2023年国家开放大学(电大)-汽车(汽车维修方向)专科考试历年真摘选题含答案

2023年国家开放大学(电大)-汽车(汽车维修方向)专科考试历年真摘选题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.汽车美容员工应特别注意加强服务意识、（）、 提高服务质量。2.在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。A、 拉链式战略B、 维可牢战略C、 互动式战略D、 扣钩式战略3.设备在运行前，要组织人员培训学习有关结构、性能、（），经考核合格后方可操作。4.在其他条件相同的情况下，制动蹄和制动鼓的靠合情况对制动效能影响甚大。所以蹄片加工时应满足两头轻、中间重的靠合状况，以保证制动效果最好。5.客户忠诚的关键影响因素有（）A、 客户感知价值B、 客户满意C、 行业竞争度D、 转移成本E、 感知质量6.企业不忠诚的客户相对于忠诚的客户来说能带来更多的溢价收入。7.影响客户终生价值通常有哪些因素？8.膜片弹簧离合器有何优点？9.如何处理客户抱怨？10.一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是（）。11.（）即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。12.社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。13.制动气室膜片应无裂纹和老化。当用1MPa的气压作试验时，允许有漏气现象。14.在冲洗玻璃时水枪压力一般不要超过（）MPa。A、0.4B、0.6C、0.7D、0.515.不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现CRM系统。16.自动变速器的油泵，是被（）驱动的。A、变矩器外壳B、导轮间接C、从泵轮抛向涡轮的油流D、单向离合器17.简述客户关系管理系统实施。18.客户关系管理的核心目标是（）A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解E、牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求19.在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、（）和（）。20.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值E、未来价值21.喷涂时，喷涂图案分散两端多中间少的原因之一是（）。A、气压低B、涂料黏度高C、中心气孔过大D、两侧气孔气流量太大22.客户分析是实施CRM战略的第一步。23.怎样进行客户资产最大化管理？24.汽车真空助力式制动系的制动能源来自（）。A、人力B、真空能C、真空能和人力D、压缩空气瓶25.离合器踏板自由行程太小是摩擦式离合器分离不清的原因之一。26.制动轮缸有（）式和（）式两种。27.从离合器装配开始到离合器分离，其压紧弹簧有（）压缩。A、四次B、三次C、两次D、一次28.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种29.标示为“215/50R1786H”的轮胎的宽度为（）。A、215mmB、50mmC、17inchD、113mm30.在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）A、 20世纪70年代和80年代早期B、 20世纪80年代和90年代早期C、 20世纪90年代D、 21世纪31.大服务理念是基于整个产品生命周期的服务理念。32.市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客户的终生价值。33.液压系统用感载阀有（）和（）两类。34.汽车美容设备的管理主要包括购置、验收、安装、使用、（）、（）等6项内容。35.客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。36.普通型研磨剂37.分析型CRM的支柱功能有（）。A、客户分析B、客户沟通C、一对一的市场D、个性化38.根椐悬架的结构不同，车桥分为（）和（）两种，根据车轮作用的不同又可分为（）、（）、（）和支持桥等四种。39.从转向中心到外侧转向轮与地而接触点的距离称为汽车（）。转弯半径R愈小，汽车的（）性也愈好。当外侧转向轮偏转角达到最大值αmax时，转弯半径R最（）。40.新车漆身是完整无缺的，应使用不含有研磨功能的抛光蜡41.根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）A、 钻石级客户B、 黄金级客户C、 白银级客户D、 钢铁级客户E、 乌铅级客户42.在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（）。A、活动管理B、电话营销C、电子营销D、潜在客户管理43.汽车悬架由（）、（）和导向机构组成，它们分别起（）、（）、（）和传递力和力矩作用。44.传动轴修理后，应进行动平衡试验。45.传动轴管焊接组合件的平衡可在轴管的两端加焊平衡片，每端最多不得多于（）片。A、2B、3C、4D、546.一般来说，虚假忠诚的客户较多的出现在竞争强度较低的行业中。47.关系生命周期主要有哪些阶段（）A、 认知B、 探测C、 扩展D、 投入E、

终止48.影响客户终生价值的因素有（）A、计算时间长度B、产品被提及率C、客户的收入变化D、客户管理的维系成本49.手动变速器中间轴齿轮的旋转方向，在汽车前进时与倒退时是相反的。50.数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。51.结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。52.企业忠诚的客户是企业拥有的核心财富和战略资产。53.企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在（）身上，他们才是成败的最终裁判。A、顾客B、员工C、供应商D、股东54.车桥通过（）和车架相连，两端安装（）。55.所谓“（）”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。56.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）A、 交易价值B、 推荐价值C、 知识价值D、 成长价值57.自动变速器液面高度不需要检查。58.（）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。A、认知B、认可C、偏好D、忠诚形成59.对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。60.电子控制悬架可以实现的功能是（）A、改变发动机的功率B、改变车身高度C、改变车轮定位的参数D、改变弹簧弹性61.客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱属于意向忠诚。62.如果项目小队的成员是主办组织的员工，他们有两个领导：项目经理和他们长期所属的只能部门的经理。这种组织关系被称为（）。63.网上客户关系管理将增加管理成本。64.左右车轮制动蹄制动器间隙不一样，会导致制动系（）。A、制动失效B、制动失灵C、制动跑偏D、制动发响65.球叉式等速万向节在工作中每次传力时（）A、只有两个钢球传力B、只有三个钢球传力C、只有四个钢球传力D、五个钢球均传力66.分析筒式减振器的伸张过程、压缩行程，说明减振器的工作原理。67.呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（）A、 技术型B、 协作型C、 运营型D、 分析型68.数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：（）、（）和（）。69.在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）A、 推荐价值B、 交易价值C、 知识价值D、 成长价值70.管理控制71.形象价值包括（）。A、包装B、商标C、产品的功能D、产品的品质E、以上全部72.客户满意指数73.“一对一营销”的核心是以（）为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。74.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （）A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益75.分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。76.顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。77.客户关系管理的目的是（）A、企业利润最大化B、企业与客户的双赢C、企业成本最小化D、客户价值最大化78.双腔制动主缸用于（）。A、前后独立回路制动系统B、交叉式制动回路C、双回路制动系统D、四轮制动系统79.如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A、ERP系统B、EHR系统C、CIS系统D、CRM80.离合器的功用是（）、（）、（）。81.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）A、培育VIP客户B、吸引潜在客户C、保留现有客户D、剔除低贡献客户E、以上全对82.客户满意程度的高低将会导致两种结果：（）和（）。83.关系市场营销的关键和基础是（）和（）。84.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）A、决策支持B、营销推广C、沟通D、销售渠道E、服务支持85.刚性万向节可以保证在轴间交角变化时可靠地传动，结构简单，传动效率高，其缺点是单个万向节在有交角的情况下不能传递（）运动。A、不等角速B、准等速C、不等速D、等角速86.下列总成属于行驶系的有（）。A、离合器B、车架C、差速器D、车轮87.管理控制系统具备（）主要特征。A、更重视共享价值观B、强调全方位的奖励C、更应用有效的方法来衡量绩效D、要考虑控制系统的道德观88.汽车行驶跑偏的原因是什么？89.下列元件属于液力变矩器的是（）。A、泵轮B、涡轮C、锁止离合器D、多片式离合器90.使用品牌好的车蜡，打蜡后保持时间长，打蜡间隔可适当延长91.大规模营销的特点（）A、 大规模生产B、 单向沟通为主C、 大众化媒体促销D、 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E、 与目标客户直接双向沟通92.一个典型的分析型CRM系统包括（）。A、接触管理B、事件模型C、市场区段D、客户沟通93.如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是（）。A、从点滴小事上关心客户B、尽量多承担额外的服务义务C、预测客户的需求D、寻求有效的外部刺激94.轿车导流板与扰流板为同一物品，只是称呼不同。95.目前常见的制动力调节装置有限压阀、比例阀、感载阀和惯性阀等，它们一般都是串联在后制动管路中。96.根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。A、  冲浪者B、  简单者C、  交易者         D、  娱乐者97.客户细分的分析方法有哪些主要步骤及其优点？98.企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A、以企业为中心B、以客户利益为中心C、以员工为中心D、以效率和效益为中心E、以市场为中心99.多元化市场营销中的三维是指（）A、功能利益B、关系利益C、客户利益D、流程利益E、经济利益100.（）质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:细致入微2.正确答案:A3.正确答案:操作规程4.正确答案:正确5.正确答案:A,B,D,E6.正确答案:错误7.正确答案:影响终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。8.正确答案: （1）膜片弹簧本身兼压紧弹簧和分离杠杆的两重作用，使得离合器结构大为简化，并显著的缩短离合器的轴向尺寸。 （2）由于膜片弹簧与压盘以整个圆周接触，压力分布均匀，摩擦片的接触良好，磨损均匀。 （3）由于膜片弹簧具有非线性的弹簧特性，故在从动盘摩擦片磨损后仍能可靠地传递发动机的转矩，而不致产生滑膜。离合器踏板操纵轻便，能减轻驾驶员的劳动强度。 （4）因膜片弹簧是一种旋转对称零件，平衡性好，在高速下，受离心力影响小，其压紧力降低很小，因此高速性能好。9.正确答案: ①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。 ②分析客户抱怨的原因。面对客户抱怨时，服务人员必须保持平常心态，避免产生情绪冲动，并对客户抱怨的原因进行分析。 ③正确及时地解决问题。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，让客户觉得自己没有得到足够的重视。 ④记录客户抱怨与解决的情况，做好记录，定期总结。 ⑤追踪调查客户对于抱怨处理的反映，积极与客户进行沟通。 ⑥用变革管理的方式来处理客户抱怨。也就是先处理心情，再处理事情。10.正确答案:利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益11.正确答案:客户情感12.正确答案:正确13.正确答案:错误14.正确答案:A15.正确答案:正确16.正确答案:A17.正确答案: ①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。 ②项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。 ③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。 ④CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。 ⑤持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。18.正确答案:A,C19.正确答案:期望质量；迷人质量20.正确答案:A,B,C,D21.正确答案:D22.正确答案:错误23.正确答案: ①实施客户基础管理。客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两方面，因此，企业需要识别新的有价值的客户来扩大企业客户基础；同时充分运用客户基础，深入开发已有客户，提高客户份额。 ②实施客户终身价值管理。通过客户的生命周期的获取期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段来进行管理。 ③建设以客户需求为导向的差异化销售渠道，使渠道资源优化配置。 ④以客户为导向的内部业务流程重组。使企业内部流程与客户需求相匹配，最大化客户资产。 ⑤利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。不断挖掘客户潜力，减少在盈利能力差的客户身上所花费的成本。24.正确答案:C25.正确答案:错误26.正确答案:双活塞；单活塞27.正确答案:B28.正确答案:A29.正确答案:A30.正确答案:C31.正确答案:正确32.正确答案:错误33.正确答案:感载比例阀；限压阀34.正确答案:维护；档案35.正确答案:错误36.正确答案:用坚固的浮岩作为磨擦材料的研磨剂。根椐浮岩颗粒的大小，分为深切、中切和微切3类，主要是用于治理普通漆不同程度的氧化、划痕、褪色等漆膜缺陷。37.正确答案:A,B,D38.正确答案:整体式车桥；断开式车桥；驱动桥；转向桥；转向驱动桥39.正确答案:转弯半径；机动；小40.正确答案:正确41.正确答案:A,B,C,D,E42.正确答案:A,B,C,D43.正确答案:弹性元件；减振器；缓冲；减振；导向44.正确答案:正确45.正确答案:B46.正确答案:正确47.正确答案:A,B,C,D,E48.正确答案:A,B,C,D49.正确答案:错误50.正确答案:错误51.正确答案: 为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意： （1）从客户的角度出发 （2）客户的期望值比产品质量更重要 提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。 （3）不要承担额外的服务义务 （4）从点滴小事上关心客户 （5）预测客户的需求 （6）寻求有效的外部刺激 总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。52.正确答案:正确53.正确答案:A54.正确答案:悬架；车轮55.正确答案:一对一营销56.正确答案:D57.正确答案:错误58.正确答案:A59.正确答案:错误60.正确答案:B61.正确答案:错误62.正确答案:矩阵组织63.正确答案:错误64.正确答案:C65.正确答案:A66.正确答案: 伸张行程：车轮离开车架，活塞上行，油液顶开伸张阀、补偿阀流回工作缸下部； 压缩行程：车轮接近车架，活塞下行，油液顶开流通阀、压缩阀油液流到活塞上腔和储油缸。 减振器的