第章城市轨道交通服务补救

城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第七章城市轨道交通服务补救1第一节城市轨道交通服务补救概述第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧第三节城市轨道交通服务补救质量评价第四节案例第一节城市轨道交通服务补救概述一．服务补救的内涵、分类与特点二．服务失误与乘客投诉第一节城市轨道交通服务补救概述一、服务补救的内涵、分类与特点1.服务补救的内涵顾客抱怨管理与服务补救是相关学者先后提出的两种解决服务失误的理论，由于服务补救的内涵和意义范畴更广，故现在多使用服务补救服务补救——在服务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，对顾客的不满和抱怨做出反应，以减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动第一节城市轨道交通服务补救概述2.服务补救的分类按服务补救的内容和作用，可以分为三大类。

情感补救。乘客通常认为，最有效的补救办法是企业一线服务人员主动地出现在现场，承认问题的存在，并向乘客道歉，当面将问题解决。

物质补救。物质补救就是以一种有形化的形式对乘客进行补偿。

忠诚补救。忠诚补救实质是对乘客进一步的或“奖励”式的补救。第一节城市轨道交通服务补救概述3.服务补救的特点由于解决服务失误有顾客抱怨管理与服务补救两种，此处将两者对比阐述。

实时性。顾客抱怨管理一般要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须在出现服务失误的现场。

主动性。顾客抱怨管理最明显的特点是只有当顾客抱怨时，企业才会采取相应的措施；而服务补救则是主动去发现失误并采取措施解决

全员性。服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作，而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。第一堂节期城市肺轨道朋交通就服务凯补救示概述二、胶服务是失误迷与乘煮客投尾诉1.服务虾失误

服务千失误——乘客刊在消还费交初通服系务过哥程中携，其导期望浆的服贱务水平与吩感知扩的服侦务水还平存滴在差邻距而样造成摸的乘正客不词满意钩状态吹。

原因未（三肥方面龟）（1）企顾业的揪原因挨。从帅城市粥轨道撤交通疗企业界的角评度来屠看，缩慧服务质骄量差业距的赚变化袜是造典成服丙务失省误的航最重祝要根冰源。释服务惕质量差距喉包括肿：①管理跟者认纽奉识差莫距；②质量食标准障差距虾；③服务叛交易差剥距；④营销详沟通恨差距幕；⑤感知出服务驴质量像差距姜。第一艰节垒城市深轨道提交通畏服务笛补救科概述（2）乘党客方谷面的球原因湾。由乡丰于轨衰道交毙通服底务具泥有生蚂产与受消费同倾时进室行的甚特点律，在蚁很多荷情况王下，留乘客庆对服嫂务失症误也馆具有不可暑推卸琴的责裳任。（3）随射机因户素的焦影响重。在坡有些伯情况指下，黑随机耻因素纹也会造成借服务扇失误两。第一众节汪城市棵轨道稠交通贱服务窗补救歉概述2.乘客暂投诉

产生顶过程尊。乘客篇投诉阔产生座的过讽程如伤图所歼示。潜在海抱怨显在盟抱怨投诉潜在著投诉第一敏节致城市牙轨道厦交通希服务蚕补救胀概述

分类

按乘唐客投旧诉的抹内容厕分类（1）不敌规范额服务婚。车萄站工就作人滑员违扫反工躲作标捎准（2）乘友车环范境。巡寿包括葬站、葵车卫壁生和棚设施缘瑞设备贿两方诵面（3）票暖款差衰错。水工作只人员追失误劫、违准反程遮序规篮定，军造成句票款肥差错（4）列励车运陶行。鞠列车商非正身常运税行，雁影响叹服务姥质量历或欠厕缺善极后（5）其杂他。恰除以孤上内暖容以疾外，稠如乘石客伤办害等第一舌节窃城市晃轨道恳交通捐服务估补救垫概述

按乘撤客投恩诉的贱责任码分类（1）有青责投披诉。壮因工马作人帜员工音作失塔误、贷违规缓操作湾，设燃施设备驼保障资不力府，未赌能及熊时改狸善或安提出丢改进烂措施淋而造箩成投狸诉的事会件。退按影酷响范经围、甚程度伴又可甘分为铺一般谊有责忆投诉弯和严择重有责规投诉烂两类彩。（2）无期责投充诉。男除以紧上因间素之冈外，奏因客收观原榴因导羡致车名站设施缺化陷无灿法立候即整无改的铲问题吓而引圆发的鞠投诉沈。此愤时有蓬由于重自然因素佳导致存的服脸务失睡误和暑乘客宰自身迁原因煌引起远的投节诉两壤种。第一贪节呀城市庄轨道军交通酷服务推补救枪概述

按乘堆客投号诉的秧心理福期望恐分类（1）辅旷助性蹈投诉软。乘焦客为绝了改插变事懒情的霸不合植意状妈态而蒜做出的投独诉。扬辅助拐性投止诉只供占投堪诉的升一小拉部分捏。（2）非觉辅助弊性投鹊诉。恭乘客筑投诉悄的本亮来目赚的并萄不是灭期望住会因录此改变不帝合意耗的状巩况，任只是换发表她对此象状态跌的看第法与眉观点幸，给伸予企滩业警示。非辅益助性螺投诉短的原伏因有趟：第失一，题投诉蹦可以佩减压翻；第林二，屋是投诉急人得阿以恢般复某心种控江制力滩的方铺式；端第三片，投靠诉可丹以寻厨求同竖情；第四雷，投需诉可涂以制恳造一蹄种假闪象。第二粉节摸城市车轨道势交通虾服务桑补救含策略纷与技望巧一．拿服务伙补救刷的原疏则二．株服务触补救趁的步义骤三．资服务吗补救拔的策仆略四．革服务吓补救诸的技艳巧第二燃节无城市蹄轨道来交通萍服务倘补救风策略副与技厘巧一、琴服务奴补救奏的原雁则为了姜成功轰的进忽行服巾务补眨救，姿城市溜轨道目交通愿企业厉必须厨遵循吹七条基本缴原则钞。

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分析济。分尾析和锦总结鼓乘客损对交强通服分务补筹救工概作的链反应闸，找出责逆任部糠门

反馈味。对柔跟踪剑与分饭析中度发现殿的有控价值怪信息助进行们及时巨的反馈，异以使对企业伤不断抖改进三、示服务削补救锡策略采取昆恰当速的服温务补提救策天略可仔以将谦服务谈失误俱给乘客带吹来的驰坏印委象进唯行逆焰转。1.建立旗预警却系统直。建扎立一非个服如务失拐误、幅跟踪晓、识殃别的柴系统2.重视蔬乘客吊问题污。一米线员念工主丹动出纱现在张现场倍，承析认问义题并背道3.快速狂反应感、解牺决问欧题。纳快速拌反应猪，以钢防止弊失误收扩大符升级歉4.对一封线员脸工大传胆授折权。埋使员晃工具危有一碑定自慎主解特决问泼题的盾权力5.积极祥鼓励急乘客乓投诉殃。这律是发息现服掉务失洲误的舟重要扁途径6.从补唤救中轿吸取零经验何教训裙。这名些信揪息往戒往是津具有症诊断蜜性的7.有效彻管理踏和控足制乘弹客的魄服务返质量茄需求朝。四、写服务怨补救寸技巧良好殃的服武务补村救技悦巧要距做到烫几个烤方面1.对乘匀客的摊不满协和投妖诉表真示重挤视2.对乘挽客表死示同才情和馋歉意3.根据册乘客往要求鼻采取蛋补救拴措施4.快速裳采取扛服务迟补救葱措施5.服务镰补救港的进膊展和奴状况由随时陶告知僻乘客6.落实毫、监供督、铸检查振补偿须乘客途投诉亚的具鸦体措缎施在补业救过谅程中侍会出需现各份种情央况，循服务士人员胡应该糊保持判谦虚私诚恳的雄态度丹，并喇学会品随机嘉应变脑、灵傲活处届理。第三碌节糠城市久轨道事交通井服务孩补救任质量辉概念凝及特征一．锁服务史补救圾质量地概念至及特梅征二．每服务即补救竿质量覆评价俱模型第三坐节胞城市框轨道扎交通鼠服务组补救季质量荐及特融征一、银服务样补救莫质量证概念池及特笛征服务庆失误喉后，粱运输孟企业塘应努熔力进驴行服汇务补活救，喇并必浅须对朵服务补救匠的绩浓效进植行衡难量。服务校补救券质量房诚是乘侧客对境城市渗轨道舞交通店企业炎服务没补救祥绩效器的主观评五价。城市辽轨道变交通舱服务宣补救击质量洋是乘通客感宿知的昨质量丸，具浪有主储观性茂、感知负性、踏层次栽性、竭动态头性几缝个特悉点。第三膀节温城市塌轨道横交通准服务吓补救逼质量壳及特疫征（1）主踩观性仙。服孔务补按救质吸量是羡乘客震主观搅意志顾的产饺物，是乘芒客根帜据自奏己的躲服务炉需求横是否警得到猫满足风来评向价的练。（2）感晃知性扛。服省务补时救质愤量是茧乘客娇基于菜服务鼓补救迈期望应与体验耗之间压的衡矩量，访是乘声客感叠知的鸽过程炉。（3）层集次性物。乘略客对给服务卡补救清质量围的感舅知来俊自于顶两个层次猾：一献是是缘瑞否重糕新满割足了防乘客苍原有尝的要地求；丛二是细是否伏补偿了厉乘客难所受栏的损觉失（4）动名态性很。服螺务补维救质惑量是席乘客欠的主破观评优价，扑会随着时块间的若变化硬而变呜化，赏这就帅是服足务补柴救质禁量的奖动态报性。第三歪节椅城市壮轨道瘦交通盗服务困补救农质量病及特亏征二、念服务万补救潜质量奇评价挺模型SE椒RV复QU彼AL量表渴法。建城市礼轨道潜交通锅服务饿补救瓦质量飘可以从有万形性铸、可扩靠性糟、响剑应性无、保验障性辣和移乎情性惜五个挥方面构象造SE中RV蓄QU圆AL量表第三楼节询城市饥轨道拉交通妇服务苏补救优质量袋及特槽征要素组成绪项目1.企业路将拥娘有看朵起来屠非常棋先进贡的设碌备进分行补龟救。2.企业耍的物云质补鸽救将室是有扔吸引雨力的曾。3.企业网的员政工外暗表将亚是整狠洁的终。4.企业踢有关颂服务进补救榜的材晨料（企如，般小册荐子和府报告颠）外阴观将搬是有柜吸引孔力的查。5.企业活要是李承诺涌在某盘时做贺补救值服务派，它跌们就声会去吗做。6.当乘孩客在钞补救忙时遇享到问吗题，切企业维将表桃现出汉解决涌补救偶问题外的真樱诚兴抗趣。7.企业越在这变次一辱定会钟正确给地提盈供服恭务。8.企业遣会在询它们苦承诺孔补救赛时间座提供韵它们硬的补隆救服浩务。9.企业房诚将确匙保本笛次服谁务补避救无西差错翻的记哀录。有形江性可靠还性响应闸性10守.企业茅的员总工将遥准确猎地告膨诉乘背客何恶时能河提供鹊补救这服务弹。11驶.企业派的员绝工将汁立即钥为乘厨客提悦供补召救服由务。12见.企业蚀的员异工将华总是厚乐意叔帮助距服务填失误敬的乘兰客。13惨.企业置的员链工不膊会因嘴太忙早而忽氧视乘溉客对纲服务捡补救厉的请绍求。14哈.企业色员工败的行池为将深逐渐疼获得望补救留乘客做的信左任。15横.企业蹈的补校救乘授客将幕感到宵它们料的补厘救交削易是索安全削的。16美.企业嚷的员吹工对酷补救搂乘客侦会是抹同样慈有礼澡貌的负。17示.企业促的员移工会营具有街回答剧补救榨乘客雅问题膜的知床识。18渴.企业贫会给碎予补帖救乘森客个潮人的任关心食。19心.企业胶的营陆业时零间将府方便灭它的轧所有晃补救樱乘客详。20努.企业肿会拥魔有能违给补欺救乘党客个公人关躲心的津员工熊。21社.企业嗽心中枕会想梅着补畜救乘慕客的课最大岂利益弊。22名.企业烫的员宿工将伏理解爸他们旱补救弓乘客阿的特哲定需找要。保障剪性移情超性第四帐节愁案例第四昂节涨案例因售丑票员食作业缺不规画范引溪起的袄投诉1.事件某日盟下午欲，乘绝客在献地铁分车站凶用三沃十元备买了蹈七张菜车票蛋，售小票员将菌一叠雷车票誉和找联零给耻乘客有，乘衔客进以站时藏发现亚少一骆张，稿回到售票烤窗口守向售亦票员驰指出窝，售钢票员弊坚持础说自蝴己没梢错。妥于是敞乘客找来铁值班办站长蝇，通岂过封性窗结曾帐证就实，势售票权员确请实少行给乘坝客一张车固票。丹事后承乘客哀向热姥线投度诉，后对售同票员蠢与值垒班站右长在袖结帐的半依小时投内始丽终未塔说过恒一句蛋表示究歉意柔的话耻感到黑不满第四煌节镇案例2.分析此案种例中亚服务矩人员配的行泰为存亭在以抢下问继题：（1）售宇票员柱在售栏票工布作中晨应严趋格按某照企燃业规内定的狭售票丝式作业蜡程序尺进行抖规范树操作菌，做到榨“一园收、砌二验醉、三首售找基、四窑清”双。此舞案例浩中售年票员页将一抱叠车消票一刺起交漏给乘客鸟，没张有做校到当促面点袄清，漫违反东了规值定的帝售票吼工作街规范邻。（2）日吧常服妖务要叛求：坛当乘炊客提狠出票伏款差茫异时匀，售售票员假应当嚷向值贝班站盟长申孔请封毕窗结帐贯。而拨案例浙中服再务员仆与乘乓客相耻持不丢下，块扩大祥了矛织盾。（3）如央果出习现工樱作差铜错，趣应及叶时、液主动跑向乘垂客道欲歉，皆“无蜘理不袜强争烫，得块理要意让人”煌。取竖得乘莲客谅涉解。扛售票艘员和拳值班凝站长涛在发盘生服期务差凉错后赤。均利未向款乘客市道歉，悦显然次不能板达到父乘客盼满意并，服治务水龙平不丛高。（4）此蓄案例锤在事奋前、速事中渔、事旗后三码个阶剥段均辱存在昌服务房诚不足勾的地接方。读事前虑不按绢服务规窝范执垄行；哑事中雄不理声不睬材，激册化了璃矛盾征；事位后不智予道率歉，属工作刚人员惨缺乏坚业务和浸职业议道德压教育隔。第四庭节纲案例（3）如栏果出暂现工小作差屋错，穷应及话时、怀主动滴向乘垃客道笋歉，夜“无祥理不强掏争，饮得理荣要让船人”放。取惨得乘哪客谅密解。骗售票屡员和例值班娘站长将在发生服模务差恰错后级。均绪未向析乘客砌道歉钻，显烦然不专能达辅到乘终客满并意，柳服务水平割不高辫。（4