医院投诉管理制度

医院投诉管理制度投诉管理制度是为了加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益而制定的。根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，我们制定了本管理制度。投诉受理范围包括患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务、环境设施及行风建设等不满意而提出的意见和要求，以及医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出的意见、建议。投诉的种类有科内投诉、投诉中心投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、来电投诉、来信投诉、网络投诉、上级有关部门转交的投诉等。投诉处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。医院投诉管理领导小组统一负责医院投诉管理工作，日常工作由投诉中心（挂靠院纪检监察室）承担。投诉中心的职责包括统一受理投诉、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人，组织、协调、指导全院的投诉处理工作，定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院各部门、科室负责人具体负责本部门、科室投诉处理管理工作。医院鼓励并吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决。对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉中心投诉。投诉处理流程包括科内投诉、意见簿投诉、意见箱投诉。科内投诉由科室负责人进行处理，科内无法解决的或属非科内投诉，应立即交投诉中心处理。意见簿投诉由护士长负责收集意见，发现有投诉的，由科室负责人或护士长立即处理，把问题解决在科内，科内无法解决的或属非科内投诉，应立即交投诉中心处理。意见箱投诉由投诉中心负责每周一、三、五开启意见箱收集意见并进行处理。4.当接到投诉电话时，相关人员应立即进行沟通和处理。如果投诉人在医院内，应尽可能前往现场处理。处理完毕后，应填写投诉处理单并提交投诉中心。如果无法立即解决，应交给纪检监察室投诉中心处理。5.医院网站投诉由投诉中心登记协调处理。6.来信投诉由投诉中心处理。7.上级部门转交的投诉也由投诉中心处理。8.投诉中心是投诉处理的协调、指导和督查部门。如果能够自行解决投诉，应立即进行沟通和处理。如果无法解决，应立即转交相关科室进行处理。对于自行解决的投诉，必须填写投诉处理单并归档。对于转交的投诉，必须填写投诉处理单并移交。9.各科室对投诉中心转交的投诉，应立即调查处理，并及时向投诉中心反馈处理结果。投诉中心会向投诉人回复，并征求其对处理结果的反馈意见。对于重大投诉处理，各科室应及时向分管领导汇报，并在必要时报院务会讨论。处理完毕后，必须填写投诉处理单并提交投诉中心。10.涉及医疗纠纷和争议的投诉，必须由医务科办理。处理完毕后，资料除在医务科保存外，还需要送交投诉中心备案。11.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，并向投诉管理部门或有关职能部门反映医疗质量安全保障方面的问题。投诉受理科室应重视投诉，并按照上述流程及时处理和反馈。(七)投诉处理时限：1.对于能够当场处理的投诉，必须及时查明情况并立即处理。2.一般性投诉必须在3个工作日内处理并向投诉人反馈。3.对于情况较复杂，需要调查和核实的投诉事项，必须在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。4.对于涉及多个科室，需要组织和协调相关部门共同研究的投诉事项，必须在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。(八)改进与问责：1.根据投诉人所述情况，经查实后如有违反医院及上级部门有关规章制度的，必须按规定对相关科室或当事人予以相应处罚。2.投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，并督促相关部门、科室及时整改。3.医院要定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，并针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。4.投诉中心要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、医务人员医德考评、评优评先等挂钩。(九)投诉档案管理。为了建立健全的投诉中心，我们需要建立投诉档案，并对其进行立卷归档，以备查。这些档案应包含以下信息：1.投诉人的基本信息；2.投诉的具体事项以及相关证明材料；3.调查、处理和反馈情况。在建立这些档案时，我们需要确保它们的准确性和完整性，以便在必要时进行查询和使用。投诉中心应该成为一个高效的机构，能够快速地处理和解决投诉。我们将采取一系列措施来确保投诉得到及时的处理和反馈。这些措施包括：1.设立专门的投诉处理团队，以确保投诉能够得到快速的处理；2.为投诉人提供多种投诉渠道，包括电话、邮件、网站等；3.