服装企业退货管理

服装公司退货管理1/22目录1服装公司退货管理有关问题2服装退货管理主要意义3退货管理办法

3.1退货处理3.2针对经销商退货管理方式3.3有关部门退货方面处理3.4退换货问题处理标准4退货管理案例5结论2/221服装公司退货管理有关问题

退货管理也叫逆向物流管理。公司都要面向退货问题。尤其是作为季节性和时尚性很强服饰产品来说，退货更是在所难免。退货可提成两大类，一类是来自消费者退货，另一类是来自经销商(包括代理亩、批发商等)退货。作为服装公司，主要是来自经销商退货。3/22退货管理很复杂，不但包括需要迅速地再储存和再销售产品，还包括需要修理、整修产品，以及根据环境保护要求需要安全处理产品。由于所有退货不能以同样方式处理，并且退货占所有售出产品相称一种百分比（有关调查显示数据为20%），因此退货管理对大多数公司来说还是一种棘手问题。4/22经销商产生退换货几个情况1.经销商通过努力推广，仍然积压不适销品种2.经销商市场行为缺乏理性，尤其是在厂家有包退承诺时，盲目进货造成过期或积压品3.经销商主观上以为不好销品种4.经销商没有通过积极推广，而造成过期或积压品5.合作之前厂家对经销商评定失误，由于资源或网络有限造成过期或积压品6.品质问题、运输破损等造成无法销售、需要退换不良品7.厂商协议终止时，经销商仓库压货，以及下线网络也许产生退换货物5/222服装退货管理主要意义退货管理与公司经销商管理和仓储管理等方面都有着十分密切关系。目前，很多厂家由于对经销商退货缺乏一种良性导引机制，越来越成为厂家沉重负担。退货管理不当，由于压货风险由厂家承当，经销商没有任何压力，进货行为也因此变得草率、随意和不负责任。会造成经销商经常在旺季无所顾忌大量囤货和大量铺货，淡季又是大量退货。大量完好产品发给经销商，退回来时已经“面目全非”，成了不能再销售过期、破损品，并且严重误导了厂家生产决策、原料采购，让厂家付出了惨痛代价。因此厂家要在平日做好基础退货管理工作，形成一种运行良好退货管理体系，通过多种方式来减少或避免大部分退货损失。6/22退货处理不当带来问题1：公司信誉问题2：与经销商合作不畅甚至出现裂痕3：公司因无限制接收退货致使公司蒙受巨大损失4：公司内部管理失控，整体发展受到妨碍反之，假如处理恰当能够为公司发展带来积极正面影响:包括良好经销商管理与仓储管理良好公司形象等7/223退货管理办法3.1退货处理公司处理客户退货，不论是“经销商退货”还是“使用者退货”，都必须有所准则，应当事先决定接收何种程度退货，或者在何种情况下接收退货，作为销售条件一部分。例如决定仅在“不良品或商品损伤情况接收退货”，或是“销售额10%以内退货”以及“7天之内，确保退货还钱”等。对外要制定接收退货条件“退货准则”，对内要有一套公司标准流程作业“退货工作流程”。在公司内部管理中，“清点退货商品”、“商品数量精确性”，居于仓储部门；“将退货商品确保品质无误”属于质量管理部门，“调整应收账款余额”、“发票重新处理”属于会计部门。8/223.2针对经销商退货管理方式3.2.1零退货策略1.买断买断指是经销商一次性买断制造商产品，不存在退货问题。假如有损坏、过期或者其他原因商品不能销售，则由经销商自己处理。这种方式在服装行业应用得比较多。不过，作为零售商，假如不是适销对路或者有品牌商品，他们往往不乐意这样做，由于这样做风险较大。9/222．2％~6％问题这主要是制造商与经销商协商酌一种退货额度。这种方式关键就是设定合理退货率。这样，对双方都有好处。例如，某服装厂A发售某种服装给经销商B，比方设定6%退货率。假如在实际销售过程中，退货率只有3%话，B当然会快乐。不过，假如设定为2%，B就不划算了。限制退货对经销商也有好处：能够提升经销商经营管理能力和成本意识。也能够催生产品真正市场潜力，为客户拓宽赚钱机会。公司在限制经销商退货时要讲究伎俩，达成控制效果又不要让经销商产生很大压力。关键点就是让他合适分担一点“心理损失”。所谓“心理损失”就是让经销商感觉到他也有损失在里面，例如要求经销商承当每件退货产品包装损失费和运费，但却能让他积极关注压货问题。我们强调处理目标是提升经销商理性进货意识，减少盲目屯货。10/223.2.2限制退换货策略1时间限制：对客户进货后在不一样步间段退换货行为，按照时间段进行区分看待管理措施。一般分为安全期和非安全期。如新客户进货6个月内可无条件退换，之后退货则按事先商定规则进行合适打折。2品项限制：对某些特定品种例如特价或者赠送产品假如不是品质问题，则不退换。3数量限制：对每个时期（如每个月、每季度）经销商产品退换制定一种限制数量。如限制退货件数。4单品最低压货数量限制：每单品经销商必须最低库存数量，在此存量范围内不退货。当然最后证明实在不好销品项，厂家要及时帮经销商处理或退货。5退换金额限制：对每个时期（如每个月、每季度）经销商产品退换制定一种限制金额。11/223.3有关部门退货方面处理3.3.1．退货中销售部门处理销售部门接获客户所传达之销货退回信息时，应尽可能快地将销货退回信息通知质量管理及市场部门，并积极会同质量管理部门人员确认退货原因。客户退货原因显著为公司责任(例如：料号不符、包装损坏、产品品质不良等)时，应迅速将退货资料及初步确认成果受理退货，不得压件不处理。若销货退回责任为客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定朗根据、原委及处理方式。假如客户接收，则请客户取消退货要求，并将客户销退有关资料由质量管理部门储存管理。假如客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉地向客户说明，如客户仍无法接收，则应会同市场部门做深入协商，以“减少公司损失至最小，量不损及客户关系”为处理标准处理。12/223.3.2．退货中仓储部门处理接到客户退货，首先有必要去查点数量与品质，确认所退货种类、项目、名称是否与客户发货单记载相同。首先，数量是否正确。其次，确定退货物品有没有损伤，是否为商品正常状态。有时，因是“不良品“而遭退货，厂商受理退货后就要加以维修。清点后，仓库朗库存量要迅速加以修正调整，并且要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲消销货额、应收账款朗基础资料。此程序若不及时实行，“应收账款余额”与“存货余额”在账面上都不会正确，造成财务困扰。13/223.3.3．退货中会计部门助处理当客户将商品退货时，公司内部必须有一支管理流程，利用表格式管理制度，以多联式“验收单”在各部门流动，加以控制客户所退朗商品，并在账款管理上加以调整。牵涉到部门，分别有“商品验收部门”、“征信部门”、“开单部门“、“编制应收账款明细账朗部门“、“编制总账部门“。若公司人员少，部门不多，可将上述“部门”工作加以归纳到有关部门工作职责上14/223.4退换货问题处理标准科学性--办法问题要讲究专业和办法。根据前面所说几个退货情况，必须退一定要退，不该退就不要退或少退。合理性--公平问题兼顾双方利益和责任，才有也许真正处理问题。厂家要做到让经销商立场一致而不是对立。在前面两项基础上公司还要注意灵活处理。例如新老客户、重点客户进行区分看待；再例如前期求生存时政策就宽松一点，进入良性运作后再逐渐收紧。再例如没有必要一定要经销商硬性承当多少实际损失，而是让其承当一点"心理损失"。如此，既能处理问题，又没有影响经销商继续合作积极性和发展心态。15/22处理时必须注意两个误区，切忌在制定政策时两个极端：一是牺牲厂家利益一味迁就经销商。另外是厂家自持已有了市场基础，制定政策时便以维护厂家利益为主，造成很多经销商蒙受损失，长此以往，同样对公司业务造成严重伤害。因此一定要讲究伎俩和办法，切忌两边倒极端政策。要适应公司客观经营情况。16/224退货管理案例越来越多公司结识到退货管理主要性，他们采取积极措施节省资金、提升客户满意度。没有人喜欢产品退货，不过这个供应链不可避免“肿瘤”正在引发公司关注，公司已经结识到退货管理对客户关系、品牌忠诚度和净收益主要性。下面列举两个公司退货管理方式。17/22一、曼哈顿退货处理方案为了帮助消费者处理不一样退货，曼哈顿合作公司——美国亚特兰大一家供应链提供商与其他软件提供商设计了新处理方案。大多数公司都有自己处理退货方针，要遵循许多供应商规则，不过这些方案都不简单。据曼哈顿合作公司逆向物流高级总管DavidHommrich介绍，其实每一种公司都会有自己退货产品处理政策，不过由于每一种公司政策不一样，加上操作人员对其不熟悉，使得处理退货政策指南只能束之高阁，无人问津。因此，曼哈顿合作公司一种目标就是要使退货政策深入人心。18/22曼哈顿合作公司“退回供应商”模型能够把所有供应商退货管理政策纳入计划。例如说，一种DVD制造商要求每次退回DVD数量为20。那意味着公司必须搁置19件，直到第20件到来才能处理。然而，曼哈顿“退回供应商”模型能够自动生成一种拣选票据，并且能够把票据传输给仓储管理系统。这样，曼哈顿合作公司就能够避免退货管理中经常出现问题。另外，曼哈顿合作公司退货政策还具有“守门”功能，能够避免不符合条件产品退回。例如，一种制造商也许与一家批发商签订协议，不论是否是质量问题，都只允许一定百分比退货。在这种情况下，公司就必须实时掌握退货数量。某些公司只允许批发商每季进行一次退货，另某些公司退货数量与产品生命周期有关。不论哪种情况，都包括“守门”功能。曼哈顿合作公司按照退货处理政策，以关系、产品或环境为基础，动态地处理多种情况，自主决策。19/22二、NeimanMarcus退货处理方案能够很容易地使产品在供应链上逆向传输对退货管理非常主要。美国得克萨斯州达拉斯市一家高消费阶层零售商NeimanMarcus，采取Newgistics提供“敏捷标签”(SmartLabel)处理方案，实现了小包装客户退货产品在供应链上逆向传输。据NeimanMarcus副总裁GregShields介绍，NeimanMarcus在运输一件产品时候，会将运输标签和拣选单据放入包装箱(盒)中，这张标签统计了产品信息。同步，拣选单据也附有一种便于退货处理“敏捷标签”。敏捷标签20/22条形码上统计了装运所有必要信息。假如客户决定退回产品时，他能够使用同样包装材料并再次使用这个敏捷标签。客户能够把包装好退货产品送到任意一家邮局，或者放进家附近邮筒。然后，Newgistics从邮局取出这些包裹，运输到自己工厂进行拣选和拼装。Newgistics按照纸板箱尺寸用托盘装运，这又减少了劳动成本。并且，Newgistics会送出运前通知，这使得NeimanMarcus能够及早行动，非常快地处理好退货。平均来讲，NeimanMarcus处理一件退货产品只需要3.77天。在退货产品同一天，公司就能处理50%，这大大提升了客户满意度。在一项对客户满意度调查中，超出90%客户以为Newgistics服务是五星级，这也是