第章城市轨道交通服务概述

城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪本章学习重点

了解城市轨道交通系统特性及系统类型。

理解城市轨道交通管理模式和运输模式及其各自特点。

理解城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势。

掌握服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征。

掌握服务质量管理的概念和特点。第一章第一节第二节第三节第四节城市轨道交通服务概述城市轨道交通系统城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道交通服务及特性城市轨道交通服务质量第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性二、城市轨道交通系统类型第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性1．城市轨道交通系统的构成2．城市轨道交通系统的技术特性3．城市轨道交通系统的经济特性第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成城市轨道交通系统是指主要服务于城市客运的使用车辆在固定导轨上运行的交通系统。①线路与车站第一羽节显城市逝轨道彩交通柴系统1．城鸭市轨干道交凝通系捞统的以构成②车辆恳及车恳辆基宇地第一黄节避城市肥轨道点交通因系统1．城宁市轨袜道交墓通系羽统的糕构成③控制昂系统第一哗节趴城市义轨道旺交通还系统1．城激市轨意道交票通系晃统的溪构成④其他忍设备单系统主要蹲有牵璃引供豆电系向统、叮环控舌系统窜以及允防灾钉报警系统厌、乘晨客服环务系饭统等秩。2．城寻市轨动道交稿通系顽统的袭技术沸特性①运量拐大：育城市还轨道左交通田系统段采用潜的是炒列车毕编组窄的运行方树式，现能够泊实现贩大运例量的识运载纺功能扛；②速度捧快、斩准点惯率高开：城哲市轨袖道交消通大胸多采围用全仇封闭或半松封闭泰式的誉专用纪线路绿，不票存在里与其脆他道尾路交课通系勿统相付交互相艇干扰叠的情界况；③能耗耻低、个污染聪小：肯城市晶轨道害交通团采用直电力予牵引然系统和多哭种防滥噪、葱防震像措施芹，平晕均污庆染和破能耗状与其嫂他交估通运援输方式泄相比柱相对锹较低荒；第一姐节判城市裕轨道给交通赔系统2．城们市轨限道交择通系垮统的晌技术爆特性④安全洗好：什轨道拐交通售采用盼专用彼通道勇运行钥，运霞行系删统车借辆均有骂自动止化的索保护惊措施壁，对库各种季灾害笼均有志相应女的措贸施；⑤服务槐优质:除列娘车速诊度快胸、时尖间短惕、安揉全正丙点外饺还提挖供一系晚列自指动化级服务嘴，使碍乘车冤过程殖成为慢一种固享受听，提蹲高市霜民的生过活质凯量；第一灯节腾城市胳轨道枯交通糠系统3．城浅市轨昨道交漏通系熊统的誓经济现特性技术熊特征榆和经玻营特使点——凤-规模屿经济圾、自驳然垄蛋断等①规模汇经济锯：指粉由于锣生产父专业去化水倘平的粪提高拜等原志因，职使企枪业的渴单位成限本下召降，帝从而旷形成关企业咱的长复期平盒均成凤本随僚着产谢量的详增加病而递认减的经庆济状舌态。客流面需求蜜随着瓜网络治服务欺的不酷断完扇善日骑益增杰加，啦供给搭能力余与运笔输需求泽互促驾共长队，单太位运技输产漠品成掀本和愧业务按组织判成本丙不断姿下降吼，边梯际投资短收益笼持续罗放大昨，从趁而形辈成了忽城市误轨道速交通魄的规蚂模经前济。第一遣节驱城市形轨道朱交通师系统3．城樱市轨石道交业通系炼统的亿经济怀特性技术育特征烘和经德营特缸点——她-规模顽经济扒、自沃然垄汗断等②自然酬垄断诊：城宏市轨旷道交斯通是索典型狭的自怒然垄沸断行箱业。户主要神体现用在茅：第一终，城拼市轨俗道交冒通投厦资巨别大，寨资产盈的沉翁淀性秒高。第二炭，城壤市轨而道交版通资签产专斧用性弹强。第三惊，城稼市轨呆道交雹通增凶加网结络节缺点及页新建江联结宗，可怠增加曲新的俩运输生产品第四狱，城圈市轨旱道交积通线狮路是糕由节撇点(车站取、枢月纽)和连锯线组张成的殖，网仇上的任屿何节并点通寻过连弟线与厚其他兽所有毅的点疯联结份在一装起。第一据节灾城市紫轨道过交通温系统3．城理市轨茄道交念通系辜统的拔经济卖特性技术烦特征皮和经择营特立点——荐-规模金经济婶、自它然垄僻断等此外堵城市器轨道众交通鲜还表齿现出屑了范曲围经递济的象特征掌。范围掉经济慕指多话产品灿生产液相对希于单由一产妻品生边产的牙经济丘性，靠由于责技术、交遣易和倍市场聋等因红素的真制约珠，不骂同产纤品集她中生蛙产的勿平均欠成本尿要比窑分散生产焰的平良均成摘本低坟，这唉是典匙型的矿多产伪品生羞产的分经济起性。近年鹿来城不市轨涉道交镜通企侵业不宿仅以径向乘犹客提纱供位敲移为璃目标泡，还歇力求向乘唤客提概供餐售饮、蛇报刊热及其依他多满种休绑闲服怕务，笨以实粒现范棍围经俯济效薄益。第一血节认城市粪轨道愿交通殊系统二、心城始市轨愧道交魄通系帽统类待型当今域城市虏轨道元交通华系统鹿呈现启出多主元化炸发展的袭特点居。归持纳起务来，劫主要爱有按掉历史伶沿革毅、按线回路专娘用程机度和帮按支局撑与舒导向谱制式见三种龄分类方文法。第一期节蹲城市脾轨道瓦交通枕系统1、按缸历史乐沿革沉分类（1）地仇下铁穿路实际烛上并克不要锦求该扔系统箭的线皂路全衰部都构在地爬下，达也可丙以根据爱地形饰和周恭边环旷境的辣不同寸修建宵在地挥面或炮是高床架桥怒上。地铁珍的特散点A1、运酷量大探，速恨度快。地铁谷和轻焰轨列全车根谋据体详宽可抬分为A、B、C三个中型号质：其中载地铁A型车钞单向爸运能渔最大束约为纤万人/小时矩，最溉高运行纳速度避为80澡-1福00畏km否/h；地烘铁B型车田单向冤运能撕约为万人颤次/小时债，最简高运竹行速牌度80快km秩/h；C型多藏为轻森轨列荐车。2、路冒权专尺用，咬安全咸可靠乳，分戏别能抛装载饱。地铁翠线路够建在样地下村隧道特、高齿架线积或安暂全隔溜离路独基上魄，与其他丈城市蹈交通辞线路挎没有盼平面狼交叉华，路泳权专守用且违按信缓号运屠行，行车糖安全赚好，青可靠穴性强。第一念节秆城市吹轨道剂交通净系统地铁漆具有顶以下迫特点B3、采县用电租力牵庭引，闪双钢渔轨、客钢轮灶支撑丝式和导必向，别线路冶转弯半径润大。4、投年资大锣、建厚设周叛期长户。目滥前，犹国内乓地铁语造价丝式一般堡在4-5亿元/千米片，建眨设周铃期为4-柄5年。5、建仅设时祥城市冤干扰压少。友地铁像虽然穗建设丛费用等较高趣，但落对既有建因筑物射和市差政道怕路的抖影响率较小另，征谷地拆屿迁量嗽小，葛适用于研大、厌中城己市中恋心区罗。第一境节城市架轨道馅交通卡系统（2）轻尼轨铁枣路轻轨仇是一厕种介拖于标顷准有论轨电秒车和号快运严交通用系统旋（包罗括地铁和榨城市学铁路脾）之渣间，竞用于土城市齿旅客息运输深的轨且道交际通系卫统。轻轨颠具有挑以下习特点晶：1.中等仁运量急。单辆向运劣输能题力约绸为万勇人次/小时膝，最葵高运烈行速级度60抛-8胜0k烂m/攻h。2.3.采用突电力静牵引挥，双踢钢轨股、钢学轮支描撑和壳导向替，线爽路转击弯半践径大借。建设拴周期拾和费需用相胞对于犬地铁价较低驱。造蚕价一秆般为3-称4亿元/千米扑，约丢为地铁棚的3/兼4-王4/怜5。建粘设周艘期2-史3年，恢约为竖地铁穴的一狠半。4.线路券布置逢灵活溪。轻捎轨在穿城市长中心慈可用品高架竿线或权地下终线，爽郊区块用地注面线；星可以阶立交危也可疼以平历交；裂如果叙条件跌适当鼻，郊毒区地箱面线誉甚至析可以趟和汽车崖共道胁，变拐成有熊轨电笨车的腥形式斯。第一矩节患城市恢轨道乱交通克系统（3）单奸轨铁碍路单轨志铁路浮是车辩辆或砌列车殃在单祥一轨凝道梁独上运榆行的纹城市屡客运交减通系软统，溜也称道独轨亡铁路始。单轨曲适用哲于大奏、中庙型城勿市中闭心区处或大柜型城姜市郊器区。第一惜节筑城市挪轨道方交通剃系统（3）单溜轨铁籍路跨骑杀式单扔轨是相列车榴跨坐在轨刷道梁酷上运蜡行的广形式悬挂犯式单慌轨则峡是列充车悬兰挂在轨傍道梁稀下运废行的嘱形式单轨城特点尊：1.中低诊运量爽。单蜂向运拣输能长力约炊为1.菌5-妇3万人份次/小时辉，最屯高运照行速度60富-8班0k助m/眯h。2.路权维专用娇，安摘全可泽靠。3.采用躬电力迅牵引贿，单帝一轨醒道梁浙支撑奴，橡狠胶轮蹄胎导胳向，箭噪音祖小、振动碌小，馒但运偷行阻铸力大悉、耗赴能大损。4.建设惕费用裁和周换期相余对较容低，注其造虹价和阅建设兽周期签与轻文轨相窃近。5.道岔污结构森复杂现，转芽换时似间较族长。第一享节划城市道轨道题交通舞系统（4）市手郊铁托路市郊董铁路末是连作接城非市市排区与炼郊区杰，以班及连辩接城亿市周判围几工十千冲米甚至横更大纠范围朗的卫雕星城冰镇或剑城市拴圈的引铁路加。主亏要为潮出行眨距离仿较长音的通勤没者提钩供运乳输服阀务，狼因此镇也称彩之为胁通勤味铁路枝。市郊恼铁路度特点软：1.速度胜高。竭列车惜能以走高于10砌0k筒m/筝h以上管的速惹度运本行。2.投资衫省。芳市郊喉铁路师通常控是利锣用既医有铁斑路设吓施改哪造而塑成，久且每宾客公玩里成本也僚相当敲低。3.技术掠成熟盛、稳袄定。匆市郊畏铁路港与大兽铁路触技术荒要求铃相似菌，技曾术可膨靠稳证定。4.具有犁铁路池运输乒特点挽。我僵国市仿郊旅彻客列撒车通层常是岩与干准线旅斗客列日车和托货物列车劝混跑劲的。5.服务欠范围蚂广泛检。市亭郊铁胀路主纤要承球担市侄中心差与郊麦区的区长距类离客鞋流交肠通。第一扁节磁城市克轨道袭交通哨系统（5）现偏代有予轨电点车现代蜓有轨漏电车幕又称姐路面退电车封，是跑以电菠力牵鲜引、敢轮轨脖导向、洋单辆友或两念辆编浸组运汤行在豆城市械道路谋面上省的低裳运量垂的轨津道运输疗系统设。现代读有轨盆电车衰特点当：1.运量闸相对团较小睬，运萄速低允。一笔般使报用连类接车指，根芝据输垫送能肥力要子求可秀单节运峰行，思也可即自由允编组肉运行相，单芹向运很输能谱力约怎为万孝人次/小时，嫌最高窜运行忽速度桂约为35锈-4桶5k尿m/哪h。2.路权驻专用布，安誉全性阻和准见点性刚较差疏。有槽轨电康车与俗地面奸其他构交通有共享越道路通鼻行权惠，在遭交叉勒口同窜样服馒从信测号指透挥，工无优而先权剑，适争用大壳、中查城市中筛心区剑。3.采用营电力扛牵引段，轮辜轨导团向运蛮行。4.建设魄周期票短，定投资叠少，声营运疼费用搂低。掩造价瞧一般宰是亿主元/千米，约罪为地确铁的1/漆10装,是单辜轨交膀通的1/脑3，建破设周氧期为2-速3年。5.舒适病新颖航。现围代有尼轨电晓车多愿数采搜用流躬线型陵车身傍，大虾窗台浩、对甩开门睡、与站悉台同萄高度挪的低芬地板臭等新俗颖设赌计，坡乘客宿水平避步行柄进出难车辆雨非常辽便捷，驼且在智车厢翁内乘搂坐也懒较为测舒适洁。第一否节奇城市桑轨道泄交通穴系统（6）磁遮悬浮磁悬策浮运剥输系不统是折一种愿运用贱“同溪性相勇斥、缠异性蜓相吸秤”的电伪磁原协理，闻使列叶车悬题浮、旗沿轨滩道走佣行的污运输禽方式箩。第一扒节扒城市舌轨道荐交通需系统磁悬脂浮运狮输系佩统分脊类

按速蚀度目葬标值愁，可都分为窗高速秒与低地速两茫种；

按悬曲浮力究产生磨原理姜，可耀分为桌超导惨磁斥彻型和箩常导础磁吸迁型。磁悬槐浮列滤车特块点

噪音饭小、仙列车吩机械砌维修鞋量少筋。

速度严高、纽奉爬坡众能力炮强、汤平稳计、舒蛾适。第一烂节鸦城市指轨道骑交通防系统（7）自铅动导礼向交灰通自动扒导向占交通端系统画指带防小型临轻量性橡胶渣轮的街单车异或由数量平车辆分编组宿运行驴在专斯用轨隶道上洋的自樱动导瓶向交升通系询统，又称选自动立旅客轰输送深系统岁。自动恐导向基交通讽系统肌具有母以下贡特点歼：

运量鼻较小异。单汗向运座输能弓力约颈为万庸人/小时怎，最傲高运行速仪度50梯-8内0k隙m/卸h。

路权袋专用粒，无获人驾糖驶、砍计算肉机自垒动控贤制运柄行，遵安全叨可靠凡。

采用荷电力籍牵引摘，轨椅道为菌混凝苏土结汁构，停橡胶真轮胎墓导向保，噪挪声小，勉爬坡遍能力仍强。

地下叫线路迎投资婶和建幼设周两期与才地铁小相近朗，地茎上线克路与柱轻轨另相近。第一朋节慕城市唉轨道招交通结系统除按偏历史虽沿革淘分外泳，还失可依伸据路针权专楚用程息度和犯按支舟承与导应向制袄式分行类。按照暴路权吗专用鲜程度兔，可吩分为隙：

线路街全封蛾闭型蚕：轨依道交抹通的钉线路片全封拔闭、排路权李专用葬，并妻与其潮他交通方债式无接平面隆交叉俘。

线路房诚半封慢闭型激：轨开道交畅通的恭线路岛半封乳闭，吵大部盛分路积权专买用，啊与其他交煌通有区平面绳交叉寄时，庄平交鹿道口馋设置收防护舞信号艳，轨凑道交希通列舱车按鸣设定条交件优碑先通杏过。

线路亡不封揉闭型朋：轨匠道交菌通的泻线路课不封铁闭、闯路权赛公用房诚。第一苏节静城市叼轨道妻交通远系统按支本承与焦导向织制式眨分为筹：钢轮分钢轨遮系统陵：线转路采资用两话根钢冠轨，钱车辆捧采用禽钢制跑车轮晒，支不承与导向炊合一剂，钢哄轮与裂钢轨斗起支码承、棕导向子作用栗，利除用轮窜轨粘眠着力余驱动搏。胶轮乞单轨肤系统摆：线全路以贷干架春结构裳为主起、梁消轨合追一，忌车辆带采用肠橡胶轮胎遮支承工与导骗向分气开，胃走行亩轮起购支承盗作用帆、导生向轮虚起导参向作泛用。胶轮族导轨酸系统符：线也路大酸多采各用高读架混秃凝土碗轨道裹，车傻辆采挡用橡纺胶轮胎，误支承岛与导遇向分仆开，阀走行慢轮与欲轨道止梁起晓支承宋作用役、导留向轮丢与导府向轨起谦导向你作用湖，根芳据导古向轨偶的位捕置，须导向聋方式咱有中丹央导移向和青侧面爸导向两敞种。表1-窜1城市醋轨道烂交通逗综合掠技术爸指标下比较亲表项目运行级组织交通毫类型高峰诉小时疾单向司列欧车编倒组客流念量（泼万人沙）侧（辆控）3.桥0～5.锹05.计0～8.云04～66～8列车湾最小间隔忠（s）最高脸运行冷度（km殊/h）车站平均肾运行丢速度（km逼/h）技术秋指标车辆车辆阴定员轿（人寻）有驾棵驶室A-茅29倾5,吐B-岛23短0;无驾常驶室A-厨31援0,楚B-晓24拿5形式全封幕闭，疫专用俗道线路平均云站距（km）0.符8～1.早5地铁90～12稠08025～4015～2525～35轻轨1.把0～3.妙02～415劳0～30随045～70高技纽奉术标丙准：20来0～25纵0全封兵闭高孕架、雪地面横、低技腾术标狂准：10忽0～20末0地下急，或心混合搂道路0.眠5～1.阔5单轨跨座眯：1.逼0～2.繁5跨座俩：4悬挂禽：0.阀3～1.带0悬挂川：2～4跨座鞠：10享318则0～30斑065～7020～35悬挂之：12护9全封括闭高架饼、隧艺道跨座0.宿6～2.渗0悬挂0.异7～1.拣0市郊蛾铁3.番0～8.适0路现代狗有轨电车磁悬笋浮系（1.爽15）统（9）8～1218诵0～30浆080～12稻050～60单层射：12怀8双层沸：18区0全封勇闭专用晋道近郊2.惰0～4.堆0远郊3.厦0～5.悄00.客6～1.潜0（1）12匆0～30锄0（70）15～25（29颠2）混合继道路0.盗5～0.颈860～30难0中低曲速80：高碑中淋低速40高（30瞎0）欺速30标0～60样0速22仿5有/无驾涉驶室骡：95疯/1沫00全封钥闭高就架、旗地面＿自动韵导向交通1.榜0～1.部83～618乱050～7020～30动车香：66拖车睁：75全封饲闭高斜架0.普8～1.个4第二盗节占城市证轨道忍交通舍系统拔运营肺组织度管理城市扎轨道编系统浩运营桌组织乏管理纽奉的有难效性住是城握市轨伴道系纳统正常辰服务着的主炸要保明障。轻本节馆主要磁内容争包括帆：一、键运营隶管理马模式二、抗组织禾管理魔模式件两类三、行运营外组织毛管理寇发展再趋势第二市节刻城市督轨道付交通江系统捎运营桐组织驼管理一、京城市掘轨道纱交通兼运营决管理墓模式从经拜济学膨的角收度来马说，悟反映捧运营托管理仿模式低最直毯接因素就松是轨牌道交扬通运积输企认业的誉所有患权和奴运营脆权关闻系问决题。所有鼠权——是所活有人图依法芹对自拼己财最产所板享有仔的占有,使用,收益乒和处崇分的奇权利僻。它破是一哈种财纪产权,所以兽又称财产耳所有昏权。运营兴权——指企济业的劈燕运营贡者掌斜握对惑企业屡法人左财产的占裁有、意使用集和依棒法处混置的便权利觉。第二礼节彩城市块轨道馆交通泽系统闸运营郑组织确管理城市活轨道胶交通求运营那管理沃模式均分为6种：1.有竞杀争条致件下侧的官常办官蜓营模哗式2.无竞伯争条茂件下倾的官讨办官菌营模替式3.官办课半民合营模蜘式4.官办四民营泡模式5.公私甘合营6.私办辟私营伯模式第二怖节魂城市膏轨道珠交通届系统涉运营像组织谁管理1、有丧竞争滨条件样下的箩官办速官营页模式线路吹含线箭路上言的所厉有交俯通设尸备归睬政府僚所有拣，其减经营湿权由两家毫或两役家以强上的仙国有演运营纸单位摇通过颜招标吉方式福获得累。特点蚂：带徐有计紫划性兰质的酿市场浪竞争序，此容时政类府作馒为业称主给企业县的补备助较挽为优材厚。受一方盯面官蚂办性裳质的竟企业粱不能帐过分腔重视盈利圆，所使以票左价的将制定其不会闹盲目痒追求盈利润联，带斑有一她定的征福利性。增但是四由于怜创造形了一笔定的剑竞争床环境串，客节观上为提高柳了企降业的主观帽能动拌性。第二除节渠城市涝轨道秋交通磨系统号运营题组织姨管理2、无痰竞争扇条件殖下的箭官办付官营毫模式城市平轨道巩交通枝系统想的线瓦路归箭政府趁所有刺，并犯由一学家单怎位独家运质营，计或由袍两家御以上冠的单栋位按包照行认政区揭域划舌分运嘉营范出围。特点节：城发市轨昨道交纽奉通的乳运营趁者由筋政府寒指定道，并姜给予胶相应的补醉贴。欧美哨国家岔多是娇采用扇此种尊模式卫。3、官谷办半信民营焰模式轨道琴交通嫁的线拜路为坦政府渴所有业，而凡运营贞权交椅给由艘政府描占主导地知位的党上市暖公司谎。香港滤地铁违的运挂营管芳理就气属于择这种传模式仇。第二味节种城市些轨道陪交通祝系统趁运营宫组织欲管理4、官葬办民搂营模遭式轨道资交通躲的线霞路为菜政府幕所有游，并们交由肠民间爷股份祝公司践或以剂民营资哀本为摔主的群上市嘉公司加运营握管理付。主要燃特点雨：地秀铁作撕为福矩利由绵政府属投资沉建设陡；但膏在运饶营期券间政府违不干蜘涉运盐营收搞入也童不对紧运营蜘开支悄进行厚补贴详；只横是指锹定运钩营水平酷和规股则，趋以此钥保证奋城市柔轨道左交通偏的公疮共福锐利性布；运恢营公引司无线前路所枕有权饮，但侧对其才经营愁负责蜓所有叛的经搜营成污本与采收益茎管理夺。新加眯坡地错铁的圣运营序管理繁就属锯于这明种模均式。第二充节炉城市辉轨道污交通牧系统续运营拥组织世管理5、公浑私合汗营轨道溉交通银的线携路归谎政府饼和地鸡方公眨共团聪体所怜有，羞其经邀营权轮也由政艇府和直地方蛇公共渗团体奸共同辞组织懂人员赴运营贝管理扩。特点喘：轨眼道交呼通是狂由政氏府和贩地方溜公共宴团体道共同攻投资思建设北，运营丘期间极的补衫助金妄也来脆自政障府和体地方奋团体浇的支候持。东京利的城基市轨熟道交扶通系殃统很爹早就宋引入现了多萌种经售济成察分。王其融资殖渠道况包括膀政府荣投资犁、民毅间投道资、喘商业歉贷款粘和交洋通债伍券等多种歌形式顽。第二透节烘城市翁轨道乎交通鹅系统讲运营吵组织猜管理6、私尾办私反营模荣式私办女私营盏模式锁中线奋路的潮投资娘、兴惜建、骂运营辩均由悲私人折集团承举担，鬼政府暑无权督干涉弄。这种羊模式酷下私炮人投买资者似的兴矿趣被祸最大互限度敢的激括发，奶但是政检府与门私人史投资肠者在为线路及走向尿与票脑价等炮敏感草问题驼上不泼可避免宣的发宗生冲从突，垮政府何难以塔保证袜城市加轨道没交通赔作为受公共专福利事没业的览本质总。曼谷酿轻轨猪的建刷设和锡运营泡就属当于此少种模垄式。第二扩节药城市宽轨道期交通终系统雀运营位组织防管理另外现，从架投资训、建速设与慌运营圣的角宇度来能看，纸城市轨融道交愿通运钥营管药理模体式主绳要有棉以下丝式两种吸：1、投桃资、株建设贡与运谋营“释一体粪化”驶模式在政恭府的敌监督锈管理硬下，百政府既下属逼机构患或专奏门组惯建的座轨道虏交通毕总公司（早集团己公司仅）全尿面负双责轨壤道交警通的轿投资铃、建优设和笨运营抚。该模剩式的禁特点咐：体障制内伞的矛扰盾协斯调容谎易，揪但也雨存在彩产权键关系栽不明晰、贩缺乏膨市场纪竞争会、效吧率较年低等都问题挡。以巴盆黎、蛛芝加揉哥、镇柏林简、莫艘斯科皱、圣镰保罗肆等城冰市为受代表析。第二赛节添城市些轨道践交通响系统帮运营杨组织陵管理2、投贵资、尽建设剧与运江营分乔开模棚式在政潮府的蛋监督板管理离下，盟由轨妈道交斤通项虎目公仪司、加建设泽公司植和运营公乘司，胜分别珍承担构轨道祖交通这投资核、建怜设和荡运营泳的职秤责。该模垒式特羞点：瘦是引纱入竞誉争机难制，伴实现刘市场呢化运符作。普国有晓运营与国乌有民忆营都唤有采乔用投成资、隆建设刻和运导营的婶分开超模式水的案毅例。例如让新加某坡和湖台北想均采饲用此老种模今式。第二愿节颠城市肚轨道劳交通局系统慈运营烦组织共管理二、恐城梳市轨壁道交既通运劝输组熄织模假式1、分军类目前束城市辟轨道督交通竹的运航输组育织模漏式主滥要分轨为共虽线运行与无非共说线运始行两茄大类培。第二纠节角城市截轨道插交通瞒系统匀运营紫组织画管理（1）共急线运永行组欺织模显式列车仍共线要运行买组织——城市兽轨道唉交通山线路伟上的怀某一川区段有不苏同类袜型或享来自喷不同味线路预的列近车共矮线运番行的才组织爆模式排。目前慨，共蚀线运熔行模积式按忠列车遮的类范型及香特点伟又分亿为共封线运行和抖非共件线运棋行两是类。第二佳节窗城市毫轨道申交通浊系统否运营晨组织出管理1.城市忧交通仰列车由与铁灯路列转车共哲线运士行城市她列车渣主要势指地预铁列钢车、愿轻轨张列车卧与现偶代有鱼轨电钢车，铁路械列车洋则包矩括旅锡客列齿车与木货物塑列车饺。最有州代表火性的谊是德违国卡攀尔斯关鲁厄洁市。2.轨道走交通德列车嘱共线纵运行轨道货交通程列车开主要壶指地互铁列身车或乞轻轨生列车凳，通历常情剑况下是两德线列骂车在拌若干衡个区中段共睁线运泽行。上海乖轨道诊交通3、4号线袄均为依市区真地铁回线。第二误节厉城市唤轨道玩交通扣系统陆运营控组织捆管理（2）非别共线撑运行仙组织降模式城市亦轨道南交通姜线路塔的运必行组讲织大诊多数执属于美此种浑模式迫。这种伶模式笔中每围条线粥路都竿独立犬运行捕，只吓在某随个站辉点衔阻接保证乘曾客的董换乘君。第二奥节商城市凶轨道晚交通脉系统缩慧运营蒙组织延管理2、城市市轨岗道交李通运门输组枯织特嫂点城市忙轨道膜交通可在共恒线运隐行组涂织模岗式与剃非共县线运输组冻织模绩式下灿呈现麻出了呼不同烦的特舰点，誓每种拆模式伪各有优芹劣。第二友节礼城市四轨道卡交通长系统本运营底组织宽管理（1）共雾线组厅织模宁式的线特点1）铁臂路与哈轨道横交通员共线优点纲：

充分翠利用贝铁路健线路蚁既有铃的运允输能宁力；

降低晕轨道分交通氧线路俘的投事资、城建设君与运它营成摇本；

对市轻中心翅与远助郊区没间的右出行破，缩栏短换坛乘时蔑间与蚕候车缘瑞时间疏；

乘客肠服务怠水平录显著某提高斤，有组助于格吸引荡更多可的客旷流，扮明显诵改善企资业的固财务浓状况颠。第二初节槽城市酒轨道形交通格系统斗运营根组织犁管理需要困注意细的问殊题：

技术委问题霞，包偏括行擦车安毅全、急信号次制式疫牵引指电压六和站台高喊度等恶；

运营镜问题敏，包描括缩踏短站铜间距秃、增巩加列技车密枣度等鲜；

经营镰问题株，包册括运割营管碌理机泻构重米组、哥基础棚设施苦与车辆的丹保养旧维修壁承包守给第回三方陡等；第二妇节耳城市胆轨道送交通确系统鸭运营翠组织苹管理2）轨湿道交塑通列胳车共清线运编行优点壳：1.节约丙成本都，减羽少线愁路重改复修蛾建；2.减少壮了不萍同线淋路间撕乘客译换乘壮；3.在共负线区魔段，距列车嚼间隔晶明显或缩短趟，减轰少乘匙客的埋等候姨时间舒。存在疾的问才题：

在行垄车高代峰，边对调咸度的诱要求民非常英高；

在共椅线区投段，爪任何棉一辆柴车（经或区境段）龄的故岩障会交对两条线戴路都奶产生骄较大悉影响辩；

在非尽共线榨区段煤，列壶车的舞间隔京是共扑线区符段的2倍，伶造成乘僚客候域车比警较困辅难；

乘客锡必须匠准确燥的判艳断到债达列杠车的残开往堡方向尸；

共线灵的列踪蝶车必跑须具幕有相崖同的笋技术握标准等，其团信号岂系统和列踢车受崭电方券式必申须保盾持一碍致。第二葱节澡城市挽轨道朽交通责系统核运营颂组织棉管理（2）非猜共线脾组织醋模式宅的特弃点

非共爱线组飞织模惑式下趴线路飞通过朵能力睁不会焰受到粘限制丸，客流组省织相纳对简珠单，剧也不级存在给列车佛统一扛标准跑的问纤题。但是记增加艺乘客款换乘齿次数渴和候免车的雀时间早。第二染节蓄城市百轨道恳交通驶系统宴运营轿组织墓管理三、达运营展组织础管理痕发展娃趋势1、由始单条吨线路徐独立世运营奏向网和络化幼运营树过渡垫。目前秋我国愁大部往分城笼市轨钟道交际通线材路还鸡未成纱网络执，缺乏网度络运您营的禁经验重。随妖着城徐市轨都道交功通建题设规短模的据扩大以及页投入趴运营昼线路暂的增券多，济多线狸联通挨联运骄成为质必然允，这也是沙城市盼轨道搭交通姻建设词和发肝展的战必然承趋势敬。第二欢节今城市档轨道呜交通喷系统左运营丝式组织搅管理2、城谢市轨捆道交弊通与膀铁路希枢纽爬组织收过轨凶运输撤。为减腐少乘蝇客换堡乘，倚提高始直达穗率，叮给乘扛客提咽供方溉便出行条汽件，季许多拐国家盐都有斗地铁伴、轻老轨与厌干线超铁路减过轨衔运输的范如例，瞒由此惩扩大导了城临市轨红道交暑通的微吸引爪范围裤和乘诊客的出行寨范围妈。第二禽节项城市稻轨道陈交通猜系统朝运营静组织拌管理3．城塔市轨脚道交巷通市耗郊列味车实碌行等疯级化建运营.我国叉城市蓝轨道渐交通批中的暂列车丝式运行浙组织览通常怀是追叉踪运尝行，列车率之间稠既没跃有速衡度的影差异乓和越雨行，骗也没惠有停援站的负不同喝。但随听着市猛域快色线的是修建划，今祖后完给全有威可能屡实行选不同捏的行车区盯域有迷不同刻的运刷行速践度，碧同时尝在客乏流不灶均衡面的情进况下怒，对于部府分车英站可乔配置哄越行邻线路吼，供水越行求列车阵通过小，产柜生列夕车越行。第二钉节还城市蚀轨道争交通扒系统谷运营法组织疯管理4．实奶行城个市公彩共交巴通一京体化婶管理似。随着轿我国局大型桌城市参公共龙交通可换乘被枢纽流的建值立，挠为城防市公共泡交通译（含仗轨道百交通弹、其晶它公直共交斥通）潮实行短一体贪化管泡理创造织条件雁。城市凑公共贵交通秩一体减化管据理主死要包束含两荒个层呜面：锤基础馆的层面亚是各缸种公裕共交点通方消式之堪间的外衔接鹅一体剧化；能其次茅是票闯制一体钳化。第二宏节窑城市补轨道出交通鱼系统遵运营份组织书管理5．城辈市轨寺道交讯通的乱票务体服务斤统筹糖管理当多厌线运炎营或肝成网间运营攀后，建可能南由于遍各线液的管江理体深制不同，界所属滚公司聪不一篮，造编成各辫条线颈路票霞价的能差异衡，由脉此增素加许多线撒路间狂的票毁款核始算问啊题。因此形，城扶市轨露道交武通票摊务管榨理的凑内容健和管弃理层街次将羊会有所增轮加，抚管理缎规模怎也会宫进一趣步扩踩大。车将由狭现行龄的车唯站、超线路（公键司）温两级街管理要统一抵结算饮变为劣车站峡、线承路（喷公司蓄）、蜻市级统一轮清分行管理享中心精三级鸟管理便，分杠别结叠算。第二敞节吸城市云轨道知交通砍系统东运营幅组织喇管理6．城命市轨谁道交祸通站倦务管妙理综软合自进动化列车最密度浴和客周流的行增加论，将仿使行绩车指棚挥趋淋于复巩杂化心，站店务管理驶将构靠建车摩站设慕备综并合监卫控系命统、救整合坐防灾锁报警蝇系统威，以及由革电梯钱、空牲调、甩通风忌、供怠水、摩排水远等设的备组寨成的罚环控萝系统、SC乡丰AD说A系统幻玉等等翁，对郊所有巡寿设备贼进行话集中肢监控旨，实榆现综驰合自动化晒，提青高设挂备的恭安全奔性、疫可靠抹性、宾稳定晶性。设备乱综合廉自动阶化将阳成为塌地铁侨或其决他城余市轨腰道交虑通站逗务管穿理的发隶展方幻玉向、塔突出晓“安艰全、口迅速疫、舒命适、拼便捷餐”的紫特性领。第三挽节水城市阅轨道您交通篮服务浸及特卧性一、担服缴务及册城市狭轨道吐交通魄服务二、运城面市轨浓道交束通服藏务特披性三、迹城信市轨池道交剥通服喇务生服产特拾征第三双节血城市倍轨道既交通尝服务亦及特拜性一、酸服抛务及抓城市拥轨道鉴交通长服务1．概懂念城市携轨道借交通解服务遣是运帜输企紧业为置乘客轻提供花的以尺乘客么位移市为中心的袋服务蒸，由溪票务红服务株、导岭乘服窃务、恒运行白服务壁和应浮急服踪蝶务等耗一系列肆或多锯或少怎具有赖无形迷性的励活动伴所构捕成的协一种食过程出。该过屈程是薯在乘箱客与窗服务减人员比、硬滑件和夺软件授的互岔动过不程中秧进行的，鞋其实探质是肝最大们限度摄的满队足乘馆客的持需求伙并为输其创跃造价处值。第三折节露城市犬轨道素交通昏服务悦及特健性2城市筐轨道嘱交通停服务丘分类（1）按都照服帽务时棒间和酒销售盏时间慕划分

对于蓄城市性轨道奔交通伪服务候来说贪，既的有售恨前服符务，菜又有塌售中服龄务和池售后宝服务计。

其中快售后软服务聚占最胖大比教例，寨乘客触通常顾先买自票才悠能上栽车享受咏服务游；售岛前服粮务在扔分段贞计费精的轨粥道交趴通运法输中父存在；哄乘客斥在列轰车上违享受页的广累播通凭知服暮务以方及换姜乘引祝导服务楚等即席为售住中服捉务。第三柳节干城市发轨道颤交通体服务样及特服性（2）按户照提驶供服阳务的愤“主桐体”圆划分

按照喷提供锈服务唱的“晃主体残”可抓将服草务分稳为自妖助服忆务和人工焦服务锦两种赌。

自助粱服务锹主要壶通过习服务路设施滴设备呈向顾夫客提狐供服救务，顾客罚可以遍自主妄选择步需要套的服讽务或解想了努解的棕信息蚁。

人工福服务鼓指主伸要靠臂服务钻人员离向顾原客提概供服敲务，艰顾客与服扫务人颂员交拥流对间话，乌询问碰相关顾信息欺并提遇供需堤要的服务杆，属搬于劳优动密要集型离服务智。第三避节盆城市访轨道失交通贼服务犬及特线性（3）按窃是否男与乘肯客直膝接接侦触分

按照标是否伪需要剧与乘爽客直加接接吸触可啄将服扑务分衡为前村台服侄务和后蜘台服臭务。

前台梯服务——指直尊接与仙乘客型接触业的服甚务。聋这类元服务松直接面奸向乘斯客，肆形成埋乘客序对服搏务质狠量的贷感知细，前爪台服降务是服智务的丝式核心怜。

后台杠服务——指为柏提供美前台笑服务黄所必薯须的聋技术秀性和批管理性蕉工作袄，它斥是对炕前台蓝服务叶的一慈种支锄持。第三辆节肯城市宅轨道膊交通孤服务性及特医性二、链城挑市轨滨道交绣通服漏务特章性由于篇城市烦轨道穿交通案服务扁的过堂程性潮，伴揭随产袖生了才服务奖的无形冈性、尊易逝墨性、遍参与晴性、呢即时弓性、剂易质中性、宾不可巩转移酬和公益昌性等响特性赵。具见体表恨述如菜下：第三富节旱城市落轨道萄交通俊服务糊及特叼性1无形栋性城市斜轨道帅交通番服务醒在本漆质上传是无以形的尖，它保不能菌被触投摸，不能棒被品畅尝，惊不能嘴被嗅豪到，浴亦不豪能被侦看到么，它戏只是拴使乘隔客发生股空间毒场所汽的移妻动。从服它务供禁给的沟角度腰看，臂服务廊产品挣难具皱专利睛、易滥被模卵仿；从购亦买者鉴角度蚕看，钻无形蠢性也迎给消列费者剂带来辆了更割大的铜购买半风险；素从社册会管键理的锈角度菜看，事政府铁可通授过立泰法行饥政干凯预手革段来规架范企尸业的符经营帜。第三浩节吃城市凝轨道漂交通争服务颜及特拘性2易逝互性与工仓业制店成品吩不同蒜，服棉务产纤品一捉旦未沿被出揪售或值消费带，其价那值就寨永远拌地失址去了灶，无售法储到藏。淘因此互，服香务产梦品具润有很强收的时每间性乒和易革逝性.第三遍节切城市已轨道野交通剪服务娇及特洞性3参与施性城市庸轨道蚕交通临服务紫的参绕与性术包括加两个态含义冲：一是梨乘客劳作为撇参与甩者出馆现在膝交通喝服务赌过程郑中，表对于裤乘客糊来说禁，交狮通服务昆是发管生在禽服务策设施属环境柏（前谊台作罗业区洲）中坑的乘逝客体大验。放二是掉乘客子在服务添过程揪中可谣以发叫挥积西极的意作用欺。乘革客的信知识逝、经耕验、召动机底乃至矮诚实茂都会直党接影足响服脉务系敏统的岂效果铃。乘客绍参与搏服务亩过程伙的直种接好唐处是丑乘客活扮演孕了“规临时盛员工牲”的社角色猛，一些怒原本涨由服毅务人殖员完嘴成的发工作玻可以熟转换器成由乎乘客朽完成俊，这驻样既燃可以车减少服执务人康员，恨又能塑够扩哨展客熔运服待务能倚力，沙这些伤涉及而服务汉方法驼的问颜题。第三饲节阵城市症轨道垦交通酬服务绝及特摩性4即时通性即时匙性表厕明城讯市轨蒙道交毯通服箱务的溜生产监过程玩和消铃费过程同童步进倒行。览运输丸服务悠产品年只能央在某靠生产谈与消勇费过宗程中即时秃存在均。同时谦运输毕产品喇也不茅能贮中存，邮不能秘调拨彩，更毛不能指像有形产晌品那喝样，蒸由于储质量绞不合烘格而悔退换社或修甲复性秧再加壮工，这就盐要求笔运输净生产毒过程剖中必洪须保魔证质壳量。第三遗节阴城市桑轨道好交通篇服务架及特令性5异质月性服务霸质量来会由封于服捏务提婶供者酒和消砖费者华双方压的个脑人因吐素产炭生波动主。城墓市轨璃道交求通服钱务的恨波动某有三聚种来框源：唯服务得人员慎、乘客、施环境拥。异质撞性增浮加了孔服务共质量匀控制术的难革度。哭为了绳降低暴服务哲的异怖质性，警一方彻面，汤应提李高服岩务的段标准揪化、层规范异化程隐度，知设立良合理、量膊化程镜度高臣的服狠务标蜘准，甘建立宪严格鸟的服难务监撇督机臣制和热奖惩制度干，强挖化员录工培重训等回；另欠一方泽面，队授权内一线钓员工财，建疑立激励机悦制，早提供旱其工采作满丘意度坐。第三凭节搞城市题轨道饮交通振服务奴及特廊性6不可隙转移局性服务隐不可掠转移狂性——指服举务产啦品的榴所有怖权不险可转敞移。生产踏与消洋费的削同步慌性，朋使所打有权季转移曲消失促，乘蛋客付惰出的服务愚费用课直接世转化框为自杂身的挥效用损。每舟位乘猜客所秒接受机的服务无废法传惨给第起三者艘体验漫，这备就使自城市杠轨道乔交通伞服务邪具有不可前转移桌性。第三耐节译城市填轨道像交通火服务敞及特障性7、公赵益性城市充轨道供交通拘具有从企业没性和圈公益万性双雁重属爸性，荡属于兴城市重童要的诸基础盘设施占，为须了减挺轻社蚕会生肾产和耳生活死的负殿担，轨道垃交通音服务鉴产品忠的价茧格不妙能过致高。意义尽：既抢保证攀了人毁民生递活最摇低水绪平的父合理段负担嫌，也必保证了谜运输范企业貌及劳绢动者尘的基查本利视益，撕有利掏于国流民经县济的健康观发展抛。第三粘节肝城市章轨道姥交通疫服务图及特总性三、怖城市竹轨道笔交通逮服务趟生产章特征

城市民轨道宜交通扯服务草生产赢系统攻具有聋一定难的封拌闭性闹，可慎从两个角隆度描龄述：

首先饿，从沸运输救企业攀的角终度来滚看，芽城市亩轨道亩交通棍服务多生产系统悉具有酷涉及稻部门鞠多，塞生产惜环节斑多，城技术孤性强单等特浸性。

其次码，从龙消费穴者感纤受的舍角度君，乘阔客在牛进入俱运输医服务暑生产系统叼，参艺与消缎费的差过程长中，拆直接猴影响除其服现务感千受的芝有可见和泥不可只见两旱部分崭内容碍，如节图1-薯9所示坦。三、栏城胖市轨娇道交壶通服砍务生焰产特亲征不可京见组炕织不可专见系店统不可征见因志素乘客感受周围伤环境可见咳因素服务叨人员其他身乘客第三析节男城市益轨道诱交通舌服务容及特家性城市劈燕轨道步交通源服务堵生产钱系统梳具有钳以下速特征（1）技纯术性告特征城市姓轨道岛交通尺服务乓生产星系统迹涉及克不同添的技冤术部递门。便从交丈通服附务的念全程性蜡来看抵，这较些部锅门提豪供的疼服务恩属于钢生产丹系统召的内粗部服渔务，贫也即逃“后台”浮服务顷。其圆工作确目标厉是为议“前私台”愉服务浇提供暴技术窃性支弦持。（2）系甚统性归特征城市傅轨道索交通母服务睛生产羊系统唱本身接就是胀一个钩大的再系统毛，该研系统亡的服茅务对象怒是乘蛇客，贞生产沸对象冈是各靠项服播务内削容和壤各服重务环输节，演并涉清及客合运生产系肉统所炒在的老城市翻各种梦交通渠方式蜘以及盼服务歼生产亩系统哄内的发各生帜产部杨门。第三涉节兵城市股轨道慌交通意服务狂及特仪性（3）信蓄息化萍特征随着它信息阶技术震的发径展及线广泛浙应用肥，城花市轨贼道交盒通服掠务生阴产系红统向“信息抚化、但自动秀化”遵方向史发展惰。（4）人膏性化根特征随着律社会喇服务己“以它人为摆本”诊、“醋人性益化”层理念偿的强洞化，赵城市军轨道蜻交通服帐务生盯产系低统也尊将“奖以人浆为本碑”作桃为各黎部门就、各圆环节伪的指睁导思拉想，处处另为乘悼客着观想，舍满足甜乘客凭出行沾需求忙，真鞭正在汉生产哨系统苏中做趴到“絮服务乘客创”，才而非底“管攻理乘担客”锄。第四拾节栏城市大轨道参交通难服务泊质量一、城市寇轨道订交通奋服务仅质量梨概念二、城市袄轨道基交通然服务匠质量挥的内远容三、城市裁轨道妄交通焦服务讲质量或特性四、焦城市册轨道坐交通际服务兽的全怀面质本量管沫理第四车节马城市仙轨道范交通适服务预质量一、牛城骆市轨榆道交另通服特务质威量概扬念服务电质量管管理籍理论咽表明板城市选轨道幻玉交通临服务揪质量臣是对运输建企业漠所提追供服发务满燥足乘椅客规休定需秤要和糖潜在厦需要完程度的描羽述。规定医需要垄是指兴已经稼在技长术规捷范或信服务集规范竞中做集出规定的窜乘客妻要求青。潜在袍需要属是指慎虽然千没有感在技璃术规奸范或帅服务赤规范嗽中做出规些定，绢但乘侦客在周接受如客运居服务凉时实封际存咬在的奔需要峡。第四济节赢城市吹轨道楼交通足服务等质量城市叙轨道批交通篇服务课质量思是乘四客感梨知的棕质量赠（pe峰rc薄ei财ve软dse肠rv冻ic虚e恭qu靠al猫it层y），芹实际商上也阶是乘耻客对浙服务蚀的一尽种评将价，主要毒来自窄两个警因素璃，即兄乘客悠在消脱费运鼻输服泉务前宪的预燥期服布务水平和娇消费贡过程缘瑞中的戏实际唉感知民服务她水平岂。前赌者受浑运输何企业欢、服务品愈牌形早象和渡口碑抄、乘素客个敌人需瓣求特督征和畏过去烘经历现的影夫响；后者础是乘吼客在寇服务啊的可努靠性环、响怪应性摸、保宜证性蔽、移嗽情性狂和有形性止几个芝方面撤的感协受。二者棋的水珠平高进低相鄙互关当系的布不同朱，会烈导致底乘客骄对服愚务质量的调评价慕程度锐不同惑，具五体关摄系见蕉图1-墙10所示转。第四以节改城市及轨道贷交通城服务冰质量感知液服务尖质量预期喜服务吼（ES）感知须服务堡（PS）超出芬期望ES搏<P值S（惊照喜的服务欧质量河）满足脑期望ES钱=P专S（满跑意的服务狐质量探）低于乌期望ES傻>P姿S（不崇可接受的眉服务私质量旋）城市已轨道办交通耕服务芒质量若要素她及感惨知服所务质舒量第四崇节疮城市盐轨道旋交通祸服务础质量需要获进一开步说登明的柏是乘旧客感卧知服勿务质更量的距五个方要素辆。1.可靠停性指冶企业继执行岗所承腿诺服脸务的础能力坑。重疯点要源求站步车避隐免出已现服务差姓错。2.响应疼性指维帮助爹乘客昌及提嫩供便咱捷服假务的搜自发晃性。鸣包括钳满足答乘客岂要求的能暴力，忘迅速川解决索服务撒失败芳的能抬力等乳。3.保证参性指腔服务侄人员叶的专班业知载识和旅谦恭诱态度祖，给队乘客环形成笑的可麻信任的程习度。4.移情貌性是役运输样企业他给予耗乘客稿的关说心和臣个性怖化的痰服务胖。包绢括理升解特殊的冤个人婆需要翠，接稠近乘尺客的哪能力蜂。5.有形择性是堆指有罢形的匙设施弓、设猾备、累人员活着装密等。第四摄节决城市绍轨道视交通像服务扩质量二、竹城钢市轨援道交汁通服德务质奏量的夫内容乘客晓对轨烛道交挂通优迫质服颠务的务要求骂主要吧包括轧：

在乘殊车前族，信名息咨故询渠总道畅巴通、勿购票饺便捷绪、进予站方便、静候车锤舒适耐；

在乘皱