物业服务费用收取标准

物业服务费用收取标准培训部门:

客户服务部/财务管理部客户期望:

我希望能够及时了解我的费用情况，并能够快捷方便地交费。第一节建立台账工作标准基础要求1.服务中心计划性收费需要生成收费台账（ERP收费系统台账亦可），明确收费业户房号、姓名、收费项目、金额和收费时间段等信息。2.生成收费台账时间为每月25日前/每季度最后一个月25日前。提问为什么要建立物业收费台账？答

台账是确保工作有记录、管理可追溯、过程有监控的重要手段，任何一个规范化的企业，都必定会进行台账管理。1.台账是确保工作有记录、管理可追溯、过程有监控的重要手段，任何一个规范化的企业，都必定会进行台账管理。2.台账是班组的展示平台3.台账记录确保凡事可追溯。第二节

信息沟通工作标准基础要求可以通过公告栏、上门沟通、电话/信息/微信、APP等多渠道向业主推送收费信息。提问为什么要采取多渠道的方式发布收费信息？答采取多渠道的方式发布收费信息可以确保业主第一时间收到信息，提醒业主。第三节

费用收缴工作标准基础要求1.向业主提供银行托收、微信/支付宝/银行快捷支付、现场收费等多种交费渠道。2.能随时开具票据或定期领取票据。3.缴费期限届满前一周内生成未缴费用名单，提交客户服务部门。亲情服务þ1.提供预约上门收缴费用服务。þ2.费用收缴后，提供预约上门递送票据服务。þ3.根据业主需求，建立多种交费渠道，调整交费时间段。提问建立多元化的交费方式有必要吗？为什么？答物业有必要建立多元化的交费方式，可以更便捷的服务业主。第四节

欠费催收工作标准基础要求1.梳理欠费业主名单：1）逾期未缴费的，按《前期物业服务协议》或《物业服务协议》约定计收违约金，生成欠费台账，明确欠费业户房号、姓名、欠费项目、欠费金额、欠费时间段、违约金等信息；2）欠费一个交费周期以上/三次书面催缴后仍未交费的业户，及时反馈至客户服务部门；3）每月更新相关数据。2.沟通了解欠费原因：1）与欠费业户沟通，了解欠费原因，及时解决欠费问题；2）对欠费业户进行细分，划分短期欠费和长期欠费（欠费时间超过半年）业户，制定催费方案，有针对地开展沟通工作；3）每月更新相关数据。3.进行欠费催收：1）须向业户发出书面催费通知；2）采取电话、信息、电邮、上门、发书面通知/律师函、诉讼等方式：对欠费时间超过一年的业户，经公司批准后寄发律师函，并保存催缴记录；对律师函催缴后仍未交费的业户，经公司批准后，提起诉讼追索欠费；每半年整理一次名单。3）保存费用催缴记录。亲情服务þ1.可利用社区活动宣传、上门家访等机会，了解业主的需求及意见，婉转地进行费用催缴。þ2.对于工作繁忙无时间到服务中心缴费的业主，可预约上门收费、办理银行代扣或采取网上银行转账。提问1．针对已欠费客户，为什么要了解客户欠费原因？答因为物业管理中最麻烦，最普遍的问题就是物业服务收费的问题。而业主欠费的原因又分为：一.直接的原因：1.房屋质量问题。2.开发商的承诺没有兑现。3.物业服务质量问题。4.对物业收费标准不认同。5.业主自身认识的局限性原因。6.业主无支付能力。7.业主受邻里和外人的影响。8.出租房子和空置房。二.外部的原因：1.法治和政府工作不到位。2.社会对物业服务收费的认同。3.媒体的不当宣传。最后物业可根据业主欠费原因针对性的解决问题。2．发放欠费催费通知书及律师函为什么要选择EMS?答发放欠费催费通知书及律师函选择EMS是物业企业通过法律途径解决欠费途径欠费问题是保留证据的一种手段，物业这样做以维护企业和其他业主的利益。第五节

统计分析工作标准基础要求1.客户服务部门/财务管理部门每月一次统计项目收费率完成情况。2.召开专题会议，分析研究业户欠费原因，研究下一阶段的催缴措施。提问为什么需要每月对客户欠费原因进行统计分析？答每月对客户欠费原因进行统计分析可以建立完善的台账，有利于物业针对欠费原因制定相应的解决方案，更有效的收取物业费。第六节

服务督导工作标准1.催费过程中涉及法律纠纷的，不得违背总部及平台公司相关法律纠纷处理规定。2.服务中心负责人审批欠费台账，按平台公司规定执行违约金的减免；审核催费方案，督促工作人员保留催费证据。3.平台公司审核寄发律师函名单及采取诉讼对象；将收费指标列入绩效考核内