物业服务品质检查奖惩

物业服务品质检查奖惩第一章总则第一条为了规范公司企业运营部对各项目的品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《公司物业服务品质检查制度》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。第二条本制度适用于公司各物业服务中心物业服务品质的检查工作。第二章奖励事项第三条在公司组织的半年客户满意率（度）调查中，客户满意率（度）达到公司下达的客户满意率（度）目标，超过目标值最多的前三名，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效奖励之外，公司给予服务中心经理和团队以下奖励：第一名：给予服务中心经理和服务中心在全公司通报表扬一次，分别给予3000元和5000元的奖励；第二名：给予服务中心经理和服务中心在全公司通报表扬一次，分别给予2000元和3000元的奖励；第三名：给予服务中心经理和服务中心在全公司通报表扬一次，分别给予1000元和1000元的奖励。第四条在公司组织的年度客户满意率（度）调查中，客户满意率（度）达到公司下达的客户满意率（度）目标，超过目标值最多的前三名，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效奖励之外，公司给予服务中心经理和团队以下奖励：第一名：给予服务中心经理和服务中心在全公司通报表扬一次，分别给予5000元和10000元的奖励；第二名：给予服务中心经理和服务中心在全公司通报表扬一次，分别给予3000元和5000元的奖励；第三名：给予服务中心经理和服务中心在全公司通报表扬一次，分别给予2000元和3000元的奖励。第五条服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000～5000元。第六条服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。第七条由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予500元以上的奖励。第三章惩罚事项第八条在公司组织的半年客户满意率（度）调查中，客户满意率（度）未达到公司下达的客户满意率（度）目标，与目标值相差数值最多的前三名，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效扣减之外，公司给予服务中心经理和团队以下处罚：第一名：给予服务中心经理严重警告一次，扣罚3000元，对服务中心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚1000元，并在全公司通报；第二名：给予服务中心经理严重警告一次，扣罚2000元，对服务中心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚800元，并在全公司通报；第三名：给予服务中心经理书面警告一次，扣罚1000元，对服务中心部门主管（经理）分别给予口头警告一次，每人扣罚500元，并在全公司通报。第九条在公司组织的年度客户满意率（度）调查中，客户满意率（度）未达到公司下达的客户满意率（度）目标，与目标值相差数值最多的前三名，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效扣减之外，公司给予服务中心经理和团队以下处罚：第一名：给予服务中心经理撤职处分，扣罚5000元，对服务中心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚1000元，并在全公司通报；第二名：给予服务中心经理降级留用半年的处分，扣罚3000元，对服务中心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚800元，并在全公司通报；第三名：给予服务中心经理书面警告一次，扣罚2000元，对服务中心部门主管（经理）分别给予口头警告一次，每人扣罚500元，并在全公司通报。第十条出现因物业管理服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的，公司对服务中心经理、客户服务部门主管（经理）以及责任部门主管（经理）给予撤职处分，并视情节给予一定的经济处罚。第十一条一个月连续发生两起入屋盗窃案件或一个季度累计发生三起入屋盗窃案件，公司对服务中心经理、安防部门主管（经理）给予撤职处分，并视情节给予一定的经济处罚。第十二条出现以下情形，公司企业运营部向服务中心发出《整改通知书》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司企业运营部和人力资源部：1、在公司品质检查中发现员工着装、仪态违反《公司员工服务礼仪标准》的；2、在公司品质检查中发现员工有任何怠慢、得罪客户的言语或行为的；3、客户投诉不作为或态度不好，经公司企业运营部核查属实的；4、在公司品质检查中发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。服务服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司企业运营部和人力资源部的，第一次违反时给予服务服务中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予服务服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予服务服务中心经理严重警告一次。服务服务中心经理出现故意包庇下属等不当行为时，由人力资源部根据具体情况提出对服务中心经理的处理意见报公司总经理。第十三条出现以下情形，公司对服务服务中心经理给予口头警告一次：1、事先未取得公司企业运营部沟通并获得认可，未能按《整改通知》要求时限内完成整改，且没有引起客户进一步投诉或其它严重后果的；2、被检查部门按《整改通知》要求完成整改后，没有及时向公司企业运营部回复整改完成情况的；3、在公司品质检查中发现服务中心不认真执行公司工作指令，情节轻微的。第十四条出现以下情形，公司对服务服务中心经理给予书面警告一次，视情节轻重给予200以上1000元以下的经济处罚：1、公司企业运营部的检查中发现一般不合格项，公司企业运营部向被检查部门开出《整改通知》，被检查部门拒绝接受的；或不配合公司企业运营部检查人员实施检查工作的；2、在公司品质检查中，连续两次出现同类不合格项，或频繁出现同类不合格项，且无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的；3、在公司品质检查中发现服务中心不执行公司工作指令，情节轻微的。4、不按《整改通知》要求和时限内完成整改，引起客户进一步投诉或造成公司不必要的经济损失的。第十五条出现以下情形，公司对服务服务中心经理给予严重警告一次，并视情节轻重给予500以上2000元以下的经济处罚：1、出现员工辱骂客户、与客户吵架