浅谈淘宝评价体系

浅谈淘宝评价体系目录1、评价体系.........................................................................................................31.1、个人信用评价规则..............................................................................31.1.1、相关定义...................................................................................31.1.2、相关评价规则...........................................................................41.2、店铺评分规则......................................................................................71.2.1、相关定义...................................................................................71.2.2、相关评价规则...........................................................................71.3、个人信用评价规则和店铺评分规则的异同点..................................81.4评价模型.................................................................................................92、个人信用评价规则的优缺点.......................................................................102.1个人评价规则的优点...........................................................................102.1.1、实用性.....................................................................................102.1.2、易用性.....................................................................................102.2、个人信用评价规则的缺点................................................................102.2.1、评价的真实性的无从考察.....................................................102.2.2、评价的标准无从获知.............................................................112.2.3、评价的算法过于简单.............................................................112.2.4、评价等级不全面.....................................................................123、店铺评分规则的优缺点...............................................................................123.1、店铺评分规则的优点........................................................................123.1.1、有用性.....................................................................................123.1.2、动态性.....................................................................................123.2、店铺评分规则的缺点........................................................................123.2.1、评价标准不够全面细致.........................................................124、评价体系的改进...........................................................................................134.1、强制身份验证....................................................................................134.2、制定个人信用评价标准和完善店铺评分标准................................134.3、交易金额加权计分............................................................................134.4、完善评价等级....................................................................................144.6、采用双信用指标................................................................................145、小结...............................................................................................................146、参考文献.......................................................................................................151、评价体系评价体系分为个人信用评价规则和店铺评分规则。个人信用评价规则仅适用于淘宝网个人交易平台上的评价操作及查看，店铺评分规则适用于淘宝网个人交易平台和淘宝商城。1.1、个人信用评价规则1.1.1、相关定义个人信用评价：淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。评价积分：评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。评价计分：评价积分的计算方法，具体为：“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。信用度：对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示。评价期间：指交易成功后的15天。1.1.2、相关评价规则1)、评价前提评价的前提是成功完成交易。如果交易过程中发生退款，且交易买方选择“未收到货”或“要退货”，则在退款完成后，此交易视为取消，不发生评价并且没有评价积分。2)、买家匿名评价买家在评价时可以选择匿名评价--选择隐藏自己的名字，选择了匿名评价后，此交易的出价记录与评价记录都将匿名显示，匿名做出的评价产生评价积分。若买家在进行评价时，没有选择匿名评价，在交易评价完成后30天内，有一次机会可以将此评价更改为匿名评价，更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名显示，此评价将不重复计分。匿名评价不能改为非匿名评价。3)、缺席评价如一方好评而另一方未评，在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评。如一方在评价期间内做出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未做出评价，则双方均不发生评价没有评价积分。4)、评价显示如交易双方做出的评价都是“好评”（包括按前款规定系统自动做出的“好评”），则评价内容将即时全网显示并计分。如一方给予另一方的评价是“中评”或“差评”，交易双方互评的，则评价内容将在交易双方全部完成评价48小时后全网显示并计分。如仅有一方做出“中评”或“差评”，另一方未评，则评价内容将在评价期间届满的48小时后全网显示并计分。5)、评价计分每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以“支付宝”系统显示的交易创建的时间计算）。超出计分规则范围的评价将不计分。若14天内（以“支付宝”系统显示的交易创建的时间计算）相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个“差评”只记-1分。6)、评分的算法采用“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”减一分的累加算法。公式如下：Z=X+Y，Z表示最后得分，X表示上一次的累积得分，Y表示此次得分取值为{1、0、-1}。7)、评价的修改和删除“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。更改后的评价按本规则规定计分。8)、评价积分的显示在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下20个级别：在交易中作为买家的角色，其信用度分为以下20个级别：1.2、店铺评分规则店铺评价和信用评价规则有很多相同点，这里我们只谈一谈不同点。1.2.1、相关定义店铺评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员（下称“买家”）对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员（下称“卖家”）进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务。1.2.2、相关评价规则1)、四项指标打分分值：1分－非常不满意；2分－不满意；3分－一般；4分－满意；5分－非常满意。2)、匿名评价店铺评分为匿名评分，不显示评分人的个人信息及单笔评分分数。3)、评价显示店铺评分是滚动的方式展示，且只展示近6个月的评分分数。4)、评价计分每个自然月中，相同买家和卖家之间若产生多笔成功交易订单且完成店铺评分的，则卖家的店铺评分有效计分次数不超过3次（以“支付宝”系统显示的交易创建的时间计算）。超出计分规则范围的评分将不计分。5)、评价修改店铺评分成功后，立即生效，一旦生效即无法修改；若买家对卖家进行店铺评分时，只对其中几项指标做出评分后，就确认提交了，则视为完成店铺评分，无法再次修改和评分。6)、评分计算店铺评分生效后，宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度三项指标将分别平均计入卖家的店铺评分中，物流公司服务评分不计入卖家的店铺评分中，但会计入物流平台中。方式是相同条款的评分分数累加后求取平均数。公式如下：Z=(X+Y)/N,Z表示最后得分，X表示以前累加的得分，Y表示此次评分分数，N表示总共的参与评价的人数。1.3、个人信用评价规则和店铺评分规则的异同点内容相同点不同点评价条件交易成功完成交易十五天按宝贝评价按订单评价评价时间内评价对象匿名评价计分方式双方互评用户自定累加以“星”、“冠”、买家对卖家评价只能匿名评价累加后平均显示形式“钻”显示以滚动条显示修改删除可以不可以1.4评价模型2、个人信用评价规则的优缺点2.1个人评价规则的优点2.1.1、实用性该评价规则虽然简单，但非常实用。它利用了一种古老的信誉机制：口碑。古老的信誉机制与现在信息技术相结合，产生了良好的效果。网络自身的特点，决定了信息可以在很短的时间内，以非常低的成本，传播到很远的地方或被许多人接受。网上交易中的卖家一旦有了良好的信用积累，就有机会吸引到更多的卖家，以低成本获得信用带来的收益。相反，如果卖家的信用不好，则很难在网上做成交易。作为买家也可以在很短的时间内，以很低的成本找到信誉可靠的卖家，从而购买到物美价廉的商品，降低了受欺诈的风险。2.1.2、易用性该评价规则的另一个优点是易用性。感觉满意给个“好评”加一分，感觉一般给个“中评”不加分，感觉不满意给个“差评”减一分。这样的规则简单好记，很容易被使用者理解和接受，不受使用者知识文化水平的限制。作为信用信息的使用者（主要是买家），通过该评价体系很容易掌握卖家的信用：好评率也高，信用指数越高，卖家越可靠。2.2、个人信用评价规则的缺点2.2.1、评价的真实性的无从考察首先，伪造信用。评价发生在买家与卖家之间，但买卖双方是否真实的达成了有效的交易无从考察。有些卖家会召集亲戚朋友在其店铺中购买商品，表面上达成交易，来获得好评进一步达到很高的信用。但卖家不会发货并把钱退还给他们，这种“刷信用”的方式在新手卖家中尤其多见。其次，协商评价。当卖家出现了“中评”或“差评”之后，买卖双方之间会后一个沟通协商的过程。在这个过程中，买家很可能会在卖家的软硬兼施的情况下（退货补偿、骚扰威胁等）被迫改成好评，而且淘宝个人信用评价规则也提供了更改删除评价的方便，在这种情况下的好评反应的显然不是卖家的真实信用。然后，恶意评价。它是指评价人以造成评价会员损害为目的，利用本人、他人的名义对淘宝会员做出“差评”或“中评”的评价。恶意评价一般只是针对卖家，产生的原因有很多种，如恶意买家、对手的不正当竞争等。虽然淘宝给予了卖家申诉的权力，但由于申诉过程复杂且时间过长很多卖家都采取妥协的态度来息事宁人。2.2.2、评价的标准无从获知淘宝个人信用评价规则没有明确给出评价买卖双方的标准，因此使用者只能凭自己的经验和感觉来进行评价，这样就造成了评价主观性太强，无理可依。例如不同的买家对于一件相同的商品可能根据自己的喜好给出不同的评价，然而这件商品的质量或性能并没有因卖家不同而发生变化。因此，很难给其他欲购买者很好的参考价值。2.2.3、评价的算法过于简单个人信用评价规则的算法只是将评价的分数进行简单的累加，这样做存在着许多弊端。首先，算法中没有考虑到交易金额的问题，目前淘宝的评价都是以交易笔数为单位来加以评价与交易金额无关。无论是一万元的交易还是一块钱的交易得到的评价机会都是一样的，而且它们的评价效用也是一样的。这样将不能真实反应商家的真实信用。其次，算法中没有考虑时间因素问题，淘宝的评价即使几年前的评价也累加到商家的评价当中，但是这样的评价和现在的评价的效用肯定是不能比的。这就导致了前期商家对信用很重视累计到了很高的评价，后面的评价对其信用的等级几乎没有影响了，可能致使商家对自己的产品和服务的质量产生懈怠。2.2.4、评价等级不全面我们可以看到该评价体系的等级只有三级，虽然简单易用，但无法做到真实客观细致的评价卖家的信用，致使很多使用者无法找到自己想要的等级，最后只能勉强给个评价。例如，买家收到商品后，发现商品整体上还不错，只是存在少许瑕疵。给个“好评”吧，但又觉得达不到标准；给个“中评”呢，又觉得对不住卖家。最后，勉为其难的给个“好评”，而这样的评价不能真实反应卖家的信用。我们知道真正的买家满意等级应该是从最满意到最不满意总共七个等级，这样就不会让使用者模糊概念，找到符合自己的评价等级。3、店铺评分规则的优缺点3.1、店铺评分规则的优点3.1.1、有用性淘宝将信用评价体系从个人信用评价规则进一步扩展为个人信用评价规则和店铺评分规则。一方面适应了越来越激烈的C2C市场服务竞争，方便买家找到信用可靠的卖家。另一方面把用户从单一的“好评”、“中评”、“差评”中解放出来，丰富了评价体系的内容，二者相辅相成协调统一，能更有渠道地评价买卖双方的信用，促进网上交易的和谐发展。3.1.2、动态性店铺评分规则能实时的用滚动条的方式显示店铺近六个月来在宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务四个方面的得分。而且还与同行业的平均水平进行比较，动态地反映商家各方面的得分水平，能更好的为买家服务。3.2、店铺评分规则的缺点3.2.1、评价标准不够全面细致从前面的店铺评分规则的介绍我们可以得知，它仅对宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务四个指标进行评价，所以不能全面反应商家的信用。而国外的评价体系对商家的评价标准就足够详细全面，如B的评价标准，它把评价分为结算后和收货后两个阶段，用十六指标把网站、产品、物流、支付、服务等各个方面都进行评分。结算后：产品可搜寻的程度、产品种类、产品信息的清晰程度、价格便宜程度、站点设计、物流费用、递送方式选择的多样性、费用选择的清晰度。收货后：产品可得性、订单的可跟踪性、及时递送产品的满意程度、用户的支持程度、回头购买的程度、总体满意程度、推广。4、评价体系的改进4.1、强制身份验证目前，淘宝只要求卖家进行身份验证，而卖家不要求。这就容易使很多卖家和买家钻“漏洞”出现伪造信用、协商评价、恶意评价等现象，从而造成评价的真实性无从考证。如果对买卖双方都进行身份验证，并给建立相应的信用档案和制定相应的奖惩措施，那么评价的真实性就能从源头上保证，信用也就有了可靠的依据。这将促进网上交易的良性发展。4.2、制定个人信用评价标准和完善店铺评分标准首先，由于评价的主观性太强，很难保证它的有效性，那么我们只能通过制定统一的全面的细致的标准来把主观的东西客观化，这样才能进行衡量和比较。我们应该制定个人信用评价规则的评价标准，从各个方面对卖家或买家进行评价。其次，店铺评分的标准不够全面细致，应该参照国外的标准并结合我国的国情制