医疗保险服务中心2021年基础设施及信息运维服务采购项目招标文件

广州公共资源交易中心竞争性磋商文件项目编号：CC2021-3012PAGE1广州公共资源交易中心竞争性磋商文件项目编号：CC2021-3012竞争性磋商文件项目名称：广州市医疗保险服务中心2021年基础设施及信息运维服务采购项目

广州市医疗保险服务中心2021年基础设施及信息运维服务采购项目（CC2021-3012）竞争性磋商公告项目概况广州市医疗保险服务中心2021年基础设施及信息运维服务采购项目的潜在供应商应在广州公共资源交易中心网站（网址：sdf.lkj//，以下简称交易中心网站）获取采购文件，并于2021年11月24日9时15分（北京时间）前递交响应文件。一、项目基本情况项目编号：CC2021-3012项目名称：广州市医疗保险服务中心2021年基础设施及信息运维服务采购项目采购方式：竞争性磋商预算金额：人民币：2672300.00元。最高限价：人民币：2672300.00元。采购需求：（一）标的的名称：2021年基础设施及信息运维服务（二）数量：1项。（三）简要技术需求或服务要求：为采购人提供广州市医疗保险服务中心2021年基础设施及信息运维服务，详细需求请见磋商文件第二章采购需求。合同履行期限：本项目的运维服务周期：1年。对采购人超出保修期的系统、设备按本公告所列运维要求开展运维服务。本项目是否接受联合体：否。二、申请人的资格要求（一）满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；分支机构报价的，必须由总公司（总所）授权【依据《供应商资格声明函》及其附件、分支机构的营业执照（执业许可证）扫描件及总公司（总所）出具给分支机构的授权书】。（二）落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目不属于专门面向中小微企业采购的项目。（三）供应商未被列入“信用中国”网站中“记录失信被执行人或重大税收违法案件当事人名单或政府采购严重违法失信行为”的记录名单；不处于“中国政府采购网”中“政府采购严重违法失信行为信息记录”的禁止参加政府采购活动期间（以磋商小组于资格审查时在上述网站查询结果为准，如在上述网站查询结果均显示没有相关记录，视为没有上述不良信用记录。同时对信用信息查询记录和证据截图存档。如相关失信记录已失效，供应商须提供相关证明资料）。（四）本项目的特定资格要求：1.本项目不接受联合体报价。三、获取采购文件时间：在交易中心网站会员专区进行项目响应登记前，供应商需办理交易中心供应商信用档案（办理方法请参阅本公告附件3）。符合资格的供应商应当在2021年11月10日公告之时至2021年11月23日23:59期间（北京时间）登录交易中心网站会员专区完成本项目响应登记（本项目不收取采购文件工本费）。供应商可登录交易中心网站自行下载采购文件。地点：交易中心网站。方式：自行下载。售价：免费。四、响应文件提交（一）提交首次响应文件时间：2021年11月10日公告之时起至2021年11月24日9时15分（北京时间）。（二）提交首次响应文件截止时间及开标时间：2021年11月24日9时15分（北京时间）。（三）供应商提交响应文件的方式：在交易中心网站会员专区上传电子响应文件。（四）首次响应文件解密时间：2021年11月24日9时15分至2021年11月24日10时15分（北京时间）。（五）解密完成后及时公布报价结果。（六）开标地点：在线开标。五、开启时间：2021年11月24日9时15分（北京时间）地点：在线开标六、公告期限自本公告发布之日起3个工作日。七、其他补充事宜（一）根据广东省财政厅政府采购监管处《关于做好供应商注册登记有关工作的通知》的要求，供应商应在交易中心网站（sdf.lkj//）会员专区进行项目响应登记前通过广东省政府采购网（）进行注册登记（相关事宜详见广东省政府采购网《关于做好供应商注册登记有关工作的通知》）。（二）本项目运用广州公共资源交易信用评价体系2.0，信用评价分计入综合评分，请供应商根据《广州公共资源交易政府采购领域信用评价体系2.0指标说明》对相关资料进行登记或更新，详见本采购公告附件。（三）磋商说明：1.磋商地点：2.供应商携带具有电子签章的CA证书参与磋商。3.供应商须由法定代表人（凭加盖单位公章的法定代表人证明书和身份证原件）或其委托代理人（凭加盖单位公章的授权委托证明书和身份证原件）现场参加磋商。4.如供应商未在磋商小组规定的时间内到达磋商地点进行磋商，磋商小组有权视为供应商退出磋商。请供应商在首次响应文件解密时间截止后1小时内到达磋商地点等候参加磋商。（五）现场考察及答疑会1、本项目不需要现场考察。2、本项目不需要答疑会。八、对本次采购提出询问，请按以下方式联系第一章

竞争性磋商须知供应商必须认真阅读磋商文件中所有的事项、格式、条款和采购需求等。磋商供应商没有按照磋商文件要求提交全部资料，或者响应文件没有对磋商文件在各方面都做出实质性响应的可能导致其响应无效或被拒绝。一、名词解释（一）采购代理机构：本项目是指广州公共资源交易中心，负责整个采购活动的组织，依法负责编制和发布磋商文件，对磋商文件拥有最终的解释权，不以任何身份出任磋商小组成员。（二）采购人：本项目是指

广州市医疗保险服务中心，是采购活动当事人之一，负责项目的整体规划、技术及服务方案可行性设计论证与实施，作为合同采购方（用户）的主体承担质疑回复、履行合同、验收与评价等义务。（三）磋商供应商：是指在交易中心网站会员专区完成本项目响应登记并提交电子响应文件的供应商。（四）磋商文件：是指包括磋商文件及其补充、变更和澄清等一系列文件。（五）电子响应文件：是指使用交易中心提供的投标文件管理软件制作的响应文件。（六）电子签名和电子签章：是指广东省内依法设立的电子认证服务机构签发的电子签名认证证书和电子签章，供应商应当到上述服务机构（交易中心办理点）办理。电子签名及电子签章与手写签名或者盖章具有同等的法律效力。（七）日期、天数、时间：未有特别说明时，均为公历日（天）及北京时间。（八）采购信息发布及结果公告网站：广东省政府采购网（）和广州公共资源交易中心（）。二、报价的费用（一）不论报价的结果如何，供应商应自行承担所有与编写和提交响应文件有关的费用。采购人委托成交供应商支付公共资源交易服务费，其报价中须包含公共资源交易服务费。由成交供应商支付公共资源交易服务费后，采购人、成交供应商方可下载打印电子《成交通知书》。成交供应商凭CA数字证书登录广州公共资源交易中心数字交易平台查询支付金额，并选用以下三种方式支付公共资源交易服务费：（1）网上支付（推荐）：成交供应商登录交易平台，选定“我是投标人（供应商）”-“公共资源交易服务费支付”，选定支付项目，输入手机号码、纳税人识别号或统一社会信用代码，使用已具备网上支付功能的个人银行卡或已开通网上支付功能的公司账户进行网上支付。（2）现场支付：成交供应商携现金前往交易中心大厅西侧建设银行天润路支行交款，交款后前往财务专窗办理提供纳税人识别号或统一社会信用代码办理支付确认。（3）汇款支付：成交供应商将公共资源交易服务费转账（汇款）至公共资源交易服务费结算账户（如下所示）后，到账后凭转账（汇款）凭证前往交易中心大厅西侧建设银行天润路支行财务专窗办理支付确认或使用公共资源交易服务费转账凭证上传确认系统进行支付确认。公共资源交易服务费结算账户信息：收款单位：注：成交供应商在支付过程中输入的手机号码是领取网上电子发票的依据，请谨慎填写。成交供应商可在支付确认完成的3个工作日后凭上述经办人手机号登录发票通网站“”或微信号“发票通”中下载电子发票用于报账。（二）公共资源交易服务费以采购额按差额定率累进法（如下表）计算。采购额货物类服务类工程类采购额≤100万元1.2%1.2%0.8%100万元＜采购额≤500万元0.88%0.64%0.56%500万元＜采购额≤1000万元0.64%0.36%0.44%1000万元＜采购额≤5000万元0.4%0.2%0.28%5000万元＜采购额≤1亿元0.2%0.08%0.16%1亿元＜采购额≤5亿元0.04%0.04%0.04%5亿元＜采购额≤10亿元0.028%0.028%0.028%10亿元＜采购额≤50亿元0.0064%0.0064%0.0064%50亿元＜采购额≤100亿元0.0048%0.0048%0.0048%采购额>100亿元0.0032%0.0032%0.0032%

注：项目采购额为中标金额三、磋商文件的澄清修改（一）提交首次响应文件截止之日前，交易中心可对磋商文件进行必要的澄清或者修改，并在提交首次响应文件截止之日5日前，在采购信息发布网站上发布更正公告，不足5日的，顺延提交首次响应文件截止时间。（二）更正公告为磋商文件的组成部分，一经在交易中心网站发布，系统将自动通过电子邮件方式发送给已在交易中心网站会员专区进行项目响应登记的供应商，视同已通知所有磋商文件的收受人。（三）如更正公告有重新发布电子磋商文件的，供应商应下载最新发布的电子磋商文件制作响应文件。（四）供应商在规定的时间内未对磋商文件提出疑问、质疑或要求澄清的，将视其为无异议。对磋商文件中描述有歧义或前后不一致的地方，磋商小组有权进行评判，但对同一条款的评判应适用于每个供应商。

四、关于联合体报价、关联企业

本项目不接受联合体报价。关于关联企业：法定代表人或单位负责人为同一个人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加同一项目或同一子项目的投标。如同时参加，则评审时将同时被拒绝。

五、关于分支机构报价

分支机构报价的，须提供分支机构的营业执照（执业许可证）扫描件及总公司（总所）出具给分支机构的授权书，授权书须加盖总公司（总所）公章。总公司（总所）可就本项目或此类项目在一定范围或时间内出具授权书。已由总公司（总所）授权的，总公司（总所）取得的相关资质证书对分支机构有效，法律法规或者行业另有规定的除外。六、关于提供前期服务的供应商为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动。七、关于中小微企业报价（一）根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》的相关规定，中小微企业是指依据国务院批准的中小企业划分标准确定的中型企业、小型企业和微型企业，但与大企业的负责人为同一人，或者与大企业存在直接控股、管理关系的除外。符合中小微企业划分标准的个体工商户，在政府采购活动中视同中小微企业。中小微企业参加政府采购活动，应当提供《中小企业声明函》，否则不得享受相关中小微企业扶持政策。（二）在政府采购活动中，供应商提供的货物、工程或者服务符合下列情形的，享受《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定的中小微企业扶持政策：1.在货物采购项目中，货物由中小微企业制造，即货物由中小微企业生产且使用该中小微企业商号或者注册商标；2.在工程采购项目中，工程由中小微企业承建，即工程施工单位为中小微企业；3.在服务采购项目中，服务由中小微企业承接，即提供服务的人员为中小微企业依照《中华人民共和国劳动合同法》订立劳动合同的从业人员。（三）在货物采购项目中，供应商提供的货物既有中小微企业制造货物，也有大型企业制造货物的，不享受《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定的中小微企业扶持政策。（四）以联合体形式参加政府采购活动，联合体各方均为中小微企业的，联合体视同中小微企业。其中，联合体各方均为小微企业的，联合体视同小微企业。（五）组成联合体或者接受分包合同的中小微企业与联合体内其他企业、分包企业之间不得存在直接控股、管理关系。（六）根据财库〔2014〕68号《财政部司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》，监狱企业视同小微企业。监狱企业是指由司法部认定的为罪犯、戒毒人员提供生产项目和劳动对象，且全部产权属于司法部监狱管理局、戒毒管理局、直属煤矿管理局，各省、自治区、直辖市监狱管理局、戒毒管理局，各地(设区的市)监狱、强制隔离戒毒所、戒毒康复所，以及新疆生产建设兵团监狱管理局、戒毒管理局的企业。监狱企业投标时，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件，不再提供《中小企业声明函》。（七）根据财库〔2017〕141号《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》，在政府采购活动中，残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受政府采购支持政策的残疾人福利性单位应当同时满足《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》所列条件。残疾人福利性单位属于小型、微型企业的，不重复享受政策。符合条件的残疾人福利性单位在参加政府采购活动时，应当提供《残疾人福利性单位声明函》，并对声明的真实性负责。（八）依据《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定享受扶持政策获得政府采购合同的，小微企业不得将合同分包给大中型企业，中型企业不得将合同分包给大型企业。八、报价有效期开标后90天。在特殊情况下，交易中心可于报价有效期满之前要求磋商供应商同意延长有效期，要求与答复均以书面形式进行。供应商可以拒绝上述要求，但其报价将会被拒绝；同意延期的供应商其权利与义务也相应延至新的截止期。九、保证金本项目不收取磋商保证金。十、响应文件的制作（一）响应文件中，除规定采用交易中心企业信息库中登记的信息外，其他内容均以电子文件编制，其格式要求详见第五章说明。如因不按要求编制而引起系统无法检索、读取相关信息时，其后果由磋商供应商承担。（二）磋商供应商应使用交易中心提供的投标管理软件对响应文件进行合成、电子签名、电子签章及加密打包。所有响应文件不能进行压缩处理。（三）磋商供应商不得将同一个项目或同一个子项目的内容拆开报价，否则其报价将被视为非实质性响应。

（四）磋商供应商须对磋商文件的对应要求给予唯一的实质性响应，否则将视为不响应。（五）磋商文件中，凡标有“★”的地方均为实质性响应条款，磋商供应商若有一项带“★”的条款未响应或不满足，将按无效响应处理。（六）磋商供应商要按磋商文件指定的格式填写各种报价，各报价应计算正确。除在磋商文件另有规定外，计量单位应使用中华人民共和国法定计量单位，以人民币填报所有报价。

★供应商报价低于最高限价60%的，必须在投标文件中提供报价说明，并提交相关证明材料证明其报价合理性。磋商小组认为投标人不能证明其报价合理性的，或有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当将其作为无效投标处理。（七）响应文件以及磋商供应商与采购人、交易中心之间的往来函电均应使用中文。磋商供应商提交的支持性文件和印制的文件可以用另一种语言，但相应内容应翻译成中文，在解释响应文件时以中文文本为准。（八）磋商供应商按磋商文件规定的格式完整地填写和提供资料，磋商供应商必须对所提供全部资料的真实性承担法律责任，并无条件接受采购人和政府采购监督管理部门对其中任何资料进行核实（核对原件）的要求。采购人核对发现有不一致或供应商无正当理由不按时提供原件的，应当书面知会交易中心，并书面报告本级人民政府财政部门。（九）供应商应承担其响应文件编制与提交所涉及的一切费用，在任何情况下交易中心对上述费用均不负任何责任。（十）★响应文件格式中如有《技术方案一般性条款响应差异表》的，磋商供应商在该表中所列的货物应与《报价明细表》中所报价项目中的货物保持一致，如有不一致的，作无效响应处理。十一、响应文件的提交（一）磋商供应商应在上传电子响应文件前，在交易中心网站会员专区中完成项目响应登记。（二）交易中心不接受现场邮寄纸质、电报、电话、传真方式报价。（三）于提交首次响应文件截止时间前，磋商供应商将响应文件完整上传并保存在交易中心政府采购交易系统，且取得回执。时间以交易中心政府采购交易系统服务器从中国科学院国家授时中心取得的北京时间为准，提交首次响应文件截止时间结束后，系统将不允许磋商供应商上传响应文件。如遇网络上传速度较慢情况，磋商供应商也可选择到交易中心二楼自助服务区完成上传。（四）上传响应文件时，磋商供应商须使用制作该响应文件的同一业务数字证书进行上传操作。（五）交易中心对因不可抗力事件造成的响应文件的损坏、丢失的，不承担责任。（六）出现下述情形之一，属于未成功提交响应文件：1.提交首次响应文件截止时，响应文件未完整上传并保存的。2.响应文件未按要求进行电子签名和电子签章，或电子签名或电子签章不完整的。3.响应文件损坏或格式不正确的。4.未使用最新发布的磋商文件制作响应文件的。

十二、响应文件的解密供应商须在规定的响应文件解密时间内，使用制作该响应文件的同一业务数字证书对响应文件进行解密，逾期未解密的响应文件作无效处理。

十三、质疑（一）供应商认为磋商文件、采购过程和成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向采购人或交易中心一次性提出针对同一采购程序环节的质疑，逾期质疑无效。供应商应知其权益受到损害之日是指：1.

对磋商文件提出质疑的，为获得磋商文件之日或者磋商文件公告期限届满之日；2.

对采购过程提出质疑的，为各采购程序环节结束之日；3.

对成交结果提出质疑的，为成交结果公告期限届满之日。（二）质疑函应当包括下列主要内容：1.

质疑供应商和相关供应商的名称、地址、邮编、联系人及联系电话等；2.

质疑项目名称及编号、具体、明确的质疑事项和与质疑事项相关的请求；3.

认为采购文件、采购过程、成交结果使自己的合法权益受到损害的法律依据、事实依据、相关证明材料及证据来源；4.

提出质疑的日期。（三）质疑函应当署名。质疑供应商为自然人的，应当由本人签字；质疑供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章。（四）供应商质疑应当有明确的请求和必要的证明材料，质疑内容不得含有虚假、恶意成份。依照谁主张谁举证的原则，提出质疑者必须同时提交相关确凿的证据材料和注明证据的确切来源，证据来源必须合法，交易中心有权将质疑函转发质疑事项各关联方，请其作出解释说明。对捏造事实、滥用维权扰乱采购秩序的恶意质疑者，将上报政府采购监督管理部门依法处理，同时交易中心将在诚信档案中予以记录，对综合信用评价得分予以扣除。（五）质疑供应商对采购人、交易中心的质疑答复不满意，或者采购人、交易中心未在规定期限内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向采购人的同级政府采购监督管理部门提起投诉。（六）质疑受理部门：政府采购审核部（法律事务部）。（七）提交质疑函地点：交易中心三楼政府采购审核部（法律事务部），质疑函范本（模板）请自行在本项目竞争性磋商公告附件中下载。（八）本次采购活动中，交易中心作出的质疑答复等文件的送达方式为现场取件或邮寄。十四、知识产权（一）供应商必须保证，采购人在中华人民共和国境内使用投标货物、资料、技术、服务或其任何一部分时，享有不受限制的无偿使用权，如有第三方向采购人提出侵犯其专利权、商标权或其它知识产权的主张，该责任应由供应商承担。（二）报价应包含所有应向所有权人支付的专利权、商标权或其它知识产权的一切相关费用。（三）系统软件、通用软件必须是具有在中国境内的合法使用权或版权的正版软件，涉及到第三方提出侵权或知识产权的起诉及支付版税等费用由供应商承担所有责任及费用。（四）成交供应商需对所有成果、产品的知识产权负有瑕疵担保责任，因使用未被授权使用的技术、组件、系统软件、通用软件等知识产权问题引起的纠纷所产生的所有责任及费用由成交供应商自行承担。（五）本项目研究成果及其技术文档等所有权由采购人享有，技术文档资料包括完备的系统设计文档、功能模块说明、程序源代码、执行代码、使用手册等，采购人对本项目的所有成果具有所有权。项目所交付的应用系统软件环境包括生产环境（正式环境）、测试环境、开发环境，所有环境均要求能正常使用，未经采购人许可，成交供应商不得将相关采购人资料提供给第三方。十五、磋商文件的解释权本磋商文件由交易中心负责解释。

第二章采购需求本项目采购的2021年基础设施及信息运维服务对应的中小微企业划分标准所属行业为：软件和信息技术服务业。运维整体概况广州市医疗保险服务中心2021年基础设施及信息运维项目服务内容包括广州市医疗保险服务中心的服务器、机房设备维护和网络及安全设备等基础支撑平台维护，广州医保档案影像管理系统、办公自动化系统、接入医保信息系统的定点医药机构前台维护、GPO药品采购监管平台、按病种分值付费系统、叫号系统、跨省异地平台等信息系统运维、运营和桌面运维服务等。项目完成采购后，采购人将提供相关源代码、数据字典、说明书等技术材料供中标人使用。本项目的预算金额为人民币贰佰陆拾柒万贰仟叁佰元整（¥2,672,300元）。★供应商须承诺与采购人现有信息化运维单位进行交接时，不得影响采购人正常工作的开展，确保采购人所有系统正常运转。本期运维工作结束后必须无条件配合采购人做好与下期运维单位的移交工作。由此可能产生的费用（包括但不限于设备拆除、搬运、安装及调试）由成交供应商承担。本项目的运维服务周期：1年。对采购人超出保修期的系统、设备按本公告所列运维要求开展运维服务。为保证服务质量，供应商派驻现场的工程师中，大专或以上学历者不低于总人数的50%，且所有派驻现场的工程师需具有相关运维系统两年以上工作经验。供应商需自行配备常用的运维设备，包括但不限于检修器材、线材、运维车辆等，由此产生的费用包含在总报价中，采购人不再另行支付费用。采购人在非法定办公时间集体加班时，供应商需按采购人工作要求安排人员值守，做好技术保障服务。在节假日前夕及节假日即将结束时，须安排人员值守，检查设备。在大楼停电前后，安排人员值守，对机房设备及系统进行关闭、恢复、测试、巡检。由此产生的费用包含在总报价中，采购人不再另行支付费用。运维目标本项目的总体目标是在现有维护体系的基础上，进一步完善和提升系统运维的手段和内容，保障广州市医保业务系统的正常运行、记录业务系统运行情况、进行软硬件更新、提高各业务系统及相关设备的性能，确保业务系统在有效工作时间内正常运行，保证各业务系统数据的完整安全性，确保日常办公信息平台的稳定运行，保障日常办公需要。通过本项目建设具体实现：1.通过优化业务系统结构和性能，完善业务应用过程中提出的新增需求，满足日益增长的应用需求。2.通过对定点医疗机构前台系统维护、定点药店前台系统维护，为各定点医疗机构和定点药店提供系统维护和技术支持服务，保障接入医保信息系统的各级定点医疗机构、定点药店的应用稳定、系统正常运转，所有定点医疗机构、定点药店可通过系统服务提供商提供的服务解决医保业务相关的所有软硬件使用、操作等问题。3.提供信息技术资产巡检和登记，对机房设备、桌面设备、网络安全设备进行维护，通过日常巡检、分析等维护手段，确保设备的正常运行，从而保障医保业务系统的正常运行，保障日常办公需要，降低平均故障时间，在故障出现时能快速响应。总体来说，在现有维护体系的基础上，以保障稳定、强化管理、创新服务为指导思路，围绕实现信息技术促进市医保中心的业务发展管理为目标，建立规范标准的信息化运维管理流程。建设原则以保障市医保中心业务正常办理、日常工作为主要服务目标，以实用性为主要服务内容，以主动防御为主要服务基础，以标准化为主要服务过程。维护模式本项目采用驻场/机动混合的整体外包服务模式。协助采购人建立运维规范体系，将日常运维规范为一系列标准流程和管理模板，包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和服务级别管理等。驻场/机动混合服务模式是安排一线服务团队在市医保中心办公地点进行服务，二线服务团队通过服务台集中响应、派单服务，即可以满足服务响应时间的要求，又可以保障重大问题处理上的技术力量。服务方式可分为：热线服务、远程服务、现场服务、值班服务和巡检服务等。信息系统运维服务基础支撑平台基础支撑平台主要是市医保中心的硬件基础支撑设备，包括服务器、存储、网络及安全设备、机房设备等。服务器存储等设备设备一览表序号类别名称投入使用时间投入使用时长（月）数量1戴尔R710服务器2010年6月13132戴尔R410服务器2011年7月11823浪潮NF290D2服务器2011年7月11814戴尔PE6850服务器2006年3月18215戴尔PE1950服务器2007年11月16216MD3000磁盘阵列2007年11月16217MD1000磁盘阵列2006年3月18218惠普DL338pGen82011年7月1185设备运维要求序号服务内容维护要求1设备日常维护服务器等主要设备巡检服务：通过上门定期检测,出检测报表,提供最新的产品信息并指导用户正确使用产品，实现畅通无阻的软硬件故障诊断2服务器等主要设备性能检测及调优：对服务器系统提供不定期的性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能扩充和使用建议3服务器等主要设备资源监控：监控CPU、内存、文件系统、卷、数据库日志等资源使用情况及其它异常情况4服务器等主要设备的维保咨询服务：提供电话或现场技术咨询和技术支持服务5服务方式：（1）7×24小时热线支持、7×24小时响应现场支持、7×24小时远程服务、二线支持现场服务；（2）提供每周7天（含节假日）、每天24小时全天候电话支持服务，下一工作日上门服务。6设备故障检测及排除服务器等主要设备的检修：当设备或系统出现故障时，服务商应及时进行检查、维修或更换故障部件。对于重要设备提供相应的替代产品以保障网络及应用不会受到影响。服务器等主要设备系统补丁通知及推荐：及时更新服务器操作系统、中间件、数据库软件的补丁，并提出具体建议及方案，保证系统性能得到不断的改善。7服务器等主要设备病毒的查杀和漏洞的修补：每月进行病毒的查杀和漏洞的修复工作，特殊情况及时处理。保障系统正常运行。8设备维保及备件提供服务器等主要设备提供备件服务：当设备出现硬件故障时，运维服务方应能在4小时内提供备件到场，并进行备件更换和故障修复服务。9驻场要求无需驻场10其他服务要求服务器等主要设备系统规划：合理分析运行情况，提出扩充和升级规划，保证满足不断增长的应用需要11服务器等主要设备维保培训服务：定期对建设单位技术人员进行系统维护技术方面的培训，如一般故障排除方法，性能的监控与调整等，并定期与建设单位技术人员进行技术交流12预防性维护：制定年度预防性维护计划，提供每季度一次的预防性维护，对系统的运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、调整和坏件更换，运行环境、网络环境、硬件配置的检查，以及对操作系统日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。要求维护后提交完整的报告。13系统补丁通知及推荐：及时更新服务器操作系统的补丁，并提出具体建议及方案，保证系统性能得到不断的改善。网络及安全设备设备一览表序号类别名称投入使用时间投入使用时长（月）数量1深信服VPNVPN-1000-C600-VS2018年2月3912绿盟NIDSV5.6网络入侵检测设备2012年6月10723深信服AC1100上网行为管理2014年7月8284深信服AF-1020防火墙2016年11月4275深信服-1210防火墙2016年11月4216交换机2012年6月107207华三（H3C）交换机（S5110-52P-SI）2018年3月38248路由器H3CMSR36102014年4月8519H3CER8300G2-X新一代企业级千兆路由器2018年2月39110VP2500一机两用双网隔离网关2016年11月42111VP1000一机两用双网隔离网关2016年11月427设备运维要求序号服务内容维护要求1设备日常维护网络和信息安全设备维护：运行环境评估检测：对环境、设备、场地线路等物理设施进行安全评估并对安全隐患提出相应的解决建议或进行修复和改造。（2）安全评估检测：对PC服务器、小型机的操作系统、网络设备、备份设备、应用程序的安全性进行评估检测并对安全隐患和脆弱性进行修复。2每季度至少巡检一次。并提交网络设备系统维护报告。3实时监控网络设备的运行状态，进行必要的物理清洁以及给配电等环境保养维护。并提供巡检维护报告，出现异常状况第一时间向建设单位报告，并启用应急方案。4常规运维要求：(1) 进行网络设备的网络配置、调试；(2) 负责更换故障网线、调测不稳定端口、优化网络配置和部署；(3) 保证网络及安全设备正常运转。(4) 设备操作系统软件备份及存档；(5) 设备软件配置备份及存档；(6) 网络配置变更文件的审核；(7) 网络配置变更的操作；(8) 网络配置变更的记录。5进行日志记录、固件检查和补丁版本检查。每季度检查一次日志，针对过往日志错误项进行修复。进行固件检查，协助建设单位将网络设备固件升级至最新版本。进行补丁版本检查，协助建设单位及时将网络设备系统补丁更新至最新版本。每次日志分析完成后提交日志原文以及整改修复报告6网络应用流量分析：(1) 应用数据分类：指网络中涉及的不同类型的数据情况，如办公、业务、语音等；(2) 应用数据带宽需求分析：指针对不同类型的应用数据，对各类数据进行带宽需求分析；(3) 应用数据传输延时需求分析：指针对不同类型的应用数据，对各类数据进行延时最大限度的分析；(4) 应用数据流量时间分布情况分析：指分析应用数据的对时间的敏感性，高峰期。(5) 服务周期：例行每月实施一次；在每次建设单位网络结构出现重大变化之后，一周内实施一次。7网络设备优化：(1) 设备缓冲区调整：指调整网络设备的缓冲区，避免数据丢失以及重复内存分配导致的内存碎片引起系统性能问题；(2) 传输队列调整：指通过调整队列保证突发数据包不会丢失；(3) 包交换技术调整：指通过调整网络设备的交换技术，保证最优的网络性能。(4) 服务周期：例行每月实施一次；在每次建设单位网络结构出现重大变化之后，一周内实施一次。8网络结构优化：(1) 网络结构薄弱点调整：指发现系统单故障点，避免由于薄弱点的故障导致整个网络的故障；(2) 网络设备调整：指互相调整网络中设备，避免高性能设备没用于数据传输，而低性能设备被超负荷使用。(3) 服务周期：例行每月实施一次；在每次建设单位网络结构出现重大变化之后，一周内实施一次。9线路优化：(1) 据流量分类：指对不同的数据进行流量分类，并分配不同的优先级别；(2) 流量优先级划分：指对流量进行优先级别划分，并保证高优先级别的传输延时和传输带宽；(3) 应用数据传输速度限制：指通过设置不同级别数据流量的传输速率限制，避免网络冲(4) 服务周期：例行每月实施一次；在每次建设单位网络结构出现重大变化之后，一周内实施一次。10网络策略优化：(1) 生成树参数调整：指通过调整生成树参数，保证生成树是最优化的，避免高带宽线路被屏蔽掉；(2) 多路径负载均衡调整：指调整网络参数，对流量进行负载均衡处理，避免个别线路超符合使用，而其他线路基本没传输数据；(3) 备份策略优化：指优化备份策略，从可靠性、费用以及可维护性方面综合考虑，达到最优的效果；(4) 网络收敛性能优化：指调整网络参数，保证在发生故障后，网络的收敛速度达到最优。(5) 服务周期：例行每月实施一次；在每次建设单位网络结构出现重大变化之后，一周内实施一次。11对现有的线路和接线端口进行检测，定期对接线端口加固检修，并对硬件设备进行除尘清洁。在维护期间，对平常使用较少的线路进行检测。12设备故障检测及排除网络和安全设备的应急响应：（1）提供7×24小时的网络安全咨询专人电话服务，对紧急的网络安全事故，服务提供商须在2小时内到达现场。（2）服务内容包括对意外事故的处理、非法入侵的处理和调查恢复、网络攻击的应急防护等。对网络安全设备、网络交换设备等提供现场安全维护。维护过程中发现故障设备损坏时，协助更换损坏件并将有关设备恢复到原来的运行状态。每次维护均要有记录，年末提供年度汇总报告。（3）应急事件应重点包括但不限于：计算机病毒爆发、网络非法入侵、网络攻击、网页篡改、网络故障，服务提供商需详细描述各类网络安全应急事件的应急流程。13设备维保及备件提供（1）维护要求：提交详细服务解决方案。（2）备件要求：运维服务单位应该具备完善备件库，备件性能不低于目前建设单位设备相关配件标准，优先选择。出现故障时，2小时内备件到达建设单位现场。14驻场要求无须驻场15其他服务要求网络及安全设备维保协助要求：协助做好信息系统安全维护服务，主要包括日常监控、安全漏洞扫描、安全风险评估、系统安全加固等机房设备设备一览表序号类别名称投入使用时间投入使用时长（月）数量1机房UPS2014年12月771设备运维要求序号服务内容维护要求1设备日常维护机房设备巡检服务：通过上门定期检测,出检测报表,提供最新的产品信息并指导用户正确使用产品实现畅通无阻的软硬件故障诊断2机房设备日常维保服务：定期对UPS运行状态进行记录和巡视，对UPS设备进行日常的维保，定期进行充放电等日常维护措施，确保UPS运行在最佳状态3机房设备及环境保养：检查机房内的物理环境清洁以及给配电等环境保养维护，同时定期每季度进行一次全面的使用环境专业经保洁。在每次巡检之后两个工作日内向建设单位提供巡检维护报告4机房设备部署及调试：维护人员根据建设单位需求将机房设备进行部署及进行安装调试。维护人员在得知有新机房设备需要进行上线处理时，应在1个工作日内抵达现场协助进行机房设备的部署及安装调试。5设备故障检测及排除机房设备系统故障检测及排除：（1）维护人员提供7*24小时电话支持服务。达到电话及现场应急处理100%的用户响应度。对于接受服务请求之后，在工作日时间内，维护人员需要在1小时内到达现场。到达现场后，2个小时内解决问题故障。（2）事故现场技术支持服务。维护人员到达现场后，判定故障原因，1小时内给予解决方案。4个小时内完成故障淸除，并确认相关系统运行状态正常（3）提供事件处理过程文档及解决方案。在事件处理后1个工作日内，进行事故处理报告。在事故处理后3个工作日内将整体事件处理过程绘制成书面报告交付给建设单位，协助建设单位形成机房事故紧急预案6驻场要求无须驻场广州医保档案影像管理系统系统概述目前在用的档案影像管理系统，主要实现对业务资料的数字化处理,并通过内容管理平台，实现影像网络查询调阅。运维要求将现有系统数据迁移实施到广州市政务云平台，工作量包含前期调研、数据转换设计、数据库适配、数据迁移设计、数据整理、数据迁移实施、数据迁移校验。办公自动化系统系统概述同望办公自动化系统主要包括收发文管理、处室公告、医保业务需求及行政事务申请审批等功能。运维要求序号类型服务内容维护要求1系统运行状态监控、预警、故障检测及排除定期巡检一周2次定时开展巡检工作，分别在周一（早8：30之前）、周四非上班时间完成。编制巡检手册，根据巡检内容及其运行环境的变化，实时更新巡检手册。巡检手册应包含完整的巡检对象、巡检步骤、故障判定依据及处理方法性。联合基础设施服务商做好对网络、服务器等基础架构设备进行巡检，确定系统“物理可用”。实时监测对中间件、数据库、信息系统等资源使用情况及运行状况进行监控，如发现问题必须及时向相关管理人员进行汇报，及时处理，并做好记录。通过分析应用系统承载环境，包括主机、操作系统、中间件、数据库、网络、信息系统等IT组件的日志分析，对其中存在的问题及时汇报、整改，对需要其它主机、网络等运维商配合的工作提出需求，并由用户审核后协调解决。预警报告发现异常情况需报系统管理员。信息系统发生故障，需在快速恢复使用的基础上，分析原因并尽快解决根本问题，填写故障报告，报告内容应含有：故障现象、处理过程、影响情况、原因分析、分析说明、应急方案、处理方法等。接障服务提供5×10小时接障服务。达到100%的用户响应度，（非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务，如有需要，须提供现场服务）；故障处置对发现的故障问题跟进并处理，对其中存在的问题进行定期总结和汇报。要求10分钟内进行服务响应，2小时到达用户现场，平均业务恢复时间2小时、最大业务恢复时间2小时，7×24小时内服务95%以上可用。系统紧急救援服务如出现突发故障，导致系统不能正常工作，服务方须尽快解决问题并保证问题完全解决。如果不能解决问题，服务方需自行请专家或其他高级技术人员对系统情况进行分析，直至解决问题。对宕机或紧急恢复等严重问题，应在20分钟内响应，4小时内排除故障。2系统性能日常维护定期巡检（月度预防性维护检查、周巡检）定期进行日志检查分析、错误分析及统计，对每次出现的系统故障(含系统服务器端软件错误、用户端软件错误、数据错误等异常情况)进行统计分析，提出预警要求。3系统优化性能优化根据业务应用系统实际需要，定期开展数据分离、数据优化、代码适应性优化和系统优化等操作。主动及时地发现、分析系统BUG，提供程序源码的系统进行纠错性修复，保证业务系统的可用性和不间断性。4数据资源维护同望自动化办公系统数据维护对同望办公系统的数据资源进行定期整理维护，对建设单位提出的数据问题进行响应处置，定期整理维护的周期为每季度一次。5驻场要求驻场人员要求：实施工程师。无须驻场接入医保信息系统的定点医药机构前台维护系统概述为保证两定机构正常接入医保信息系统，并有序开展医疗费用结算，确保参保人正常享受医保待遇，需对接入医保信息系统的定点医药机构前台进行维护。涉及的运维工作为定点医疗机构、定点零售药店与医保信息系统的接入及日常维护工作。广州市医保信息系统采用Oracle数据库，部署在广州市电子政务云平台，租赁了计算、存储、网络、安全等资源，用于保障广州医保本地化系统运行，支撑基金财务、智能审核、电子档案、药店监管系统、长护险系统等系统数据库运行和相关应用基础支撑服务。广州市医保信息系统的日常运维需通过云平台来管理业务应用服务、网关接入、流量监控等。运维要求定点医疗机构前台系统维护定点医疗机构前台维护总体说明定点医疗机构前台系统的维护服务内容适用于广州市所有接入系统的定点医疗机构。定点医疗机构前台维护是为新接入的定点医疗机构完成API接口联调工作，同时为定点医疗机构接入医保信息系统提供系统维护和技术支持服务，保障接入医保信息系统的各级定点医疗机构的应用稳定、系统正常运转，所有接入医保信息系统的定点医疗机构可以通过系统服务提供商提供的服务解决医保业务相关的所有软件培训、使用操作等问题。服务范围主要限定于与医保前台系统直接相关的所有功能以及业务数据。序号服务内容维护工作内容维护工作要求1日常咨询服务日常咨询服务是指定点医疗机构通过电话、传真、电子邮件或QQ等即时通讯手段，向服务提供商咨询和医保系统相关的所有技术、业务、政策等相关问题，此类问题通常当场答复即可完成，但是根据问题情况需要提供持续跟踪、解决问题的服务，具体服务内容包括：（1）计算机基本操作方法咨询（2）一般系统维护方法咨询（3）医保前台软件操作咨询（4）异地医疗信息咨询（5）业务和政策咨询（6）其他业务和技术相关问题（7）需提供负责日常咨询服务的驻场人员，该人员的工作不与其他运维驻场人员工作重叠，驻场时间5*8小时，驻场地点：市医保中心，驻场人员5人，包含电话服务热线解答人员3人，协助市医保中心业务人员进行医保信息系统的日常管理人员2人。1.提供7×24小时热线受理服务（不少于6条线）；实行“首问责任制”，保障服务要求得到及时、高效的处理。2.建立定点医疗机构QQ群，按定点医疗机构所在区划分群，每个群有各自的责任人，负责该区定点医疗机构的故障即时响应工作，并全程跟进问题解决。收到报障信息后10分钟内反馈处理意见，避免定点医疗机构长时间等待。3.服务提供商需提供明确的事件管理流程的指导文件或手册。其中有明确岗位职责和相关流程说明，事件分派、事件升级、事件跟踪等，保证事件的及时处理和问题的及时发现和反馈。4.服务提供商有专业的IT服务管理系统有效支持事件处理流程，包括事件记录、分类和分派、初步分析、解决和完成、用户回访等、服务等级协议管理。并能周期提供建设单位所需故障处理所需报表。5.故障处理响应时间：一级故障需服务提供商立即组织相关人员用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复，在维护人员未到达现场前，通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，并及时将结果通知赶赴现场的维护人员；二级故障立即组织相关人员通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，如确定无法通过远程解决问题，则用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复；三级故障1个工作日内进行远程维护或指导用户远程诊断、排除故障，如无法远程解决问题，在2个工作日内，派出人员进行现场维护。6.故障处理完成时限：一级故障处理时间不超过12小时，二级故障不超过24小时，三级故障不超过48小时。7.服务提供商必须记录每个医疗机构、每个客服人员日常运维情况，满足日常运维情况分类统计、分析等需求。8.所有客服人员在投入服务之前，必须经过服务提供商必要的客服礼仪学习及医保系统专业学习。2故障处理服务（1）故障处理服务是指定点医疗机构在系统运行中遇到任何疑难或者出现不正常状态，随时通过电话、传真、电子邮件、QQ等方式向服务提供商寻求技术支持和帮助，服务提供商在确认定点医疗机构的服务请求后，将在规定的时间内（即响应时间）安排技术人员对定点医疗机构所提故障进行定位，并提出解决方案，并排除故障（2）除其他参与故障处置的技术人员外，需再提供负责故障处理服务的驻场人员，该人员的工作不与其他运维驻场人员的工作重叠，驻场时间5*8小时，驻场地点：市医保中心，驻场人员5人。3系统培训服务系统培训服务是指遇到业务发生重大变化或者政策调整时，系统操作方式发生了较大变化时，针对定点医疗机构进行业务操作培训，同时考虑到定点医疗机构人员流动性问题，可以根据定点医疗机构要求定期举办业务操作培训。培训内容包括：（1）门诊管理流程、住院管理流程、异地就医等业务操作培训（2）政策参数管理、人员管理、三大目录管理等系统管理培训（3）医保系统接口对接培训（4）定点医疗机构提出的其他相关培训（5）信息系统管理部门提出的信息系统培训及其他相关培训（6）制作教学光盘并下发（7）制作电子培训教材并下发4API接口联调工作API接口联调服务是指服务提供商在定点医疗机构提出接入医保信息系统时，在定点医疗机构现场或通过远程技术支持提供接口联调测试等，主要服务内容如下：（1）连通性测试（2）功能性测试（3）联调测试问题处理日常咨询服务工作内容服务内容包括但不限于：A.计算机基本操作方法咨询：包括个人电脑硬件参数设置和调整、操作系统参数设置和调整、常用软件的参数设置和调整，操作系统（WindowsXP、Windows7、Windows2003、Windows2008等操作系统）使用，Office（Word、Excel、Access、Powerpoint、Viso等办公软件）软件使用，QQ等即时通讯软件使用、Outlook、Foxmail等邮件客户端使用；B.一般系统维护方法咨询：包括操作系统软件、医保前台软件、个人关键资料等重要文件（或系统配置文件）的备份，医保前台系统的日志处理、权限等参数设置和调整等；C.医保前台软件操作咨询：包括医保前台软件的门诊、住院等费用记账、费用申报结算等功能的使用方法，医疗保险三大目录匹配关系的建立方法等；D.异地医疗信息咨询：包括异地医疗参保人备案信息查询、异地医疗定点医疗机构查询、异地医疗住院信息查询、异地就医其他相关问题咨询等；E.业务和政策咨询：包括药品目录中各类药品的报销比例、职工、居民医疗保险参保人门诊医疗费用的报销规则、住院医疗费用的报销规则等业务和政策；F.其他业务和技术相关问题，涉及医保业务、医保前台软件相关的所有政策、法规解释或者相关系统的使用。本项工作需提供驻场服务，工作不与其他运维驻场人员工作重叠，驻场时间5*8小时，驻场地点：广州市医疗保险服务中心，专职驻场人员5人，包含电话服务热线解答人员3人，协助市医保中心进行系统日常运维管理的人员2人。故障处理服务定点医疗机构前台的故障处理主要有：1、医保前台结算系统软件故障处理：包括医保前台结算系统不能正常与参保人实现医疗费用结算、门诊、住院等医疗费用录入保存失败、在与医保中心进行费用申报的过程中系统出现错误退出、在费用申报超时退出、三大目录匹配错误等；2、医保网络故障处理：涉及医保前台系统的网络，包括网络时断时续故障处理、网络大数据包传输失败故障处理、网络正常路由失败故障处理等；3、业务政策参数故障：由于业务政策参数缓存不完整或者非最新政策参数，导致医疗待遇结算数据不准确，需要进行处理；4、API接口故障处理，涉及API接口软件故障处理，包括人为操作失误、误传参数、网络中断导致的接口事务不一致等原因导致的不能正常完成医保业务的故障。5、异地就医业务故障，涉及到参保地系统故障，或省异地就医平台故障，导致参保人的就诊结算事务不一致，异地就医备案不成功等故障处理。服务内容包括但不限于：A.医保前台软件故障处理：包括医保前台软件系统不能正常与参保人实现医疗费用结算、门诊、住院等医疗费用录入保存失败、在与市医保中心进行费用申报的过程中系统出现错误退出、在费用申报超时退出、三大目录匹配错误；B.业务政策参数故障：由于业务政策参数下载不完整或者非最新政策参数，导致医疗待遇结算数据不准确，需要进行处理；本项工作需提供驻场服务，工作不与其他运维驻场人员工作重叠，驻场时间5*8小时，驻场地点：广州市医疗保险服务中心，专职驻场人员5人。视故障处理工作需要，合理安排技术人员，以在规定时限内完成故障处理工作。系统培训服务服务内容包含但不限于：A.门诊管理流程、住院管理流程、异地就医等业务操作培训，在业务流程发生变化（医保前台系统进行升级）或者医疗机构医保科人员变动时，系统服务提供商定期对医疗机构操作人员进行培训，培训采用集中方式进行，医疗机构根据实际需要报名参加，根据定点医疗机构报名情况组织分期培训，特殊情况下进行现场培训一对一培训；B.政策参数管理、人员管理、三大目录管理等系统管理培训，系统服务提供商针对政策参数管理、人员管理、三大目录管理等系统管理定期对医疗机构操作人员进行培训，培训采用集中方式进行，医疗机构根据实际需要报名参加，根据定点医疗机构报名情况组织分期培训，特殊情况下进行现场培训一对一培训；C.医保业务系统接口对接培训，服务提供商需要针对定点医疗机构与医保业务系统的接口对接提供包含接口调试、模拟故障培训、接入系统操作等培训内容；D.定点医疗机构提出的其他相关培训，系统服务提供商根据定点医疗机构的需要组织一对一的现场培训；E.信息系统管理部门提出的信息系统培训及其他相关培训，系统服务提供商根据信息系统管理部门的需要组织不少于2次的现场培训；F.多媒体教学光盘下发，系统服务提供商根据门诊管理流程、住院管理流程等业务操作，政策参数管理、人员管理、三大目录管理等系统管理，计算机基础知识等制作教学光盘，发放给各定点医疗机构；G.电子培训教材下发，系统服务提供商制作医保医疗机构业务、政策，医保前台系统相关的使用方法等培训教材，并下发给定点医疗机构及信息系统管理人员。定点医疗机构系统培训服务的服务要求：A.培训工作由资深培训老师现场授课；B.各培训课程分别提供培训教材和培训讲义；C.一个培训课程可以按照市医保中心及定点医疗机构要求分期培训；D.培训不限报名人数；E.培训计划可以根据要求最少每年举办业务操作培训及信息系统培训各1次；F.培训时间由系统服务提供商根据市医保中心及定点医疗机构的要求安排。API接口联调工作服务服务内容包括但不限于：A.连通性测试：在联调测试执行前，针对所有需要调用服务的基本功能所进行简单测试等；B.功能性测试：按照已编写完成的测试用例对接口服务进行测试验证，尽可能的发现潜在问题；C.联调测试问题处理：针对联调测试过程中产生的各种各样的问题（服务程序BUG、环境不一致导致的问题、系统设置不正确导致问题、数据准备错误导致的问题、服务使用不当导致的问题等），进行系统的处理。服务要求：A.在接到定点医疗机构请求时提供及时服务；B.响应时间：1个工作日内解决；C.解决方式：现场和远程相结合。D.所有现场服务需要有接入记录并用户签字确认。非现场接入服务需要电话确认，并有相应事件记录。定点药店前台系统维护定点药店前台系统维护服务总体说明定点药店前台维护是为定点药店接入医保信息系统提供系统维护和技术支持服务，保障接入医保信息系统的定点药店应用稳定、系统正常运转，所有接入的定点药店可以通过系统服务提供商提供的服务解决医保业务相关的软件培训、使用操作等问题。服务提供商应该建立符合软件维护服务需要的规范化、标准化的服务流程，确保服务质量。为了保证向定点药店提供最快捷、最有效的维护服务，服务提供商应为定点药店提供产品的全线技术支持和服务，并标准化软件维护服务流程。为保障服务质量，服务提供商在广州成立维护服务中心，并组建一支高素质的技术服务队伍，以提供高质量的服务，在现场配置熟悉业务和系统的技术团队常驻进行系统维护，及时解决各定点药店医保前台软件运行过程的问题，并做好相关服务。项目经理必须具有项目管理师资格，并专职负责本项目。维护服务内容适用于广州市所有接入系统的定点药店。服务范围主要限定于与医保前台系统直接相关的所有功能以及业务数据。根据广州医保信息系统的特点，结合各行业信息系统服务保障的经验，定点药店前台维护服务提供商应该提供以下各项服务来支撑、保障定点药店对广州医保系统的正常使用。序号服务内容维护工作内容维护工作要求1日常咨询服务做好定点药店操作方法解答、业务和政策解答、疑难问题解答，以及其他前台系统或计算机相关基础知识的解答等。（1）计算机基本操作方法咨询；（2）一般系统维护方法咨询；（3）前台软件操作咨询；（4）业务和政策咨询；（5）其他业务和技术相关问题.为了保证向定点药店提供快捷有效的维护服务，服务提供商应为定点药店提供产品的全线技术支持和服务，并标准化软件维护服务流程：1.提供7×24小时热线受理服务（不少于6条线）；实行“首问责任制”，保障服务要求得到及时、高效的处理。2.建立定点药店QQ群，按定点药店所在区划分群，每个群有各自的责任人，负责该区定点药店的故障即时响应工作，并全程跟进问题解决。收到报障信息后10分钟内反馈处理意见，避免定点药店长时间等待。3.服务提供商需提供明确的事件管理流程的指导文件或手册。其中有明确岗位职责和相关流程说明，事件分派、事件升级、事件跟踪等，保证事件的及时处理和问题的及时发现和反馈。4.服务提供商有专业的IT服务管理系统有效支持事件处理流程，包括事件记录、分类和分派、初步分析、解决和完成、用户回访等、服务等级协议管理。并能周期提供建设单位所需故障处理所需报表。5.故障处理响应时间：一级故障需服务提供商立即组织相关人员用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复，在维护人员未到达现场前，通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，并及时将结果通知赶赴现场的维护人员；二级故障立即组织相关人员通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，如确定无法通过远程解决问题，则用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复；三级故障1个工作日内进行远程维护或指导用户远程诊断、排除故障，如无法远程解决问题，在2个工作日内，派出人员进行现场维护。6.故障处理完成时限：一级故障处理时间不超过12小时，二级故障不超过24小时，三级故障不超过48小时。7.服务提供商必须记录每个药店、每个客服人员日常运维情况，满足日常运维情况分类统计、分析等需求。8.所有客服人员在投入服务之前，必须经过服务提供商必要的客服礼仪学习及医保系统专业学习。2故障处理服务做好定点药店的技术支撑，解决定点药店在使用药店前台系统时遇到的所有技术、业务、政策等问题，并且按照故障等级在要求时间内解决。（1）前台软件故障处理；（2）网络故障处理3系统培训服务组织新增接入定点药店系统管理员和操作人员的培训，保证定点药店操作人员熟悉医保政策、医保流程以及注意事项，交流工作经验，遇到问题便可节约处理时间。（1）药店购药监管等业务操作培训（2）政策参数管理、人员管理、目录管理等系统管理培训（3）医保业务系统接口对接培训，（4）定点药店提出的其他相关培训（5）信息系统管理部门提出的信息系统培训及其他相关培训（6）电子培训教材的制作及下发4定点零售药店接入将新增的定点零售药店接入到医保信息系统，维护范围是2021年广州市新增的定点零售药店，预计在2021年将运维服务期内新增800家定点零售药店。服务内容如下：（1）接入环境准备（2）U盾配置服务5API接口联调工作做好定点药店接入医保信息系统的接口联调测试工作。（1）连通性测试（2）功能性测试（3）联调测试问题处理日常咨询服务日常咨询服务是指定点药店通过电话、传真、电子邮件或QQ等即时通讯手段，向服务提供商咨询和前台系统相关的所有技术、业务、政策等相关问题，此类问题通常当场答复即可完成，但是根据问题情况需要提供持续跟踪、解决问题的服务，具体服务内容包括：A.计算机基本操作方法咨询：包括个人电脑硬件参数设置和调整、操作系统参数设置和调整、常用软件的参数设置和调整，操作系统使用，Office（Word、Excel、Access、Powerpoint、Viso等办公软件）软件使用，QQ等即时通讯软件使用、Outlook、Foxmail等邮件客户端使用；B.一般系统维护方法咨询：包括操作系统软件、前台软件、个人关键资料等重要文件（或系统配置文件）的备份，前台系统的日志处理、权限等参数设置和调整等；C.前台软件操作咨询：包括前台软件的药店购药结算与数据监控等功能的使用方法，一体化平台操作咨询：包括基础环境配置、平台部署、目录对应、与收银系统接口改造及对接问题等；D.业务和政策咨询：包括药品目录中各类药品的报销比例、药品目录准入匹配等业务和政策；E.其他业务和技术相关问题，涉及业务、前台软件相关的所有政策、法规解释或者相关系统的使用。服务要求包括：A.提供7×24小时热线受理服务；B.一般咨询服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料，通过日常咨询服务使定点药店及时掌握最新的维护经验和技巧，了解维护系统需要处理的一些预防性措施，获得最新的产品知识等。故障处理服务故障处理服务是指定点药店在系统运行中遇到任何疑难或者出现不正常状态，随时通过电话、传真、电子邮件、QQ等方式向服务提供商寻求技术支持和帮助，服务提供商在确认定点药店的服务请求后，将在规定的时间内（即响应时间）安排技术人员对定点药店所提故障进行定位，并提出解决方案，并排除故障，具体服务内容包括：A.前台软件故障处理：包括前台软件系统不能正常与参保人实现医疗费用结算、医疗费用录入保存失败、在与市医保中心进行费用申报的过程中系统出现错误退出、在费用申报超时退出、目录匹配错误；B.网络故障处理：涉及药店前台系统到定点药店信息系统网络、药店前台系统到医保中心端系统网络，包括网络时断时续故障处理、网络大数据包传输失败故障处理、网络正常路由失败故障处理等；故障排除可以通过电话支持、远程协助、现场支持完成。故障级别分类，系统故障指医保定点药店在使用医保前台系统时，遇到的诸如数据错误、业务操作无法进行等问题。故障分为以下级别：A.一级故障：系统瘫痪，系统结算严重错误或应用不能工作，如：因定点药店硬件故障（如：计算机、网络设备等故障）、人为破坏（如：病毒原因或人为操作失误导致定点药店的计算机系统软件、数据库、应用软件被破坏）、药店系统故障等原因导致的定点药店医保前台系统无法使用。B.二级故障：影响系统正常运行，系统结算存在错误、软件部分功能不能工作或系统运行缓慢影响业务正常办理。如：应用软件BUG，操作人员误操作导致的数据错误。C.三级故障：局部系统受到影响，未造成功能损害，不具普遍性，不直接影响业务办理的故障。如个别业务数据需要修正。服务要求：A.提供7×24小时热线受理服务（不少于6条线）；实行“首问责任制”，保障服务要求得到及时、高效的处理。B.建立定点药店QQ群，按定点药店所在区划分群，每个群有各自的责任人，负责该区定点药店的故障即时响应工作，并全程跟进问题解决。收到报障信息后10分钟内反馈处理意见，避免定点药店长时间等待。C.服务提供商需提供明确的事件（故障）管理流程的指导文件或手册。其中有明确岗位职责和相关流程说明，事件分派、事件升级、事件跟踪等，保证事件的及时处理和问题的及时发现和反馈。D.服务提供商有专业的IT服务管理系统有效支持故障处理流程，包括事件记录、分类和分派、初步分析、解决和完成、用户回访等、服务等级协议管理。并能周期提供建设单位所需故障处理所需报表。E.故障处理响应时间：一级故障需服务提供商立即组织相关人员用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复，在维护人员未到达现场前，通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，并及时将结果通知赶赴现场的维护人员；二级故障立即组织相关人员通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，如确定无法通过远程解决问题，则用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复；三级故障1个工作日内进行远程维护或指导用户远程诊断、排除故障，如无法远程解决问题，在2个工作日内，派出人员进行现场维护。F.故障处理完成时限：一级故障处理时间不超过12小时，二级故障不超过24小时，三级故障不超过48小时。G.服务提供商必须记录每个药店、每个客服人员日常运维情况，满足日常运维情况分类统计、分析等需求。H.所有客服人员在投入服务之前，必须经过服务提供商必要的客服礼仪学习及医保系统专业学习。系统培训系统培训服务是指遇到业务发生重大变化或者政策调整时，系统操作方式发生了较大变化时，针对定点药店进行业务操作培训，同时考虑到定点药店人员流动性问题，可以根据定点药店要求定期举办业务操作培训。培训内容包括：A.药店购药监管等业务操作培训，在业务流程发生变化（前台系统进行升级）时，系统服务提供商定期对药店人员进行培训，培训采用集中方式进行，药店根据实际需要报名参加，根据定点药店报名情况组织分期培训，特殊情况下进行现场培训一对一培训；B.政策参数管理、人员管理、目录管理等系统管理培训，系统服务提供商针对政策参数管理、人员管理、目录管理等系统管理定期对药店操作人员进行培训，培训采用集中方式进行，药店根据实际需要报名参加，根据定点药店报名情况组织分期培训，特殊情况下进行现场培训一对一培训；C.医保系统接口对接培训，服务提供商需要针对定点零售药店机构与医保业务系统的接口对接提供包含接口调试、模拟故障培训、接入系统操作等培训内容；D.定点药店提出的其他相关培训，系统服务提供商根据定点药店的需要组织培训；E.系统服务提供商根据信息系统管理部门的需要组织培训；F.电子培训教材下发，系统服务提供商制作医保药店业务、政策，医保前台系统相关的使用方法等培训教材，并下发给定点药店及信息系统管理人员。服务要求包括：A.培训工作由资深培训老师现场授课；B.各培训课程分别提供培训教材和培训讲义；C.一个培训课程可以按照信息系统管理部门及定点药店要求分期培训；D.培训不限报名人数；E.培训计划可以根据要求举办业务操作培训及信息系统培训；F.培训时间由系统服务提供商根据信息系统管理部门及定点药店的要求安排。定点零售药店接入服务定点零售药店接入是将新增的定点零售药店接入到医保一体化系统，维护范围是2021年广州市新增的定点零售药店，预计在2021年将运维服务期内新增800家定点零售药店。服务内容如下：A.接入环境准备接入环境准备是指，服务提供商为定点医疗机构开展接入工作，包括药店系统后台参数设置和调整、常用软件的参数设置和调整、网络链路对接要求等。具体服务内容包括：药店基础信息核实、整理；药店新增准入基础信息药店联网监管平台后台维护；药店准入授权流程办理；药店接入药店联网监管平台后台系统参数维护设置；药店接入药店-药店联网监管平台所在的网络联通检测。B.U盾配置服务，主要指，U盾及包装成本价、将药店基础加密信息写入U盾，并校验U盾信息的准确性。服务要求包括：A.服务质量定义，服务提供商应该建立符合软件维护服务需要的规范化、标准化的服务流程，确保服务质量。B.标准化维护服务流程为保证向定点零售药店提供最快捷、最有效的接入服务，服务提供商应为定点零售药店提供产品化的全线技术支持和服务，并标准化软件接入服务流程。服务提供商需提供明确的医保一体化系统接入流程的指导文件或手册。包括详细的接入计划、接入环境准备、接入流程说明、问题排障指引、各方职责安排等。C.文档要求：过程文档如《沟通会议记录》、《接入实施方案》、《接入流程指引》、《接入故障处理流程》。总结报告如《接入验收报告》。API接口联调服务API接口联调服务是指服务提供商在定点药店提出医保信息系统接入的时候，在定点药店现场或通过远程技术支持提供接口联调测试等，主要服务内容如下：A.连通性测试：在联调测试执行前，针对所有需要调用服务的基本功能所进行简单测试等；B.功能性测试：按照已编写完成的测试用例对接口服务进行测试验证，尽可能的发现潜在问题；C.联调测试问题处理：针对联调测试过程中产生的各种各样的问题（服务程序BUG、环境不一致导致的问题、系统设置不正确导致问题、数据准备错误导致的问题、服务使用不当导致的问题等等），进行系统的处理。服务要求包括：在接到定点药店请求时提供及时服务；响应时间：1个工作日内解决；解决方式：现场和远程相结合。所有现场服务需要有接入记录并用户签字确认。非现场接入服务需要电话确认，并有相应事件记录。GPO药品采购监管平台系统概述GPO药品采购监管平台与广州公共资源交易中心的药品交易平台进行业务关联，实现涵盖药品生产经营企业、广州地区医疗机构的药品招标过程、运送过程等多环节全过程的监管业务。运维要求序号类型服务内容维护工作内容维护工作要求1日常维护日常咨询服务针对市医保中心工作人员在维护期内提出的有关系统运行、系统操作的问题，提供日常操作疑难问题和技术疑难问题的咨询服务1.运维驻场

2.驻场人员1名

3.驻场时间5*8小时2系统运行状态监控及预警定期检测系统运行和安全状态，包括系统版本自动更新检测、政策发布检测等定期巡检周期：周3故障监测及排除服务针对故障问题，对业务进行回滚、业务数据进行恢复故障响应时间：2小时。

故障处理时间：一级故障处理时间不超过12小时，二级故障不超过24小时，三级故障不超过48小时。4系统优化（根据业务实际需求完成优化工作）漏洞补丁升级操作系统维护，包括补丁更新、版本升级、用户数扩容、日常维护、故障修复定期巡检周期：月数据库系统维护，包括补丁升级、版本升级、用户数（或CPU数）扩容、日常维护、故障修复中间件维护，包括补丁升级、版本升级、用户数（或CPU数）扩容、日常维护、故障修复5667接口优化根据新的政策文件要求，对于现有接口升级维护，主要接口包括国家药品集中采购接口、与GPO交易平台接口、专家库接口、申投诉接口等按照单位的业务保障需求提出功能优化根据新的药品招标工作，对基础信息管理做相关调整改造，适应于新的招采业务要求，与交易平台保持一致的业务规范1.按照单位的业务保障需求提出，需快速响应

2.运维团队需包括业务分析人员、软件开发人员、数据库维护人员、测试人员等根据政策文件要求，对监管管控子系统增加新的招采管理政策的落地分析及统计功能开发1.按照单位的业务保障需求提出，需快速响应

2.运维团队需包括业务分析人员、软件开发人员、数据库维护人员、测试人员等根据政策文件要求，优化更新综合分析子系统的统计维度1.按照单位的业务保障需求提出，需快速响应

2.运维团队需包括业务分析人员、软件开发人员、数据库维护人员、测试人员等药品采购监管可视化调整优化，细化升级短缺药分析相关统计分析功能1.按照单位的业务保障需求提出，需快速响应

2.运维团队需包括业务分析人员、软件开发人员、数据库维护人员、测试人员等性能优化数据库访问及结构优化：通过合理使用冗余字段，提高多表级联查询的效率；建立有效水平切割或者类似分区存储表，提高数据的查询的效率；建立有效且适宜的索引，提高数据库查询效率。定期巡检周期：月代码优化：对系统的程序代码进行改进和优化按照单位的业务保障需求提出6业务支持服务系统培训对新开发功能、政策编订系统业务操作实施计划、操作手册，组织系统操作培训服务按照单位的业务保障需求提出7业务支持服务根据建设单位提出的需求，配合做好相应的业务支持服务，包括但不限于：政策参数同步发布、数据同步发布、配合业务部门进行系统对外演示支持工作等按照单位的业务保障需求提出，可分为驻场保障和突发保障等8数据维护完成日常的数据维护工作，对系统中可能会产生的错误数据进行修复，同时根据建设单位提出的需求，完成数据迁移、数据清洗等工作日常的数据维护工作，以及业主单位提出的数据处理服务需求9系统安装及变更服务环境改变后系统安装及变更服务，新增服务器应用