6.12 游客走失的预防和处理（自然灾害及事故处理）《导游业务》教学课件

06游客走失的预防和处理游客走失的预防游客走失的处理案例导入2016年夏，来自福建的旅游团乘飞机到天津进行观光游览。地陪赵伟根据接站时间准时来到天津滨海国际机场准备迎接团队的到来。不料赵伟手机关机，且把接站牌放在身后，站在一个不起眼的位置东张西望，显得漫不经心。这时，旅游团也随旅客陆续走出接站口，随团全陪焦急地联系赵伟。无果后，又立即联系天津段的地陪社。就这样，旅游团全体人员在机场大厅足足找了半个小时。因舟车劳顿，旅游团游客纷纷指责天津地陪社服务不到位，严重影响了旅程。最后，还是一位游客发现了赵伟，大家纷纷指责地陪导游不该工作如此不细致。思考：该案例属于哪种事故？如何避免？游客走失的预防和处理在参观游览或自由活动时，时常发生游客走失的情况。一般来说，造成游客走失的原因有三种：一是地陪没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线；二是游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留的时间较长而脱离团队；三是在自由活动、外出购物时游客没有记清所住酒店的地址和路线。无论哪种原因，都会影响游客情绪，有损带团质量。地陪只要有责任心，愿意在工作中处处留心，就可以降低这种事故的发生率。一旦发生游客走失事故，地陪要立即采取有效措施，以减少不良影响。（一）游客走失的预防

做好提醒工作1提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，入住酒店的名称、电话号码，带上酒店的店徽等。团体游览时，要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远，不要回酒店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。游客走失的预防和处理

做好各项活动的安排和预告2在出发前或旅游车离开酒店后，地陪要向游客报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。

时刻和游客在一起，经常清点人数3

地陪、全陪应密切配合，全陪要主动负责做好旅游团的断后工作4

地陪要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客5游客走失的预防和处理（二）游客走失的处理（1）了解情况，迅速寻找。地陪应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪要密切配合，一般情况下是全陪去找走失游客，地陪带领其他游客继续游览。（2）寻求帮助。在经过认真寻找仍然找不到走失游客后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助。面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤为必要。（3）与酒店联系。在寻找过程中，导游人员可与酒店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到酒店。1.游客在旅游景点游览过程中走失游客走失的预防和处理（4）向旅行社报告。如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助；必要时请示领导，向公安机关报案。（5）做好善后工作。找到走失的游客后，地陪要做好善后工作，分析走失的原因。如属地陪的责任，地陪应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，地陪也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒其以后注意。（6）写出事故报告。若发生严重的走失事故，地陪要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。1.游客在旅游景点游览过程中走失游客走失的预防和处理2.游客在自由活动时走失ABC做好善后工作。找到走失者，地陪应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免再次发生走失事故。特殊处理。若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。立即报告接待社和公安机关。地陪在得知游客走失时，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向景区派出所报案，并向公安机关提供走失者可辨认的特征。游客走失的预防和处理对点案例

提醒不够致走失2015年7月，北京某旅行社接待天津某单位团队游客北京汽车二日游，游览故宫、天坛、颐和园等景点，共有两辆车，分A团和B团。在参观故宫景区之前，两辆车都停在了前门东大街上，由地陪带领游客步行穿过天安门广场到达故宫景区。其中A团地陪举着导游旗，手持扩音器，不时呼喊游客跟上队伍，经过过街地道或者转弯处，都会稍微整顿队伍，清点人数，看是否有游客掉队。该地陪带领A团游客进了午门，站在太和门前导游图前，首先说明了旅游团现在所处的位置，并告知游客参观游览的路线：走中轴线，经太和殿、中和殿、保和殿、乾清宫、交泰殿、坤宁宫、御花园至神武门，然后沿原路返回。在该导游细心的安排下，该团游览较为顺利。然而，B团地陪因带团经验少，所以从下车开始只顾往前走，没有随时留意游客动态，从前门大街到午门过程中就有几名游客没有跟上队伍。在故宫景区参观之前也没有向游客交代清楚参观路线，导致部分游客从御花园、神武门出了景区，最终颇费周折才找到大部队。游客对该地陪很不满，批评其考虑不够周全，提醒不到位。在旅游过程中，无论发生何种旅游事故均会严重影响旅游者情绪，往往也会影响旅行社的美誉度，甚至导致旅游行程的被迫变更，给各方带来严重损失。作为带团导游，要尽可能杜绝主观原因导致的旅游事故。本模块主要介绍地陪带团过程中对于问题和事故的处理，包括对于旅游活动日程变更的处理，对于漏接、错接、误机（车、船）事故的预防及处理，对游客走失的预防与处理。通过系统学习，学生能较为全面地熟悉相关事故的处理原则与方法，具备预防的意识，掌握相关事故的预防措施。模块小结模块小结模块小结主题活动地陪事故处理训练活动设计：1.学生分别进行角色扮演。2.一人扮演地陪，两人扮演游客进行情景再现。3.情景再现：游客倪某和董某两人报名参加某旅行社组织的旅游活动，按照旅游计划18:45抵达机场，应有旅行社安排地陪接待。不料，二人在机场等候两个多小时，不见地陪社接站人员，后二人将该事投诉至当地旅游行政管理部门。4.扮演地陪的学生演示种种接站问题。5.主要训练学生对事故的认定，探讨避免事故的方法。6.教师负责点评，学生互动交流。主题活动考·点·演·练一、简答题1.什么是错接？应如何避免错接？若发生错接事故，地陪应如何处理？2.什么是误机（车、船）事故？它是什么