项目型销售与过程管理课件

Copyright©2004HstAllrightsreserved.Hstitslogo,andHstInnovationDeliveredaretrademarksofHst.项目型销售与管理

Copyright©2004HstAllright1前言几年前，在我从事工业品项目销售的营销实战中，我就发现：工业品与快速消费品之间的差异。例如，我发现全球婴儿护肤品第一品牌的美国强生做市场侧重于广告策略、促销活动与渠道拓展等市场运作，然而，同样世界四通阀控制系统的第一品牌兰柯（英维思集团）做市场则侧重成功案例、样板工程、技术交流、商务考察等市场运作。分析这两种模式不同的市场运作方式，是我研究工业品项目营销的诱因。后来经过研究生阶段的学习，了解到这是效率型产品和效能型产品的差异所在。前言几年前，在我从事工业品项目销售的营销2场景场景3项目型销售流程客户内部采购流程辅助工具销售成交与里程碑分析工具工作目的分析需求销售促进项目型销售流程客户内部采购流程辅销售成交与里程碑分工分销4第一章项目型销售管理中的四大困惑第一章项目型销售管理中的四大困惑5第一大困惑

20%销售精英带走大客户，怎么办？一、现象

几个月前，我们咨询的一位民营企业家张总，从2002年开始，经过四年把销售额从200万元发展到2500万元，在行业内有非常大的知名度和影响力。但是张总向我透露了他所遇到的一件非常烦心的事：我是不是做错了什么，到底是什么原因使营销人员“被判”自己，投靠到竞争对手那里去了？第一大困惑20%销售精英带走大客户，怎么办？一、现象我是不6第一大困惑

20%销售精英带走大客户，怎么办？一、现象四年前，方正集团的助理总裁周险峰携30为方正科技PC部门的技术骨干加盟海信；TCL前任总裁万明坚在手机事业部高层集体跳槽之后也赴约长虹，加盟了国虹通讯；陆华强离开创维，带着一群人去独自创业；“小霸王”段永平出走创造“步步高”；

第一大困惑20%销售精英带走大客户，怎么办？一、现象7第一大困惑

20%销售精英带走大客户，怎么办？一、带走客户的分析

一方面，营销人员曾经给客户带来了相当可观的利润或“好处”，而客户“感激涕零”，以致“情感”加深，成为了“铁哥们”，“嫁鸡随鸡，嫁狗随狗”；另一方面，则可能是企业的“信誉透支”，企业信誉发生“危机”，致使营销员的离职让客户看不到企业的希望从而“移情别恋”，进而“追随”营销员。

第一大困惑20%销售精英带走大客户，怎么办？一、带走客户的8第一大困惑

20%销售精英带走大客户，怎么办？二、客户管理的分析健全和完善相应的职能部门，建立客户档案与数据库

第一大困惑20%销售精英带走大客户，怎么办？二、客户管理的9第一大困惑

20%销售精英带走大客户，怎么办？二、客户管理的分析把销售过程标准化，靠系统来运行（如图1-1所示效能型产品销售过程）电话邀约客户拜访签约成交协议谈判项目评估需求调研与方案确认技术交流提交初步方案G(10%)E(25%)F(20%)S(100%)A(90%)B(75%)C(50%)D(30%)第一大困惑20%销售精英带走大客户，怎么办？二、客户管理的10第一大困惑

20%销售精英带走大客户，怎么办？二、客户管理的分析销售过程细分化，角色分工，团队合作一个项目不是由某个销售人员来完成的，而是需要几个节点，包括：在技术交流阶段需要售前技术支持人员来配合；在需求调研与方案确认阶段需要技术咨询专家或顾问来确认技术需求的可行性；在项目评估阶段可以申请公司高层资源参与到项目中；在商务谈判阶段需要商务、财务、法律等相关人员参与；签约成交阶段需要高层来互动为项目后续提供支持。第一大困惑20%销售精英带走大客户，怎么办？二、客户管理的11第一大困惑

20%销售精英带走大客户，怎么办？二、客户管理的分析建立项目定期沟通的制度，遵循“1、15、30法则”

定期（每周）检查每个销售人员的工作进展情况，逐个介绍漏斗中每个客户的情况，包括本周做了哪些工作，有什么进展，存在哪些问题；15天后再次跟进同样的客户进展情况；30天后根据询问情况判断这个客户的意向性。第一大困惑20%销售精英带走大客户，怎么办？二、客户管理的12第一大困惑

20%销售精英带走大客户，怎么办？二、客户管理的分析建立销售人员离职交接班制度来规避风险成交可能性交接人员交接方式25%以下另一位销售人员电话交接即可25%~50%另一位销售人员由原销售人员带着新销售人员拜见客户50%~75%另一位销售人员按照销售漏斗上的信息联系客户，约见客户75%以上销售经理或另一位销售人员销售经理上门交接第一大困惑20%销售精英带走大客户，怎么办？二、客户管理的13第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗一、现象

吃喝营销拉拢腐蚀客户的“采购人员”，进行灰色交易，这已经成为了工业品企业营销过程中的“潜规则”。至于怎样建立关系就靠自己的悟性了，悟性好，就有发展，能搞定项目。第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗一、现象14第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗一、现象

点子传奇上世纪90年代初期，一个很有创意的“点子”能够奇迹般地使企业打开市场并产生惊人的经济效益。无可否认，市场确实需要智慧和灵感，但是片面夸大这种“点子”式智慧的倾向，这种营销决策缺乏科学性。第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗一、现象15第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗二、分析（如图1-2所示）三、营销是艺术，更是科学在普通企业，业务员既是调研员、企划员、市场开发员，还是促销员、培训员。标准化是让平凡的人作出不平凡的业绩的最有效手段。营销培训，大多数企业都在做，但优秀企业与普通企业的目的和做法不一样。第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗二、分析（如图1-2所16图1-2销售人员分析销售人员购买者创新者早期采用者实用主义者保守者后之后觉者20%80%老鹰技术20%80%4%16%16%64%图1-2销售人员分析销售人员购买者创新者20%80%17第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗四、建立流程的四项原则原则一：控制过程比控制结果更重要。

大额产品的项目型销售，从潜在用户，我们没有办法一蹴而就，我们更多的就像爬楼梯一样，需要一层一层的进行。经常提到某些营销经理对业务员说：“不管你是怎么卖的，只要你能卖出去就行，公司要的是销售额。”这是典型的“结果导向”的营销管理，在目前的市场营销环境中，上述观念片面且容易失去市场。现代营销观念认为：营销管理重在过程，控制了过程就控制了结果。结果只能由过程产生，什么样的过程产生什么样的结果。第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗18第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗四、建立流程的四项原则原则二：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。从事项目型销售，销售人员确保每个阶段的达成非常重要，每一个阶段其实就是一个里程碑，只有许多个里程碑都能实现才能确保项目的成功。第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗19第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗四、建立流程的四项原则原则三：预防性的事前管理重于问题性的事后管理。

项目性销售其实要求销售人员达成顾问的角色，我经常要一句话来形容顾问“我们永远要比客户提前一步看到结果”。一个企业的营销管理，不可能没有事后的“问题管理”，但问题管理太多，只能说明管理的失败。第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗20第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗四、建立流程的四项原则原则四：营销管理的最高境界是标准化。

优秀企业都有这样的特点：靠科学、标准化的营销建立企业强大的营销能力，而不是靠一两个能干的营销人员。第二大困惑销售管理靠关系与艺术吗21第三大困惑销售团队该如何有效分工合作呢一、现象

我们经常提到中小企业老板说：我们企业比较小，期望业务人员能够全程跟踪一个项目，但是，结果总是不尽如人意；或者担心公司的业务药都是掌握在某几个销售精英手中，那么他们带走公司业务，怎么办？第三大困惑销售团队该如何有效分工合作呢一、现象22第三大困惑销售团队该如何有效分工合作呢二、分析（如图1-3、1-4所示）

面向工业品的销售是项目型销售，销售周期一般为2-12个月，有时会更长一些，而且如果客户非常慎重、保守或后知后觉者，考虑时间自然就更长了。因此要以客户为中心，站在客户的角度，帮助客户定义需求，形成项目采购目标，并帮助客户启动项目；所以这是一个过程的销售，更是一个阶段的销售。第三大困惑销售团队该如何有效分工合作呢二、分析（如图1-23图1-3项目型销售的管理流程图签约商务谈判确定首选供应商招标初选制定采购标准建立采购小组研究可行性，确定预算发现问题，提出要求10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划与电话邀约客户拜访与初步调研提交初步方案方案演示与技术交流需求调研与正式方案设计项目评估商务谈判签约成交图1-3项目型销售的管理流程图签约商务谈判确定首选招24通过电话或外网等获取账户信息是否为兴趣客户？建立”组织”类型账户EIS建立“兴趣客户”账户经理为营销中心经理EIS审核，修改帐户经理，分配客户EIS按销售漏斗跟踪，调整帐户类型协助跟踪EIS售前材料准备提供产品原型和相关资料商务人员实施人员研发人员咨询人员QA人员客户经理营销中心总经理市场人员/电话销售[产品化销售]是否EIS工作记录、客户经理工作周报、出差报告对“意向客户”理销售项目销售项目立项申请表对于投标，组织标前会会议决定提出售前知识申请售前支持申请接口表、EIS工作流发送立项通知EIS通知准备报价材料，挂EIS报价文档组织评审咨询方案审批工作流必要时，参与评审必要时，提供支持组织报价审批报价审批工组流图1-4销售团队管理图通过电话或外网等是否为兴趣客户？建立”组织”审核，按销售漏斗25售前支持实施。工作成果提交EIS向客户提交商务报价中标？变更客户类型，销售结项合同谈判销售项目结项申请表是否合同评审合同评审表发送结项通知EIS通知正式合同提交建立EIS中合同回款约定，变更客户类型为“客户”招/投标书等纳人EIS，办理销售转实施（购销）手续合同扫描件纳入EIS转实施流程图1-4销售团队管理图售前支向客户提交商务报价中标？变更客户类型合同谈判销售项目是26第四大困惑销售管理与预测是最难的吗一、现象清早，某公司销售人员大李兴冲冲地跨入办公室，心里正打算这在晨晖事件向销售经理汇报于某客户销售项目的飞跃性进展，却猛然发现静悄悄躺在自己办公桌上的辞退通知。这纸辞退通知犹如寒冬里浇下的一盆冷水，让大李浑身冰凉。要知道，为了拿下这张订单，大丽花为了多少的时间和精力啊。大李想找经理问个明白，却遭到经理“毫无进展”、“不敬业”、“吃干饭”等数落。大李遭到经理的无端谴责，一气之下，不加辩解便离开公司。后来，大李非常成功地应聘成为同行业中另一家公司的销售人员，便将这一张争取了好久的销售订单带给了新东家。第四大困惑销售管理与预测是最难的吗一、现象27第四大困惑销售管理与预测是最难的吗二、分析（如图1-5所示）（1）如何预测和掌控销售业绩？目前的销售预测方法销售预测存在的问题（如图1-6所示）（2）如何维护客户关系？客户关系管理客户关系管理的重点客户信息系统的不连续性（3）如何考核销售人员？销售人员为什么不开心考核制度有什么问题第四大困惑销售管理与预测是最难的吗二、分析（如图1-5所28图1-5销售管理的三个问题销售经理职能销售规划管理销售对象管理销售人员管理销售过程管理企业关心的问题销售经理关心的问题如何预测和掌控销售业绩？如何维护客户关系？如何考核销售人员？图1-5销售管理的三个问题销售销售规划管理销售对象管理29图1-6销售预测中存在的问题公司战略营销战略市场前景竞争状况

目前销售业绩销售预测未来销售业绩销售人员客户关系图1-6销售预测中存在的问题公司战略市场前景竞争状30第四大困惑销售管理与预测是最难的吗二、分析（如图1-5所示）（2）如何维护客户关系？客户关系管理客户关系管理的重点客户信息系统的不连续性（3）如何考核销售人员？销售人员为什么不开心考核制度有什么问题第四大困惑销售管理与预测是最难的吗二、分析（如图1-5所31第四大困惑销售管理与预测是最难的吗二、分析（如图1-5所示）（3）如何考核销售人员？销售人员为什么不开心考核制度有什么问题第四大困惑销售管理与预测是最难的吗二、分析（如图1-5所32赵本山----卖拐赵本山----卖拐33赵本山----卖拐赵本山范伟1. 在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去有什么变化啊?(脸大)２. 脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（腿有问题…）（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）３. 这条腿压的越来越重，越来越重，轻者脚短，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（啊？）４.大哥，那该用点什幺药呢？赵本山----卖拐赵本山范伟1. 在最近的一段时间内,有没有34第二章项目型销售与流程管理系统第二章项目型销售与流程管理系统35项目型销售与流程管理概述一、目的销售人员的信息更加公开化，便于掌控客户的进展。让项目的销售过程更加明确化、标准化、系统化。便于项目内部的角色分工，使团队合作进一步加强。更好地做好销售管理与销售预测的工作。企业积累应有的销售知识和客户资源。二、项目型销售与流程管理是一种管理理念三、项目型销售与流程管理是一个完整的管理体系从客户方的角度来阐述采购进行的过程。从供应方的角度来阐述销售进行的过程。从项目成交的可能性来分析项目的过程。从项目里程碑来阐述项目的每一个进展。四、项目型销售与流程管理是一个操作系统项目型销售与流程管理概述一、目的36项目型销售与流程管理的构成一、项目型销售与流程管理的四大组成要素（如图2-1所示）客户内部采购流程项目型销售推进流程项目型销售成交管控系统项目进展的里程碑项目型销售与流程管理的构成一、项目型销售与流程管理的四大组37图2-1项目型销售与流程管理系统10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划与电话邀约客户拜访与初步调研提交初步方案方案演示与技术交流需求调研与正式方案设计项目评估商务谈判签约成交签约商务谈判确定首选供应商招标初选制定采购标准建立采购小组研究可行性，确定预算发现问题，提出要求图2-1项目型销售与流程管理系统10%20%38二、基础组成要素：客户内部采购流程发现问题，提出问题研究可行性，确定预算项目立项，建立采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商商务谈判签约二、基础组成要素：客户内部采购流程发现问题，提出问题39三、主要组成要素：项目型销售推进流程它包含八个阶段，分别是：客户规划与电话邀约客户拜访与初步调研提交初步方案方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估商务谈判签约成交三、主要组成要素：项目型销售推进流程它包含八个阶段，分别是：40四、衡量阶段成功的标志：里程碑五、有力的材料分析：辅助工具六、管理组成要素：项目型销售成交管控系统七、项目型销售流程管理系统的作用四、衡量阶段成功的标志：里程碑41项目型销售流程管理系统的作用可以归纳为：掌握客户基本信息随时了解客户采购进展随时了解销售进展了解销售人员的工作情况考核销售人员指导和调整工作进度发现销售中存在的问题项目型销售流程管理系统的作用可以归纳为：掌握客户基本信息42项目型销售与流程管理的独特卖点项目型销售流程管理系统是一种管理理念。项目型销售流程管理系统在管理理念上有其独特的见解。首先，项目型销售流程管理系统非常提倡过程管理，并且认为控制过程比控制结果更重要；其次，在整个管理架构上，项目型销售流程管理系统将原来分隔开来的销售管理和销售技巧通过过程管理方式融合到一起；最后，在销售技巧上，找对人、说对话、做对事。（如表2-1所示）项目型销售与流程管理的独特卖点项目型销售流程管理系统是一种管43表2-1项目型销售的关键要点销售模式管理架构销售技巧以客户为中心注重过程管理找对人、说对话、做对事表2-1项目型销售的关键要点销售模式管理架构销售技巧以44第三章案例第三章案例45King公司（销售方）介绍（图3-1King公司的组织结构图）总经理（艾雪）营销副总（赵伟）技术副总（张文博）运营副总（李娜）……营销经理（张家强）技术经理（曾学明）商务经理（欧阳华）财务经理（汤政叶）……市场主管（陈明）项目主管（郑鹏）……技术员（王星）技术员（张文文）……预算管理员（赵立峰）……会计（张燕）…………King公司（销售方）介绍（图3-1King公司的组织结构46Temp公司（采购方）介绍（图3-2Temp公司组织结构图）工艺工装部董事长兼总经理营销副总技术总监运营副总技术设计部市场经理营销经理客户服务经理IT经理行政人事经理财务经理物流经理...市场分析员技术设计员……………………………………………………………………………………………………Temp公司（采购方）介绍（图3-2Temp公司组织结构图47项目型销售流程案例一、客户规划与电话邀约二、客户拜访三、提交初步方案（如表3-1所示）四、方案演示与技术交流五、需求性分析与方案确定六、项目评估七、商务谈判八、签订合同项目型销售流程案例一、客户规划与电话邀约48表3-1会议上各自的态度营销总监非常支持该项目，并详细阐述了该项目给企业带来的潜在利润

运营总监保持中立，没有明确表态IT经理持反对意见，认为原来使用的OA系统数据导入CRM系统中非常麻烦，而且可以在原来的基础上进行改进，只是需要花费较长的时间财务经理持反对意见，因为这将意味着前期将会投入较多的资金，效益很难估量其他领导没有明确表态董事长其实，客户关系管理一直是董事长的一块心病，他一直想解决此问题，而且近几年，企业的效益不错，趁这次机会解决企业潜在的问题。虽然觉得其他领导提出的问题有一定的道理，但内心较倾向营销总监董事长决策：立项立项组织立项小组：组长：运营总监（因为营销总监最近要处理建立国外办事处的事情，经常出国成员：市场部经理、IT部经理、客户服务部经理、财务部经理立项小组职责IT部负责收集供应商资料；负责制定技术标准财务部负责财务预算市场部负责提出设计需求客户服务部负责提出设计需求表3-1会议上各自的态度营销总监非常支持该项目，并详细阐49第四章客户内部采购流程第四章客户内部采购流程50客户内部采购流程概述一、客户内部采购流程包含的阶段（1）情景假设（2）客户内部采购的八个阶段（如图4-1所示）二、机会分析（1）项目成败因素分析（如图4-2所示）吸引力可行性（2）客户内部采购流程各阶段机会分析三、销售漏斗的应用（1）销售漏斗状态的分类客户搜索状态进入漏斗状态最佳状态（2）资源分配（如图4-3所示）（3）客户内部采购流程各阶段所处的销售漏斗状态（如图4-4所示）客户内部采购流程概述一、客户内部采购流程包含的阶段51图4-1客户内部采购流程发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商商务谈判签约设备产能问题决定现在就购买新设备来解决产能问题授权厂长负责采购事务选择美国厂家选定某一种设备选择原有供应商商谈合同内容项目成交图4-1客户内部采购流程发现问题，提出需求设备产能问题52图4-2项目成败分析项目的成败吸引力可行性价格成本项目价值资源投入资源能力竞争态势客户内部因素图4-2项目成败分析项目的成败吸引力可行性价格成本项目53图4-3精力投入情况一最佳状态客户搜寻进入漏斗精力投入图4-3精力投入情况一最佳状态客户搜寻进入漏斗精力投入54图4-4精力投入情况二招标初步筛选建立采购标准项目立项组建采购小组精力投入研究可行性确定预算发现问题提出需求签约商务谈判确定首选供应商图4-4精力投入情况二招标初步筛选精力投入研究可行性确55客户内部采购流程的八个阶段一、发现问题，提出要求1.阶段描述：不满---需求，自满---需求2.机会分析（如表4-1、4-2所示）二、研究可行性，确定预算1.阶段描述：现场调查、构思解决方向和付出代价2.机会分析（如表4-3所示）三、项目立项，组建采购小组1.阶段描述：针对问题进行立项、制定人员，组建采购小组2.机会分析（如表4-4所示）3.客户公关策略（如表4-5、4-6和图4-5所示）

客户内部采购流程的八个阶段一、发现问题，提出要求56表4-1

客户内部采购流程阶段发现问题，提出要求信息收集范围机会分析目标客户的规模、行业地位、盈利能力、投资状况、信誉情况、项目规模、项目带给客户的价值、项目受重视的程度等通过对以上信息的收集和评分，判断该项目可能的利润空间表4-1客户内部采购流程阶段发现问题，提出要求信息收集范57表4-2评估因素权重客户A客户B客户规模、行业地位盈利能力投资状况信誉情况项目规模项目带给客户的价值项目受重视的程度10%10%10%20%20%10%20%57777735975597表4-2评估因素权重客户A客户B客户规模、行业地位盈利能力投58表4-3客户内部采购流程阶段信息收集范围客户内部采购流程阶段机会分析目标研究可行性，确定预算项目的基本要求、项目带给客户的价值、竞争对手、项目的规模及预算、客户内部的决策流程、采购项目的进度安排研究可行性，确定预算通过对以上信息的收集和评分，判断该项目可能的利润空间，客户公关的突破点，并进行初步的竞争状况分析表4-3客户内部采购流程阶段信息收集范围客户内部采购流程阶59表4-4客户内部采购流程阶段信息收集范围机会分析目标项目立项，组建采购小组客户要求分析、客户组织结构、采购小组信息、决策流程、关键人员信息通过对以上信息的收集和评分，评价客户要求，以及判断客户公关的突破点表4-4客户内部采购流程阶段信息收集范围机会分析目标项目立60表4-5动机工作职责个性特点个人需求具体内容技术、性能、质量、价格、安全、服务等工作风格、决策风格、思维风格、做事风格、社交风格、计划性、表达能力等完成任务、成就感、时间、职责、个人能见度、团体归属感、情感、标新立异、地位、规划等表4-5动机工作职责个性特点个人需求具体内61图4-5公关路线图公关路线个人公关关系公关组织外部关系组织内部关系个人关系非正式组织关系正式组织关系图4-5公关路线图公关路线个关系公关组织外部关系组织内62表4-6制定公关策略的步骤第一步第二步第三步内容客户内部人员的个人动机可能影响客户内部人员的路线公关路线及公关要点表4-6制定公关策略的步骤第一步第二步第三步内容客63四、建立采购标准1.阶段描述：与项目相关方接触、确定重点、制定详细采购标准2.机会分析（如表4-7所示）

五、招标，初步筛选1.阶段描述：制定招标文件、发布、发标并组织答疑、初选2.机会分析（如表4-8所示）六、确定首选供应商：关系七、合同审核，商务谈判八、签约四、建立采购标准64表4-7

客户内部采购流程阶段信息收集范围客户内部采购流程阶段机会分析目标制定采购标准(企业资质、产品/方案、服务、价格和项目管理)客户采购标准、竞争对手实力、竞争对手公关情况制定采购标准通过了解客户的采购标准，估算我方的资源投入和预期成本；通过了解竞争对手的初步方案和客户公关情况，分析竞争态势表4-7客户内部采购流程阶段信息收集范围客户内部采购流65表4-8客户内部采购流程阶段信息收集范围机会分析目标招标，初步筛选项目的具体采购标准、招标小组信息等分析客户的招标书以及招标小组的信息，确保应标书的内容符合客户评标的要求，并制定公关策略表4-8客户内部采购流程阶段信息收集范围机会分析目标招标，66第五章项目型销售推进流程第五章项目型销售推进流程67项目型销售推进流程（图5-1）发现问题提出要求研究可行性确定预算确定首选供应商商务谈判签约成功几率增加方向项目立项组建采购小组建立采购标准招标初步筛选客户规划和电话邀约客户拜访和初步调研提交初步方案方案演示和技术交流需求分析与正式方案设计项目评估商务谈判签约成交项目型销售推进流程（图5-1）发现问题提出要求确定首选成功68项目型销售里程碑与成功标准（图5-2）上一阶段成功标志里程碑本阶段成功标志50%50%50%~75%75%………………项目型销售里程碑与成功标准（图5-2）上一阶段里程碑本阶69项目型销售人员的绩效考核一、快速消费品销售人员的工作目标和内容二、快速消费品销售人员的绩效考核方法1.基于目标管理法的绩效评估2.基于平衡计分卡的绩效评估三、项目型销售人员的绩效考核方法1.销售工作的不确定程度2.获得销售订单的周期解决方式：1、意识到与快速消费品销售一样，是一个规律性很强的销售过程。2、清楚每个阶段该做些什么努力才能保证销售流程向前发展。前提：跟绩效挂钩----关注结果，兼顾过程。项目型销售人员的绩效考核一、快速消费品销售人员的工作目标和内70项目型销售管理的八个流程一、电话规划与电话邀约项目型销售管理的八个流程一、电话规划与电话邀约711.流程关系（如图5-3所示）2.工作内容（1）客户规划。客户规划的目的包括：找出目标客户群。客户的基础信息和潜在销售机会。（2）电话邀约。电话邀约的目的：品牌宣传，广而告之。激发并引起客户的兴趣。筛选并发现潜在客户。为上门拜访做预约。3.主要过程1）获得市场和客户信息的渠道客户企业网站行业协会会员名册会议中心负责经济发展的机构大学、研究院的工商发展研究中心报纸企业年度报告2）市场和客户信息收集的内容行业因素：行业是新兴的还是成熟的？行业的平均利润率如何？行业中的主要竞争者有哪些？生命周期：企业成立的历史有多长？处于生命周期的哪个阶段？规模状况：客户企业是当地的、区域性的、全国性的，还是跨国企业？客户企业有多少分支机构？企业的行业地位如何？组织因素：公司的组织结构图如何？公司的部门结构如何？权力结构如何？关键决策者有哪些？发展目标：公司的短期和长期目标是什么？特殊业务的目标？、经营状况：盈利状况？技术实力？客户和供应商？业务范围？产品和服务体系？最迫切的问题？客户关系：客户与我方的业务交往情况？我方与客户内部人员的关系？

1.流程关系（如图5-3所示）723）划分客户4）开发客户①运用人际网络既有客户：利用目前的客户资料库来找出未来的机会。推介：请现有（满意方的）客户帮你介绍信客户，在这方面你可能还努力不够。行业协会：这些机会的目的在于让会员彼此分享行业趋势、行业业务问题与科技相关话题。社交活动：别忽视工作环境以外的场合。②解决方案研讨会③贸易展览④销售人员主动开发（2）电话邀约1）步达成共识2）试探对方的痛苦3）约定见面的时间，达成关于第一次会面的共识4）电话邀约的原则打电话与目标客户进行沟通，应该让对方感到有必要见我们一面，倘若做不到这一点，至少要使他对我们的拜访有兴趣。千万不可在电话里推销我们的产品和服务，否则容易功败垂成。电话邀约在营销上所起的作用是进行关系营销，如果在电话中推销产品和服务，容易让客户对我们产生反感。在电话沟通中要尽可能让客户自己发现与我们进一步沟通的必要性，不要让目标客户有“被迫接见的感觉”。如果你不能在电话沟通中做到这一点，即使与客户会面，你也难以达到这个目的，同时还会引起客户的不满。除非拜访将给目标客户带来利益和好处，否则客户不会同意会见我们。不要直接介绍自己的产品和服务，学会换位思考，挖掘客户企业中存在的问题，使客户感到我们对于处理这类问题具有较多经验，与我们进一步沟通能够为他带来好处。3）划分客户73图5-3流程关系图发现问题提出需求客户拜访初步调研客户规划电话邀约项目性销售起点图5-3流程关系图发现问题提出需求客户拜访初步调研客户744.里程碑与标准管理客户：发现问题，提出需求.供应商：客户规划，电话邀约.里程碑：有兴趣.5.阶段条件和考核内容（1）销售过程条件进行电话邀约的客户符合我们对目标客户的选择标准。电话邀约的客户方联络人员至少是客户采购项目的经手人士，与项目无关、对项目情况不了解的客户内部人员，无法带领我们进入项目型销售流程的下一阶段，不能算是合格的联络人员，必须通过这些人员找到项目的经手人士。客户对销售项目比较有兴趣了解，而且一定会慎重考虑。对方比较积极，而非强迫性的互动行为。与经手人士确认好具体时间、地点等。（2）客户关系条件（3）资料信息条件客户的基本信息。包括客户的规模、行业地位、盈利能力、投资状况、信誉情况、项目规模、项目带给客户的价值、项目受重视的程度等。经手人的基本信息。包括经手人的职位、职责范围的了解，以及其性格特点、个人兴趣的探知。（4）这一阶段对销售人员的绩效考核内容新开发了潜在客户。已经联络到经手人的客户。已经约定拜访时间、地点的客户。6.辅助工具（1）电话记录表（如表5-1所示）（2）客户基本信息表（如表5-2所示）（3）联系人基本信息表（如表5-3所示）（4）客户综合评估表（如表5-4所示）4.里程碑与标准管理75表5-1电话记录表序号户称客名编号找到谁联系方式电话沟通内容时间信息跟踪内容计划下次联络时间对客户的承诺需完成工作完成时间填写人：联系日期：年月日编号：表5-1电话记录表序号户称编号找到联系电话沟时信息跟计划下76企业名称

企业简称

企业标识/编号

客户类型一般、重要、VIP客户来源广告反馈、展会、老客户介绍、主动上门、销售人员发掘法人代表

联系人

地址

关键决策人

邮编

电话

传真

E-mail

企业性质外资、合资、国有、集体、个体、其他企业类型生产型、贸易型、服务型、其他企业所属行业航空、机械、电器、电信、烟草、信息、传媒、政府、其他主营产品

企业规模

年产值

市场占有率

销售额

效益

成本

利润

开户银行

销售费用

企业资信红、灰、黑、白账户/账号

异常情况

信息登记日期

信息录入人

信息采集人

信息审核标记

信息审核人

信息修改记录

图5-2客户基本信息表企业名称企业简称企业标识/编号客户类型一般、重要、VI77客户

客户编号

姓名

职位

服务企业

客情状态初步接触、能交流、投缘、非常好影响力一般成员、核心成员、组织者、决策者关系性质目标客户、商务朋友、联系人的朋友、私人朋友关系状态未接触、点头之谊、常往来、很好性别

年龄

政治面貌

住址

邮编

电话

传真

E-mail

生日

出生地

毕业学校

专业

性格

兴趣

喜爱运动

家族成员状况

社交圈

个人咨信

信息登记日期

信息采集人

信息录入人

信息审核人

信息审核标记

信息修改记录

编号：填写人：填写时间：表5-3联系人基本信息表客户客户编号姓名职位服务企业客情状态初步接触、能交78表5-4客户综合评估表编号：评价人：客户名称

客户编号

评价指标权重客户1客户2行业因素行业成熟度

行业利润

竞争状况

客户名称

客户编号

评价指标权重客户1客户2生命周期历史

生命周期阶段

规模状况区域跨度

分支机构

行业地位

组织因素组织结构

部门机构

权力结构

决策人员

表5-4客户综合评估表编号：评价人：客户名称客户编号79发展目标长期目标

短期目标

业务目标

经营状况盈利状况

技术状况

客户

供应商

业务范围

产品服务

关键问题

客户名称

客户编号

评价指标权重客户1客户2客户关系业务交往

成员交往

综合评价100%

级别

表5-4客户综合评估表发展目标长期目标短期目标业务目标经营状况盈80二、客户拜访与初步调研二、客户拜访与初步调研811.流程关系（如图5-4所示）2.工作内容（1）客户拜访（2）初步调研3.主要过程（1）客户拜访1）售前准备2）寻求共同话题，营造和谐气氛3）仔细地观察你的潜在客户4）提些有意义的问题，确认对方的痛苦5）展示参考案例6）提供良好的解决方案7）客户拜访的原则：目的和同理心（2）初步调研1）挖掘客户需求：发问与倾听2）确定客户的购买能力3）与客户商谈购买流程4.里程碑与成功标志5.阶段条件和考核内容6.辅助工具（1）客户拜访总结报告（表5-5）（2）资源支持申请表（表5-6）（3）营销活动表（表5-7）（4）客户内部采购流程（表5-8）（5）客户内部组织结构图（图5-8）（6）客户内部与采购有关人的角色与态度（表5-9）（7）建立客户关系评估分析表（表5-10）（8）强化客户关系计划表（表5-11）1.流程关系（如图5-4所示）82客户名称

客户编号

客户规划与电话邀约；客户拜访；提交初步方案；拜访处在哪个阶段方案演示与技术交流；需求性分析及方案确定；

项目评估；商务谈判；成交拜访对象

拜访时间

拜访地点

拜访内容

要达到什么样的结果

拜访陪同人

拜访实际情况关键评估元素情况我们的成功我们的失败客户建议

拜访中队客户的承诺反馈时间负责人任务行动计划

约定下次拜访时间：约定下次拜访的地点：下次拜访目的：下次拜访主要计划：对此客户下一步拟采取行动计划：领导建议：签字：日期：注：不一定在第二阶段，销售过程中任何阶段存在拜访都得填写该表。编号：大客户经理：日期：年月日表5-5客户拜访总结报告表客户名称客户编号客户规划与电话邀约；客户拜访；提交初步83表5-6资源支持申请表编号：填表人：日期：年月日客户分类：A类客户B类客户C类客户D类客户

项目名称

客户

客户编号

需何支援

支援原因

支持时间

支持形式

有何要求

预期目标

资料附件

审批所属部门领导审核总经理审核人力资源管理部门领导

表5-6资源支持申请表编号：填表人：日期：年84表5-7营销活动表企业名称

企业标识/编号

使用业务类型

开始使用时间

业务总量

费用构成

使用时长

购买频率

第一需求

优惠政策

对新产品的倾向

公司报价情况

公司评价

业务承办人

业务介绍人

特殊需求

异常信息

异常客户跟踪信息

营销活动记录、费用、时间

信息登记日期

信息采集人

信息录入人

信息审核人

信息审核标记

信息修改记录

表5-7营销活动表企业名称企业标识/编号使用业务类型85表5-8客户内部采购流程表步骤采购过程采购负责人职位考虑因素

表5-8客户内部采购流程表步骤采购过程采购负责人86图5-8客户内部组织结构图总经理副总经理副处设备处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=图5-8客户内部组织结构图总经理副总经理副处设备处副处副87表5-9相关人的态度描述表项目描述选项姓名职务科室角色态度联系客户本人的姓名客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别客户所在科室的名称客户所在采购中的角色客户对我们的态度与我们之间的联系的密切程度操作层、管理层和决策层财务、采购、使用、技术发起者、设计者、决策者使用者、评估者支持者、中立者、反对者密切、频繁、疏远、未联系表5-9相关人的态度描述表项目描88表5-10客户关系评估分析表编号：填写人：日期：项目名称

项目编号

项目决策人所属部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重

项目名称

项目编号

项目决策人所属部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重

评估结果分析

填写人签字：

日期：领导建议：

填写人签字：

日期：表5-10客户关系评估分析表编号：填写人：日期：项目名称89表5-11强化客户关系计划表与项目有推动的和竞争同竞争同业间所在客户强化

检查关的角色影响力业间的关系的活动情况的科室对策时间对策

表5-11强化客户关系计划表与项目有推动的和竞争同竞争同90公司名称：上海烟草工业印刷厂公司性质：国有企业成立时间：客户来源：广告反馈、展会、老客户介绍、主动上门行业类型：产品类型：可能合作的项目：测评软件地址：邮编：电话：传真：e-mail：网址：合作意向：第一次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：

当地烟草印刷公司办公室主任唐军打电话，约好下周见面。下一步工作计划：第二次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：我见到唐军，知道烟草印刷公司现在在用X公司的人才素质测评软件，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。下一步工作计划：第三次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：

我把我的计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和人力资源部总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。下一步工作计划：公司名称：上海烟草工业印刷厂公司性质：国有企业成立时间：客91目前：项目阶段处在---阶段，成交可能性处在---阶段。背景介绍我们公司：ABC软件测评公司—销售顾问张华我们客户：日本佳能公司—办公室主任唐军日期客户记录与进展情况分析2月10日给广东省珠海办公室主任唐军打电话，约好下周见面。2月16日我见到唐军，知道日本佳能公司现在在用X公司的OA软件，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。他说X公司曾经遇到的情景是很糟糕的，软件模块都是标准版,甚至很烦在遇到问题时，会被要求无尽地等候，而留下口信又没人回。”唐军说三年前日本佳能公司的财务总监选择了X公司软件，他不知道为什么会选择这家公司。我问了更多问题，记了下来，并且是否能在下周二两点再见面，他同意了。3月2日我把我的报价计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和财务总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。3月17日给唐军打电话，他说财务总监希望做一个送样品来技术测定再决定，我们承诺下周去做技术测定。目前：项目阶段处在---阶段，成交可能性处在---阶段。背景92三、提交初步方案三、提交初步方案931.流程关系（图5-6）2.工作内容（1）初步方案设计与修改1）显示公司的实力，建立初步优势2）协助客户项目立项客户内部采购的第三个阶段，客户的主要任务有两个：一个是进行项目立项，另一个是组建采购小组。但同时我们知道，项目立项的实质就是以一种非常明确的方式发布解决方案的指导思想。我们的方案如果不能够符合该指导思想的要求，项目销售流程也就终止于此了。解决的思路：改变自己；改变客户的观念。1.流程关系（图5-6）943）获得客户的认同（2）客户信息收集（3）客户关系维护和发展3.主要过程（1）初步方案设计与修改（2）对客户的采购标准进行建议（3）客户信息收集（4）客户关系的维护与发展4.里程碑与成功标准5.阶段条件和考核内容（1）要顺利完成提交初步方案阶段，供应方所做的事情应该至少符合的条件：与经手人、客户方相关部门有针对性进行访谈。所提供的简单客户化的方案是结合访谈内容的。利用沟通，至少要影响经手人，提交的方案使其满意。发展与经手人的关系，深入并扩大其他人的客户关系。如果涉及价格，必须保证提供的是报价范围，或者经过调研后提供实际报价。在一段时间内，客户高层领导及其他部门对方案表示认可，承诺进行后续交流。项目型销售与过程管理ppt课件95项目立项组建采购小组方案演示与技术交流提交初步方案客户拜访初步调研图5-6流程关系图项目立项组建采购小组方案演示与技术交流提交初步方案客户拜访初96（2）销售过程条件与经手人、客户内部相关部门进行针对性的访谈。与售前技术支持人员一起，利用交流与客户产生互动，了解需求。利用客户对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对我们的看法。确保所提供的简单客户化方案是结合访谈内容的。利用沟通，至少要影响经手人士，提交的方案使其满意。如果涉及价格问题，必须保证提供的是报价范围，或者经过调研后提供实际报价。争取获得客户高层领导以及其他部门对方案的认可，承诺进行后续交流。（3）客户关系条件（4）资料信息条件客户需求分析、客户组织结构、采购小组信息、决策流程、关键人员信息。明确客户内部人员参与该销售项目的角色、部门及他们所关心的问题（特别是项目负责人）。（5）在这一阶段，对销售人员的绩效考核的内容可以包括：完成了初步需求调研。我们可以通过客户需求表来确认该考核项。客户经手人士认同初步方案。我们可以通过客户意见表来确认该考核项。客户高层领导以及其他部门人员同意初步方案。我们可以通过客户意见表来确认该考核项。客户已经要求与我们进行方案演示与技术交流。6.辅助工具（1）初期调研报告（表5-12）（2）客户意见反馈表（表5-13）（2）销售过程条件97表5-12初期调研报告编号：项目经理：日期：年月日基本信息客户名称

客户编号

地点

调研日期

调研部门

调研对象

职务

电话

联系人

电话

传真

E-mail

调研范围

调研目标

调研议程

需求特点及难点描述

客户关注点

客户建议

初步方案优势

初步方案劣势

改进措施

领导建议

签字：日期：

备注

表5-12初期调研报告编号：项目经理：日期：年98表5-13客户意见反馈表编号：大客户经理：

日期：年月日客户名称

客户编号

项目名称

意见反馈人情况拜访人部门职务影响力个人特征意见

关注焦点：

项目经理综合意见：

销售总监意见：技术总监/项目总监意见：

表5-13客户意见反馈表编号：大客户经理：日期：99四、方案演示与技术交流四、方案演示与技术交流1001.流程关系（图5-7）2.工作内容（1）方案演示（2）技术交流3.主要过程（1）进行方案演示与技术交流步骤1）在进行方案演示之前对方案演示与技术交流中讲可能涉及的产品、技术知识进行准备。找出真正的决策者，并了解他们的个性特征和职位特征。在与客户内部经手人沟通之后，在有把握的情况下，决定邀请客户高层的关键决策人参与方案演示与技术交流。尽量与客户小组中的每个成员面对面地多交谈几次。2）在做方案演示时进行自我介绍并介绍我方团队中的每一位成员。事先设定时间与议程。设定期望与结果。将会议交给我们的经手人，让他审视并说明客户的问题所在。当经手人进行概要说明时，对每个人进行细微地观察。证明经手人进行概要说明的正确性。方案演示。致谢。不要向任何人伸出援手。对不同的意见进行协调。确定要有的结果。1.流程关系（图5-7）101建立采购标准需求分析与正式方案设计方案演示与技术交流提交初步方案图5-7流程关系图建立采购标准需求分析与方案演示与技术交流提交初步方案图5-7102（2）产品及技术知识的准备（3）方案演示与技术交流的原则通过技术交流来体现公司的实力，让更多的人对技术优势来形成认同。技术交流必须提交客户关心的问题。利用技术交流，分析项目内部负责人，来建立更多的客户关系。（4）注意事项展示产品如何来减少客户的痛苦。今天销售，明天教育。成为知道自己的产品能够做什么的专家。利用问题将产品的优点与客户的需求加以连接。不要使用技术方面的专用名词。4.里程碑与成功标准5.阶段条件和考核内容（1）要顺利完成方案演示与技术交流阶段，供应方所做的事情应该至少符合的条件：明确客户内部参与该销售项目的角色、部门及他们所关心的问题（特别是项目负责人）提醒售前技术支持人员和销售顾问利用交流与客户产生互动，了解需求及建立关系。利用对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对项目演示的想法深入并发展经手人士（SPR）及其他人的关系（2）销售过程条件提醒售前技术支持人员利用交流与客户产生互动，了解需求及建立关系。利用客户对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对方案演示的想法。客户高层领导以及参与人员对方案表示满意。客户要求我们提交正式方案设计。（3）客户关系条件（2）产品及技术知识的准备103（4）资料信息条件明确客户的采购标准、项目评估标准。竞争对手实力、竞争对手公关情况。明确客户内部参与该销售项目的角色、部门及他们所关心的问题（特别是项目负责人）（5）在这一阶段，对销售人员的绩效考核的内容可以包括：我们已经完成了方案演示和技术交流。客户参与人员和客户高层领导对方案给予正面评价。客户已经要求我们进行需求调研和正式方案设计。6.辅助工具（1）技术交流计划（表5-14）（2）技术交流总结（表5-15）（4）资料信息条件104表5-14技术交流计划表客户名称

客户编号

项目名称

交流目的：

客户参加技术交流关键人员姓名部门职位沟通风格管理风格关键问题

客户参加技术交流关键人员姓名部门职位承担角色针对关键人要解决的问题

交流议程：存在的问题或障碍：给客户带来的价值：可能存在的问题：优势：如出现问题该如何处理：交流达成目标：表5-14技术交流计划表客户名称客户编号项目名称105表5-15技术交流总结表编号：项目经理：日期：年月日客户名称

客户编号

项目名称

交流时间年月日星期交流地点

联系人姓名

部门与职位

电话号码

方案演示

所属部门

演示情况

方面我方建议客户建议

重要的资料、资源的协助：

竞争对手的详细情况竞争对手

优势

劣势

改进措施：

建议：

表5-15技术交流总结表编号：项目经理：日期：年106五、需求分析与正式方案设计五、需求分析与正式方案设计1071.流程关系（图5-8）2.工作内容（1）需求分析（2）正式方案设计3.主要过程（1）详细的客户需求分析（2）正式方案设计4.里程碑与成功标准5.阶段条件和考核内容（1）要顺利完成需求分析与正式方案设计阶段，供应方所做的事情应该至少符合以下条件：扩大需求调研的部门及对象，使方案比较有针对性。方案一定要符合未来项目评估的标准。借此使销售顾问扩大与其他部门时间的沟通，融合客户关系，力争更多的支持者。力争找到高层或项目评估负责人来建立关系，了解需求。（2）销售过程条件协助售前支持人员有针对性地扩大需求调研的部门及对象，全面收集方案设计所需的资料。确保设计出的方案符合未来招标评估、项目评估的标准。明确招标初选已经入围。（3）客户关系条件1.流程关系（图5-8）108图5-8流程关系图招标初步筛选项目评估需求分析与正式方案设计方案演示技术交流图5-8流程关系图招标初步筛选项目评估需求分析与方案演示109（4）资料信息条件项目的具体采购标准。了解项目评估小组成员的特点。（5）在这一阶段，对销售人员的绩效考核的内容可以包括：完成了需求调研。客户评估小组以及客户高层领导对我们的方案给予正面评价。我们已经通过了客户的招标初步筛选。6.辅助工具（1）关键决策人基本信息表（表5-16）（2）方案说明书（表5-17）（4）资料信息条件110表5-16关键决策人基本信息表表5-16关键决策人基本信息表111编号：

填写人：

日期：

姓名

职位

服务企业

性别

年龄

政治面貌

住址

邮编

电话

传真

E-mail

生日

出生地

性格分析型、表现型、控制型、友善型、未能判定兴趣

喜爱运动

教育背景

社会经历

婚姻状况

结婚纪念日

配偶姓名

配偶生日

配偶兴趣/爱好

子女姓名

子女年龄

子女溺爱程度

子女生日

子女兴趣/爱好

家族其他成员情况

社交圈

个人资信

信息登记日期

信息采集人

信息录入人

信息审核人

信息审核标记

信息修改记录

编号：填写人：日期：姓名职位服务企业性别年112表5-17方案说明书方案说明书编号：填写日期：年月日客户名称

客户编号

项目名称

背景介绍：

项目目的：

项目范围及工作成果：

具体工作安排：

费用说明：

付款方式：

售后服务说明：

客户的一些特殊要求：

表5-17方案说明书方案说明书编号：填写日期：年113六、项目评估六、项目评估1141.流程关系（图5-9）2.工作内容3.主要过程4.里程碑与成功标准5.阶段条件和考核内容（1）要顺利完成项目评估阶段，供应方所做的事情应该至少符合的条件明确招标初选已经入围。满足项目评估小组评估的内容及标准。发展客户关系，明确项目评估小组各自的态度及倾向性（特别是关键人士）利用内部的经手人，分析竞争对手的优劣势，明确动向。项目评估结果已经确认由我公司来执行实施。（2）销售过程条件确保我们满足项目评估小组评估的内容及标准。利用客户内部的经手人，分析竞争对手的优劣势，明确项目的动向以及项目评估小组成员各自的态度及倾向性（特别是关键人）。项目评估结果已经确认由我公司来执行实施。（3）客户关系条件（4）资料信息条件1.流程关系（图5-9）115图5-9流程关系图确定首选供应商商务谈判项目评估需求分析与正式方案设计图5-9流程关系图确定首选供应商商务谈判项目评估需求分析与116（5）在这一阶段，对销售人员的绩效考核内容客户评估小组以及客户高层领导倾向于选择我们公司的方案或产品。我们已经成为首选供应商，准备谈判。6.辅助工具（1）竞争对手分析表（表5-18）（2）影响因素分析表（表5-19）（3）强化客户关系计划表（表5-20）（5）在这一阶段，对销售人员的绩效考核内容117表5-18竞争对手分析表编号：填写人：日期：客户名称

项目名称

评估指标权重我们公司A竞争对手B竞争对手标准（1-5）产品质量

效果

价格

表5-18竞争对手分析表编号：填写人：日期：客户名称118表5-19影响因素分析表客户名称

客户编号

项目名称

评估指标权重相关部门及人员改善可能性策略与方法产品质量

服务及时性

价格

客户关系

技术指标

其他

表5-19影响因素分析表客户名称客户编号项目名称评119表5-20强化客户关系计划表编号：填写人：日期：顾客角色推动的和竞争同和竞争同本公司对

影响力业间之前业间发展应的负责强化对策时间表检查对策

的关系的关系人员

项目可行性分析表5-20强化客户关系计划表编号：填写人：日期：顾客角色120七、商务谈判七、商务谈判1211.流程关系（图5-10）2.工作内容。商务谈判的目的：明确成交的条件与付款方式的细节内容。形成合同条款。协商签约事宜，为双方利益达成共识。3.主要过程（1）商务谈判的策略1）在谈判中，要实现长期双赢，而不是短期单赢2）从一开始就试图建立信任合作的气氛3）事先做好充分的准备4）谈论问题时尽量使用“我们”5）以利益而不是以立场为重点6）增加协商的议题数目7）避免摊派8）有所失才能有所得9）在谈判时不要感情用事10）创造性地解决问题11）不断寻找能够获得附加价值的方法12）书面协议13）当客户作出一输一赢的姿态时，测试他能够接受的底线1.流程关系（图5-10）122图5-10流程关系图确定首选供应商商务谈判项目评估需求分析与正式方案设计图5-10流程关系图确定首选供应商商务谈判项目评估需求分123（2）逐步让步（3）关注最大优势面（4）商务谈判的原则为双赢而达成共识是协议谈判的原则。争取长期合作伙伴关系是我们竭力要实现的。协议谈判是争取双方利益最大化的有效方式。4.里程碑与成功标准5.阶段条件和考核内容（1）要顺利完成商务谈判阶段，供应方所做的事情应该至少符合条件对到货期、实施进度、售后服务、付款方式、整体方案建议（含需求说明书）等细节进行协商。将协商内容形成合同条款。（2）销售过程条件商务谈判。将协商内容形成合同条款，并约定签约时间、地点。（3）在这一阶段，对销售人员的绩效考核内容商务谈判达成一致。商务谈判内容已经形成合同条款。6.辅助工具（1）关键采购标准清单（表5-21）（2）商务谈判计划书。（表5-22）（3）商务条款偏离表。（表5-23）（4）谈判记录表。（表5-24）（5）合同评审记录。（表5-25）（2）逐步让步124表5-21关键采购标准清单编号：填写人：日期：客户名称

客户编号

项目名称

关注点权重

合计100%表5-21关键采购标准清单编号：填写人：日期：客户名称125表5-22商务谈判计划书客户名称

客户编号

项目名称

商务谈判小组成员姓名职位职责联系方式

客户谈判成员

姓名职位职责联系方式

商务谈判目标：商务谈判推进进度表：商务谈判计划合同样本：项目经理及成员安排：合同工作范围：产品策略与产品配置：总价和分价格策略：价格折让策略：价格底限：付款方式：处罚方式：阶段验收标准：知识产权约定：其他：表5-22商务谈判计划书客户名称客户编号项目名称126表5-23商务条款偏离表编号：填写人：制定日期：年月日客户名称

项目名称

序号招标文件条目号招标文件的商务条款招标文件的商务条款说明

序号招标文件条目号招标文件的商务条款招标文件的商务条款说明

客户经理综合意见：销售主管综合意见：表5-23商务条款偏离表编号：填写人：制定日期：年127表5-24谈判记录表编号：填写人：日期：客户名称

客户编号

项目名称

谈判次数负责人参与人员客户谈判人日期主要成果条款修改意见修改负责人其他信息

表5-24谈判记录表编号：填写人：日期：客户名称客户编128表5-25合同评审记录编号：填写人：日期：年月日合同名称

合同编号

客户名称

客户编号

增值税号：增值税发票地址：开户行名称：账号：税务登记电话：参加评审人员姓名职位所属单位评审结果

审核总结商务条款综合意见项目执行

日期：

日期：表5-25合同评审记录编号：填写人：日期：年月129八、签约成交八、签约成交1301.流程关系（图5-11）2.工作内容。签约成交的目的为：为双方提供一份保障与约束，为项目实施提供有力的支持。明确成交条件与付款方式，为项目的正式实施揭开序幕。3.主要过程。签约成交的原则为：为