（新版）ITIL中级理论考试（重点）题库（附答案）

PAGEPAGE1（新版）ITIL中级理论考试（重点）题库（附答案）一、单选题1.Aservicedeskmanageriscreatingajobprofileforaservicedeskteamlead,thefollowingrequirementshavebeenidentified:1.abilitytousepanyprocessesandtools2.leadershipskills3.knowledgeofservicedeskobjectives一个服务台经理正在为一个服务台团队主管创建工作能力档案，下面的要求已经被识别：1）使用公司流程和工具的能力2）领导力技能3）服务台目标的知识下面哪一个是这个工作能力档案最重要的额外要求？A、Technicalknowledgeofthesupportedproducts所支持产品的技术知识B、Knowledgeofhowtologincidentsandservicerequests如何去记录事件和服务请求的知识C、experienceoffinancialmanagement财务管理的经验D、mitmenttocontinualimprovement对持续改进的承诺答案：A2.Aserviceproviderwantstoachieveabalancebetweencustomer/marketrelevanceandoperationalexcellence.Theyalsowantabalancebetweenlookinginwardandlookingoutward.Theyhaveperformedananalysisandhaveidentifiedactivitiesthataddressexternalviewsofbothmarketrelevanceandoperationalexcellence.Toensureabalancedstrategy,whichTWOotheractionsshouldtheytake?（服务提供商希望在客户/市场相关性和卓越运营之间取得平衡。他们还想在向内和向外看之间取得平衡。他们进行了分析，并确定了针对市场相关性和运营卓越的外部观点的活动。为了确保战略的平衡，他们还应该采取哪两项行动?）1)Analysethreatstotheirexistingcustomerbase分析现有客户基础面临的威胁2)Identifynewopportunitiestoprovideservicestothemarket寻找新的机会为市场提供服务3)Investigatehowtheprovider'stechnologycanenhancecustomerexperience调查供应商的技术如何提高客户体验4)Analysestaffcapabilitiestoidentifystrengthsthatcanbeexploited分析员工的能力，找出可以利用的优势A、1)and2）B、2）and3）C、2）and4）D、3）and4）答案：D3.Anorganizationisreviewingitsinternalandexternalsourcesoffinancetounderstandhow

Muchmoneyisavailablefromeachsource.WhichconceptBESTexplainsthefocusofthis

Review?A、FundingmixB、OperatingexpenditureC、CapitalexpenditureD、Freemiummodels答案：A4.完成了近期的用户调查问卷后，某组织正在评估其第三方合同。调查问卷显示，虽然用户通常对所提供服务的质量感到满意，但需要更好地管理升级。因此，组织决定做出一些变更。哪项实践受变更的影响最大？A、供应商管理B、组合管理C、服务目录管理D、业务分析答案：A5.哪个市场细分方法基于生活方式、性格、态度、社会地位、价值观和信仰相关数据？A、地理B、人口统计C、心理D、行为答案：C6.组织在其应用程序的版本控制方面一直存在问题。它已经决定建立一种更正式的方法来存储和管理软件，并且要投资于更好的工具，以管理存储库和软件包的创建。哪项实践的范围中包括这些活动？A、发布管理B、软件开发与管理C、服务设计D、服务验证和测试答案：B7.作为客户旅程“探索”步骤的一部分，服务提供方会开展下面哪一项活动？A、建立和维持客户关系B、分析潜在客户的业务活动模式C、商定将要交付的服务范围和服务质量D、了解其服务对潜在客户的价值答案：D8.Whenverifyingthatanincidenthasbeenresolved,whichisanexampleofvalueasperceivedbyauser?当验证一个故障已经得到解决时，哪一个是用户感知到的价值的例子？A、abetterunderstandingofaplexnetworkscenario,enablingthecreationofanewknowledgearticle对复杂的网络场景有一个更好的理解，有利于去创建新的知识库文章B、aswiftrestorationofapointofsalesystem,enablingcustomerstobeservedwithminimaldisruption一个销售终端的快速恢复，使客户服务中断的时间最短C、anaccurateandpleteincidentrecord,enablingsubsequenttrendanalysisofincidents一个准确的和完整的故障记录，有利于后期的故障趋势分析D、anincidentresolvedwithinthetargetSLAtime,enablingefficientuseofservicedeskresources一个故障在SLA约定的时间内得到解决，使服务台的资源得到有效使用答案：D9.服务提供方正在实施新的自助服务门户，供用户申请访问IT服务。该门户将供50个站点中的5000名用户使用。哪一项是为该自助服务门户的用户生成准则的最佳指南？A、向用户分发关于使用该自助服务门户来申请IT服务访问权限的详细准则B、向服务台工作人员提供使用该自助服务门户来请求访问权限的准则，以便他们能够帮助用户C、为该自助服务门户的用户制作简单的访问请求准则，明确有例外情况时应与谁联系D、提供准则，列明与以前申请访问IT服务的方法的区别答案：C10.哪一个计划级别会将重点放在要在未来几个月内完成的活动？A、战略级B、战术级C、运营级D、治理答案：B11.哪种概念考虑到了阻碍新供应商出现的障碍？A、优先级排序B、组织结构C、采购战略D、信息模型答案：C12.两个月前，某服务提供方为一位客户引入了一项基于云的新服务。服务的目标是提高文档存储的安全性和速度。服务提供方应衡量哪两个方面，以证明服务能够创造预期价值？1).提供服务的成本2).服务安全事件数量减少3).用户对服务的满意度4).向服务台报告的服务事件数量A、1)和2)B、2)和3)C、3)和4)D、1)和4)答案：B13.某软件开发组织只有一个设计团队，该团队能够以迭代且灵活的方式工作。有许多团队可以完成常规的软件开发。应向该迭代且灵活的设计团队分配哪个项目？A、升级一款应用，该应用的合同中规定了固定交付物B、更改一款金融应用，以支持新的税收法规C、一款帮助用户管理其财务的移动应用D、将安装在洗衣机的控制软件答案：C14.某组织最近收购了一家拥有自己服务管理团队的小公司。该组织想要确保整个组织内的所有人都为价值共创做出贡献。组织接下来应该执行哪一项活动？A、为新服务管理团队的活动创建单独的价值流B、为现有及新服务管理团队开展利益相关者分析练习C、为新服务管理团队设定与现有目标一致的明确目标D、对新服务管理团队的员工提供有关如何访问现有程序的培训答案：B15.为了加快交付创新的产品与服务，某组织引入了软件工程实践，如持续集成和持续交付。该组织需要平衡这些新的工作方式，并继续遵守内部和外部政策。哪个实践最能帮助该组织实现这一目标？A、服务验证和测试B、监视和事态管理C、问题管理D、风险管理答案：D16.Anorganizationisenteringanewmarketwitharangeofservices.Similarservicesalready

Existinthemarket,andthedemandishigh.WhichistheBESTapproachtopricingand

Chargingfortheservicesinthenewmarket?A、Adoptashort-termincreaseinthepricingandmarginsB、AdjustpetitivepricesforthemarketandpetitionC、EnsureservicecostsarecleartotheconsumerstohelpregulatepricesD、Establishlong-termcontractswithfixedpricestohelpsecurefutureine答案：B17.哪一项是跟踪服务价值的方法？A、使用记分卡收集尽可能多的技术指标B、进行调查问卷，以建立客户满意度C、审核上一时期的服务提供方风险D、衡量提供服务台支持的成本答案：B18.某组织的一个遗留系统具有紧密耦合的性质，因此很难更改。为保持竞争力，该组织必须想办法对该系统进行更加频繁的更改。“架构管理”实践将推荐下面哪一项？A、反复将应用功能转移到微服务B、利用基础架构即代码以加快开发C、使用持续集成/持续交付技术D、使用蓝/绿部署以最大程度减少变更的影响答案：A19.由于接到客户关于响应时间的投诉，某组织最近完成了紧急的网站升级。客户对升级不满意，因为升级后的响应时间没有他们期望的那么快。应如何利用“业务分析”实践以防止这种情况再次发生？A、通过收集客户和其他利益相关者的信息，以充分了解要求和环境B、通过审核“完工定义”，以确保其中包含响应时间C、通过制定与客户要求相符的验收准则D、通过确保组织的技术架构与其产品和服务架构相一致答案：B解析：此处“完工定义”对应的英文是“Definitionofdone”。20.哪一项是关于“设计思维”典型行为模式的示例？A、制定与道德责任相关的原则B、承认关于危险系统的担忧C、尝试并测试想法D、在不断变化的环境中逐步发展不可预测的系统答案：C21.某组织具备明确记载的服务连续性计划，这些计划包括将一些服务供应转移到二级站点的手动操作。最近，该组织的主要站点发生了火灾，火灾期间没有执行手动操作。为防止这种情况发生，“服务连续性管理”实践建议采取哪项行动？A、进行指挥所演示B、执行业务影响分析C、改进连续性事态的监视D、记录恢复正常运营答案：A22.哪一项描述了如何改进客户旅程？A、从客户体验的指标开始，然后向下级联到性能指示B、根据最大的服务提供方痛点对改进进行优先级排序C、使用产品质量等直接度量识别改进D、重新设计客户旅程，以减少触点数量答案：A23.WhichistheBESTapproachtodefiningavisionandastrategyinanorganizationwithmultiplespecializeddivisions?A、VisionandstrategyshouldbedefinedbytheexecutiveleaderandmunicatedtothedivisionsB、Visionandstrategyshouldbedefinedbythegoverningbodyandmunicatedtothedivisions'leadersC、VisionandstrategyshouldbedefinedincollaborationwiththeleadersoftheorganizationanddivisionD、Visionandstrategyshouldbedefinedincollaborationwiththeenterprisearchitectsandconsultants答案：C24.哪两项是市场中的营销活动？1)在会议上发表演讲2)在社交媒体上宣传3)发布一系列播客4)举办早餐研讨会A、1)和2)B、2)和3)C、3)和4)D、1)和4)答案：D解析：题干中的“市场”此处按“marketplace”理解，因为如果是“marketspace”的话，应该翻译为“市场空间”。25.哪种概念主要涉及到多个团队改用跨职能的工作方式？A、组织结构B、员工满意度测量C、面向客户D、积极沟通的价值答案：A26.WhichtechniqueorframeworkcanBESThelptoidentifyabroadrangeofstrategicrisks?A、OKRB、PESTLEC、CustomeranalyticsD、Portfoliooptimization答案：B27.WhichapproachwouldMOSThelpanorganizationtoplanadigitaltransformationifitdoes

Nothaveadigitalstrategy?A、PlanthetransformationasaseriesofminorincrementalimprovementsB、Planalarge-scaletransformation,whichwilldefinethestrategyC、FollowtheguidanceofabestpracticedigitaltransformationframeworkD、Defineadigitalstrategyfirst,thenbasethetransformationplanningonit答案：D28.哪类计划可以勾勒出多年期基础架构扩展的组织愿景？A、战术级B、项目级C、运营级D、战略级答案：D29.某集中管理式IT部门采用站点可靠性工程来提高IT系统的韧性和性能。这是哪一项的示例？A、高速ITB、数字化技术C、IT转型D、数字化转型答案：C30.组织正在计划新的托管存储服务。客户已经说明了目标，即“信息将会得到可靠和安全的存储”。应该使用哪种方法来衡量这一目标的实现？A、定义存储数据的关键指标，然后定义有作用的目标B、确定用于衡量数据安全性的最佳实践指标，并利用这些指标来制定目标C、收集运营测量方式作为基线，并使用这些测量方式来确定目标D、确定所述目标的关键指示器，然后定义起支持作用的指标答案：D31.组织所面临的对其开发服务的需求经历着大幅度的变化。组织有能力满足总体需求水平，但希望减少变化，以便不必在高峰期划分工作的优先次序。哪项措施最能帮助该组织影响对其服务的需求？A、引入持续集成和部署B、增加测试专家的数量C、降低非繁忙时段的收费D、让供应商密切参与，以便将任务外包答案：C32.最近，某组织收到了员工的反馈，员工表示许多关键应用缺少重要功能或太难用。“软件开发与管理”实践如何帮助解决该情况？A、通过确保应用持续满足组织的要求和质量标准B、通过确保新的和变更的应用组件满足商定的标准C、通过确保有效的解决方案提议支持组织的现有和未来需求D、通过确保采用敏捷软件开发生命周期方法答案：A33.组织希望鼓励其员工对其实践提出改进建议。但员工不愿意提出改进建议，因为他们的建议在过去一直被忽视。员工不相信他们的经理会做到公开和透明。应该应用哪种概念来克服这个困难？A、工作时要具有面向客户的心态B、左移C、持续改进的文化D、劳动力规划与管理答案：C34.组织正在对他们创建和交付IT服务的方式进行重大改进。他们需要收集关于员工对改进有哪些问题的反馈。哪种收集方法是合适的？A、要求经理们提供有关员工对变更的态度的信息B、频繁发送电子邮件更新，解释变更的重要性C、在网站上提供对常见问题(FAQ)的解答D、向管理人员提供他们在变更过程中管理人员所需的工具答案：A35.高级管理层已要求CIO呈现指标来证明IT部门的绩效如何。哪种方法是为IT部门建立正确指标的最佳方法？A、从易于从现有工具中获得的指标开始，然后利用高级管理层的反馈来改进指标列表。B、制定报告，直观地显示关键运营衡量结果和月度趋势C、与管理团队合作，以将指标限制在最重要的方面，然后以最符合利益相关者需求的形式进行沟通D、确定实现公司目标和任务所必须完成的关键要素，然后制定一到三个指标来衡量这些关键要素的完成情况答案：D36.服务提供方正在改进其“服务台”实践，并且已经确定了成功因素：“改进了用户对服务台的满意度”。衡量这一点的最佳关键绩效指标是什么？A、缩短解决事件根本原因的时间B、在不升级的情况下解决的来电在年底之前增加10%C、在第二季度末之前加快服务请求的满足速度D、接听电话的平均时间增加5%答案：B37.为了生成摘要或翻译，通常采用哪种概念来帮助组织处理和解释非结构化文本？A、人工智能B、ITSM软件C、信息模型D、高级分析答案：A38.向内部客户推销服务时，哪两项是内部服务提供方可以获得的优势？1)服务供方可从广泛的服务中选择2)服务提供方可影响服务需求3)服务提供方可更好地利用服务4)服务提供方可从外部服务提供方处购买服务A、1)和2)B、2)和3)C、3)和4)D、1)和4)答案：B39.Whichdescribesdigitaltechnology?A、TheinternalITteamofaserviceproviderorganizationB、AbinationofinformationtechnologyandoperationaltechnologyC、AnorganizationthatisenabledtodobusinesssignificantlydifferentlyD、Theapplicationoftechnologyfordetectingchangesinphysicaldevices答案：B40.哪种说法描述了服务对服务消费者的结果、成本和风险的影响？A、服务可能会对有些结果产生负面影响，而同时支持另外一些结果B、服务会消除服务消费者的风险，而不会引入新的风险C、服务的关键优势是在最大限度地降低成本和风险的情况下支持结果D、服务引入的成本应该少于它消除的成本。答案：A41.哪一项描述了价值驱动型服务设计方法？A、分析业务、定义其需求和推荐解决方案从而为利益相关者创造价值的实践B、基于频繁反馈、不断实验和学习的迭代方法，以确保价值共创C、流程效率优先于资源效率的流程改进理念D、设计刚好足够的特性以使早期客户满意，并为未来开发提供反馈答案：B42.WhichisNOTanessentialconsiderationwhendevelopingadigitalstrategy?A、UnderstandingwhichsystemswillformthedigitaltechnologyprogrammeB、UnderstandingemergingtechnologiesthatcouldaffecttheorganizationC、UnderstandinghowtoidentifypotentialopportunitiesD、Understandingtherisksinvolvedwithdigitalopportunities答案：A43.哪种概念侧重于了解系统内的不同层次并确保在设计服务时让多个系统保持一致和统一？A、机器人流程自动化B、集成和数据共享C、面向客户D、CI/CD答案：B44.精益文化鼓励哪种行为？A、避免承担风险和失败B、保持好奇心，尝试新事物C、优化个人任务D、避免人际关系答案：B45.某Web托管提供方已决定对服务支持采用左移方法。该提供方了解到，用户喜欢视频教程，喜欢通过即时通信和社交网络进行沟通。该服务提供方应使用什么来扩展用户访问支持资源的方式并改进用户体验？A、全渠道管理B、服务级别管理C、服务交互方法D、收益依赖网络答案：A46.Whichisanexampleofindustrydisruption?A、Aserviceproviderhaslaunchedanewapptosupportcollaborationthatiseasytouse,andis

PopularwithconsumersfrommanymarketsB、Anorganizationtransitionedalargenumberofitsservicestoacloudprovidertoremain

petitiveintheirmarketC、Amobilephoneproviderhasadoptedanewoperatingmodelinresponsetothreatsfromthe

petitionwhichhasresultedintheproviderbeingthemarketleaderD、Asoftwareproviderhasdevelopedanewsatellitenavigationsystemfortheself-drivingcar

Marketthathasbeethesystemofchoiceforcarmanufacturers答案：D47.某服务提供方设计并交付一系列必须符合零售网站法规的购物网站。这些网站还应提供易于使用的高质量应用，以不负该支持服务提供方在这方面一贯的声誉。该服务提供方想要评估这些网站提供的价值。为了比较这些网站中的服务，哪一组是最佳衡量标准？A、客户满意度分数；网站的每周平均可用性B、用户对网站界面的满意度；法规不合规的次数与影响C、服务的总提供成本；法规不合规的次数与影响D、成功销售交易次数；网站的每周平均可用性答案：B48.服务提供方在实施改进时应如何管理成本和风险？A、改进工作应以获得结果为重点，不用考虑成本和风险B、成本和风险最低的改进措施应优先于其他改进措施C、改进措施应着重于减少风险或消除不必要的成本D、涉及接受风险或增加成本的改进措施应以创造价值为目标答案：C49.客户问卷调查显示，客户对服务台团队解决客户事件的方式的满意度持续下降。服务台经理想要改进，所以他们聘请了顾问与流程工程团队合作，以便为服务台工作人员开发新流程和培训资料。服务台工作人员对新程序感到很吃力，并且接下来的问卷调查结果显示了进一步的下降。为了避免这个难点，应该遵循哪条指导原则？A、优化和自动化B、利用反馈迭代式进展C、专注于价值D、基于当前情况开始答案：D50.某项服务的用户在他们需要帮助时会通过电话联系呼叫中心。最近，用户满意度显著下降了，因为用户与支持人员通话需要经历漫长的等待。服务提供方的管理层正在研究减少排队量的方法。哪种方法最有可能实现这一目标？A、衡量员工的健康状况，以确保在不损害员工健康的情况下实现组织结果B、实施新的员工培训计划，使更多的员工能够拥有“T形”或“π形”技能特征。C、使用呼叫分配解决方案，以便将呼叫自动定向到第一个可用的呼叫中心座席，而不是等待座席选择下一个呼叫。D、创建运营模型，以改进多个团队之间的协作，使用户来电尽可能快速地得到解决答案：C51.在高速IT背景下，下面哪项关于“服务管理的四个维度”的表述是正确的？A、区分数字化技术最好由集中IT组织来管理B、使用自动化工具支持快速、可靠地交付数字化产品的需求C、控制供应商的投资和政策可降低基于云的服务的风险D、快速做出决策，而不因数据分析减慢速度，这支持实现敏捷性答案：B52.谁来确定组织的战略目标并负责领导和汇报工作以确保实现这些目标？A、管理层B、董事会C、股东D、审计委员会答案：A53.哪一项是数据分析的优点？A、改进流程的一致性、可靠性、可预测性和成本效益B、通过优化从开发到生产的流程来加快交付速度C、能够统一供应链中的接口并更加有效地管理供应商D、能够做出明智的业务决策，并且能够证实或证伪各种假设答案：D54.软件开发团队已经更改了一个应用程序，并在生产环境中安装了新版本。然后，他们将会与销售和市场部门合作，以决定如何针对此应用程序进行沟通。哪种实践包括他们已经完成的活动？A、软件开发与管理B、发布管理C、服务验证和测试D、部署管理答案：D55.完成了用户调查问卷后，某组织正对近期引入的一项服务进行更改。调查问卷结果指出，虽然客户提供的功能性需求已得到满足，但许多用户发现服务很难用。哪项实践最有助于了解用户的需要和需求？A、供应商管理B、服务目录管理C、业务分析D、服务请求管理答案：C56.组织计划通过在IT门户上提供信息、发送电子邮件以及与受影响的群体举行会议来传达有关新改进举措的信息。他们采用的是什么沟通原则？A、沟通是双向流程B、我们随时都在沟通C、时机和频率很重要D、沟通没有单一的方法答案：D57.哪两项是可作为服务请求处理的示例？1).客户请服务提供方设计一款应用，供员工提交休假申请2).员工请求内部IT部门提供一台新的条形码扫描仪3).经理要求迅速更改员工的用户访问权限4).服务提供方建立一个渠道，供用户提交紧急变更A、1)和2)B、2)和3)C、3)和4)D、1)和4)答案：B58.组织已经在努力实施有效的持续改进文化。改进活动是在对它们有需求的时候实施的，有些团队会比其他团队更加努力地进行持续改进。哪一项是组织改进其持续改进文化的最佳示例？A、创建一个系统，让所有的IT员工都能在其中记录和跟踪他们的改进想法。B、安排高级管理人员经常开会来研究改进活动C、将改进活动集中在对业务至关重要的产品和服务上D、使包括员工在内的利益相关者能够尝试新想法，而不用担心受到批评答案：D59.组织对它在上个月中记录的事件进行了审查。审查表明20%的事件被归类为“用户错误”。哪项实践有助于组织执行正式分析并确定实现永久解决所需的行动或措施？A、问题管理B、知识管理C、服务台D、监视和事态管理答案：A60.在同意联合开发新产品不久后，某组织及其合作伙伴发现他们的文化截然不同。这些差异带来了冲突，并导致项目活动延迟。该组织如何以最佳方式处理这些冲突？A、通过建立鼓励开放与协作的共同价值观和原则B、通过引入双方组织中所有人都采用的技术、规则和行为C、通过审核采购战略并决定是否应将项目带回内部D、通过执行正式的利益相关者分析，从而更好地了解利益相关者的利益答案：A61.组织使用多个不同的服务提供方。该组织要求其中一个提供方提供服务，而同时管理和协调其他几个提供方。这种情况说明了哪种模型？A、保留的服务整合B、单一提供方C、服务监护方D、服务集成即服务答案：C62.哪种收费机制会导致人们不愿意在繁忙时段使用某项服务？A、成本B、成本加成C、市场价格D、差异化收费答案：D63.组织在重大应用程序发布后的前几周中经常会遇到生产方面的困难。这会导致交付给客户的价值下降，因为在此期间，服务的可用性往往会降低，支持也不到位。组织已决定建立由开发人员和运营人员组成的团队，以帮助改进发布工作。这样还应该会减少性能在早期下降的可能性。哪项实践包括此活动？A、发布管理B、监视和事态管理C、部署管理D、服务验证和测试答案：A64.WhichisoftenincludedinanAgileapproachtosoftwaredevelopment?下面哪一项常常被包含在软件开发的敏捷方法中？A、Advancedanalytics高级分析B、Integratedservicemanagementtoolsets集成的服务管理工具集C、CI/CDCI/CDD、Informationmodels信息模型答案：C65.某服务提供方分析自身的成本和客户准备支付的金额，然后根据其他类似服务提供方的收费来设置费用。这是哪个定价选项的示例？A、成本B、成本加成C、市场价格D、固定价格答案：C66.某组织在过去十分成功，但现在面对竞争激励的行业，很难保持成功。客户的期望会以难以预测的方式变化，而且用户要求不明确，这导致该组织很难确定行动方案。该组织收到了几种相互矛盾的方法。在Cynefin框架中，哪个方法最能帮助该组织取得进展？A、设定明确的目标，并应用已证实的最佳实践B、请专家分析选项并提供建议C、使用“安全到失效”实验来收集信息D、快速采取行动以稳定局面答案：C67.某服务提供方和服务消费者有着共同的目标、风险和奖励，他们都专注于价值实现。这描述了哪种服务关系类型？A、基础关系B、合作关系C、合作伙伴关系D、服务整合答案：C68.在接到情绪不佳的用户打来的电话后，服务支持人员调整支持措施。此行为展示了哪种概念？A、团队文化B、员工满意度管理C、面向客户D、积极沟通答案：C69.WhichistheBESTdescriptionoftherelationshipbetweenorganization'sproducts,services,

Andresources?A、Anorganization'sservicesarebasedontheorganization'sproductsB、Anorganization'sproductsarerequiredfortheexecutionofanactivityC、Anorganization'sresourcesarebinationsoftheorganization'sproductsD、Anorganization'sresourcesarebinationsoftheorganization'sservices答案：A70.组织收到了大量客户投诉，涉及他们在通过电话联系支持团队时得到的服务。客户经常评论说，支持人员会花很多时间来询问那些他们本该知道的信息。哪种概念或方法会有助于解决这种情况？A、以工单方式管理工作B、集中会诊C、多渠道沟通D、劳动力规划与管理答案：A71.某服务提供方与服务消费者达成合作伙伴关系。所提供的服务十分复杂，并且不断使用敏捷方法开发新功能和改进。哪一项是验证服务价值的最佳方法？A、执行临时服务评审，并生成服务输出报告B、合作识别服务价值的检查方法，并检查价值主张是否仍然有效C、生成服务级别报告，并分析服务交付成本和风险D、定期执行用户满意度调查，并分析从服务消费者移除的成本和风险答案：B72.Duringaservicedesignworkshop,adevelopmentteameupwithlotsofdifferentpossibledesignsolutions,andthenanalysesthesetoselectoneofthemtoproceedwith,what'designthinking'activityisthisanexampleof?在一个服务设计的工作坊中，一个开发团队想出了许多不同的备选设计解决方案，他们对这些解决方案进行分析并选出其中的一个来推进。这是什么“设计思维”活动的例子？A、ideation概念形成B、inspirationandempathy灵感和同理心C、Implementation实施D、Prototyping原型答案：D73.某小规模高校的服务台团队每天8:00至17:00为学生提供无需预约的面对面服务。在该时间段内，另一个唯一可用的渠道是电话支持。学生常常抱怨他们必须等待很长时间，而且他们在工作时间以外也需要支持。哪一项是改进学生服务体验的最佳方法？A、任命一位服务台客服专门提供在线聊天支持B、创建一个收件箱，用于接收和自动记录电子邮件C、提供并鼓励使用自助服务D.收集服务体验数据，以证明改进的合理性答案：C74.在组织变更举措的开始阶段，组织的管理者们会确保利益相关者知道变革应该会达到什么目的，并鼓励他们参与讨论。这样会对哪项“组织变更管理”要求最有作用？A、清晰且相关的目标B、强大而坚定的领导力C、有意愿并且已做好准备的参与者D、持久的改进答案：A75.哪一项描述了服务供应中的“指导”概念？A、能够确定并实施服务改进B、创建对实现目标所需活动进行描述的详细方案C、识别可能会使目标更难以实现的事态D、能够带领和指导员工执行将会实现既定结果的活动答案：D76.两个独立的开发团队正在为同一项目的不同部分工作。他们希望确保他们正在开发的软件组件能够在一起正常运行。哪类测试会对他们最有帮助？A、系统测试B、用户接受测试C、单元测试D、集成测试答案：D77.哪一项是价值流的最佳描述？A、为服务价值链中正在处理的工作单位增加价值的步骤B、组织将特定资源应用于任务的方式C、灵活而简单的指南，它支持改进举措D、结构化的组织变更方法，使员工感到受到重视答案：A78.公司正在开始数字化转型工作，这将要求IT部门必须采用的运作方式做出重大改变。CIO聘请了顾问对IT部门进行评估，他们确定了许多可以提升客户价值的改进措施。哪种方法可以最好地确定改进结果的优先级？A、优先考虑可以用最少的努力实现的结果，这将有助于为将来的改进创造动力B、优先考虑对员工影响最小的结果，这将有助于员工在做出改进时树立信心C、优先考虑能使组织更接近其愿景的结果，这将为所有利益相关者带来最大价值D、优先考虑能最大限度减少浪费的结果，这将确保高效利用组织资源答案：C79.内部服务提供方正在创建商业论证，以论证购买新服务管理工具集的合理性。该商业论证包括来自多个供应商的多种方案。该商业论证中要包括的最重要的一项内容是什么？A、用于制定服务提供方战略的技术B、如果不选择工具集供应商的产品，他们会有哪些风险C、针对组织在使用工具集方面的限制所做的评估D、关于如何使用指导原则来实施工具集的描述答案：C80.某组织推出了一项新服务，并误以为服务台工作人员已知晓此变更且已准备好支持这项新服务。怎样才能有助于避免这种情况？A、富有协作精神的文化B、集成式服务管理工具集C、CI/CDD、面向客户答案：A81.Anorganizationisperformingadigitalreadinessassessment.Theresultsofareasthathave

Beenassessedare:

•Thevaluestreamsforcreatingandmaintainingdigitalservicesareclearlydefined

•Thereisaneedtoimprovehowautomationisusedtocreatedigitalservices

•Theorganization'sattitudetoriskdoesnotmatchtheirdigitalstrategy.

Whichotherareashouldbeassessed?A、Theorganization'sapproachtorespondingtothreatsB、ThebusinesscasefororganizationaltransformationC、ThepoliciesandpracticesforstaffdevelopmentandlearningD、Theactivitiesandprocessesusedformanagingservices答案：C82.某项目团队面临压力，急需创建最小可行产品作为全新在线银行服务的一部分。对功能进行了测试，但在生产环境中出现了错误，这些错误可能会影响客户保留率。哪项实践的活动可帮助保护组织免于出现这些错误？A、软件开发与管理B、业务分析C、服务连续性管理D、问题管理答案：D83.Anorganizationwantstoensurethatallkeystakeholdersareawareofthestrategicdirection

Andsupportit.WhatistheBESTapproachtoachievethis?A、DeliverpulsorystrategicawarenesssessionsregularlyB、EnsurethereisonemonmunicationchannelforthestrategyC、UtilizemetricstoensurestaffplywiththestrategyD、Tailorstrategicmunicationstothestakeholders'preferences答案：D84.由于以用户为目标的网络攻击，某组织遇到了许多安全问题。管理团队决定对用户进行培训，以帮助用户了解他们在管理该风险方面的角色。该培训是哪种控制类型的示例？A、预防B、检测C、风险分析D、纠正答案：A85.Anorganizationiscontinuallychangingtomaintaincustomerandmarketrelevance.The

Changesinvolveadoptingnewtechnologies,expandingtonewmarkets,andadjustingthe

Serviceportfolio.WhichistheBESTapproachtoensurethatsuppliersandpartnerssupport

Thesechanges?A、TechnologyreplacementmodernizationB、UninterrupteddeliveryC、SourcingstrategyD、Organizationalresilience答案：C86.在基础关系中，共同准备情况的最佳指示是什么？A、令人满意的过往绩效B、变更的准备情况C、协作的准备情况D、近期审计报告答案：A87.最近，某组织改进了用户如何订购新手机，如何跟踪到达情况，以及如何获取有关配置手机的帮助。哪项实践受这些改进的影响最大？A、关系管理B、供应商管理C、服务请求管理D、服务目录管理答案：C88.某组织有多个开发团队，这些团队以不同方式设计产品与服务。客户对这些产品与服务的满意程度有很大的差异。该组织想要引入一种更有效的“服务设计”方法。哪一项是最佳改进活动？A、根据最成功的开发团队的“服务设计”活动，定义并商定单一“服务设计”方法和模型B、评估组织的战略目标和客户要求，然后确定“服务设计”方法和模型的数量与类型C、识别客户满意度低的产品与服务，并在未来升级时增加服务设计的人力和技术资源D、审核“服务设计”方法和模型，以消除重复，并提高开发团队的效率答案：B89.下面哪项关于用户社区的表述是正确的？A、它们由服务提供方创建，用于研究问题的原因B、它们由用户创建，服务提供方可识别并支持它们C、应关闭非正式的用户社区，并将其合并到官方社区D、每个用户社区应至少有一名超级用户答案：B90.组织使用了外部服务提供方来开发和支持关键应用程序。由于用户一直在抱怨该应用程序很难用，组织已经要求供应商进行改进。哪一项SMARTKPI适合衡量这一改进？A、在未来六个月内实施大量的用户界面改进B、在未来六个月内，用户对该应用程序的满意度（通过月度问卷调查衡量）增加30%。C、客户对应用程序的满意度（通过净推荐值衡量）每年增加5%。D、在未来六个月内，应用程序的可用性（由应用程序经理做出评估）从“差”改为“好”。答案：B91.某内部IT组织在开放式支持中心提供面对面支持。由于需求经常超过能力，因此他们需要最大化利用支持人员。解决该需求的最佳方式是什么？A、当支持队列超过需求时锁门，并鼓励用户在较空闲时再来B、在用户每次使用支持服务时向他们收费，并提高繁忙时段的价格C、为用户提供舒适的排队场地，并按用户的抵达顺序为他们服务D、允许提前预约和超额预订，以补偿没有来的平均人数答案：D92.CIO已将价值流程图作为IT改进工作的关键部分。目前正在开发适用于现有服务的价值流图。哪种方法会产生最佳结果？A、聘请流程顾问来制定流程图，并且尽可能不让员工参与价值流未来状态的设计B、要求利益相关者记录他们负责的所有价值流活动，然后为每项活动分配团队成员，以制定改进措施C、聘请“组织变更管理”顾问，以确定为了使价值流更有效而需要的态度、行为和文化变更。D、要求利益相关者开展协作，以优化和消除浪费，并建立衡量改进的指标答案：D93.哪个高速IT目标有助数字化组织确保其承担的风险与企业方向保持一致？A、韧性运营B、确保一致性C、共创价值D、有价值的投资答案：B94.组织正在考虑新服务上线后将如何获得支持。有许多团队将会在支持该服务方面做出贡献。在创建价值流来支持新服务时，组织应该遵循哪种方法？A、为支持请求的每个生命周期阶段都创建一个价值流B、为整套支持活动创建一个价值流C、为每个支持团队创建一个价值流D、为实践、人员、工具和供应商分别创建独立的价值流答案：B95.WhichstatementaboutmetricsisCORRECT?A、Leadingmetricsaredifficulttomeasure,buteasytoinfluenceB、LaggingmetricsareeasytomeasureandtoinfluenceC、LeadingmetricsreportwhathasbeenachievedD、Laggingmetricspredictwhatislikelytohappeninthefuture答案：A96.Anorganizationhasahighriskappetiteandalowriskcapacity.WhatisaLIKELY

Consequenceofthisbination?A、TheorganizationwillonlytakerisksthathaveahighprobabilityofsuccessB、Theorganizationwillavoidrisks,eventhoughtheycouldresultinsignificantbenefitsC、TheorganizationwilltakeriskseventhoughtheycouldresultinsignificantlossD、Theorganizationwillavoidrisksthatcouldresultinsignificantloss答案：C97.哪一项描述了数字化产品？A、某组织利用数字化技术，以明显不同的方式开展业务B、如果不使用数字化技术，资源集合的价值将降低C、应用数字化技术，以加快投入市场时间、客户交付时间或变更时间D、任何数字化商品从服务提供方转让给服务消费者答案：B98.软件开发团队正在计划开发新的应用程序和服务。为了完成这项任务，他们将会需要各种实践的贡献。这些实践应该怎样结合起来？A、每项实践都应该定义它将会生成的输出以及它取得成功所需要的输入B、应该设计一个价值流来包括所需要的全部实践中的活动C、实践之间应该相互作为供应商操作，使用来自“供应商管理”实践中的指南D、应该为开发、测试和部署分别设计单独的价值流答案：B99.某组织正在商议一项新服务的服务目标。服务目标是“成功快速地处理销售订单，同时遵守相关法规”。哪一项是与该目标相关的功效度量？A、销售订单系统支持的产品数量B、得分至少为90%的用户满意度调查问卷数量C、超过2秒的屏幕更新数量D、完成前取消的销售订单数量答案：C100.组织的风险管理方法应该包括哪些内容？A、确保风险管理与目标持续一致的方法B、确保任何风险都由发现风险的人员进行管理的方法C、设定风险容忍度以便由高级经理对威胁做出决定的方法D、实现在整个组织中对风险形成统一认识的方法答案：A101.某个小型服务提供方正在经历增长和成功。目前，所有的重要决定都由高管小组做出。这就会造成延误，因为该小组中有些成员经常不在。对于在服务提供方组织内建立决策授权结构，哪种方法最好？A、将决策权转交给部门经理们，他们将会在适当时候将案例升级到高管小组B、确保技术决策由能够界定风险的运营人员做出C、将高风险决策权保留在高管小组内，但要制定授权其他决策的政策D、允许人们对自己的工作做出决定，并利用培训和自动化来降低风险答案：C102.某销售团队使用一项新的客户关系管理(CRM)服务。下面哪两项是利用该服务共创价值的最佳示例？1).销售团队向客户销售更多产品2).销售团队向客户销售利润率更高的产品3).销售团队了解有关客户的更多信息4).销售团队增加与客户相处的时间A、1)和2)B、2)和3)C、3)和4)D、1)和4)答案：B103.Whichparalleloperatingmodelisbasedonusingtheinegeneratedbyanexistingbusinessmodeltofundanewdigitalbusinessmodeluntilitcanfunditself?A、CannibalismB、ErosionC、ConcurrenceD、Synergism答案：B104.Aserviceproviderisdevelopinganoperatingmodeltosupportanewsocialmediaservice

Thatenablestheirbusinessstrategy.Theyhaveincludedthefollowingintheoperatingmodel:

•adefinitionofhowsupplierswillbeinvolvedinthedeliveryoftheservice

•adescriptionofthemainperformancemeasuresrequired

WhichadditionalelementMUSTbeincludedtoensurethattheessentialthemesoftheoperating

Modelarecovered?A、AlistofvendorswhowillprovidetheponentsthatformthesocialmediaserviceB、Aninventoryofthemaintechnologyponentsthatwillbelocatedattheheadofficedata

CentreC、DefinitionsoftheservicemanagementtoolsetsneededtosupporttheserviceD、Descriptionsoftheseriesofstepsfortheworkthatisrequiredtocreateandsupportthe

Service答案：D105.哪个示例属于部门组织结构？A、没有分层管理结构的组织B、每种产品都分属不同业务部门的组织C、使用汇报关系网格的组织D、通过层次分明的授权结构来安排团队的组织答案：B106.某服务提供方正处于客户旅程的“实现”步骤。有证据表明客户没有从服务中获得他们所期望的价值。服务提供方应检查什么？A、服务提供方的投资回报目标是否已实现B、提供服务组件的成本是否已变更C、服务提供方的结果是否已达到D、原始价值主张是否仍然有效答案：D107.Anorganizationisreviewingitsstrategy,andevaluatinghowitsproductsandservicesare

Perceivedbyitsconsumers.Whichaspectoftheservicevaluesystemistheorganization

Reviewing?A、ValueB、GovernanceC、OpportunityD、Practices答案：A108.哪一项属于“组织变更管理”的范畴？A、针对改进举措获得高级管理层的支持和赞助B、确保对IT资产的变更进行成本、风险和影响评估C、确保改进项目能满足服务消费者最迫切的需求D、通过将改进项目限制为一年一个，最大限度地减少变更厌倦答案：A109.某在线零售商希望在其服务提供方提供的服务级别协议报告中添加新的度量指标。该度量指标是“购物者放弃交易的次数”。这是在衡量什么？A、体验B、功用C、功能D、功效答案：A110.某组织利用数字化技术来支持迅速变化的业务环境。软件定义的基础架构被广泛使用，但基础架构管理团队很难跟上日常运营活动。哪种技术最有助于解决这种情况？A、混沌工程B、版本控制C、人工智能(AI)运维D、完工定义答案：C解析：此处的“人工智能（AI）运维”所对应的英文是“AIOps”。111.某服务提供方执行评审，评估人们使用特定屏幕上显示的信息的情况。该评审将支持哪个高速IT目标？A、快速开发B、韧性运营C、共创价值D、确保一致性答案：D112.用户有许多支持沟通渠道，但抱怨他们没有收到及时更新，而且他们的事件和请求有时会丢失。当用户联系服务台时，服务台经常要求用户多次提供相同的信息。哪一项是最佳改进方法？A、改进服务台员工培训，以使他们对用户有更多的同理心，避免询问不必要的问题B、整合沟通渠道，以支持信息共享并跨渠道提供一致的支持C、改进用户培训，以使他们在每次联系服务台时能够提供所需的全部信息D、为事件和请求创建单独的渠道，以便优先处理影响客户的问题答案：B113.多年来，某客户一直使用某组织的服务。该客户表示，服务不再能够满足其目标。服务提供方如何能够以最佳方式确定原始价值主张是否仍然有效？A、通过比较服务级别的目标实现情况B、通过开展调查问卷并查看用户体验C、通过评估支持用户旅程的价值流D、通过重新评估之前做出的有关服务的假设答案：D114.某组织想要提高其持续集成的能力。在该背景环境下，“服务验证和测试”实践将建议下面哪一项？A、自动化测试B、A/B测试C、蓝/绿部署D、金丝雀测试答案：A115.Theleadersofanorganizationaredefininganapproachtooptimizeitsvaluestreamsand

Processestocreateamoreefficientwayofworking.Whatshouldthisapproachfocuson?A、OrganizationalagilityB、OrganizationalresilienceC、EliminationofwasteD、Uninterrupteddelivery答案：C116.IT服务提供方广泛使用各种测量方式和报告来确保所需措施得到执行。大量的信息让管理人员应接不暇。哪一项描述了消除不必要测量的最佳方法？A、评估IT经理提出的问题，只报告产生最多问题的测量方式B、发现能够证明既定目标正在实现的关键测量方式，并且只报告这些测量方式C、发现并且只报告在多个报告期中有明显波动的测量方式D、测量并且只报告组织的使命和愿景的实现情况答案：D117.某组织在引入敏捷和DevOps实践后，经历了重大文化变更。经理如何使用丰田套路帮助员工适应这些不同的工作方式？A、通过鼓励练习常规任务，忘掉原有的习惯并学习新习惯B、通过制定能够预先确定如何处理重大变更的详细计划C、通过帮助团队制定艰难决策，并提供逐步指导D、通过鼓励广泛变更，让团队从一开始就参与进来答案：A118.某服务提供方和某零售组织讨论如何从将提供给零售商店的一项定制服务中共创价值。为此，最好先开展哪项活动？A、了解在远程位置提供服务的网络基础架构B、记录销售点系统的功能和性能C、了解零售组织的活动和预期结果D、根据客户想要实现的零售结果，生成一份商定的指标列表答案：C119.IT部门能够迅速开发满足功能性要求的服务。但用户对这些服务的总体满意度低。哪一项是在解决IT部门遇到的问题的同时开始着手开发新服务的最佳式？A、制定一套明确的系统要求，并从头到尾跟踪其中每一项要求，以确保所交付的服务符合既定要求B、清晰地阐明对客户预期目标和期望的了解，并自始至终跟踪其中每一项，以确保服务支持所需的结果C、尽早让高级管理层参与定义需求，并协助“组织变更管理”，以确保服务的成功实施。D、评估并改进IT团队的能力，优先处理那些以符合客户期望的方式提供服务所必须具备的方面答案：B120.一项销售促进服务正在接受修改，以便改进呈现给销售人员的数据。此修改将会以一系列渐进式改进的形式交付。衡量这些变更的两个最佳方法是什么？1).按照单个变更创建的输出来衡量这些变更2).按照创建的输出来衡量多项变更的总体成功程度3).按照单个变更创造的价值来衡量这些变更4).按照创建的结果来衡量多项变更的总体成功程度A、1)和2)B、2)和3)C、3)和4)D、1)和4)答案：C121.Anorganizationisplanningtoprovideexistingservicestoanewmarket.Thedemandforthe

Organization’sservicesinthemarketishighandthepotentialcustomershaveagood

Understandingofthevaluethatcanbecreatedwiththeservices.However,thenewmarkethas

Specificandstrictregulationsonhowcustomerdatamustbehandled.WhichistheBEST

Strategytomeetthedemandinthismarket?A、Increasetheamountofequipment,people,andotherresourcestodelivertheservicestothe

NewmarketB、Createnewbusinessandoperatingmodelstoaddressthespecificrequirementsofthenew

MarketC、Replacetheexistingservicesorproductswithneworupdatedservicesorproductsforthe

NewmarketD、Copythecurrentoperatingmodelandadaptittomeettheadditionalregulationsforthenew

Market答案：D122.“引入”包括哪两个活动？1)与客户协商服务目标2)培养新消费者的意识3)确保为服务供应准备资源4)设计服务组件和基础架构A、1)和2)B、2)和3)C、3)和4)D、1)和4)答案：B解析：题干中的“引入”此处按“Onboarding”理解。123.某软件开发团队所属的组织受到严格监管，并且该组织正在经历数字化转型。该团队开展试行，以证明CI/CD能够显著缩短质量变更的筹备时间。虽然结果给人留下深刻印象，但该组织的领导团队有所顾虑，在顾虑得到解决之前，他们不愿意使用CI/CD。对于领导团队的顾虑，最有可能的两个原因是什么？1).试行没有充分解决治理、风险与合规问题2).组织专注于创新，筹备时间不是优先考虑的事项3).领导期望更小、更频繁且更可靠的部署4).公司政策要求分离开发、测试与运维职责A、1)和2)B、2)和3)C、3)和4)D、1)和4)答案：A124.Anorganizationencouragesemployeestocarryoutsmallexperimentstoseewhatimpact

Theymayhave.Recentexperimentshaveincludedchangingofficelayouts,reconfiguringvirtual

Infrastructure,trialingsmallchangestoappsusedbyitscustomers,andintroducingsmall

Changestocontractswithkeysuppliers.Howcouldthishelptheorganizationbeemore

petitive?A、ByeducatingconsumersaboutchangestoservicesB、ByimprovingstrategicalignmentC、ByimprovingreturnoninvestmentD、Byencouragingafocusoninnovation答案：D125.下面哪两项关于服务价值链的表述是正确的？1).服务价值链描述了有效管理产品和服务所需的活动2).服务价值链没有固定的结构，每个组织的服务价值链都是独特的3).服务价值链的重点在于单个服务组件4).服务价值链是工作流所基于的模型A、1)和2)B、2)和3)C、3)和4)D、1)和4)答案：D126.Anorganization’sstrategyrequiresthemtocontinuallymaintaincustomerrelevance.Which

ApproachistheMOSTrelevanttoachievethisobjective?A、Customer360B、IntelligentautomationC、Employee360D、plexautomation答案：A127.某组织将其IT功能拆分出去，并将数字化技术的责任分配给其业务部门。有人担心该方法会导致难以管理风险，进而可能影响到整个组织。要想从一开始就解决这一担忧，该组织可采取的最佳方法是什么？A、向员工授权，以减轻与常规运营任务相关的风险B、建立自动化控制，以确保符合安全政策C、确保治理主体承担存在威胁的风险D、请业务部门经理定义其部门的风险承受能力和偏好答案：D128.哪个是用户提交服务请求的方法？A、联系服务台以请求开发新服务B、使用自助服务门户以获取应用C、技术支持工程师执行预定的每日备份D、使用聊天机器人报告某项服务不工作答案：B129.哪个高速IT目标可能基于因有效使用IT产品和服务带来的能力，比如改进的决策？A、有价值的投资B、快速开发C、韧性运营D、确保一致性答案：A130.旧版财务系统要求用户手动输入交易的时间和日期，以满足监管要求。最近的内部审计表明，这些字段经常是空白的。哪两项是可以改进合规的有效控制？1).修改应用程序，以便在输入交易时自动添加当前日期和时间2).建立沟通计划，以提醒用户为交易添加日期和时间的重要性3).制定目标层级，使所有员工都知道他们在实现公司目标过程中的作用4).创建一个显示不合规记录的报告，并采取适当措施予以纠正A、1)和2)B、2)和3)C、3)和4)D、1)和4)答案：B131.某当地运输公司有一款移动应用，允许客户提前预订出租车。该应用连接到公司的离岸服务中心。服务中心的客服使用相关信息来查找和安排出租车。这描述的是哪种类型的服务交互？A、技术无关B、技术生成C、技术促进D、技术调解答案：D解析：选项中“技术调解”的英文应该是“Technology-mediated”。132.Aserviceoperationteammonitorsacriticalservice,theyreceivethousandsofeventseverydayandoperatorsaretrained,sotheyknowwhicheventsrequirearesponse,sometimestheymissanimportanteventandthiscausesserviceleveltargetstobebreached,whatisthebestapproachtoresolvethisissue?一个服务运营团队监控一个关键的服务，他们每天接收数千个事件，运维人员经过培训，所以他们知道哪些事件需要响应，有时他们会错过一个重要的事件，这导致服务级别目标被破坏，解决这个问题的最佳方法是什么?A、improveoperationsteamtraining改进运营团队的培训B、renegotiateserviceleveltargets重新谈判服务级别目标C、recruitadditionaloperationsstaff招聘额外的运维人员D、improvefilteringofoperationsdata改进运维数据的过滤方法答案：D133.Howfrequentlyshouldanorganizationgenerateandmanageitsstrategy?A、Once,andneveragainB、AnnuallyC、ContinuallyD、Everythreemonths答案：C134.哪一项是“三重底线”的最佳描述？A、支持目标营销活动的方法B、用于解释营销消息的技巧C、对市场中组织产品的看法D、实现长期可持续性目标的方法答案：D135.哪两个特征最能反映高速IT的定义？1).利用自动化来改进IT功能部门交付和支持服务的能力2).使用持续集成和交付技巧加快软件开发3).从创新到价值实现，提升业务活动的绩效4).通过适应不断变化的市场条件，加速组织的竞争能力A、1)和2)B、2)和3)C、3)和4)D、1)和4)答案：C136.某服务提供方要与企业用户维持可持续关系，最高效的方式是什么？A、设计用户友好的界面B、在客户旅程的每一步与服务消费者合作C、不让用户参与服务测试，从而避免不切实际的期望D、持续监视社交媒体上的用户反馈答案：B137.Anorganizationprovidesservicestobusinessesandprivatecustomers.Itisnowreviewing

Itsstrategyandneedstoensurethatthestrategysufficientlyaddressestheexternalperspective.

WhichquestionBESTsupportsthisobjective?A、Howcanwereducecosts?B、Howcanweimproveoperationalefficiencies?C、Howdowegettowherewewanttobe?D、Whatmarketsdoweserve?答案：D138.最近，某组织引入了“混沌工程”。现在他们发现，“猿猴军团”编排的一些中断直到对用户造成影响之后才被发现。哪一项是关于“监视和事态管理”实践如何改进该情况的示例？A、通过审核单一失效点，来寻找增加韧性的机会B、通过为混沌工程带来的停机创建通知C、通过改进系统设计，尽量缩短平均服务恢复时间D、通过了解在测试期间维护服务级别所需的可扩展性答案：B139.在组织中，服务台团队会雇用有经验的工作人员，他们已经在那里工作了很多年，并且与支持团队关系良好。该组织有良好的改进文化，会鼓励员工利用他们的经验并确定改进措施。他们正在制定一项处理事件的新政策。这项新政策的最佳方法是什么？A、确保在政策中排除任何已发现的例外情况，以改进明确性B、确保所有参与事件解决方案的团队在制定政策时开展协作C、在通知其他受影响的支持团队之前，先对服务台员工实施该政策D、与利益相关者联系，以确保政策中包含尽可能多的细节答案：D140.Aserviceproviderhasanewstrategywhichinvolvesthemsellingservicesviathirdparties,

Andalsofromtheirownwebsite.Thisnewsaleschannelshouldbringadditionalcustomers,and

Mayalsohaveapositiveeffectondirectsalesbecauseitincreasesbrandrecognition.Which

Paralleloperatingmodelisappropriateforthissituation?A、CannibalismB、ErosionC、ConcurrenceD、Synergism答案：D141.某组织开始利用其知识管理系统来存储虚拟服务器配置文件。组织还调整了其“变更实施”实践与“部署管理”实践，以便使用基础架构即代码。这最能支持哪个高速IT目标？A、共创价值B、确保一致性C、有价值的投资D、快速开发答案：D142.某组织为维护高级别可用性而严重影响了其快速频繁变更的能力。哪项行动最能代表“可用性管理”实践如何同时支持这两个目标？A、衡量组件失效的频率B、自动处理检测到的事态C、使用混沌工程技术D、使用站点可靠性工程技术答案：D143.某组织收到投诉，称用户经常不知道已升级事件和服务请求的状态。支持团队表示他们会提供状态更新，因此用户肯定是没有收到。哪个方法最能帮助组织最大程度地减少这些投诉？A、提供门户，以使用户能够在不联系服务台的情况下解决事件B、每个团队应建立一个沟通渠道，用于向用户提供状态更新C、所有用户沟通应通过作为“服务台”实践的一部分建立的沟通渠道进行D、引入全渠道支持，以使处理事件和服务请求的支持团队能够快速了解投诉答案：C144.Aninsurancepanygeneratessalesfrom