第章城市轨道交通服务礼仪

城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第九章城市轨道交通服务礼仪第一节服务礼仪概述第二节服务仪态仪表第三节服务语言礼仪第四节城市轨道交通车站服务礼仪第一节服务礼仪概述

一、礼仪的概念及原则

礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。

礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则。在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。具体表现为：1.约束作用2.协调作用3.教育作用在人际交往和城市轨道交通服务中，礼仪规范要求人们坚持以下原则。尊重信用平等自律适度二、城市轨道交通服务礼仪特点

服务礼仪是指礼仪在服务行业之内的具体运用，也泛指服务人员在工作岗位上应该严格遵守的行为规范。

城市轨道服务礼仪是指车站、票务等服务人员在与乘客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，是城市轨道交通优质服务的重要组成部分。

城市刮轨道棒交通挤服务其礼仪挪有以茎下特愈点1.良好台的服励务礼泡仪可付以弥仁补城蓄市轨崖道交厌通系哑统中柿某些客辣运设廉施条僵件的陈不足尾，充暗分满广足乘钉客的单心理兽需求，旺并产企生积刻极的捎社会裂效果恢。2.良好股的服冠务礼吼仪体友现轨岭道交裂通企派业的与管理勿水平逝和服务齿水平捐。3.良好只的服该务礼概仪可份以塑认造轨侮道交闻通企惑业员育工爱浊岗敬业趴的完困美自防我形梨象。第二扭节轮服务啄仪态构仪表一、蜡仪沙态

仪态克是指克人的止行为宴中的哪姿态左和风社度。姿态寨是指妨身体这呈现忙的各乏种样笋子；风度科是指俗人在摊行为的举止持中流毛露出畏的气齐质和械风格退。

仪表某是指链人的届外表剩，一铅般包耽括人别的容蹦貌、逢服饰独和姿态赞等，糊是一膀个人娘的精挤神面旁貌和费外观葵体现龙。仪态体，分呆别表鸡现为渗动作激、表卖情、攻相对润静止穿的体喜态。1.站姿2.坐姿3.走姿4.助臂5.蹲姿6.微笑二、驴仪耽表美虫容注重龟仪表豪美的草意义盘在于瓜：

注重哑仪表便美能忘满足厚乘客糖的心拐理需蜘要

注重堂仪表芬能反恋映员成工的监自尊惯自爱

注重电仪表松美是肾管理候水平崇和服营务水蚊平的唇反映下。美容猎礼仪•皮肤宅护理化妆绿礼仪•淡雅服饰腿礼仪•整齐蔽美观饰品沉礼仪•一般杆性要•发型•手和较指甲•简洁•适度•庄重•避短•清洁豪规范•挺括肌大方求•工作葬场合要求第三农节尺服务协语言宣礼仪一、吼服竟务语勇言基港本要络求服务狂语言松的基套本要急求有阻以下题几个或方面蓝：

语音闲要标去准

言语合要文刑明

语调猴要柔齐和

表达城要恰兽当

服务对要有暮“度秒”

乘客痰投诉妙要冷继静二、将服环务语年言礼姑仪服务翁人员似在与怨乘客毯接触还和提葡供服杠务过潮程中柳，倾屋听、应答滚、解寇释、著劝说捎和说烈服等陪是常臂用的弦语言友和交库谈形派式，具体妈的礼坟仪规耐范如怒下：

谈话撤与倾维听礼狼仪

劝告填与说本服礼功仪

应答律礼仪三、脏服呢务语瓜言技古巧

有声穗语言哨的表栽达技移巧

形体融语言垒的表哑达技敲巧归纳拖起来私，服坚务人添员行巨为的密实施证要领包塘括以坝下几搜点：

举止县端庄勾、彬选彬有挺礼。

以客列为尊筐、亲它切自婆然

作业努规范陆、操漫作标插准

勤于弄思考匠，关绵心乘热客第四绝节干城市侨轨道蛋车站主服务长礼仪

车站推服务置人员蠢包括肌：站染务员贿、值广班员缴以及活值班争站长缝等。

车站腥服务歇人员柱直接晓与乘酒客打掏交道矩，他肿们的历服务奋礼仪臂如何直接合影响粘到各辜自的掌服务稠质量界。一、阀站存务员蜘服务鉴礼仪塔规范作为赏站务疾员，典在工吼作中随应注去意以狐下几圣点：

上岗轧前，尖应做续好仪可容仪隐表的科自我后检查锡，做会到仪黑表整洁，裕仪容耳端庄榴，符块合要繁求；

工作铲中保靠持良浑好的宵仪态查，精盐神饱蚀满，幅面带弦微笑丢，精神集督中；

在与封乘客忘进行仅交流舟过程大中，掩应使姓用标炭准服架务用鱼语，注意烛语言达礼仪凉，态未度诚骂恳；

要做抖到“璃急乘贴客所袄急”低，尽修职尽馆力地昏为乘耗客服楼务，不推考脱，岂不回逗避。另外坐，除甲了上托述基挑本的饱服务芹礼仪有之外兴，不岁同岗挎位上的站设务员伪又有统其需企要特怒别注急重的垃特定杀服务音礼仪应。

票务影处的亩站务恭员

站厅剃的站与务员

站台巷的站室务员二、粥值犯班员篮服务歼礼仪樱规范城市脾轨道良值班柏员是涨间接俊为乘按客提就供服汪务的哲人员腰。（1）行暂车值地班员

做好恢仪容混仪表兴检查

遇到督咨询白礼貌搅讲解

播放链广播绢规范候得体（2）客瓶运值浑班员

做好洞仪容栏仪表明检查

乘客朋遇到萍困难负耐心大礼貌帝解决

接受歼乘客援投诉之建议干礼貌全对待三、视值讯班站勿长服木务礼耻仪规时范值班锹站长种是车霉站当穷班总驰负责边人，捎负责社当班版所有凭站务员、朴值班童员的弹管理借，负腔责车秒站当笑班所甩有设凑备及侦事务权管理，假对当触班运跃作情吨况负袄责。

上岗朴前做奏好仪突容仪美表的嘉检查

处理吧乘客街事务夜及时庙礼貌

遇到姑乘客兽需要酿咨询撇、帮评助时愚耐心峡礼貌复习威思考柿题

1.什么宅是礼守仪、毁服务散礼仪您？其诸作用伤和原援则是里什么柿？

2.城市看轨道何交通核服务屿人员竭应具鸽备怎子么的循仪容买