章-信用卡业务操作手册模版

PAGE2信用卡业务操作手册目录TOC\o"2-4"\h\z\t"标题1,1"第一章信用卡申请 7第一节申请人基本资质要求 7一、个人申领信用卡的基本条件 7二、副卡申请人基本条件 7第二节推荐代码的使用 8一、推广单位代码编制规则及使用规范 8二、推广人员代码编制规则及使用规范 9第三节销售渠道规范 10一、分支行营销管理规范 10二、信用卡营销人员营销管理规范 11第四节申请进件及附件要求 13一、申请进件及附件规范 13二、申请信息完整性要求 14三、推荐进件的处理 15第五节电子营销设备管理 19一、基本规定 19二、职责分工 19三、PAD电子营销设备管理 20四、PAD电子营销设备使用 21第六节信用卡网上申请 21一、基本规定 21第七节手机发卡APP权限管理 22一、基本规定 23二、职责分工 23第二章信用卡审批 24第一节信用卡审批授信流程 24一、授信额度相关政策及核定方式 24二、个人进件审批授信流程 25三、推荐进件审批授信流程 25四、公务卡进件审批授信流程 26五、信用卡申请处理进度和结果查询渠道 27第二节申请材料补充提交 27一、补充提交申请材料满足条件 27二、可补充的申请材料范围 27三、补充材料提交流程及注意事项 27第三节复议 28一、复议适用范围 28二、复议上报格式及填写要求 28三、特殊核准复议 28第四节申请争议及交易争议处理流程 29一、申请争议及交易争议的定义 29二、争议账户撤销或修改人行处理流程 29第三章信用卡柜面服务 31第一节信用卡柜台交易 31一、存款 31二、取款 32三、查询 33四、购汇 34五、差错处理 35六、信用卡激活及密码设置/修改 36七、存贷合一卡相关交易 36八、信用卡柜台发卡交易 38九、IC卡交易 38十、其他 39第二节信用卡收费种类及收费标准 41一、滞纳金 41二、超限费 41三、年费 42四、分期手续费 45五、取现费 49六、利息 50七、其他 51第四章网点客户投诉服务管理 54第一节网点客户投诉受理注意事项 54第二节网点客户投诉处理流程 55一、网点一般客户投诉处理流程 55二、网点重大客户投诉处理流程 55第三节事件调查与责任追究 56一、事件调查 56二、责任追究 56第五章声誉风险处理 58一、各分行信用卡中心主要职责 58二、声誉风险事件报送原则 58三、声誉风险事件处置方法及处置报告报送原则 58四、后续工作 59五、责任追究 59第六章催收管理 60一、总分行职责 60二、催收方式与催收渠道 60第七章营销项目管理 64第一节区域性联名卡管理 64一、区域性联名卡 64二、区域性联名单位的选择 64三、区域性联名信用卡产品设计 65四、区域性联名卡申报流程 65五、联名卡合作协议的要求 66第二节区域性折扣商户拓展与维护 66一、区域性折扣商户 67二、区域性折扣商户调查 67三、区域性折扣商户审批 67四、区域性折扣商户签约管理 68五、区域性折扣商户的协议期满续约 68六、区域性折扣商户日常维护 69七、区域性折扣商户促销活动策划实施 69第八章统计与分析 71第一节统计数据来源渠道 71一、分行营销系统数据 71二、分行信息查询系统 71第二节数据分析及对外提供 72一、内部数据提取 72二、外部数据提供 72第九章信用卡业务审计 74一、职责和权限 74二、审计依据和方法 74三、审计实施 74第十章人力资源管理 75第一节组织管理 75一、分行信用卡部职能 75第二节人员管理 75一、 75业务设置 75二、业务职能 75三、岗位编制设置 77四、从事信用卡营销类岗位的人员应遵守本职岗位职责及岗位操作要求，如违反相关规定，按照《中国x银行问责管理办法》及分行相关处罚规定执行。 78第十一章信用卡应知应会 79第一节信用卡定义及分类 79第二节信用卡开销户 80一、开户 80二、制卡及邮寄 80三、开卡及密码管理 81四、销户 82第三节信用卡基本功能 83一、消费 83二、取现 85三、还款 86四、分期交易 95五、查询 97第四节增值功能 97一、交易短信提醒 97二、商旅预订 97三、失卡保障 98四、高额出行意外险 98五、积分奖励计划 99六、母亲水窖自动捐款功能 101七、无障碍卡自动捐款功能 101八、家庭财产保险 101九、机场贵宾厅 102十、汽车道路救援 102十一、健康医疗服务 103十二、高尔夫 104第五节特殊业务处理 105一、卡片挂失 105二、补换卡及续卡 105三、资料变更 105四、交易限额控制 106五、信用卡差错处理 106第六节信用卡授权及监控业务 107一、授权方式 107二、交易监控 107第七节额度调整 108一、额度调整业务定义 108二、额度调整的方式 108三、额度调整的流程 109附件一：分行需求处理工作单 111附件二：（1）信用卡（信用额度）推荐函 113附件二：（2）团体信用卡（信用额度）推荐函 114附件三：信用卡中心系统用户权限变更申请单 115附件四：信用卡审批复议申请表 117附件五：（1）声明书-申请争议适用 118附件五：（2）声明书-交易争议适用 119附件六：风险信息上报单 120附件七：中国x银行信用卡折扣商户协议书 121附件八：特殊调额审批单 125附件九：24H快速服务业务工作单 126附件十：内部业务处理工作单 127

信用卡业务操作手册第一章信用卡申请第一节申请人基本资质要求一、个人申领信用卡的基本条件（一）中国国籍个人免担保办卡需同时具备以下条件：1.18周岁（含）至65周岁（含）且具有完全民事行为能力。 2.申请人在中国人民银行的个人信用报告符合我行发卡适用条件。3.拥有合法稳定收入，税后年收入一般不低于人民币1.8万元。4.按要求提供真实、完整的申请资料。（二）港澳台同胞和外籍人士免担保办卡需同时具备以下条件：1.25周岁（含）至60周岁（含）且具有完全民事行为能力。2.申请人在中国人民银行的个人信用报告符合我行发卡适用条件。3.在中国内地工作6个月（含）以上，税后年收入一般不低于人民币10万元。4.按要求提供真实、完整的申请资料。（三）不具备上述基本条件的个人，可申领无授信额度的存贷合一卡（零额度存贷合一卡）。（四）个人可申领不同产品的多张信用卡主卡，对于同一种产品，同一申请人原则上仅可申请并持有一张（套）该产品主卡，有特殊规定的产品除外。二、副卡申请人基本条件（一）副卡申请人须年满12周岁（如意三宝星星卡除外，但星星卡持卡人须达到年龄要求后方可使用）。（二）副卡申请必须由主卡持卡人（主卡申请人）以亲自签名、电话录音或其他主卡持卡人（主卡申请人）和我行均认可的方式予以确认。第二节推荐代码的使用推荐代码：由推广单位代码和推广人员代码组成，共10位，用以统计分支行人员、信用卡营销人员的发卡情况。示例：“XXXXXXX-XXX”，其中，前7位是推广单位代码，后3位是信用卡营销人员代码。一、推广单位代码编制规则及使用规范推荐代码的第1－7位为推广单位代码。（一）推广单位代码编制规则1．分支行人员（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位为支行代码，一般情况下是该支行对应的核心机构号，分行机关部室的推广单位代码由所属分行零售业务部自行编制。（3）第7位是渠道代码（缺省默认为“2”或“9”），社区银行渠道代码为：A、E、F、G、K、P。（4）示例：02-35012，02代表某分行，3501代表某支行，2代表分支行渠道。2．中端团队信用卡营销人员（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位统一为“0099”。（3）第7位统一为“S”。（4）示例：02-0099S，02代表某分行，0099S统一代表中端团队信用卡营销人员。3．中端团队信用卡营销人员辅助支行营销（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位为支行代码，一般情况下是该支行对应的核心机构号。（3）第7位统一为“S”。（4）示例：02-3501S，02代表某分行，3501代表某支行，S代表中端团队信用卡营销人员。4．高端团队信用卡营销人员（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位统一为“0000”。（3）第7位统一为“M”。（4）示例：02-0000M，02代表某分行，0000M统一代表高端团队信用卡营销人员。5．高端团队信用卡营销人员支行营销（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位为支行代码，一般情况下是该支行对应的核心机构号。（3）第7位统一为“M”。（4）示例：02-3501M，02代表某分行，3501代表某支行，M代表高端团队信用卡营销人员。（二）推广单位代码使用规范1．分行代码由总行信用卡中心负责定义、编制并下发，各分支行人员及信用卡营销人员代码按编制规则由分行通知编写、保存。2．支行代码必须为各网点机构在核心系统里的机构编码，具有唯一性，各分支行不得擅自修改或混淆使用。3．各分支行人员及信用卡营销人员须准确填写推广单位代码。二、推广人员代码编制规则及使用规范推荐代码的第8－10位为推广人员代码。（一）推广人员代码编制规则1．分支行人员：第8至第10位为分支行员工代码。示例：XXXXXXX-123，123代表某分支行营销人员。2．信用卡营销人员：第8至第10位为信用卡营销人员代码。示例：XX0099S-321，321代表某信用卡营销人员。（二）推广人员代码使用规范1．推广人员代码由各分支行负责编制、管理和维护。2．编制推广人员代码时，需优先使用数字，若使用字母，避免与数字混淆，禁止使用“B”、“D”、“O”、“I”、“Z”五个字母。3．推广人员代码不得混用，不得重复使用，遇营销人员离职、调岗等情况，对应销售代码应作废处理，新入职营销人员需使用新编的代码。4．各分支行人员及信用卡营销人员须准确填写推广人员代码。第三节销售渠道规范【风险提示】1．为严格控制信用卡发卡风险，避免伪冒申请、虚假信用材料等情况，信用卡营销人员必须亲见申请人、亲见申请人签名、亲核申请人身份证明原件及附件原件（即“三亲”），须通过现场拨打或短信验证方式核实申请人预留手机号码为本人持有。信用卡营销人员在执行“三亲”要求并亲访工作单位时，须通过现场拨打或短信验证方式同时核实申请人预留手机号码为本人持有、预留单位电话真实。2．谨慎营销无稳定工作、收入的客户群体，从严授信。一、分支行营销管理规范（一）分支行信用卡营销职能1．分支行渠道营销是指我行全辖各分支机构，利用网点渠道、业务资源等方式进行的信用卡产品营销。2．分行信用卡中心负责根据总行信用卡中心的营销规划和指标，制定本行信用卡业务营销目标和销售计划，并组织辖内机构落实信用卡销售指标的完成。同时，分行信用卡中心还负责区域性营销项目（含区域性联名卡）的市场开发和项目报批。3．各分行开展信用卡业务前，需向总行信用卡中心完成机构代码和销售代码的编制报备工作，并对分行辖内网点和信用卡营销人员进行信用卡业务培训。（二）分支行销售管理规范1．精准营销各分行信用卡营销人员必须按照我行信用卡政策和营销管理规定开展信用卡营销工作，不允许营销政策规定以外的客户，不允许在信用卡营销区域外受理信用卡申请。2．“三亲”原则信用卡营销人员必须亲见申请人、亲核申请人身份证原件、亲见申请人签名、按照完整性要求如实填写申请信息。3．消费者权益保护营销人员应对客户资料保密，对不完整申请或信息填写不全且无法补全的申请必须上交，由分行信用卡中心专职人员统一处理。营销人员须尊重客户的知情权和自主选择权，依法履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。营销人员在营销过程中，需了解客户的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动推荐与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，并遵守消费者权益保护的其他相关规定。4．严格初审各分行信用卡中心应设立专岗进行信用卡申请信息的审核，负责对申请信息及申请证明文件齐全并符合政策要求进行审查。二、信用卡营销人员营销管理规范（一）销售日常管理1．信用卡营销人员在工作期间应着装整齐，佩戴分行统一制作的具有“中国x银行或x银行XX分行”的工牌，随身携带电子营销设备及信用卡宣传材料等。2．信用卡营销人员必须亲见申请人、亲核申请人证件原件、亲见申请人签名（即履行三亲），确认申请人提交的申请附件及重要证明材料无涂改痕迹，并核对其真实有效性。无法外部核实申请人单位信息时，信用卡营销人员还须亲访申请人工作单位。团体进件客户（5人以上）必须亲访申请人单位，确保客户申请信息的真实性；要求客户在提交申请前对本人所填信息进行确认；对客户基本信息不得进行修改。3．信用卡营销人员应对客户资料保密，不得留存客户任何信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。4.信用卡营销人员须尊重客户的知情权和自主选择权，依法履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险或者进行强制性交易。5.信用卡营销人员在营销过程中，需了解客户的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动推荐与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。（二）营销活动登记与检查1．信用卡营销人员在开展营销活动前，需登记营销活动信息，注明营销活动时间、地点以及活动联系人2．管理岗或营销主任应对信用卡营销活动现场进行检查。检查内容包括：（1）信用卡营销人员是否在营销活动登记表记录的场所营销。（2）信用卡营销人员是否着装整齐，是否佩戴工牌。（3）信用卡营销人员的电子营销设备是否妥善保管。（4）信用卡营销人员是否委托或雇佣他人代理营销。（5）信用卡营销人员携带的电子营销设备是否是本人的设备。（6）信用卡营销人员的业务熟练程度。（7）信用卡营销人员是否按照消费者权益保护要求，履行告知义务，并充分了解客户的的风险偏好和风险承受能力提供相应的产品和服务，并且不得主动推荐与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。（8)信用卡营销人员是否根据消费者权益保护有关规定的，采取有效措施加强对客户个人信息的保护，不得篡改、违法使用客户信息。（三）营销电访核实1．营销主任应对每名信用卡营销人员上传的信息按不低于10%的比例进行电话核实，如发现信用卡营销人员在营销过程有异常行为，应对其加大核实比例。核实内容包括：（1）是否亲见申请人、是否亲核申请人证件原件、是否亲见申请人签名。（2）是否尊重消费者的知情权和自主选择权，依法履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险或者进行强制性交易（3）是否接受非本人申请，是否引导客户填写虚假申请信息或提供虚假证明材料，是否提示客户正确填写申请信息。（4）是否按进件要求亲核亲访申请人单位。（5）是否存在伙同他人互换客户申请信息的情况。（6）是否存在承诺礼品，欺骗客户的情况；是否严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。（7）是否按照消费者权益保护要求，落实尊重消费者的个人金融信息安全权、不向消费者误导销售金融产品等其他行为准则。2．电话核实过程中发现疑似欺诈客户（个人或集体）、中介机构等风险情况要及时向风险管理岗报告并上报总行信用卡中心。（四）证件拍照规范1．信用卡营销人员在营销时不得接受客户使用身份证明复印件2．营销活动不得接受传真、邮件等身份证明复印件。3.陌拜营销时，合影拍照应将申请人的办公环境为背景，包括但不限于信用卡营销人员、申请人、单位地址门牌（如果没有门牌号，需要拍摄所在街道牌和单位外观）、单位logo等；摆摊营销时，合影拍照时应将营销地点为背景，以便一审、二审确认营销地点是否为当日申报的地点。第四节申请进件及附件要求【风险提示】分行应严格按照政策要求提供客户证明材料、填写CX代码，避免因证明材料不符合要求或CX代码填写有误，造成申请被退件或拒绝。一、申请进件及附件规范分行按照《中国x银行信用卡审批指引》、项目政策、区域政策等相关客户引入政策，以及营销指引的要求，根据客户类型、所具备的条件、申请的产品、申请渠道不同，提供相应的证明材料，或根据要求填写相应的CX代码。（一）普通PAD、手机APP进件及附件要求1．身份证明文件；2．声明签署函；3．资质证明文件，包括：工作证明文件、社保证明文件、车辆、房屋等。（我行对私名单客户进件和单独的项目发卡不需提供工作证明文件或社保证明文件。）资质证明文件要求详见《中国x银行信用卡审批指引》（三）大规模精准审批进件及附件要求1．使用大规模精准审批进件，客群及资质由系统自动匹配，销售端不再填写渠道代码。客群分为公务员、企业白领、专业人士、高资产人士、军队武警军官、企业主六类，每类客群提供相应资质证明进件；2．资质证明文件要求详见《中国x银行信用卡审批指引》；3．优良人行信用报告客户需提供资质证明材料（资质证明材料同普通PAD附件要求）；4．项目发卡参照相关的项目发卡要求。二、申请信息完整性要求项目要求填写注意事项中文姓名√申请人姓名。拼音/英文名字√申请人填写拼音姓和拼音名。出生日期√所填写年月日必须与申请人所提供有效身份证件所示日期相符。性别√所勾选的性别必须与申请人所提供有效证件所示性别相符。证件类型√根据客户实际情况勾选。证件号码√必须与所提供身份证件所示号码相符。住房性质√根据客户实际情况勾选。教育程度√根据客户实际情况勾选。户籍所在城市√根据客户实际情况勾选。工作年限√根据客户实际情况勾选。住宅地址√住宅地址填写详实。住宅电话√住宅电话为申请人固定住宅电话。手机√手机应为申请人本人手机。单位名称√申请人所在单位名称。单位地址√申请人单位详细具体地址。单位电话√申请人现工作单位的电话。单位性质√根据客户实际情况勾选单位所属行业√根据客户实际情况勾选，如勾选“其他”项，须详细填写职务√根据客户实际情况勾选年收入总额√根据客户实际情况填写，如同时提供了收入证明文件，需与收入证明文件上的收入总额一致本人签名√需亲笔签名。直系亲属姓名√申请人的直系亲属。直系亲属与申请人关系√根据客户实际情况勾选。直系亲属任意联系电话√申请人直亲联系电话。婚姻状况√根据客户实际情况勾选。邮寄地址标示√根据客户实际情况勾选。如果账单邮寄方式勾选E-MAIL，就必须填写电子邮箱。申请人应完整填写申请各项信息，原则上“两址三电”（住宅地址、单位地址、单位电话、手机、直亲联系电话），“住房性质、教育程度、工作年限、单位性质、单位所属行业（如勾选“其他”项，须详细说明）、职务、年收入总额、直亲关系”等为必填信息，无固定工作的我行对私VIP客户等有特殊规定的客户按相关标准执行，其他有特殊需求的优质客户须由分行出具推荐函并说明情况。三、推荐进件的处理为在有效防范信用卡业务风险的情况下，提高客户引入质量和客户价值，针对与分行有重要的对公或对私业务往来关系、合作关系、对分行业务发展有重要影响的客户，分行可推荐申请我行信用卡。（一）推荐进件客户定位1．被推荐客户主要定位于以下几类客群：（1）分（支）行重要对公业务往来关系的企业事业单位正式人员，包括有对公授信、对公结算等业务关系的企事业单位的管理人员和正式员工；（2）分（支）行重要业务合作关系的企事业单位正式人员；（3）分（支）行重要对私业务往来客户，包括九项资产客户、代发工资客户、个贷客户；（4）对分（支）行业务发展有重要影响的机关事业单位公务人员；（5）分（支）行认定的其他重要客户。2．被推荐客户申请我行信用卡原则上应符合以下要求：（1）普卡、金卡申请人参照审批指引中关于客户职业、资信条件和证明文件的要求；（2）推荐额度超过3万元的普卡、金卡、钛金卡申请人，以及白金卡、钻石卡、乐惠金卡、智能商务卡申请人参照审批指引关于客户职业、资信条件和证明文件的要求；（3）对于不符合相关产品的客户准入条件、无法按要求提供资信证明材料或推荐额度超出总行规定标准的客户，分（支）行须出具由有权签字人签字的推荐函和相关情况说明（说明不符合条件、无法提供证明材料或推荐高额度的理由），并经一级分行信用卡业务分管行领导审核同意后报总行信用卡中心审批。（二）推荐进件应遵循的原则1．推荐充分了解的客户分支行应坚持推荐“了解的客户”的原则，对于不熟识、不了解，与我行无任何业务往来关系，无法核实客户资质，表面资质和财力较强但实际负债已较高的客户，分行应避免使用推荐进件方式申请我行信用卡。2．推荐额度应依据客户综合资质评定（1）分支行应综合考虑被推荐申请人的职业、职务、收入、财产、信用状况、用卡需求、还款能力和还款意愿等因素评定推荐额度。对于高端卡客户推荐进件，参照审批指引评定单一客户推荐额度。（2）分支行应按照审批指引对客户的引入标准的要求，为被推荐客户提供与推荐额度相符的资信证明文件，对于仅满足基本申请条件、综合资质较差的客户，应谨慎推荐并严格控制推荐额度。（3）对于提供配偶名下资质（如房产证明、营业执照等）作为主要资信证明文件申请我行高端卡的客户，分行应谨慎推荐并严格控制推荐额度。3．对单一客户实行总额度管理对于已有我行信用卡的客户，分支行再次推荐办理我行其他信用卡时，营销人员应在推荐函中注明为已有卡客户，并充分考虑该客户在我行已有卡授信及用卡情况，结合其当前资产和负债情况对其还款能力进行综合评估，对于已有较高授信的，不应再通过推荐进件新增授信。4．不得承诺发卡、承诺授信额度分支行在营销过程中不得向被推荐申请人承诺发卡，不得承诺授信额度。（三）推荐进件额度授信规则对于通过分支行推荐进件申请我行信用卡的客户，总行将参照审批指引关于推荐进件授信额度的标准，综合考虑客户的职业、收入、财力、信用记录、申请评分等因素，结合分（支）行的风险变化情况、分（支）行推荐额度，评定客户的最终授信额度。（四）推荐责任1．总行信用卡中心职责（1）负责制定推荐函推荐的相关管理制度，明确推荐标准、推荐流程、推荐权限和推荐责任，并根据业务发展情况和风险管理需要适时修订；（2）依据我行信用卡审批政策，负责推荐函推荐进件的审批；（3）总行信用卡中心以分行预留印鉴为准，负责审核分行信用卡中心负责人印鉴。2．分（支）行职责（1）负责根据推荐函推荐进件的政策要求开展工作；（2）负责营销人员的推荐行为管理、培训考核、风险责任认定；（3）负责被推荐客户及其申请资料的真实性审核，推广人应严格落实“四亲”要求，亲见申请人本人、亲核身份证原件、亲见申请人签字，亲访申请人单位（或通过第三方可信途径核实确认申请人职业信息的真实性），对客户提供的申请信息和资信证明进一步核实，全面深入了解被推荐客户，确保被推荐客户的申请意愿、申请资料、推荐理由的真实性以及申请资质符合政策要求,风险管理人员应通过第三方渠道核实客户；（4）负责相关人员预留印鉴的报备、更新，以及推荐函推荐权限印鉴的管理工作；（5）负责审核分（支）行信用卡推荐函有权签字人印鉴的真实性及被授权范围的有效性；（6）若被推荐客户发生逾期，推广人有责任负责相关催收工作。3.其他（1）使用推荐函推荐进件原则上仅限分（支）行渠道，且推广人须为我行正式员工；（2）为有效防范操作风险，申请人、推广人、各分行信用卡风险管理岗人员三类人员中，任意两类不得为同一人,且推荐人不得同时作为申请人。（五）推荐额度权限1．按照总行最新下发的《关于印发xx年全行经营管理授权书的通知》要求,以及《中国x银行股份有限公司xx年授权书（境内分行）》关于信用卡业务的转授权规定，分行可由一级分行负责人在授权范围内，将信用卡推荐函（推荐额度）签字权限进行转授权。2．分行负责本行信用卡推荐函有权签字人预留印鉴的报备、更新，并负责审核信用卡推荐函有权签字人印鉴的真实性及被授权范围的有效性；总行信用卡中心负责审核分行信用卡中心负责人印鉴，经分行信用卡中心负责人审核后提交总行的信用卡推荐函进件和调额申请，总行信用卡中心视为该推荐函进件和调额申请是在分行经营管理转授权的范围内进行的，推荐有效、印鉴真实。（六）其他事项1.分行高端卡推荐函进件数量原则上应不超过当年分支行渠道已引入高端卡客户数的5%，分行普卡、金卡、钛金卡推荐函进件客户数量原则上应不超过当年分支行渠道已引入中端卡客户数的3‰，推荐进件比例将根据分行推荐客户质量和风险情况进行动态调整。2.针对信用卡业务风险较高的经营机构，总行信用卡中心将根据《关于对支行信用卡推荐额度进行调整的业务通知》（风险20130618001）、《关于明确部分支行信用卡推荐权限调整规则的通知》（风险20140715001），对被推荐客户的最终授信实行额度限制，并结合相关支行的风险变化情况进行差异化、动态化管理，并定期发布。3.对于不良率排名前100名或不良金额排名前100名的推荐人，分行应对相关人员采取加强考核、培训或暂停营销进件等管理措施，以督促其加强逾期客户催收，提高风险识别意识和能力。以上推荐人名单由总行卡中心按月更新和发布。4.普卡、金卡、钛金卡推荐函进件CX代码统一使用TJ0000；白金卡、钻石卡推荐函进件CX代码统一使用TXTJ00；乐惠金卡推荐函进件CX代码使用LHTJ00；智能商务信用卡推荐函进件CX代码使用ZNTJ00；提供情况说明需特殊核准的推荐函进件CX代码统一使用TS0000。第五节电子营销设备管理【风险提示】1．信用卡营销人员必须实行“三亲”原则，严格执行一人一机原则，加强权限和密码管理。2.如果出现信用卡营销人员离职时无法收回PAD电子营销设备的情况，分行须立即报送总行卡中心，将该人员的PAD电子营销设备进行解除同3G卡的绑定。3.信用卡营销人员使用电子营销设备（PAD或手机）发卡，分支行渠道可采用电子营销设备发卡和柜台发卡等。一、基本规定信用卡电子营销设备包括设备终端和管理系统两部分组成，由总行信用卡中心和分行共同管理。二、职责分工（一）分行负责管理和使用电子营销设备发卡，按照规定使用管理系统，并根据使用过程中的实际情况向总行信用卡中心提出开发需求。（二）分行信用卡业务负责人具体实施分行的各项管理职责，包括：1.PAD电子营销设备配发、使用、盘点和安排维修等库存管理。2.管理系统分行端的日常使用、维护和管理。3.电子营销设备和管理系统的权限管理，确保使用人、机具和帐号一一对应。4.电子营销设备使用培训和推广，确保使用人员严格执行电子营销设备的流程和操作，防范操作风险。5.对违规使用电子营销设备的，或对PAD电子营销设备造成损毁的按规定予以处理。6.信用卡业务负责人可以指定人员代行职责。（三）分行信用卡业务负责人应指定专门的风险管理人员负责使用信用卡电子营销设备的各项风险控制，包括：1.对进件进行风险审核，按照根据信用卡业务负责人规定的比例对所有进件进行抽检，严格执行信用卡初审的各项规定。2.通过管理系统，实施风险控制措施。3.总行信用卡中心及分行信用卡业务负责人提出的其他风险管理要求。（四）分行使用人员必须妥善保管电子营销设备，严格执行电子营销设备使用操作流程，严格管理密码，发生问题及时上报。认真执行各项规章制度，防范操作风险。三、PAD电子营销设备管理（一）分行信用卡业务负责人指定专人负责设备终端的申请、配送及签收、分配、管理、调配等日常管理。（二）由分行信用卡业务负责人批准设备终端分配方案，优先向正式员工及入职时间1年以上的员工配发。（三）设备终端管理1.每月对设备终端进行盘点、检查，内容包括设备终端数量、使用和完好情况等，发现遗失、损坏、损毁等情况报告信用卡业务负责人并及时处理。2.当设备终端由于个人原因造成损坏、丢失等情况的，由个人按照修理价格或购买现值进行赔偿。3.收回设备终端时，应仔细检查，确认可以正常使用后，在管理系统登记收回。4.设备终端发生故障时，使用人员应立即报告。故障或损坏的设备终端应立即联系总行指定的机构维修。5.设备终端使用期限为（自提交领用申请日起）三年，到期后由信用卡业务负责人安排处理。6.分行设备终端调配服从总行信用卡中心统一的设备终端调配安排。并依据效率优先原则，可以向总行信用卡中心申请设备终端的重新调配，不足的，申请增加，剩余设备申请经总行同意后退回。（四）总行负责设备终端和后台管理系统的权限角色设定，分行负责人员权限的分配和管理，具体由信用卡业务负责人或其指定人员实施。四、PAD电子营销设备使用（一）分行使用人员在使用设备终端过程中应严格遵守《中国x银行信用卡营销人员销售行为规范》等规定。1.妥善保管和使用设备终端，不得将分配于本人的设备终端借予他人，不得将本人的用户名和登录密码泄露给他人使用，不得私自安装非销售系统软件；2.不得随意更换设备终端；3.不得使机、卡分离；4.不得私自对设备终端进行刷机或系统升级；5.不得使用软件截取、拷贝、备份保存在本地的客户申请信息；6.不得将设备终端用于未经总行信用卡中心同意的其它用途；7.第一时间报告设备终端的遗失、损毁和被盗等情况。（二）分行使用人员应严格执行《中国x银行信用卡营销人员销售行为规范》等规定，防范操作风险。在使用过程中发生的人为损毁、遗失和被盗等情况，按照《中国x银行信用卡电子发卡设备赔偿同意书》规定执行，使用人员应保管好设备和密码，使用密码的操作，视同本人操作。第六节信用卡网上申请一、基本规定信用卡网上申请，又名互联网申请、互联网渠道申请、网络发卡，是指客户使用自助终端（手机、电脑等）通过网络申请信用卡。本节适用于x银行信用卡客户在网上申请信用卡。二、职责分工总行信用卡中心职责包括以下内容：负责制定信用卡网上申请管理办法；负责制定业务激励政策；负责相关系统开发；（四）负责网上申请客户的信用额度审批。分行职责包括以下内容：负责对本分行员工进行网上申请流程、操作的培训；负责协助客户完成面签流程；负责申请人资料的真实、完整，请客户签署确认函、收集客户身份证明复印件及其他附件；严格执行销售管理制度，确保三亲原则的落地执行：1.对于普通互联网发卡客户，支行人员须确保完成客户面签环节，即“三亲”核实，包括亲见客户本人、亲核身份证原件、亲见本人签名。2.对于网络瞬时贷客户，支行人员在确保完成“三亲”核实的基础上，须提醒客户确认PAD上的瞬时贷订购单信息（含商品名称、商品金额、收货人信息等）并亲见客户在纸质订购单上签字。（五）通过系统上传客户申请信息附件,确保上传信息清晰；（六）如核实客户存在风险问题，应在面签操作中选择“建议风险核查”，同时注明原因。（七）负责做好相关文件材料的保管工作，并就业务开展过程中出现的问题及时与总行信用卡中心沟通。（八）负责商户引入，按照大额支出审批和招标采购管理规定办理相关事宜。1．一般合作项目分行无须OA请示总行，重点合作项目以及其他合作模式的项目分行须与总行中端客户服务部确认后单独签报请示合作。2.分行根据具体项目提交申请，签字盖章后将电子版及扫描版材料提交总行审核，分行获取项目合作链接后方可正式开展合作。第七节手机发卡APP权限管理【风险提示】1．信用卡营销人员必须实行“三亲”原则，严格执行一人一机原则，加强权限和密码管理。2.如果出现信用卡营销人员离职、手机丢失或非本人使用手机权限的情况，分行须立即解除信用卡营销人员手机绑定，将该人员的手机APP发卡权限关闭。一、基本规定信用卡手机发卡APP权限和管理系统由总行信用卡中心和分行共同管理。二、职责分工（一）分行负责管理各自分行手机发卡APP人员使用权限，按照规定使用管理系统，并根据使用过程中的实际情况向总行信用卡中心提出开发需求。（二）分行信用卡业务负责人具体实施分行的各项管理职责，包括：1.各级别员工的手机发卡APP权限管理。2.全体员工手机发卡APP权限的推广代码与PAD一致。3.手机发卡APP和管理系统的权限管理，确保使用人、机具和帐号一一对应。4.手机发卡APP的使用培训和推广，确保使用人员严格执行手机发卡APP的流程和操作，防范操作风险。5.对违规借用手机发卡APP权限等的予以处理。6.信用卡业务负责人可以指定人员代行职责。（三）分行使用人员必须妥善使用手机发卡APP权限，严格执行使用操作流程，严格管理密码，发生问题及时上报。认真执行各项规章制度，防范操作风险。三、手机发卡APP的使用

信用卡手机发卡APP与PAD终端发卡使用的政策要求、权限设置及业务流程一致。第二章信用卡审批第一节信用卡审批授信流程【风险提示】1．由于申请信息严重缺失，导致信用卡申请被退回，延长处理时效。2．办理白金卡申请时，由于未按照要求提供《信用卡（信用额度）推荐函》，造成客户投诉。一、授信额度相关政策及核定方式（一）信用卡授信坚持小额、分散，定量为主、定性为辅的原则，以申请评分模型、初始额度模型等计量工具授信为主，人工授信为辅的方式，全面评估客户资质，合理授信，以实现风险和收益平衡；（二）根据《中国x银行经营管理授权制度》等相关规定，结合风险管控的具体要求，我行单一个人信用卡（含乐惠金卡、智能商务卡）客户总授信额度上限应不超过100万元人民币或等值外币；单位卡授信额度上限应不超过200万元人民币或等值外币；（三）普卡、金卡和钛金卡初始信用额度原则上不超过人民币5万元，白金卡、钻石卡初始信用额度原则上不超过人民币50万元，乐惠金卡初始信用额度原则上不超过人民币50万元，智能商务卡初始信用额度上限原则上不超过人民币100万元，无限卡初始信用额度原则上不超过人民币100万元。中央或地方预算单位公务卡以及单独制定授信标准的非担保项目发卡、担保（或保证金）项目发卡、特殊核准发卡，信用额度不受卡种限制；（四）分（支）行出具有效推荐函的申请，信用额度上限原则上参照上述各卡种的额度原则执行；（五）信用发卡的申请人，根据申请人的资信状况不同，通过系统评定、分（支）行推荐或人工审批给予信用额度。客户持有的我行多张信用卡，共享一个信用额度，公务卡、智能商务卡、乐惠金卡等有明确规定的特殊卡种和特殊业务除外。二、个人进件审批授信流程流程描述分支行应关注内容分行信用卡中心收集申请信息并进行初审初审申请信息时，严格按照各渠道或所勾选资质完整性要求进行审核，并根据渠道或所勾选资质要求，对附件的完整性和规范性进行审核。信用卡前端审核处理中心进行再次审核，对符合要求的申请回传审批系统，不符合要求的申请做退件处理对于大规模精准审批进件退件可在分行复议环节根据所示退件原因进行复议处理，对于非大规模进件的退件，查明原因后，对相应问题进行及时处理后重新进件。总行信用卡中心逐一查询申请人的人行信用报告、公安、黑名单等信息总行信用卡中心致电客户核实申请人身份并补充相关资料总行信用卡中心审核客户资质及相关证明文件三、推荐进件审批授信流程（一）白金卡客户、乐惠金卡、智能商务（个人）卡客户1.流程描述分行出具的《信用卡（信用额度）推荐函》的白金卡、乐惠金卡、智能商务（个人）卡申请：流程描述分支行应关注内容分行信用卡中心收集申请信息并进行初审初审申请信息时，严格按照白金卡客户申请条件要求审核客户资质及《信用卡（信用额度）推荐函》是否完整合规。总行信用卡中心逐一查询申请人的人行信用报告、公安、黑名单等信息总行信用卡中心审核客户资质及相关证明文件总行信用卡中心致电客户核实申请人身份并补充相关资料请支行客户经理营销时提示客户该环节，如客户对征信时间有特殊要求，务必在申请信息推广人意见详细注明。审批授信原则上按照《信用卡（信用额度）推荐函》上的推荐额度予以授信。2．审批中常见问题及处理方式：（1）《信用卡（信用额度）推荐函》不合规：分行补充合规《信用卡（信用额度）推荐函》扫描件以邮件方式发送至总行卡中心。（2）附件不合规：分行补充合规的附件，将扫描件以邮件方式发送至总行卡中心。（3）人行不良：分行认为该客户资质甚好，则可视申请人资质情况出具情况说明。（4）信息不完整：分行可以补充相关的信息。（5）其他不符合审批条件：分行可补充相关情况说明或证明材料，经总行信用卡中心综合评定申请渠道和客户资质等审批要素进行审批。（二）无限卡客户1．因无限卡的额度及相关服务的特殊性，分行必须将目标客户的资料报送信用卡中心预审，预审通过后方可进件，进件后流转过程同有《信用卡（信用额度）推荐函》的白金卡流转过程。2．分行上报的预审材料包括但不限于客户在我行储蓄存款、理财产品、基金、分红保险等业务凭证，企业资质情况的相关证明文件以及其他可以证明该客户资质的材料。四、公务卡进件审批授信流程流程描述：流程描述分支行应关注内容分行信用卡中心收集申请信息并进行初审。1．公务卡申请信息包括单位和个人申请。2．分行报送的企业单位注册资本金须大于等于人民币5000万元，注册资本金以申请单位提供的营业执照复印件登记为准。3．单位表中各项信息均须填写完整，单位负责人要签名并签章。4．单位表的附件必须包括法定代表人证明书、法人授权委托证明书、中华人民共和国组织机构代码证、清册（代缴款人员名单）、办理社会单位（商旅）公务卡的企业需提供营业执照副本复印件。分行信用卡中心将申请原件寄至总行信用卡中心审批部要求的指定地点。邮包寄出后，分行应及时与总行信用卡中心审批部联系。总行信用卡中心审核单位卡资料，无误后进行扫描录入。如果申请重要信息或附件有缺失，总行信用卡中心则联系分行进行补充。总行信用卡中心审批部与作业部共同进行单位卡的审批、开户。1．单位卡不办理副卡。2．单位卡仅能查询本单位公务卡账户信息和交易明细，不具备金融支付功能。分行信用卡中心营销个人卡，申请人填写PAD。1．清册（代缴款人员名单）要盖有单位公章。2．个人卡申请信息资料要求宅址与单址同城且不同，单电、手机、直亲电话不同。总行信用卡中心审批部进行个人卡的审批授信。1．中央及各级预算单位，原则上每张公务卡的信用额度不超过5万元人民币，不少于2万元人民币。2．公务卡信用额度原则上依据清册上注明的额度设定。五、信用卡申请处理进度和结果查询渠道持卡人可通过以下几种渠道查询信用卡申请处理进度和结果：1．登录中国x银行信用卡中心网站，进入“信用卡银行服务区”的“申请进度查询”栏目进行查询。2．致电中国x银行客服热线4007-888-888，通过自助语音服务或者人工服务进行查询等。第二节申请材料补充提交【风险提示】为了保证补充资料的真实性，请营销经理认真验证补充资料原件，避免虚假申请。一、补充提交申请材料满足条件（一）分支行为申请人提出复议而提供的补充资料、文件。（二）原则上分支行应在审批结果日期后一个自然月内申请提交补充资料。二、可补充的申请材料范围《信用卡（信用额度）推荐函》，分支行或团队出具的情况说明，以及申请所需相关附件材料。三、补充材料提交流程及注意事项（一）分支行渠道的申请，支行客户经理将补充附件材料的扫描件以邮件形式发送至总行卡中心，补充附件材料需支行有权人签字或盖章。（二）直销团队的申请，分行信用卡中心将补充附件材料的扫描件以邮件形式发送至总行卡中心，补充附件材料需分行部门负责人（有权人）签字或盖章。（三）注意事项：1．应筛选是否符合进件渠道标准的基本条件。2．所补充申请人补充资料是否清晰，并判断是否合规再进行上报。3．补充信息完整性（即其他必填项资料），需保证与申请人联系的前提下，且补充资料与申请人事实相符再进行上报。4．推荐进件申请需附情况说明的情况。（1）应确认该申请人姓名、身份证号、单位。（2）在写明申请人情况前提下，推广人确认签字，加盖分、支行行章或分行部门公章或经办人员和负责人的签字。第三节复议【风险提示】分支行应及时对拒绝申请进行查询，避免因超过复议时效造成无法提交。一、复议适用范围对于审批拒绝的申请，原则上分行应于审批结束后一个月提出复议申请，审批结束时间以信用卡申请查询系统中的审批日期为准。二、复议上报格式及填写要求（一）分行信用卡中心需填写《信用卡审批复议申请表》，根据客户申请的卡种将该表以邮件的形式发至总行信用卡中心审批部相应审批室。（二）填写必须包含“分行”，“支行”，“推荐人”，“联系方式”，“存档号”，“单位”，“拒绝原因”，“申请复议情况说明”，“补充信息”。（三）对于流转至分行复议环节的申请进件无需填写《信用卡审批复议申请表》，分行可在审批系统分行复议权限下进行操作。分行可根据客户情况选择是否进行复议操作。对于需进行复议的申请，分行操作人员需根据“待补充信息”提示，修改或补充相应的资质、信息或附件。三、特殊核准复议（一）对于以下拒绝情况可出具由一级分行行长助理级（含）以上人员签字确认的推荐函进行复议，拒绝情况包括：1．提升客户卡片等级、增加初始信用额度和提升已批准卡片的信用额度；2．年龄65周岁以上的客户；3．无法按要求填写申请信息必填栏或无法提供除身份证明外的其他申请文件的客户；4．人民银行信用报告中信贷账户存在逾期情况的客户；（二）对于分行重点客户，分行可补充相关情况说明，经由分支行盖章或有权签字人签字确认后，可进行复议处理。第四节申请争议及交易争议处理流程一、申请争议及交易争议的定义（一）申请争议申请争议是指客户提出以其本人身份证明申领的信用卡非本人申请，或我行经调查发现持卡人涉嫌以虚假身份信息申领信用卡。（二）交易争议交易争议是指客户提出其本人名下信用卡发生的全部或部分交易非本人行为且非经本人授权。二、争议账户撤销或修改人行处理流程（一）客户要求撤销或修改争议账户人民银行信用记录，需提供以下材料：1．《声明书》；2．身份证明文件复印件，交易争议客户还需提供信用卡复印件；3．报案材料，例如公安机关接警回执、报案回执、接收刑事案件回执单、立案告知书、法院判决书等；4．其他调查所需的证明材料。（二）争议账户的处理通常必须同时提供上述材料，以下情况可视为提供认定材料：1．如客户提供的报案材料为破案告知书、人民法院判决书或其他能够证明相关争议已由司法行政机关立案侦查或进入诉讼程序的材料，客户无须再填写《声明书》，仅提供身份证明文件复印件即可。2．如争议账户欠款已全额偿还，可不再提供报案材料，需客户提供《自愿还款说明》，非客户本人还款需分行进行书面说明。3．如客户拒绝填写声明书，由分行出具亲见争议客户本人及其身份证明文件原件的情况说明后可不再出具《声明书》。4．如客户已向公安机关报案，但由于金额较小或其他原因公安机关未予受理的，由分行出具相关情况说明后可不再提供报案材料。（三）声明书需由客户本人在分行信用卡风险管理人员的见证下亲自填写并签名，客户委托他人的，须同时提供委托人及被委托人身份证件原件及委托书。（四）分行信用卡风险管理人员需亲核客户身份证明文件原件，协助客户向公安机关报案，并获取报案材料。（五）客户所在地无我行分支机构且客户到就近的我行分支机构填写声明书确有困难的，可由客户自行将《声明书》及身份证明文件复印件传真或邮寄至所在地区分行或总行信用卡中心。

第三章信用卡柜面服务第一节信用卡柜台交易信用卡柜台交易在核心系统中均设置有交易界面，柜员可在登陆核心系统后，通过“信用卡业务”栏选择交易项进行相应的业务操作。【风险提示】柜台需慎重使用冲正及冲补账交易，避免造成操作风险。冲正交易及冲补账交易仅适用于系统故障或柜员操作错误原因引发的错账，各营业网点柜员必须严格按照会计业务相关规定使用冲补账及抹账交易，对于客户因个人原因要求取消已成功交易，柜员应请客户办理反向存（取）款业务，一律禁止使用冲补账交易处理。案例：持卡人在柜台申请办理大额无卡存款业务，待柜台人员受理且存款入账后，立即由他人通过POS机将存款提高的额度刷出，然后要求柜台进行存款冲正，以套取银行高额信用。

2.如出现某一个持卡人同时或短期内为多人信用卡偿还欠款，请在还款交易完成后，及时拨打员工专线向信用卡中心反映情况。3.柜台办理信用卡存取款、转账、购汇还款等金融交易，同样需遵循人民银行、外管局等监管机构有关交易管理的相关规定，如反洗钱大额申报、国际收支申报、外币交易限制等。一、存款（一）柜台存款交易1.信用卡本外币现金还款[5840]此交易可对指定信用卡本外币账户进行存款。信用卡本外币转账还款[5842]此交易可从本行借记卡、活期一本通、待销账户中向信用卡本外币账户进行转款存款。信用卡购汇还款[5859]此交易可使用现金、借记卡、活期一本通等购汇后偿还信用卡外币账户中的外币欠款。4.（对公批量还款）批量文件处理[5625]此交易可向信用卡进行批量转账存款。（二）柜台存款要求及注意事项1.柜台存款交易均可支持无卡存款。2.柜台存款交易不论同城异地均不收取持卡人手续费。3.个人卡可用现金、转账、汇款等方式还款，单位卡只能从其基本账户中转账还款。4.柜台在进行外币账户还款处理时，需根据外汇管理局要求注意以下交易限制：（1）在客户存入外币现钞时，如当日累计等值5000美元以下（含）的，可以在银行直接办理；超过上述金额的，需凭客户本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。（2）境内卡在境外消费或提现形成的透支，持卡人可以用自有钞汇偿还，也可在中国x银行购汇偿还。但购汇金额不得超过境内卡已形成的外币透支额，且必须直接用于偿还已形成的透支款。（3）从境外将款项直接汇入境内外币账户，应按照《通过金融机构进行国际收支统计申报的业务操作规程》及其有关规定进行国际收支统计间接申报。（4）对于外币转账还款，本人账户间的资金划转，凭有效身份证件办理；与其直系亲属账户间的资金划转，凭双方有效身份证件、直系亲属关系证明办理。5.柜台办理存款时，须遵循其他柜面存款业务规范。二、取款（一）柜台取款交易信用卡本外币取款[5841]此交易可从指定信用卡本外币账户中取款。（二）柜台取款要求及注意事项1.柜台完成取现交易后，信用卡系统自动收取取现费。2.在对信用卡人民币账户取现时，个人卡持卡人可按取现额度限制进行透支取现；在对信用卡外币账户取现时，持卡人仅能提取信用卡中美元溢缴款，不能透支取现。3.单位卡持卡人不得提取现金。4.柜台取现交易限制：（1）持卡人单笔取现及当日累计取现金额均须小于等值100万元人民币。（2）柜台支取人民币单笔超过5万元时，按大额取现规定办理。（3）柜台支取等值美元当日累计超过1万美元时，须凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。银行凭本人有效身份证件和经外汇局签章的《提取外币现钞备案表》为个人办理提取外币现钞手续。5.存贷合一卡柜台取现调用[1301活期储蓄取款]交易。三、查询（一）柜台查询1.信用卡余额查询[5849]本交易用于查询信用卡本外币账户余额。包括持卡人客户层额度，账户层额度及本、外币账户本期账单余额情况。但信用卡系统自动收取的费用需待日终批量后才能反映，例如：利息、取现费等。2.信用卡交易明细查询[5552]此交易可选择性查询指定账单周期(最多六期)发生的所有已入账交易，并可查询交易地点及交易日期。但此交易无法查询信用卡当日所发生的交易。3.信用卡交易流水查询[5857]此交易可查询信用卡交易（例如：行内交易、通过分行转接的跨行交易等）在核心系统的交易流水号。证件号查询信用卡账号[5555]此交易可根据信用卡主卡持卡人证件号码查询其客户号、以及名下所有信用卡账号。信用卡卡片状态查询[5633]此交易可查询信用卡卡片的状态。信用卡申请进度查询[5643]此交易可根据信用卡主卡申请人证件号码查询180天内提交的信用卡申请信息的审批进度。乐惠金账务查询[9894]此交易用于查询乐惠金卡信用额度情况、待入账借/贷方交易金额、每日交易的最后还款日以及每日交易的账务情况。（二）柜台查询要求及注意事项1.柜台进行信用卡卡片状态查询时，卡片状态显示包括：“空”正常、“E”副卡持卡人未满18岁、“F”欺诈、“H”持卡人要求止付、“U”停用、“L”丢失、“S”被盗、“M”制卡错误等。2.如查询180天内提交的信用卡副卡的申请审批进度，需由主卡持卡人凭证件号码办理。四、购汇（一）柜台购汇交易种类1.信用卡购汇还款[5859]此交易可使用现金、借记卡、活期一本通等购汇后偿还信用卡外币账户中的外币欠款。2.信用卡电话购汇还款[5858]此交易仅对信用卡中心（1006）机构开放。适用于持卡人使用信用卡人民币账户中的存款购汇偿还信用卡外币账户欠款的情况，办理该项业务持卡人须致电客户服务电话进行申请。（二）柜台购汇要求及注意事项1.持卡人可在开通外汇买卖业务的柜台办理购汇还款。2.柜台购汇还款不论同城异地均不收取还款手续费。3.柜台购汇交易限制：境内卡在境外消费或提现形成的透支，持卡人可以用自有外汇资金偿还，也可在中国x银行购汇偿还。但购汇金额不得超过境内卡已形成的外币透支额，且必须直接用于偿还已形成的透支款。4.办理信用卡项下购汇时，应按国家外汇管理局规定填写结售汇统计码。个人卡选择“20203-非贸易-国内居民外汇，单位卡选择“20206-非贸易-因公出国”。5.办理信用卡项下购汇，暂无须登记国家外汇管理局个人结售汇系统。五、差错处理当出现退货或交易差错时，柜台可使用差错处理交易进行账务调整、冲正。（一）柜台差错处理交易1.信用卡退货[5848]此交易可用于中国x银行特约商户到柜台办理信用卡退货和联机退货信息落地后的退货处理。2.信用卡红字冲正[5846]此交易可对通过核心系统的交易错账进行全额冲正，包括本行柜台、自助设备、网银等。3.信用卡红蓝字冲补账录入[5855]/复核[5856]此交易可对不能使用[5846]冲正的错账进行调整。（二）柜台差错处理要求及注意事项1.信用卡退货交易既可支持全额退货，也可支持部分退货。2.信用卡红字冲正交易仅支持全额冲正，不支持部分金额冲正。3.柜台在进行信用卡红蓝字冲补账交易处理时，录入柜员和复核柜员不能是同一柜员，且录入正确的原始交易日期。4.信用卡红蓝字冲补账交易的具体业务处理方法如下：（1）内部账的冲补账处理方法：冲补账类型为“0－两红字“时，允许选择的交易为：取款隔日冲正、消费隔日冲正、还款隔日冲正。冲补账类型为“1－两蓝字“时，允许选择的交易为：取款隔日补账、消费隔日补账、还款隔日补账、信用卡退货补账。冲补账类型为“2-借红借蓝”时，允许选择的交易为：取款隔日冲正、消费隔日冲正。冲补账类型为“3-贷红贷蓝”时，允许选择的交易为：还款隔日冲正。（2）“待销账”的冲补账处理方法：对于取现未吐钞但已记账造成的长款，冲补账标志选择“2-借红借蓝”，交易类型选择“2000-取现冲正”，在蓝字账号域输入待销账序号。对于现金还款吞钞但未记账造成的长款，冲补账标志选择“1－两蓝字”，交易类型选择“1003-还款补账”，在借方账号域输入待销账序号。对于取现吐钞但未记账造成的短款，冲补账标志选择“1－两蓝字”，交易类型选择“1000-取现补账”，在贷方账号域输入待销账序号。对于现金还款未吞钞但已记账造成的短款，冲补账标志选择“3-贷红贷蓝”，交易类型选择“3000-还款冲正”，在蓝字账号域输入待销账序号。六、信用卡激活及密码设置/修改持卡人可通过柜台进行信用卡激活、设置和修改交易密码。（一）激活及密码设置/修改交易1.信用卡激活[5635]此交易可进行信用卡激活和交易密码设置。激活时，客户可选择是否采取“消费凭签名”方式。存贷合一卡激活调用[[5457：阳光存贷合一卡激活]]交易。2.信用卡密码重置/修改[5845]此交易可修改或重置信用卡的交易密码。（二）交易要求及注意事项1.持卡人必须持本人有效身份证件（开立信用卡账户时使用的证件）及信用卡办理。不受理他人代办。2.信用卡交易密码挂失和重置，必须由持卡人持本人身份证件及信用卡办理。3.柜台在进行信用卡激活时，信用卡主卡、副卡需由其相应持卡人分别进行激活和密码设置处理。对于福卡、足球卡、如意三宝卡、高尔夫卡、伊人钛金卡等套卡，大、小卡也须分别激活后方可使用。4.柜台信用卡密码重置/修改交易可修改或重置信用卡的交易密码。5.存贷合一卡进行密码重置前需先调用[5499：信用卡挂失/解挂]交易进行密码挂失。七、存贷合一卡相关交易（一）存贷合一卡柜台交易种类1.阳光存贷合一卡发卡申请[5647]此交易用于对符合条件的客户，进行阳光存贷合一卡的申请。2.实时发阳光存贷合一卡[5640]此交易对客户资料的建立，同时对阳光存贷合一卡进行实时发卡。3.阳光存贷合一卡客户信息补录[5699]此交易用于对信用卡系统新客户的信息补录，同时将客户信息送核心系统覆盖原信息。4.阳光存贷合一卡激活[5457]此交易用于阳光存贷合一卡激活及设置密码。5.阳光存贷合一卡卡内账户互转[5459]此交易用于实现阳光存贷合一卡卡内“消费账户”和“储蓄账户”之间资金相互转账的功能。6.信用卡申请资料影像录入[7944]此交易用于实现存贷合一卡申请信息及附件的扫描、上传工作。7.信用卡申请资料影像查询[7943]此交易用于实现对已扫描存贷合一卡及信用卡申请信息及附件的影像查询工作。8.柜台发卡申请查询[0490]本交易用于查询客户通过我行提供的在线申请渠道申请存贷合一卡（包含乐惠金）和信用卡的审批结果查询。（二）交易要求及注意事项1.持卡人必须持本人有效身份证件办理，不受理他人代办。办理激活业务时，需同时携带阳光存贷合一卡。2.存贷合一卡激活后设置交易密码，储蓄账户和消费账户的密码统一设置，同时生效。3.存贷合一卡柜台发卡主要包括三支交易，分别是：[5647阳光存贷合一卡发卡申请]、[5640实时发阳光存贷合一卡]和[5699阳光存贷合一卡客户信息补录]。4.对于已有我行信用卡的客户，无需使用客户信息补录交易，对于信用卡系统新客户，补录交易需当日一次完成，不可重复补录（即只可提交一次）。5.进行存贷合一卡卡内账户互转交易时必须刷卡，不允许无卡转账。6.所有柜台实时发存贷合一卡的申请信息及附件，均需通过7944交易进行扫描处理。此交易应一个工作日内完成，重复扫描时将对上次扫描信息进行覆盖。7.除特殊卡种外，存贷合一卡柜台实时发卡同一卡种不得重复申请。八、信用卡柜台发卡交易(一)柜台交易种类1.信用卡发卡申请[0482]通过本交易对符合条件的客户进行信用卡申请。根据客户填写的《信用卡开户申请书》，对客户在信用卡系统和EICF系统的客户资料进行核对，完成客户资料确认及建立。2.信用卡柜面实时发主卡[0483]本交易用于客户在柜台办理信用卡柜台实时领卡业务。3.信用卡柜面实时发副卡[0484]本交易用于主卡持卡人在柜台实时申请副卡。4.即时发卡[0405]客户通过我行在线渠道申请DIY信用卡并收到审批通过的短信至我行支行网点领取卡片，柜员调用此交易提交发卡成功后，即时发卡设备自动开始实时制作DIY信用卡。（二）柜台信用卡发卡要求及注意事项1.客户办理信用卡柜面实时发卡业务时，须出示本人有效身份证件及其他申请资料，并进行身份证联网核查（含照片），不得由他人代办。2.主卡持卡人需持本人及副卡人有效身份证件至柜台办理柜面实时发副卡交易，并进行身份证联网核查（含照片），不得由副卡申请人发起该交易。3.客户资料确认时需先检查柜员尾箱中是否有客户申请的卡种。4.0482（信用卡发卡申请）交易，属于柜面发主卡的必用交易。5.除特殊卡种外，信用卡柜台实时发卡同卡种不得重复申请。九、IC卡交易1.贷记IC卡转账圈存[9790]本交易是指将贷记账户中消费额度或贷方余额转入电子现金账户中。2．贷记IC卡圈存撤销交易—写卡成功[9791]本交易是针对圈存成功交易的撤销操作。3．贷记IC卡圈存撤销交易—写卡失败[9792]本交易是针对圈存扣账成功但写卡失败的圈存交易的撤销操作，一般用于差错账。4.贷记IC卡余额补登[9743]本交易是指将贷记IC卡余额补登账户中的资金转入电子现金账户中并完成写卡操作。5.贷记IC卡电子现金额度查询/修改[9789]本交易用于查询或修改贷记IC卡卡内电子现金最大储存金额及电子现金脱机交易单笔最高限额。6.贷记IC卡销户[9786]本交易用于贷记IC卡的贷记账户和IC卡账户的销户操作。7．贷记IC卡信息查询[9742]本交易用于查询贷记IC卡的IC卡账户信息及状态。8.贷记IC卡电子现金当日圈存明细查询[9794]本交易一般用于当系统在交易过程中出现异常未打印交易凭证，供柜员查询持卡人IC信用卡当日圈存结果及圈存流水号时使用。查询贷记IC卡电子现金账户余额和明细[9741]本交易用于查询贷记IC卡电子现金卡内余额及交易明细、电子现金账户（系统后台）余额及交易明细。十、其他（一）柜台其他交易1.信用卡自动还款查询／设置／修改[5366]此交易可进行信用卡“自动还款”功能设置、查询或修改。2.信用卡挂失／解挂[5499]此交易可进行信用卡挂失、解挂业务。3.信用卡自选分期查询/设置[7832]此交易用于指定信用卡账户开通和关闭自选分期功能，交易成功后当日生效。4.信用卡账单查询/打印[7930]此交易可对信用卡持卡人近六期账单进行查询及打印。5.信用卡停用[7948]此交易用于办理持卡人因信用卡及存贷合一卡补换卡原因申请的卡片停用。6.信用卡补换卡[7949]此交易用于持卡人在柜台办理信用卡及存贷合一卡补换卡业务，适用于状态已为停用或挂失的卡片。7.外围清算申请[5650]本交易用于行内批量划款。当有大量行内划款交易时，可以依据这些划款信息生成一个划款文件，使用该交易时，文件来源选择收单系统或U盘，输入文件名便可上传划款文件，实现批量划款。目前该交易应用于收单业务行内批量划款。8．账户情况说明书查询/打印[9401]本交易用于查询并打印信用卡账户情说明书,可说明客户在我行的信用卡当前账户情况。（二）交易要求及注意事项1.办理自动还款设置业务需出示本人有效身份证件并输入关联借记卡密码。2.信用卡副卡持卡人只能对信用卡自动还款设置情况进行查询，但不能修改。3.在使用客户资料修改交易进行卡片邮寄地址修改时，只能对同一持卡人名下的信用卡卡片进行逐一修改，暂不支持对卡片邮寄地址的系统统一修改。4.借记卡补换卡后，持卡人须及时变更自动扣款卡号。5.信用卡在柜台挂失和解挂时，需出示本人有效身份证件。6.办理信用卡自选分期设置时，同一卡号内的人民币和外币账户需分别设置。主、副卡、套卡需分别设置。7.通过“非客户”方式仅支持自选分期状态查询，“客户”方式支持自选分期状态修改。8.查询及打印账单时，必须使用主卡持卡人卡号。补打最近两期的对账单免费，索取2个月之前且一年内的纸质账单每年免收一次手续费，其他账期每份对账单收费5元，由系统日终批量时从客户信用卡账户自动扣收，柜员可根据实际情况选择是否收费。9.卡片停用后，将原卡片磁条破坏后退还至客户，需提示客户自行销毁或妥善保存旧卡。10.在柜台办理信用卡补换卡业务时，如选择特快专递邮寄卡片，卡片约3个工作日邮寄至客户，并在信用卡系统中收取20元特快专递费用。第二节信用卡收费种类及收费标准一、滞纳金在到期还款日（含宽限日）前，持卡人还款金额不足最低还款额的，根据中国人民银行相关规定，除计算其透支利息外，按最低还款额未还部分的5%缴纳滞纳金。最低人民币15元，或美元2美元，或欧元2欧元。（一）滞纳金计算公式：滞纳金=最低还款额未还部分×5%（二）滞纳金的收取方式和收取时间在到期还款日（含宽限日）由信用卡系统直接从持卡人信用卡账户自动扣收。二、超限费如果在账单日，持卡人的信用卡账户透支本金超出该账户的信用额度的比例大于15%时，将按超出信用额度金额的5%一次性收取（注：无限信用卡、钻石信用卡、白金信用卡免收超限费）。（一）超限费计算公式：超限费＝（账户当前透支本金－该账户信用额度）×5%注：信用额度包含账单日有效的临时额度。（二）超限费的收取方式和收取时间在账单日由信用卡系统直接从持卡人信用卡账户自动扣收。【风险提示】请持卡人在临时额度申请成功后尽快使用该额度，并在临时额度到期前还清超信用额度部分的欠款，以避免因间隔时间过长，而导致在账单日账户透支余额超出该账户的信用额度并产生超限费。三、年费持卡人须按中国x银行规定的标准缴纳年费。（一）年费标准收费标准优惠政策个人卡无限卡主卡5000元优惠期内（xx年12月31日以前），首年3000元+100万积分抵扣，此后每年2000元+200万积分抵扣副卡2500元无钻石卡（尊尚卡）主卡2500元优惠期内（xx年12月31日以前）,首年880元，次年100万积分抵扣副卡1500元无钻石卡（致尚卡）致尚卡（标准卡）30万以上额度5188元优惠期内（xx年6月30日以前），首年4500元+10万积分抵扣，以后每年100万积分抵扣10-30万额度2188元优惠期内（xx年6月30日以前），首年1500元+10万积分抵扣，以后每年50万积分抵扣10万以下额度1188元优惠期内（xx年6月30日以前），首年500元+10万积分抵扣，以后每年20万积分抵扣致尚卡（非标准卡+不含增值服务）30万以上额度4688元优惠期内（xx年6月30日以前），首年4000元+10万积分抵扣，以后每年100万积分抵扣10-30万额度1688元优惠期内（xx年6月30日以前），首年1000元+10万积分抵扣，以后每年50万积分抵扣10万以下额度688元优惠期内（xx年6月30日以前），首年300元+6万积分抵扣，以后每年20万积分抵扣白金卡主卡2000元优惠期内（xx年12月31日以前），首年1188元年费或500元+10万积分抵扣，此后每年1188元或20万积分抵扣副卡1000元优惠期内（xx年12月31日以前），首年、非首年688元或20万积分抵扣钛金卡主卡300元优惠期内（2020年以前），首年免年费，次年300元或6万积分抵扣副卡300元金卡主卡200元除乐惠金金卡外，优惠期（2020年以前）内：存贷合一卡:首年免年费，当年交易三笔或交易金额100元，免次年年费；其他金普卡：首年免年费，当年消费三笔或累计金额2000元，免次年年费；副卡80元普通卡主卡80元副卡40元银联高尔夫金卡、如意三宝信用卡、福信用卡、福信用卡金卡、绿色零碳信用卡200元足球卡150元DIY卡80元上海融真卡金卡200元优惠期内（2020年以前）：首年免年费，当年消费三笔或累计金额2000元，免次年年费武汉众一卡白金卡50万以上额度3500元30-50万额度2600元10-30万额度1600元5-10万额度680元金卡200元优惠期内（2020年以前）：首年免年费，当年消费三笔或累计金额2000元，免次年年费单位卡企业商旅白金卡2000元以上项目最新收费标准以中国x银行公布为准。阳光存贷合一卡信用账户收费依据信用卡收费标准收取。存贷合一卡储蓄账户收费及卡片挂失费，以及准贷记卡储蓄账户收费及卡片挂失费依据中国x银行借记卡现行收费标准收取，具体收费标准以网点公布为准。（二）年费政策1.未激活卡片：卡片未激活不收年费。2.已激活卡片：参照上表《年费收费》表的各项标准。3.员工卡：员工所持有的除无限卡、钻石卡、白金卡以外的卡片均可享受终身免年费。（注：符合中国x银行信用卡减免年费规定的员工，可减免无限卡、钻石卡、白金卡年费）。（三）年费的收取方式和收取时间1.无限卡、钻石卡、白金卡：首笔成功授权交易产生当日收取首年年费，以后每年同一天收取当年年费。2.钛金卡：激活日起首年免年费，以后每年年费收取日为信用卡激活日对应的月底。3.其他卡：免首年年费。一年内交易金额或笔数未达到规定标准的，次年收取年费，年费收取日为信用卡发卡日对应的月底。无障碍信用卡、智行信用卡终身免年费。4.年费在年费收取日由信用卡系统直接从持卡人信用卡账户自动扣收。四、分期手续费持卡人办理分期交易后，除邮购分期交易外，其他分期交易均按照一定比率向客户收取分期交易手续费。