进项目的感知服务质04营业厅服务亟需改善提升的客户感知服务质量提升山西铁通宽带客户满意度对策服务项目急需改进细项质量类型范畴提高维度营业厅服务营业人员解决问题的能力交互质量/结果质量可靠性/响应性/移情性/保证性营业人员态度、仪表、形象、气质环境质量有形性营业厅环境和外观营业厅的秩序营业厅地点的方便程度交互质量响应性、营业厅能够提供足够综合性服务内容结果质量可靠性/保证性对于存有的显著性问题，给出如下提高方案经营工作者处理问题的素养做出全方位的提升积极改善现有服务质量加大力度关注营业秩序问题，及时采取措施予以应对强化实时管控营业厅使营业厅的整体格局更为科学提升待改进项目的感知服务质量04营业厅服务提升山西铁通宽带客户满意度对策服务项目急需改进04提升山西铁通宽带客户满意度对策在客服热线方面本文进行了以下探究，详细见下表服务项目急需改进细项质量类型范畴提高维度服务热线话务人员的语言、语速、语调交互质量响应性/移情性热线容易接通的程度话务人员接电话的速度话务人员解说的详尽程度话务人员拥有专业知识的足够性话务人员的整体素质结果质量可靠性/保证性适当增多相关工作者的数量，有效提高热线的响应性。不断增强企业内部的沟通能力，为顾客们提供足够的坐席。开展各类相关的培训活动，增强工作者的应变能力，提高其工作水平。在业务开展中，增强设施能力提高响应性，从而节省大量的物力。充分利用各类现代化的系统呼叫技术，从而提升服务水平。增强相关员工的专业能力，组织各类培训活动。要适当地提高入职的门槛。⑧

所有员工都应当具有良好的心理素质。有效的提升手段：账单查询虽然铁通所开展的各种宽带业务得以迅猛成长，然而广大顾客对收费却具有较多的不满。自2016以来，铁通公司加大了对此方面的关注力度，强化管控计费过程。充分利用现代技术，为客户提供自动打印等服务，而且顾客可通过相关热线查询消费数据，计费能力明显得到增强。提升待改进项目的感知服务质量04提升山西铁通宽带客户满意度对策在客服热线方面服务项目急需04合理引导客户的服务期望提升山西铁通宽带客户满意度对策改善公司的营销沟通路径提升服务宣传的效果培养客户的自我感知服务角色提升技术性服务接触质量主要为两个部分：客户热线服务以及账单查询。提升外包服务项目的服务质量公司在开展各项外部业务时候不能盲目开展，通过各方面的考察确定真正可以合作的外包商。针对山西铁通实际的运营情况而言，应该进一步的完善惩罚方式以及服务标准，积极的监督合同执行的有效性。对外包服务商的服务进行有效监督和控制，这样,对于现在投诉较为严重的情况也能够有一个更好的解决办法。04合理引导客户的服务期望提升山西铁通宽带客户满意度对策改善04合理引导客户的服务期望提升山西铁通宽带客户满意度对策价格定位合理建立良好沟通平台提供个性化服务提高附加服务质量宣传方面设计一系列具有较高可操作性的宣传方案不断强化宣传力度。可在相关的账单中，增加一些宣传的内容，增强企业在市场中的影响力。充分利用短信，宣传各种业务，使顾客更为深刻的认识本期的产品。在提高账单查询上有如下对策增加自动化打印设施的数量，如此便可能会降低服务的整体水平。努力进行宣传，让广大消费者对业务发票进一步认识到位。为消费者打印消费账单，同时不收取任何费用。优化宽带