客服人员接听电话用语规范作业规程

客服人员接听电话用语规范作业规程为提高客服人员电话接听用语规范，本规程适用于XXXX物业服务有限公司各项目部。客服人员在接听电话时，应准备好《来电来访登记》和签字笔，并详细记录来电事项。内勤主管、领班应每日跟岗或抽查客服人员电话接听语言规范，项目经理、助理应进行监督落实。客服人员在接听来电时，应迅速调整情绪，保持愉悦的心情和微笑表情，首先说“您好，城置物业！XX号客服人员为您服务”（XX号代表接听电话人员工号）。并主动询问顾客来电目的“您好，请问有什么可以帮您的吗？”。服务人员在接听电话过程中，应语气平和，将话筒的置于唇下5厘米处，脸部保持微笑表情。当知道顾客来电时，应先询问“请问您贵姓？”并主动和顾客交谈。对于告知姓氏的顾客，应立即称呼顾客的姓氏：“您好，XX先生/女士”并在电话交谈过程中一直使用至电话结束；对于不愿告知姓氏的顾客，应使用“先生、女士”并在电话交谈过程中一直使用至电话结束。在接听电话中，应仔细聆听顾客所说内容，应回答：“好的、是的、我知道了、我已帮您记下”之类的话，不能使用“嗯”之类的语言，也不能在和顾客交谈过程中一句话不说或无任何回应。在接顾客电话过程中，如前台服务人员只有一名，另一部电话响起时，客服人员应主动向电话中顾客说“对不起、请您稍等一下,我接个电话”，然后迅速拿起另一部电话话筒，简单告知我正在接听顾客电话，是否可以请您稍等？或留下顾客电话五分钟内回拨。如果顾客同意等，客服人员与第一个顾客继续谈话，结束电话后，迅速接听等待中的顾客电话；如果顾客不同意等，客服人员立即与顾客说“您好，请您留下您的电话，我稍后给您打过去”，记下顾客的电话号码，并复述一遍，并在结束通话后五分钟内回拨给顾客。服务人员在接听顾客来电时，如果有业主来访，应起身站立，并向业主点头示意，并使用手势指引顾客至休息区等待。对于顾客的提问，如果没有听清楚，一定先向顾客表式“对不起，是否可以重复一遍”。同时，服务人员在接听电话时应做好《来电来访登记》工作。1.当接听到投诉、建议、报修等不能立即回答的重要电话时，客服人员应记录对方的姓名、房号、联系电话以及电话沟通中的事项。2.如果是自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，客服人员应迅速回答：“对不起，我稍后打电话给您。”3.如果有客人要找公司领导，客服人员应问询客人的姓名、单位和联系方式，并告知客人会在与领导沟通后回电。然后使用内线电话至领导办公室核实，得到领导认可后方可回复客人。4.客服人员在接听完顾客来电后，应主动向顾客说“谢谢您的来电，再见！”，并等待顾客挂断电话后才能挂断电话。挂电话时应轻轻的将电话放到话机上，不许直接把话筒仍到话机上。5.客服领班每周组织两次客服人员电话接待用语，微笑服务的强化培训。客服主管每日前台跟岗督导接听电话规范用语的使用情况。项目经理/助理及时抽查服务人员电话接听规范用语的使用情况。神秘客户电话抽查服务人员的礼貌用语。6.考核规则：电话响起三声后，无客服人员接听的，扣20元；服务人员在接听顾客来电时不使用礼貌用语和统一说辞的，扣20元；客服领班不按要求对服务人员培训的，扣40元；内勤主管对客服人员接听电话礼仪工作监管不利的，扣50元；项目经理/助理对项目服务人员