DB44-T 2138-2018 一门式政务服务运行规范

03.080.99A

00备案号：61532-2019

DB44 44/T

2138—2018一门式政务服务运行规范Operation

standard

of

one-door

administrative

service

发布

实施广东省市场监督管理局 发

布DB44/T

2138—2018 前言

................................................................................

II引言

...............................................................................

III1

范围

..............................................................................

12

....................................................................

13

........................................................................

14

原则

..............................................................................

25

基本要求

..........................................................................

26

事项进驻

..........................................................................

37

................................................................

58

服务组织

..........................................................................

69 业务模式

..........................................................................

610

服务规范

.........................................................................

711

管理制度

.........................................................................

912 效能评价

........................................................................

11DB44/T

2138—2018 本标准按GB/T

—2009给出的规则起草。本标准由广东省机构编制委员会办公室、佛山市禅城区人民政府提出。本标准由广东省机构编制委员会办公室归口。广东省机构编制委员会办公室、佛山市人民政府行政服务中心、佛山市禅城区市场监督管理局。彤、刘丽平、廖军阳、许俊航、周赞。IIDB44/T

2138—2018 环境，方便企业和群众办事，根据《广东省人民政府办公厅印发<关于在全省推广一门式一网式政府服务模式改革的实施方案>的通知（粤府办〔2016〕19号）》精神，制定本标准。IIIDB44/T

2138—20181 范围本标准给出了一门式政务服务的术语和定义、原则、基本要求、事项进驻、服务岗位设置与职责、服务组织、业务模式、服务规范、管理制度、效能评价等要求。本标准适用于本省各级一门式政务服务的运行管理，其他类型的政务服务也可参照使用。2 规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

图形符号 安全色和安全标志 第1则GB

2894 安全标志及其使用导则GB

9670 商场(店)、书店卫生标准GB/T

公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T

18883室内空气质量标准GB/T

19716 信息技术信息安全管理使用规则GB/T

信息系统安全管理要求GB/T

20270 网络基础安全技术要求GB/T

20271 信息系统通用安全技术要求GB/T

21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范GB/T

21064 电子政务系统总体设计要求GB/T

24001 环境管理体系

GB/T

32169.1-2015 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求GB/T

32169.2-2015 政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求GB/T

32169.3-2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求GB/T

32170.1-2015 第1GB

50016 建筑设计防火规范GB

50034 建筑照明设计标准GB

50300 建筑工程施工质量验收统一标准DB44/T

1147 行政许可事项办事指南编写规范DB44/T

1148 行政许可事项业务手册编写规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1DB44/T

2138—2018政务服务中心 administrative

service

center行政服务中心征收以及其他服务项目的综合性服务管理机构。[GB/T

32170.1—20153.1]3.2一门式政务服务

administrative

前台综合受理，后台协同办理，统一进出件，一窗办理的政务服务模式。4 原则化优化办事流程，打破部门界限、政务藩篱和信息孤岛，管住管好政务服务的进出两端。5 基本要求5.1 标识要求GB

2893.1、

2894GB和GB/T

10001.1施和物件的形象标识。5.2 场所要求5.2.1 政务服务中心建筑物应符合

GB

50300

的要求。5.2.2 政务服务中心选址和内部布局设置应符合

GB/T

—2015

众提供开放式的申报辅导服务。5.2.3政务服务中心室内照明应符合

50034

的要求，空气质量应符合

GB/T

18883

的要求，公共卫生应符合

9670

的要求，环境管理应符合

GB/T

24001

的要求。5.3 设施设备要求5.3.1 政务服务中心应配备必要的设施设备，其中：a)

电力设施应满足室内办公、节能环保需要，应配备应急照明和不间断电源设施；b)

通讯设施应满足服务中心政务网络等信息通讯需要；c)

消防设施的配置应符合

50016

的要求；d)

服务设施的配置宜包括休息座椅、母婴专用设施、调表桌台、意见评议箱等；e)

无障碍设施的配置宜包括无障碍通道、专用卫生设施、轮椅等；f)

绿化设施的配置宜包括绿植、盆栽等；g)

服务设备的配置宜包括显示屏、饮水机等；h)

保障设备的配置宜包括监控系统、广播系统等；i)

应急设备的配置宜包括急救药箱、警戒隔离线、消防器材等。5.3.2 政务服务中心应配备必要的工作设施，如办公桌椅、柜台、资料柜、服务电话、传真机等。DB44/T

2138—20185.3.3 政务服务中心应配备满足信息化办公设备。信息化办公设备分为标配设备和有条件的地方可选择性配备的选配设备，如下：——标配设备，如计算机、打印机、排队叫号机等；——助服务终端等。5.4 信息化支撑要求5.4.1 政务服务中心的政务服务信息化系统，应实现行政许可及公共服务事项全流程网上运行。5.4.2 政务服务信息化系统在省网上办事大厅统一申办受理平台基础上，重点建设满足一门式综合服务要求的信息系统，宜实现如下办理流程和功能：——综合服务窗口通过统一申办流转平台办理业务，并将所有申请资料进行电子化处理；——按照系统配置的业务办理流程，电子化的业务资料和业务数据通过统一申办流转平台进行流转；——替代物理章，按流程分别对业务进行办理，实现异地审批和跨层级审批；——办理结果的信息回转本系统；——服务信息共享与发布；——服务信息管理；——电子监察；——信息安全管理系统，包括电子印章的管理。5.4.3 信息和网络安全应符合

19716、GB/T

20269、GB/T

20270、GB/T

20271、GB/T

21061、GB/T21064

的要求。5.5 信息共享要求设统一的大数据库，实现部门间信息共享。6事项进驻6.1 事项范围办理。心办理。本级政府承担的其他事项，如行政给付、行政确认、行政征收等事项可纳入政务服务中心办理。6.2 服务授权6.2.1 通则DB44/T

2138—2018任分工、权利义务、委托期限等内容。纳入一门式综合授权范围的业务分为即办和承诺业务两种。6.2.2即办业务询、申请接收、收件转报、受理审核、审批决定、证件制作、办理结果送达等环节。以如下细化：a)

印章管理相关规范申请用章，在办理结果上加盖业务专用章并送达申请人。b)

审批决定权授权前台的，办理结果由政务服务中心通过套打方式打印并送达申请人。c)

业务件和业务办理数据通过纸质或电子材料的方式流转部门后台审批，属业务流转即办的业务，部门须按约定方式即时反馈办理结果或审批意见：——情形适用于部门后台审批科室、人员已整体进驻政务服务中心一门式服务大厅的事项。——员按印章管理相关规范申请用章，在办理结果上加盖业务专用章并送达申请人。——办理结果由后台出具并加盖电子印章，经行政服务中心前台工作人员下载打印并送达申请人。6.2.3 承诺业务括网上预审、办事咨询、申请接收、收件转报、办理结果送达等环节。6.2.4 签订形式同，与不同层级的政务服务中心签订委托书：a)

服务中心签订授权委托书；b)

授权委托书；c)

部门与具体承接事项的政务服务中心签订授权委托书；d)

服务中心签订授权委托书。6.3事项标准编制对进驻政务服务中心的行政许可事项，政务服务中心应督促标准管理部门依据DB44/T

1147和DB44/T

1148设立依据、审批条件、申请材料、承诺时限、审批流程、收费标准等，编制事项办事指南和业务手册。心备案后，并按10.2.6.2条的要求向社会公开相关信息。DB44/T

2138—20186.4 事项标准管理6.4.1 通则事项标准按照分级管理、公众参与、科技防控、全程监督的原则进行管理。6.4.2 事项标准管理模式的标准管理模式。事项及办事指南和业务手册作出相应调整。6.4.3事项标准更新机制服务事项及其事项标准。据源”，从事项标准的编制、公开、实施、监督、评估等环节严格控制服务事项的运行和管理。7服务岗位设置与职责7.1 政务服务中心岗位设置与职责7.1.1 咨询导办岗，包括现场咨询导办岗和电话/网络/信函/微信/APP

客户端等的咨询导办岗。现场

/网络/信函/微信/APP

客户端等

客户端等方式的咨询进行成常见问题咨询库。7.1.2 申报辅导岗。负责辅导群众申报具体业务，对群众提交材料按标准化接件要求进行提前把关，下载网上办事大厅手机

该岗位设置在申报辅导区，设施设备按

条的要求配置。7.1.3在线预审岗。负责通过申办流转平台（包括网上办事大厅、

等）在线服务平台为群众提供网上材料预审服务。对预审不通过的，应一次性告知办事人员不通过的原因或需要补正的全部材料。7.1.4 综合办理岗。负责对符合条件的申请进行接件或办理，跟进材料补正、退件、一次性解答申请合接件条件的一次性告知申请人需要补正的全部材料，出具相关文书。7.1.5 查询发证岗。负责办事结果文书、证照和需返还给办事人员资料的发放，在申办流转平台进行结果发放的操作确认，办事进度的现场查询告知，缴费引导以及与邮政速递服务的衔接。人、少数民族、60

岁以上老人、孕妇等人群）有限服务的协助引导等；DB44/T

2138—20187.1.6 ——后台统筹岗。负责协调跟踪和督办具体办件进度，解决办事过程中出现的问题，及时与相上传下达，窗口服务后勤和业务保障，处理群众对窗口的意见和投诉等。7.1.7 投诉接收岗。负责接收并跟进申请人的投诉。7.2 部分进驻部门的岗位设置及职责金管理、社会保障等部门，其岗位设置应符合政务服务中心的岗位设置管理制度。8 服务组织8.1 机构设置8.1.1 政务服务中心宜由内部管理机构和服务窗口组成。8.1.2 管理机构的设置宜参照

32169.1-2015

第

4.1.1

条执行。8.1.3政务服务中心必要时可考虑设置若干个分中心，分中心建设按本标准执行。8.2职责分工8.2.1 政务服务中心具体承接本级政府职能部门为自然人、法人或其他组织提供的各类行政许可及公共服务事项对外服务。8.2.2本级政府负责指导政务服务中心的建设、管理，指导服务中心工作人员选用、培训等工作。8.2.3 政务服务中心负责对窗口工作人员进行管理，组织窗口开展规范、高效、优质的服务，并提供相关业务辅导。8.2.4 政务服务中心受理当事人对窗口及其工作人员服务质量、效率等方面的投诉。8.2.5 本级政府和政务服务中心管理机构对政务服务中心工作人员进行考核，对政务服务中心的政务服务工作进行监督。8.3人员配备8.3.1 政务服务中心应根据其职能和内设机构合理配置工作人员，以满足政务服务工作需求。8.3.2 政务服务中心根据窗口业务特点配备窗口工作人员，窗口工作人员的管理应符合

GB/T

的要求。9 业务模式9.1 通则健全一门式政务服务运行体系。9.2 一窗通办DB44/T

2138—2018机构）不再对外提供相应的服务。9.3受审分离（接办分离）果签发。9.4 即来即办（立等可取）批，推行“即来即办”或“立等可取”。9.5两厅融合勘察等多种线下线上相结合的服务方式。9.6同城通办获取办理结果、补正材料、现场勘验等环节提供同城就近服务。10服务规范10.1 基本要求10.1.1

应加强政务公开，畅通政务监督渠道。10.1.2

宜建立便捷、透明、亲和、高效的服务方针。10.1.3

宜建立服务窗口核算、银行窗口/银行

机结算、一次性缴费的一门式收费管理方式。10.1.4

宜建立完善的服务制度，提供上门服务、代理服务、预约服务等。10.2服务内容10.2.1 咨询导办、申报辅导、在线预审服务责见。DB44/T

2138—201810.2.2 办理进度查询及办理结果送达服务10.2.2.1 办理进度查询政务服务中心或各级政府服务部门可通过窗口、网厅、电话、自助终端、、微信等在线服务平台为办事群众提供办理进度及办理结果查询的服务。10.2.2.2 办理结果送达群众直接打印证照结果或下单邮政速递证照结果的服务。10.2.3 便民服务老花眼镜、便民药箱、手机加油站、邮寄等便民服务。10.2.4 收费服务智能化在线支付服务等。10.2.5特殊服务项目政务服务中心宜推行预约服务、代理服务、上门服务等服务项目。10.2.6 信息公开服务10.2.6.1 服务内容信息公开服务的内容应包括：——解释工作；——门进行回复，回复结果由窗口工作人员通过各种渠道反馈给申请人。10.2.6.2信息公开的范围信息公开的范围宜包括：——事项基本信息，如事项名称、设立依据、法定批准条件及法律、法规限制批准的数量等；——事项办理信息，如办理主体、办理责任人、办理程序、办理时限、申请材料目录及示范文本、收费项目依据及收费标准、办理情况和办理结果等；——监督投诉信息，如意见箱、投诉电话、投诉邮箱等。10.2.6.3 信息公开的方式10.2.6.3.1

索取点现场提供信息公开服务。10.2.6.3.2 政务服务中心可以网络、短信等其他方式发布政府信息。10.3服务机制DB44/T

2138—201810.3.1 基本要求导办事群众顺利办事。10.3.2 首问负责制办事群众到服务大厅办事，负责接待群众的第一人即为首问责任人，首问责任人应耐心

听取群众咨询办理事项，对属于职责范围内的事项，要按规定立即接办；不属职责范围内的，应做好相关引导。10.3.3 一次告知制程序、承诺时限办理的，应现场一次性书面告知需要补办的手续、材料或办理程序、承诺时限等。10.3.4 限时办结制政务服务中心及相应业务部门对办事群众申请办理的事项，根据要求在规定的时限内完成办理。10.3.5 同岗替代制保证工作的连续性。10.3.6 责任追究制究相关人员的责任，给予相应处分。10.4 服务礼仪10.4.1 服务要求10.4.1.1 工作人员答复问题应清晰、简明。10.4.1.2 工作人员应提供服务应公正、热情、耐心。10.4.2 仪容仪表应符合GB/T

32169.3-2015的5.1条要求。10.4.3 行为举止应符合GB/T

32169.3-2015的5.2条要求。10.4.4 服务语言应符合GB/T

32169.3-2015的5.3条要求。11 管理制度11.1 基本要求DB44/T

2138—2018使用管理制度、材料复用管理制度、电子材料库共享管理制度、应急管理制度。11.2 岗位设置管理制置方法、设置流程等。11.3工作流程管理制度政务服务中心应对政务服务的整个流程制定相应的管理制度，包括咨询、导办、申报辅导、发证、一门式办理流程、文件交换、问题反馈、投诉处理等。11.4 人员管理制度应明确各岗位人员的工作职责，建立成文的人员管理制度，包括人员培训、服务质量监督等制度。人员的管理应符合的要求。11.5 财务管理制度应建立成文的财务管理制度，财务的管理应符合

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