应急处置预案

安全生产制度编号：版号：A/0页码：第安全生产制度修订记录日期修订内容修订人审核人批准目录1、突发事件应急预案 51.1.总则 51.2.组织机构与职责 51.3.宣传、培训、演练、预防 51.4.各类应急处置预案 62.突发性自然灾害 62.1.气象灾害应急处置预案 62.2.台风应急处置预案 72.3.雷电、暴雨应急处置预案 72.4.大雾、灰霾、高温、寒冷天气应急处置预案 83.供水供电供气事故 83.1.突发停电应急处置预案 83.2.燃气泄漏应急处置预案 93.3.停水及故障应急处置预案 104.运行管理安全事故 104.1.电梯困人应急处置预案 104.2.火警、火灾应急处置预案 115.公共卫生事件 145.1.中毒类应急处置预案 146.治安及刑事案件 146.1.盗窃和破坏事件应急处置预案 147.其他类突发事件 157.1.意外伤亡应急处置预案 157.2.突发事件新闻发布应急预案 168.综合应急预案 208.1.突发应急预案处理范围 208.2.突发事件处理原则 208.3.突发事件处理方法 219.应急预案组织架构 219.1.建立危机管理预警系统 229.2.架构说明及应急措施、装备 2310.日常管理服务突发事件处理预案 2410.1.发生疫情的防治预案 2410.2.防台风、雨汛应急处理预案 2810.3.灾后处理 2910.4.幼童意外受伤应急预案 2910.5.紧急救护预案 3511.安全突发事件应急处理预案 3611.1.火灾事故紧急处理预案 3711.2.打架斗殴事件处理预案 4211.3.盗窃事件处理预案 4211.4.抢劫的应急预案 4311.5.爆炸物、可疑物品的处理预案 4411.6.发生自杀或企图自杀事故的处理程序 4511.7.静坐、示威事件的处理预案 4511.8.安管员在值勤中拾到遗失物品的处理预案 4511.9.对醉酒滋事或精神病人的处理预案 4611.10纠纷的应急处理预案 4611.11.燃气泄漏应急处理预案 4711.12.高空坠物应急预案 4712.设备故障应急处理预案 4712.1.供电突发性事故的应急措施 4712.2.中央空调系统的应急处理方案 4912.3.发生水浸事故的处理预案 5112.4.电梯故障应急处理预案 5213.清洁卫生突发事件应急处理预案 5313.1.客户打踤物品后的应急处理 5413.2.客户呕吐后的应急处理 5413.3.污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理 5413.4.台风影响环境卫生的应急处理 5413.5.梅雨天气应急处理 5414.大型集会活动安全应急预案 5514.1.组织机构 5514.2.事故防范 5514.3.事故处理 5514.报告制度： 5615.演练与总结 5615.1.演练 5615.2.总结 59

1、突发事件应急预案1.1.总则1.1.1.为有效预防、及时控制和消除管理区域突发事件及其危害，指导和规范管理区域内突发事件的应急处理工作，最大程度地减少突发事件造成人民生命财产损失，保障客户的切身利益，维护社会稳定，构建和谐社区，制定本制度。1.1.2.管理区域内突发事件的应急管理坚持“以人为本”的理念，贯彻“预防为主、常备不懈”的方针，遵循“统一领导、分级负责，快速反应、科学应对，及时控制、系统联动”的工作原则。1.2.组织机构与职责1.2.1.公司应成立突发事件应急处置工作小组，编制突发事件处置管理架构图。1.2.2.如发生重大事故，公司成立应急工作小组，小组人员包括分管领导和相关职能部门负责人。1.2.3.应急处置工作小组的主要职责：指定公司应急处置工作小组第一负责人，报上级单位职能部门备案。制定本公司现场处置指挥系统，处置指挥人应为当时在现场的最高负责人一般顺序为：第一指挥人不在现场时，第二指挥人应当担当起现场指挥人，依次类推。现场指挥人可在现场指挥同时，要求其他人员通知上级。制订本区域管理突发事件应急预案并组织演练。收集、分析管理区域突发事件应急管理信息，定期组织培训。组织、协调、指导、检查管理区域内各类突发事件预防和应急处置工作。组织人员开展相关的抢险或实施救援工作。总结处置经验，形成书面材料，报告上级公司职能部门备案。1.3.宣传、培训、演练、预防1.3.1.应当充分利用各种方式开展自救等应急知识的宣传，增加企业员工的防范意识。1.3.2.应定期对企业员工进行突发事件的预防、应急处置及协调等相关知识的培训，增强员工对突发事件的处理能力。1.3.3.定期组织应对突发事件的演习。应急演习包括准备、实施和总结三个阶段，培训应急队伍、落实岗位责任制、熟悉应急工作的指挥、协调和处理程序，检验预案的可行性。1.3.4.加强管理区域的日常管理，保持各种设施设备的完好。强化日常巡查，及时消除安全隐患，最大限度地预防和减少各类突发事件的发生。1.4.各类应急处置预案指挥系统：各类处置预案，公司将不断完善增补。例如：发现突发事件班组负责人发现突发事件班组负责人通知报告物业工程部部长安排现场指挥通知报告物业工程部部长安排现场指挥通知领导现场值班人员物业服务经理通知领导现场值班人员物业服务经理出具事件报告出具事件报告处理完毕形成报告处理完毕形成报告报职能部门员报职能部门员2.突发性自然灾害2.1.气象灾害应急处置预案2.1.1.张贴警示通告，提醒各单位及员工做好防范工作。2.1.2.检查楼宇立面，要求各商户关好门窗，搬离放在阳台上的花盆、杂物。2.1.3.检查天台、楼顶、地面排水管道沟渠，发现堵塞，及时通知并安排人力疏通。2.1.4.搬离或固定易被台风吹走或吹倒的物品，检查加固道路标识牌等设施，对植物进行必要修剪。2.1.5.将楼宇四周停泊的车辆疏导至停车场等空阔地带。2.1.6.备好雨具，并对对讲机等执勤用具、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。2.1.7.通知所有安全管理员注意安全，需要户外作业时戴好安全帽。2.1.8.发现可能脱落暂时无法处理的不安全物件，用绳带等拉开警戒线。2.1.9.加强治安防范措施，严防不法分子伺机作案。2.1.10.台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清除垃圾、积水、水浸的处理。2.1.11.保护一切因水浸后易遭损坏的重要公共设施，如电梯及电力系统。2.1.12.发现有水浸入电梯井、强弱电井，应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。2.1.13.水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。2.2.台风应急处置预案2.2.1.深圳市台风预警信号按照危害程度从低到高分为：白色、蓝色、黄色、橙色、红色五级。2.2.2.获取预警信息可通过电视、广播、报刊、12121查询电话等方式。2.2.3.加固迎风玻璃，户外广告牌和临时搭建物。2.2.4.发布黄色以上台风信号：学校停课，住在危房的人员接到转移指令立即转移，切断危险电源。2.2.5.居民最好留在室内，外出人员不要在建筑物密集的街道行走，以防高空坠物。2.2.6.不到海边去，远离临时建筑、围墙、电线杆、广告牌等。2.3.雷电、暴雨应急处置预案2.3.1.暴雨预警信号从低到高分为黄色、橙色、红色三级。雷电预警为黄色。2.3.2.暴雨容易造成洪涝、积水，可能导致水浸、交通中断、山体滑坡、山泥倾泻等。2.3.3.关闭门窗，防止雨水进屋。如室内进水应断开电源和燃气设备。2.3.4.疏散低洼地区的人员和物资；不在流水中行走，避开地下通道或高架桥下等低洼处。2.3.5.雷电时在建筑物内躲避，不要靠近阳台、防盗网等金属物；注意水电的危害；取消户外运动。2.3.6.不靠近大树、电线杆等；不宜进入无防雷设备的野外孤立棚屋、岗亭等低矮建筑物。2.4.大雾、灰霾、高温、寒冷天气应急处置预案2.4.1.大雾、高温、寒冷预警信号从高到低分黄色、橙色、红色三级。2.4.2.大雾时不宜晨练，有呼吸道或心脏疾病人员不宜外出。2.4.3.离开高温环境，到阴凉通风处休息；多喝水、凉茶、绿豆汤等。2.4.4.户外活动时间不宜过长，切忌中午游泳。2.4.5.不宜长时间呆在空调环境中，室内外温差不宜过大。2.4.6.驾车要慢行，避免因路面高温引起爆胎或自然。不要把小孩单独留在封闭车厢里。2.4.7.寒冷天气及时添衣保暖；使用暖炉或暖风机时，避免电力负荷过重，谨防火灾；室内注意通风。2.4.8.避免因使用燃气热水器不当造成中毒事件，危及生命。3.供水供电供气事故3.1.突发停电应急处置预案3.1.1.在事先接到停电通知的情况下，应将停电线路、区域、时间和影响二次供水及电梯使用的情况，采用各种有效方式告知商户，并在各主要出入口发布通告。3.1.2.在事先没有接到任何通知的突然停电情况下，应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因，采取措施防止故障扩大；若系外部停电，一方面要采取措施防止突然来电引发事故，一方面致电供电部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况告知商户。3.1.3.检查所有电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急处置预案施救。3.1.4.安全管理员应协助维持好秩序，疏散顾客，指导商户启用应急照明灯等备用照明，并注意防止发生火灾。3.1.5.安排员工到各主要出入口、电梯间维持秩序，加强安全防范措施，防止出现治安事件。3.1.6.派人值守办公室、值班室，耐心接待商户询问，做好解释和疏导工作。3.2.燃气泄漏应急处置预案3.2.1.接报或发现燃气泄漏后，疏散人员，并根据管道燃气使用情况，及时通知燃气公司，必要时向公安消防部门报告，请求救援处置。3.2.2.设立现场警戒线，疏散人群；警戒线内，严禁一切火源，禁用手机、电话和非防爆型对讲机、手电筒等电子电气设备，严禁开关电器设备。3.2.3.施救人员应当采取有效防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具时，应用湿毛巾捂住口鼻并尽可能屏住呼吸。救援方法要科学合理，避免盲目冒险。3.2.4.管道燃气泄漏处理方法：商户户内燃气泄漏，迅速关闭入户主阀门，打开门窗通风。若无法关闭入户主阀门，应迅速关闭楼栋立管阀门。当户外管道的泄漏发生在楼栋立管阀门之后时，迅速关闭楼栋立管阀门。当户外管道的泄漏发生在楼栋立管阀门之前或埋地管时，就立即设立现场警戒线、疏散人群，严禁无关人员进入警戒线范围。按上述办法处理完后，等候燃气公司处理。3.2.5.发现有中毒、受伤者，协助中毒、受伤人员逆风脱离现场，等待医疗部门救护或直接将中毒、受伤者送往医院抢救，必要时并尽可能同时采取人工呼吸等正确的急救措施。3.3.停水及故障应急处置预案3.3.1.外部计划停水时，应及时发布停水通知，知会商户做好蓄水准备。3.3.2.在停水后及时关闭生活水泵控制电源，保障消防水泵的正常运行。3.3.3.关闭生活水泵后根据停水时间及蓄水池水位情况，决定是否关闭楼层生活供水电动阀门。3.3.4.外部管网事故等临时停水时，应立即与水务局联系，询问停水原因并及时关闭生活水泵，确保消防蓄水量不少于总容量的2/3。3.3.5.加强蓄水池进水情况的巡视，及时恢复正常供水状态。3.3.6.水泵发生故障时，应及时使故障水泵暂时退出运行并及时修复。3.3.7.泵控制柜发生故障时，应立即组织人员进行抢修。3.3.8.供水管网设备发生爆裂事故时，应立即关闭前级阀门或加压水泵，并采取应急维修措施，尽快恢复正常供水。3.3.9.供水管网发生爆裂事故无法短时间修复的，应立即通报主管领导及公司相关部门，并依据实际情况发出事故停水通知，组织人力或配合有关单位全力抢修。3.3.10.单元进水阀或计量水表损坏、断裂时，应立即进行维修确保商户的用水需要。3.3.11.户外消防设备发生外力损坏时，应立即关闭该设备的专控水阀，并及时更换或修复。4.运行管理安全事故4.1.电梯困人应急处置预案4.1.1.当电梯发生故障，首先由发现人或中控室通知工程物业部负责人及维修人员，工程物业部维修人员或救援人员可根据不同情况，设法先行释放被困乘客。4.1.2.电梯困人的救援程序：救援人员可通过中控室电梯对讲，或手机喊话与被困乘客取得联系，务必请乘客保持镇静，耐心等待救援，被困乘客不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处在半开闭状态，救援人员应设法将轿厢门完全关闭，以防不测。准确判断轿厢位置，做好援救准备。应根据楼层指示灯、PC显示、选层器横杆或打开门判断轿厢所在位置，然后设法援救乘客。4.1.3.救援步骤：轿厢停于接近电梯口的位置时的援救步骤：关闭机房电源开关。用专门锁匙开启外门。在轿厢顶用人力慢慢开启轿门。协助乘客离开轿厢。重新关好厢门。轿厢远离电梯口时的援救步骤：进入机房，关闭该故障位置的电源开关。拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄。救援人员用力把住旋柄，另一救援人员手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平面标志，使轿厢逐步移动最接近厢门（0.5M）为止。当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮，然后按4.1.3.中1）所列方法救援。遇到其它复杂情况时，应请电梯维保公司帮助救援。援救结束时，电梯管理人员须填写援救记录并存档，以积累救援经验。在解救过程中，若发现被困者有发病、昏迷症状，应立即通知医护人员到场，以便及时抢救。4.1.4.被困者救出后，应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。4.2.火警、火灾应急处置预案4.2.1.火警确认大厦自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，消防中心值班安全管理员应立即通知巡逻安全管理员前往查看确认，同时坚守岗位，密切注视火警动态。巡逻安全管理员接到通知，应立即携带灭火器从楼梯赶到报警现场查看确认：属火警，就近打破手动报警按钮报火警，同时对讲机向消防中心报告火灾的发生，并简要说明火灾情况；通知、组织就近疏散；能自己动手灭火的，迅速开展灭火工作，否则就地打开消火栓，展开水带、水枪，等待救援人员的到来。属自动报警系统误报，即时通知消防监控中心当值安全管理员复位；若因设备故障不能当场复原的，应及时通知机电班进行检查修复。消防监控中心值班员接到手动报警信号或巡逻安全管理员的电话报警后，立即通知安全经理并通过电梯对讲机通知电梯中的乘客按下最近楼层的按钮待电梯门打开后迅速撤离电梯，从紧急通道撤出大厦。监控室值班员应立即拨打"119"报火警，告知火灾发生的地点、位置、楼层以及是否有人被困,报告安全经理。机电人员应立即赶至消防监控中心操作，迫降消防电梯，使之处于消防功能服务状态，供消防人员使用,待乘客已安全撤离电梯后立即切断除消防电梯外的其它电梯的所有电源。4.2.2.灭火和疏散值班人员应迅速通知义务消防队所有人员赶至现场，并电话通知安全经理。接到报警后，安全经理应迅速赶到现场，在公安消防队还未到来之前应迅速启动火灾应急预案，将所有员工分成指挥组、灭火救援组、警戒组、设备组、疏散救护组，明确各小组人员分工，各司其责。指挥组由工程物业部长担任灭火救人工作总指挥，保证通讯畅通。组织火情侦察、掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集应急救援人员；向各组明确布置任务，检查执行情况。公安消防队到达现场时，及时向公安消防队报告火情，并将指挥权及时移交给公安消防队领导，服从统一指挥，按照统一部署带领员工执行。打开消防中心的消防广播，供指挥人员按疏散顺序指挥大楼内的人员从消防通道疏散。灭火救援组由志愿消防安全管理员担任。接到火警、火灾扑救的命令，带上灭火器材和救生、破门工具（多层还应根据着火地点消防设施配备情况，选择带上消防水带和室外消火栓专用扳手等灭火器材和救援器材），第一时间赶到现场，按照现场指挥人员的统一安排，从疏散楼梯快速上到着火层和相邻的上下层，迅速展开水带，接上水枪和消火栓，先打开消火栓，再打破消火栓按钮，启动水泵，灭火和控制火势蔓延。若有人被困火中，首先以救人为第一目的。在不明火势大小的情况下，采取谨慎的态度和安全的操作方法。若有爆炸危险源，应及时清理，消除危险源。警戒组由志愿消防安全管理员担任，负责发生火警、火灾的大厦或多层外围的警戒。第一时间清除进入大厦消防通道的路桩阻挡，保持消防通道的畅通，引导消防车行进；阻止围观的群众靠近着火的建筑物周围，防止灭火和救人时须打烂的玻璃从高空掉落下来，造成不必要的伤害。设备组由机电维修人员担任，按照各自的分工，各就各位。负责供电设备安全的维修工第一时间切断着火楼层的电源，必要时切断整个大楼的非消防电，并确保消防应急用电。负责水泵运行的维修工到水泵房观察消防水泵的运行状况，必要时，强启消防泵。在消防中心应留一名维修工，随时根据消防中心监视信号，应急处理不能运行的消防设备，通知关闭相应楼层总电源和大厦空调通风系统，并保障消防设备正常工作。疏散和救护组接到火情通报，立即到现场，保证疏散通道及安全出口畅通。按消防中心的消防广播指挥的疏散顺序，负责现场群众从楼梯疏散，疏导、护送顾客有秩序地疏散至安全区。逐房检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。对受伤的人员进行简单的包扎和处理，对重伤者，联系救护车并护送到医院进行抢救。4.2.3.应急结束扑灭火灾后，警戒组应保护火灾现场，等待公安消防人员调查起火原因。清洁人员清理地面水渍。恢复供电前，负责电气设备安全的维修工应确保损坏线路已恢复正常。安全经理应查明或协助查明火警、火灾原因，核实或清查火灾损失情况，向公司提交火警、火灾事故报告。5.公共卫生事件5.1.中毒类应急处置预案5.1.1.严格将药品与生活用品分开，防止误服；警惕故意投毒；处方药必须遵医使用；不适用过期、失效及变质的药品；过期药品不随意丢弃。5.1.2.轻度酒精中毒者：喝果汁、绿豆汤，吃西瓜、马蹄、桔子等来解酒；还可通过催呕吐来解酒。5.1.3.重度酒精中毒者：用手指或筷子刺激咽部催呕吐。不要食用变质食物、有毒动物、有毒植物、细菌性实物等，防止食物中毒。可采取催吐、导泻、解读等方法来促使中毒食物尽快排出体外。5.1.4.若中毒者昏迷不醒（较重者），应尽快送医院救治。6.治安及刑事案件6.1.盗窃和破坏事件应急处置预案6.1.1.发现盗窃和破坏事件，立即报警。6.1.2.安全管理员到达案发现场后，在保障自身安全情况下可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸。6.1.3.安全管理员在事件中抓获犯罪嫌疑人，应及时移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁拷打、审讯、扣押和打骂犯罪嫌疑人。6.1.4.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，安全管理员应注意保护现场，不得触动现场任何物品，并阻止任何人员进入现场，等候警方前来处理。6.1.5.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知急救中心派人救治。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。6.1.6.在警方人员到达后，积极提供线索，配合警方人员办案。7.其他类突发事件7.1.意外伤亡应急处置预案7.1.1.管理区域内出现人员意外伤亡事件，安全管理员应立即赶赴现场，查明情况，立即报警。7.1.2.伤者尚未死亡，应保护现场，通知急救中心派人救治。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。7.1.3.若系触电事故，应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者。7.1.4.若系设备故障或设施损坏引发伤亡事故，应立即通知工程人员到场，共同确定抢救方案。7.1.5.若系高层坠落、物品砸伤引起伤亡事故，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7.1.6.若系交通肇事引起伤亡事故，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。7.1.7.若伤亡事故系由于设备故障、设施损坏或管理不当引起，相关部门应当在事发4小时内写出书面报告送交公司总经理，以便公司查找原因、落实责任、上报情况。7.2.突发事件新闻发布应急预案为加强对突发事件的舆论引导，创造突发事件信息传递的正面渠道，最大程度避免、缩小和消除因突发事件信息偏颇传递造成的各种负面影响，促进突发事件妥善处置，维护人民群众的生命财产安全，维护公司的良好形象，制定本预案。7.2.1.适用范围本预案适用于各类自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等突发事件处置中的新闻发布工作。7.2.2.工作原则严肃纪律、加强管理。严格新闻发布工作规程，把公开透明建立在严密的组织工作基础之上，参与新闻发布应急处置工作人员，应严守保密规定，未经授权员工不造成影响的，根据影响程度依法依纪处理。统一指挥、疏导为主。突发事件发生后，严格按照公司新闻宣传的有关规定，各级相关知情人员严禁擅自对外和在各种社交媒体上发布有关信息，应及时将情况上报主管领导和主要领导；严格执行新闻宣传归口管理制度、统一对外发布制度和舆情监测制度，规范接受新闻采访的流程，掌握统一的新闻宣传口径，耐心细致地接待新闻媒体的采访，防止人为炒作、传谣、煽动等不利情况发生。区分情况、分类处理、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等危及公共安全并造成广泛影响的突发事件，应及时组织新闻发布。涉及重大政治性、群体性事件，危害公司安全、损害公司形象事件，以及其它突发社会安全事件，要严格把握，公开报道要报请上级批准授权，统一组织发布消息。快速反应、力争主动。事件发生后，应在外部媒体大范围传播前发布准确、权威信息，稳定公众情绪。对于不实、不利、负面等报道，要迅速了解实情，有针对性地发布准确、积极信息，最大程度地避免或减少公众猜测，掌握新闻舆论主动权。7.2.3.工作要求及时准确。要建立健全突发事件新闻发布快速反应机制，新闻发布既要争取发布时效，又要确保信息准确。情况较为复杂的突发事件，在事态尚未清楚、但可能引起公众猜测和恐慌时，应及时发布已认定的简要信息，根据事态发展和处置工作进展情况，再作后续详细发布。对媒体关注或有媒体记者在场的突发事件，要在有把握导向前提下，注重时效，必要时可以打破常规及时报道，争取先入为主。把握适度。新闻发布既要使公众及时了解相关信息，又要讲究策略，认真策划，循序渐进，确保事件处置工作的顺利开展。突发事件信息的发布要及时、适度，要有助于公众对事件的正确了解，争取更广大群众的理解和支持，有利于动员和组织广大群众参与事件的处置，消除和化解公众的恐慌情绪、维护社会的稳定。突出重点。要坚持团结稳定、正面宣传为主的方针，牢牢把握正确的舆论导向，打好主动仗。要除及时发布事件造成的伤亡、损失和影响等信息外，应着重组织报道妥善处置事故已采取的应急措施。要加强对应急知识的宣传，同时引导社会公众以健康的心态面对考验，树立战胜危机的信心。7.2.4.组织领导成立突发事件新闻发布工作组总指挥：董事长组长：总经理副组长：副总经理明确新闻发布负责人，在新闻发布工作组领导下，负责公司处置职责范围内突发事件的新闻发布工作。7.2.5.工作职责新闻发布工作组职责：根据公司部应急指挥中心通报，及时了解突发事件发生、发展情况，启动本预案并及时向上级单位报告基本情况，必要时集中办公。参与突发事件应急处置指挥工作，研提新闻发布方案，审定新闻发布内容，组织新闻发布，接待和接受记者采访。收集、掌握舆情，及时向上级报告情况；采取针对性措施把握舆论导向。综合办公室职责：负责信息报送，实时记录突发事件发生、发展及处置工作情况，组织起草有关公告、通报、简报等材料，根据要求向上级有关部门报送信息等；根据处置工作需要，做好与相关区域的沟通协调。保安职责：对现场进行警戒和管控，协助有关部门疏导记者。现场处置部门职责：及时向新闻工作组报告突发事件的有关情况；查找事件源头，收集新闻报道中所提及事项的原始凭证；实施与职责相关的各项处置措施。7.2.6.预警信息预警信息内容。包括突发事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布机关等。预警信息响应。新闻发布工作实行统一归口管理，新闻媒体采访，统一由工作组受理。突发事件的信息发布在应急处置领导小组统一指挥下进行。加强对新闻信息的搜集、采编，及时掌握社会各界对党政工作的反应、评价和态度。7.2.7.应急响应及处置响应和处置。发生突发事件后，根据应急指挥中心通报，由新闻发布工作组批准启动本预案。新闻发布工作组指派相关人员赶赴现场参与指挥工作，具体负责事件新闻发布和宣传。新闻发布工作组成员抵达现场后应及时掌握事件进展情况，随时向新闻发布工作组报告，同时结合现场实际情况尽快研究草拟新闻发布方案，经批准后组织实施。新闻发布工作组对新闻发布和宣传工作进行全面指导把关。记者采访与管理。若有记者在场，有处置责任的相关部门和新闻工作组应立即派员到场，做好现场记者的接待和管理工作，接待时必须弄清采访人的基本信息（名字、单位、联络方式等）及时在警戒区外划定临时采访区，受理记者采访申请。必要时设立临时新闻中心，为记者提供服务和方便，确保记者正当的采访权益。同时要加强对记者采访的组织、引导，对不服从现场指挥部门的管理，干扰或影响事件处置工作的记者，采取必要措施进行管理。舆情监测与调控。新闻发布工作组接获事件发生的信息和通报后，要立即分析研判，明确工作要求，对舆情进行监测、收集、整理，及时上报。根据舆情动态和形势发展，对新闻发布、宣传进行部署。必要时要报请上级部门协调，请求对新闻单位进行必要调控。新闻发布。新闻发布工作组依据批准的新闻发布方案，及时有效地组织新闻发布。新闻发布由新闻发言人通过新闻发布会、吹风会、散发新闻稿、应约接受记者采访、口头或书面回答记者提问等形式进行。较大级别突发事件采访应优先安排、接受主要媒体的采访。现场资料留存。由新闻发布工作组派员做好突发事件现场文字、图片、音像和影视资料的采写、拍摄、收集工作，处置部门应对上述人员的采访、拍摄给予支持。扩大应急响应。突发事件发生后，新闻发布工作组要派员全时值班，与应急指挥中心、专项指挥部和媒体保持联系，确保信息沟通畅通。如发生涉及境外人员或可能引起境外关注的事件，新闻发布工作组要及时向上级报告，根据上级指示做好相关工作。7.2.8.时效要求突发事件信息报送。启动突发事件应急预案时，应急指挥中心应及时通知新闻发布工作组参与处置，各专项指挥部要积极提供信息，配合做好宣传工作。新闻发布工作组在接获突发事件发生信息后，应在一小时内启动预案，对各部门人员如何配合以及如何进行新闻发布、宣传作出指令。新闻发布工作组成员在获知突发事件发生后一小时内，应抵达事件现场，根据要求做好各项准备工作，拟出新闻发布口径和方案，组织对外发布。现场新闻发布人员在新闻发布工作组批准后一小时，按批准方案组织新闻发布。待突发事件处置基本结束，现场记者陆续散去，应急新闻发布即可结束。新闻发布工作组可根据需要，保留部分人员协调善后工作中的新闻发布事项。7.2.9.工作总结突发事件处置完毕后，由新闻发布工作组牵头，组织相关部门对新闻发布情况及媒体报道情况进行总结与评估，全面分析事件发生及处置过程中新闻发布与宣传的得失，修改完善新闻发布预案，增强下步工作的主动性和针对性。7.2.10.严格奖惩参照年度工作要求，将突发事件新闻发布工作纳入年度考评内容，并作为评先争优依据。对在突发事件新闻发布及宣传报道中成绩突出的部门和个人，给予相应奖励。对因工作不力、消极怠工、玩忽职守，造成不良影响的，给予责任部门和个人相应处分；造成重大消极影响和严重后果的，除追究直接责任人责任外，还要追究主管领导和分管领导责任。8.综合应急预案“安全工作无小事”，构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护管理区域安全上是责无旁贷的。深圳市妇儿大厦运营管理有限公司着手建立和完善突发事件的应急机制和预案，防患于未然。在工作中，从一个公司的早期介入到接管验收后的日常管理，无时无刻都面临着风险，件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福。事件的突发性和紧急性要求管理人员及时。准确地应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给客户带来的危害。为确保及时。有效地解决问题，公司健全建立各种应急预案的同时，还要提前培养，造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务，这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的服务。工作持续时间长，涉及领域多，突发事件和意外事故的出现在所难免。为了提供高质量的服务，拓宽管理的工作领域，管理者有必要掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，以提供优质高效的管理和服务。对于一个企业来说，服务和管理是并重的；全方位的安全是保证企业开展所有工作的前提。8.1.突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及反动宣传、静坐示威等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。8.2.突发事件处理原则物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量，在日常协助公安人员维护管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题、处理问题应遵循依法办事的原则，执行公司各项规章，不徇私，以礼服人。8.2.1.遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。8.2.2.坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。8.2.3.汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。8.2.4.应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。8.2.5.应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。8.2.6.发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。8.2.7.纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时报告工程物业部（安委办）和公安机关处理，并注意保护现场。8.2.8.及时总结、汇报。8.3.突发事件处理方法根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。8.3.1.对客户之间的属于群众内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。8.3.2.对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。8.3.3.在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。9.应急预案组织架构为了预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将管理的风险降到最低限度，根据行业的实际情况，特制定本应急预案。9.1.建立危机管理预警系统9.1.1.应急预案组织架构应急工作预警小组应急工作预警小组公司领导班子公司领导班子事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生机电设备保障应救援疏散组秩序维护组事后清洁组机动调遣组事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生机电设备保障应救援疏散组秩序维护组事后清洁组机动调遣组9.1.2.应急预案处理流程发生突发事件发生突发事件电梯困人、伤人交通事故、盗抢火灾事故、水浸台风暴雨自然灾害打架斗殴、闹事电梯困人、伤人交通事故、盗抢火灾事故、水浸台风暴雨自然灾害打架斗殴、闹事通知就近岗位和领导、相关单位，或报案通知就近岗位和领导、相关单位，或报案特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理做好书面记录做好书面记录配合相关部门处理配合相关部门处理9.2.架构说明及应急措施、装备9.2.1.公司应急工作小组由公司负责人领导，以各部门负责人和骨干员工为主组成。同时在管理区域设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机应变计划是否充实、可行。9.2.2.公司下属的各职能部门人员是应急服务的主要人员储备，以负责人为核心，包括下属一线人员，所以平时必须对所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应应急呼唤。9.2.3.为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，必须对应急的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保证规定储备量。9.2.4.应急服务通知顺序表突发事件型通知顺序和联系电话备注火灾部门负责人、总经理、安委办负责人、119、安全经理、工程经理、应急组织小分队重大治安事件部门负责人、110或辖区派出所、安全经理、社区供配电故障工程经理、部门负责人、供电局、工程物业部值班电工电梯困人工程经理、部门负责人、保修单位给排水故障工程经理、部门负责人、市政或自来水公司燃气泄漏公司负责人、安全经理、工程经理、燃气公司突发卫生事件公司负责人、总经理、安委办负责人、防疫站、疾病预防控制中心、派出所、社区意外伤亡事件公司负责人、总经理、安委办负责人、派出所10.日常管理服务突发事件处理预案10.1.发生疫情的防治预案依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证公司客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。10.1.1.疫情划为三级管理一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施三级疫情管理：为本公司出现疫情防治措施10.1.2.成立指挥领导小组组长：总经理；副组长：副总经理；组员：各部室负责人；10.1.3.职责分工：组长职责：全面掌控公司疫情；人员安排及重大行动决策指挥；审阅每日各部门呈报的报告并做批示；副组长职责：协助公司执行总经理完成防疫工作。公司执行总经理因故缺席时，由副总经理行使公司执行总经理权利。工程物业部：负责保证设备设施的良好运行；特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；生活用水、中央空调的消毒工作；负责消毒、防护用品的采购及保证，包括测温器、口罩、消毒器材及药品等；员工的体温、健康统计，上报公司执行总经理。公共服务部：负责公司客户及通关人员健康状况调查分析；疫情防治的宣传及解释工作；隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。综合办公室：负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给公司执行总经理。以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排。10.1.4.公司一级疫情防治预案从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出入控制级别和设备的配备等；工程物业部于办公区入口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。工程物业部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒的范围及程度。工程物业部于各入口设置一前一后两块3㎡脚垫，前一块喷洒饱和10%过氧乙药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75%医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。工程物业部实施出入人、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。公共服务部定时与商户、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。办公区域保洁人员每日早7：00、晚7：00以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次消毒。保洁人员每日两次对办公室进行擦拭消毒。保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出入人员车辆的消毒工作，做好记录。工程物业部在疫情期间实施设备清洁消毒计划：清洁、消毒室内、公共区域、空调过滤网；开放所有排风机、送风机及楼道窗户；对生活水箱间每日进行消毒，特别是排水沟消毒；每日对室内污水坑投放消毒药液；用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。以上工作每日检查记录，汇总上报公司执行总经理。10.1.5.二级疫情防治预案领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容作出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门之间用电话联系工作。分组情况备案承送公司总经理。管理服务工作重点转入防治工作，工程物业部取消一些维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。公共服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议客户取消公共活动。工程物业部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。保洁每日两次消毒，应单位要求进行消毒。公司统一准备防护服。公共服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作提出整改。员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报公司执行总经理。各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。工程维修做好公共及办公区的统通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒2%氧乙酸消毒。公共服务部定期向上级及机关机构沟通汇报工作。工程物业部加强宠物控制，不得随意出入。公共服务部安抚解释加大力度，密切了解商户人员健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。工程物业部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病例出现，安管员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。工程物业部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，封锁控制现场，马上通知医疗机构，写出事件报告交公司总经理。保洁将垃圾消毒后集中处理运输。10.1.6.三级疫情防治预案工程物业部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。工程物业部、公共服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元及楼盘。公共服务部对通关惊慌客户进行安抚，协助做好隔离及后续工作。工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采取隔离措施。特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。工作人员严禁转播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护公司区域内的稳定，维护公司的利益。10.2.防台风、雨汛应急处理预案10.2.1.各岗位责任分工综合办公室认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。工程物业部负责给排水、供电、空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。工程物业部负责三防及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。其他部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。10.2.2.防台风、暴雨应急处理综合办公室接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门、各单位处于临战状态，同时成立三防临时指挥部，各单位领导及相关人员应实行24小时值班制度，做好防洪防汛救灾准备工作。在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：关闭门窗、检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳定。牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件如花盆等应搬至室内或将其绑紧。检查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、后备照明等。检查排水泵系统是否正常通畅。检查发电系统及其供油装置是否正常，并按规程试开发电机组。关闭霓虹灯电源。智能化系统设备是否正常运行。检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。在发生台风、暴雨时，值班安管员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。工程维修保养维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取经济措施，及时予以解决。各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。10.3.灾后处理台风、暴雨过后，工程物业部组织维修人员对所有设施设备进行检查，发现损坏并及时修复。清洁绿化部门检查损坏的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降到最低。及时向总经理报告受灾及损失情况。10.4.幼童意外受伤应急预案10.4.1.管理区域出现幼童意外受伤事件，安管员应立即赶赴现场，查明情况，向上级领导逐级汇报。10.4.2.如伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。10.4.3.如受伤事故系由触电引起，应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡胶）将电源剥离触电者，在实施抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属去剥离电源，以防自身触电。10.4.4.如受伤事故系由设备故障或设施损坏引起，应立即通知工程人员到场，共同制订抢救方案。10.4.5.若受伤事故系由高层堕落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报案。10.4.6.若受伤事故系由交通肇事引起，应保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。10.4.7.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。10.4.8.详细记录意外受伤经过。对由于设备故障或设施损坏引起的受伤事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告交总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。记录包括：医院（医生诊断情况、医生工号）当事者（对孩子的紧急处理过程、送医过程、家访慰问）受伤儿童家庭（对事件的反应、言行等）10.4.9.事故处理阶段的原则坚持依法调解、合情合理原则。和家长商议事故处理时做的有礼有度、以情感人。注意切忌信口开河，随心所欲，掌握合法、合理、合情的操作原则。10.4.10.意外受伤处理流程切割伤儿童发生切割伤后儿童发生切割伤后现场人员拿纱布按压出血处，缓解受伤儿童情绪现场人员拿纱布按压出血处，缓解受伤儿童情绪检查伤口情况，消毒包扎，出血严重者加压固定检查伤口情况，消毒包扎，出血严重者加压固定报告报告上级领导无需就医；1.通知家长，继续关注情况；无需就医；1.通知家长，继续关注情况；2.有异常随时送医。如需就医，及时拨打120；1.填写《儿童受伤登记表》记录事件经过1.填写《儿童受伤登记表》记录事件经过2.向安委办报告公共服务部（客服组）负责继续跟进公共服务部（客服组）负责继续跟进恢复情况，完善填写《儿童受伤登记表》烧烫伤儿童发生烧烫伤儿童发生烧烫伤1.1.现场人员带受伤儿童进行流动水冲洗，缓解儿童情绪拍照留底,判断烧烫伤情况报告报告上级领导如需就医，及时拨打120；如需就医，及时拨打120；无需就医；1.通知家长，继续关注情况，幼儿保健室留观半小时2.有异常随时送医1.1.填写《儿童受伤登记表》记录事件经过2.向安委办报告公共服务部（客服组）负责继续跟进公共服务部（客服组）负责继续跟进恢复情况关节脱臼儿童发生关节脱臼儿童发生关节脱臼现场人员现场人员缓解受伤儿童情绪检查幼儿脱臼部位情况。给与三角巾外固定检查幼儿脱臼部位情况。给与三角巾外固定报告报告上级领导如需就医，及时拨打120。如需就医，及时拨打120。1.1.填写《儿童受伤登记表》记录事件经过2.向安委办报告公共服务部（客服组）负责继续跟进恢复情况公共服务部（客服组）负责继续跟进恢复情况肢体骨折儿童发生肢体骨折儿童发生肢体骨折现场人员现场人员缓解受伤儿童情绪，勿拉扯患肢，勿移动伤者如有出血，压迫近心端止血，判断部位情况。给与夹板或者硬纸板外固定。报告报告上级领导如需就医，及时拨打120。如需就医，及时拨打120。1.1.填写《儿童受伤登记表》记录事件经过2.向安委办报告公共服务部（客服组）负责继续跟进公共服务部（客服组）负责继续跟进恢复情况

安全生产管理制度汇编编号：版号：A/0页码：第46页共59页10.5.紧急救护预案10.5.1.概述紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员，而是指导你应做什么及不应做什么，并帮助你了解在紧急情况时的紧急救护程序。10.5.2.重点在事故发生后出现混乱、惊慌，原因就在于不知道应先做什么，以及下一步要发生或做什么。应该去做的事情当遇到伤员时，保持冷静，判断伤情，倾听伤员的自我感觉描述，然后立即组织抢救，如有必要通知医院。在等待救护的全过程中要安慰伤员，使其感到温暖。不应该做的事情不要随便挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神智不清或受到严重撞击时，不要让其一个人去报案，要有人护送。10.5.3.情况判断判断伤情应考虑到以下要点：判不要挪动伤员，除非确实有必要这样做，因为不必要的挪动有可能使伤情恶化甚至回导致死亡。如事故涉及电路等，那么在抢救受害者之前应先断电。判如伤员停止呼吸应马上做人工呼吸。判如有出血现象应立即压住止血。判在等待医生时要使伤员安静。判找人迅速与医生取得联系，并让其他人员继续工作。判如伤员神智不清，不要强行将他唤醒，也不要给他水喝，要确保周围空气流通。判如伤员清醒，就询问他哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试着找到伤痛确切位置。请记住：抢救一方的镇静与力量将比任何话都能使人产生信心，任何情况下这一点都是最重要的。10.5.4.急救方法急救就是在未能实施医疗救助以前提供帮助，这也可以说是一个关键的阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。出血用手抓住伤口两侧，压迫止血。如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神负担。防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。头部伤头将伤员放置好避免晕倒。不要用织针等检查伤口。用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要避免咳嗽。鼻伤让伤员坐好，头部稍向前倾。捏住鼻子软的部分约1分钟。让伤员用嘴呼吸。手掌伤紧紧地抓住手腕。用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。将手臂举起并用三角形吊带支撑住。背和腿伤尤其是下肢，最危险的就是大动脉或静脉破裂而大量出血。出血如不能马上止住，后果可能异常严重甚至致命。在找到合适的包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。同时让伤员躺下并将腿举起。取下吊袜带、皮带或其他的紧身衣物。当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。11.安全突发事件应急处理预案11.1.火灾事故紧急处理预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一个员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为燃气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机，电话报警，应脱离现场到安全区域后在报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。11.1.1.目击报警辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将火扑灭后报警。如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以免停电被困。切勿在火警现场附近高喊着火，以免造成不必要的混乱。在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。11.1.2.消防监控报警消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报警后，应立即通知安管员赶赴现场确认，并通知消防专员。火情确认后立即通报安全经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。立即将火情通报总经理或值班领导。值班人员坚守岗位，密切观察火警附加税附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有商户打电话询问，注意不要慌张，告知：火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其他措施，我们将会用通知您。同时提醒商户关好门窗。接到现场灭火指挥部下达的向119报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播的指令时，立即按要求进行广播，必要时应派安管员或管理员逐单元上门通报，顺序为：起火单元及相邻单元、起火层上面2层、起火层下面2层。详细记录火灾扑救工作全过程。11.1.3.报警要求内部报警应讲情或问清：起火地点；起火部位；燃烧物品；燃烧范围；报警人姓名；报警人电话。向119报警应讲清：火灾发生部位；辖区名称；火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；燃烧物品；火势状况；接应人员等候地点及接应人；报警人姓名；报警人电话。11.1.4.成立临时指挥部公司领导班子或安全负责人接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时指挥部。临时指挥部由公司领导班子、各部门负责人以及相关人员组成，由公司总经理任临时总指挥。临时灭火指挥部职责：根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。立即集合志愿消防队，指挥志愿消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。根据火势情况确定是否疏散人员。在火势难以控制时，应及时下达向119报警的指令。根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组、组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。下令将消防电梯降到首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行。根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。消防队到达后，及时向消防队领导准确提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。11.1.5.人员疏散和救护管理区域内发生火情时各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，紧要关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一个员工都要牢记自己的首要职责是保护商户、访客及自己的生命安全。火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为商户和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送商户和访客向安全区域疏散。这时候切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序，快速离开。人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保没一位商户和访客均能安全撤离火场。接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。疏散顺序为；先起火单元及相邻单元、后起火层上面2层和下面1曾。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），如果乡下通道已被烟火封住，则考虑向屋顶撤离。在火场救下的受伤访客异己扑救受伤的员工，由抢救组护送到安全区域，对伤员进行处理，然后送医院救治。11.1.6.警戒安管人员接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好下去内部及外围警戒。清除下去外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防对灭火创造有利条件。控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合消防部门和调查组对起火原因的勘察。保证非起火区域和全体商户、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。11.1.7.善后工作火灾扑灭并经消防部门勘察后，工程物业部应迅速将辖区内的报警灭火系统恢复正常。工程物业部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。各单位统计人员受伤辖区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。组织员工对受灾商户进行慰问，并根据实际情况给予切实帮助。清洁绿化组组织对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。由公司总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成安委办写出专题报告，分清责任。如果辖区财产办有保险，则由财务管理部联系保险公司进行索赔。11.1.8.火警处理流程火警火灾应急处理流程消防监控中心流程工作内容职责部门消防监控中心通过主机讯号、电话、观察等发现火警并消音报警通过主机讯号、电话、观察等发现火警并消音报警否否通知当值志愿消防员查看确认通知当值志愿消防员查看确认当值志愿消防队员安管员当值志愿消防队员安管员是是消防监控中心火警火灾发现人，接报领导立即向上级及广播报告，拨打火警电话119，通知相关单位、人员紧急撤离疏散报告消防监控中心火警火灾发现人，接报领导立即向上级及广播报告，拨打火警电话119，通知相关单位、人员紧急撤离疏散报告指挥布置灭火、疏散、警戒工作，根据火情发出启动消防警铃、消防应急广播、防排烟等系统的指令，关闭非消防电梯并降到首层，切断火区电源在场值班领导志愿消防队员指挥布置灭火、疏散、警戒工作，根据火情发出启动消防警铃、消防应急广播、防排烟等系统的指令，关闭非消防电梯并降到首层，切断火区电源在场值班领导志愿消防队员紧急调用灭火器材，侦察火情，确定灭火方案，开启消防栓、启动消防泵、喷淋及火区管道气体灭火装置等，迅速扑灭初期火灾；密切配合消防队灭火协助解救火场被困人员紧急调用灭火器材，侦察火情，确定灭火方案，开启消防栓、启动消防泵、喷淋及火区管道气体灭火装置等，迅速扑灭初期火灾；密切配合消防队灭火协助解救火场被困人员灭火现场指挥员、灭火现场指挥员、志愿消防队员-安管员现场指挥员、志愿消防队员现场指挥员、志愿消防队员-管理人员组清洁组等疏散确定疏散路线、安全出口，有序疏散人员、物资，核实人员、物资疏散情况，联系紧急救护疏散确定疏散路线、安全出口，有序疏散人员、物资，核实人员、物资疏散情况，联系紧急救护志愿消防队员维护公共秩序，保障道路畅通警戒志愿消防队员维护公共秩序，保障道路畅通警戒志愿消防队员-管理人员、安管员等保护火灾现场，统计受灾情况，安置受灾人员与物资，清理现场志愿消防队员-管理人员、安管员等保护火灾现场，统计受灾情况，安置受灾人员与物资，清理现场善后11.2.打架斗殴事件处理预案11.2.1.当值安管员发现有人有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离；如不能制止应立即用对讲机通知安管班长及附近岗位安管员请求援助。11.2.2.安管班长接到报告后，立即调派安管员赶赴现场，并指挥将人群隔离或劝离现场。同时报告分管安管工作领导，维护现场秩序；如事件不能控制，应立即向客户单位或警察报告。11.2.3.如遇打架斗殴造成人员伤亡，视其伤势的轻重送医院抢救，并对当事人进行现场监控，并交公安机关处理。11.3.盗窃事件处理预案11.3.1.当安管员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知安管班长或其他安管员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获。11.3.2.当安管员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材向安管班长报告案发现场具体位置，并通知值班人员封锁出入口，严格控制人员出入，然后留在被盗现场，或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进出现场。11.3.3.安管班长接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣安管员赶赴现场处理。11.3.4.犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕，犯罪嫌疑人已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况。11.3.5.如案发时间不清或被盗时间过长，应报警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场勘察。11.3.6.安管班长应将事件处理情况及过程记录在“突发事件处理登记表”上，并向分管安管工作责任人进行汇报。11.3.7.分管安管工作负责人应将事件材料及作出的处理情况向工程物业部负责人汇报，请示做出下一步工作指示。11.3.8.工程物业部负责人应视事件损失及影响大小向总经理报告。11.3.9.治安案件处理流程流程工作内容职责部门责任部门、人员、值班安管员通过观察、监控室报告、群众报告报警责任部门、人员、值班安管员通过观察、监控室报告、群众报告报警跟踪确认对盗窃情况暗中跟踪观察，一经确认，立即通知队友、派出所缉拿，其他治安事件，立即报警，报告上级，并主动控制、消除事态发展。跟踪确认对盗窃情况暗中跟踪观察，一经确认，立即通知队友、派出所缉拿，其他治安事件，立即报警，报告上级，并主动控制、消除事态发展。当班安管员、班长当班安管员、班长控制事态发展，尽可能将事态消除在萌芽状态，由安管班长组织队员围捕犯罪人员（在做好自身安全的前提下），送交不能处理，或协助治安部门处理事发现场。控制事态发展，尽可能将事态消除在萌芽状态，由安管班长组织队员围捕犯罪人员（在做好自身安全的前提下），送交不能处理，或协助治安部门处理事发现场。全体安管员控制全体安管员控制处理安管员警戒保护案发现场安管员警戒保护案发现场安管员维护公共秩序，协助处理遗留问题善后安管员维护公共秩序，协助处理遗留问题善后11.4.抢劫的应急预案11.4.1.接报后迅速赶往发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。11.4.2.向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。11.4.3.如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及工程物业部报告。11.4.4.发现罪犯在逃，应大声疾呼路面群众予以阻拦。11.4.5.如果罪犯坐车逃走的可拦截机动车辆追堵或向“110“报警，或向派出所报警。11.4.6.做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证人身安全，应多人或多带人围堵。11.4.7.保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。11.4.8.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。11.4.9.失主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。11.4.10.要求失主一起到派出所报案。11.5.爆炸物、可疑物品的处理预案11.5.1.如果发现可疑物品（如有异常的响声或异常状态等），不可随便处理不能随意触动物品的提手、拉链等敏感部位。11.5.2.发生上述情况，安管员应迅速到场，查明情况，判定可疑物类别，如判定是爆炸物产时不我待应采取以下措施：发立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失。发将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派人看守，立即通知公安部门派人处理，并向工程物业部负责人报告。发在有把握的情况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线。协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让无关人员接近。如无把握不可盲动，设立警戒线，清理现场贵重物品、设备。发禁止无关人员靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作。立即报告公司总经理，经同意后向警方报告。对附近区域进行全面检查，看是否仍有可疑物品存在。访问现场知青者，并做好记录。加强出入口等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人员。11.5.3.记录一切详细情况，撰写特别事件报告，呈报公司总经理。11.6.发生自杀或企图自杀事故的处理程序11.6.1.自杀或企图自杀应立即通知工程物业部，上报上级领导及公安机关。工程物业部立即封锁现场，防止有人触摸现场物品（包括自杀者所使用的利器、药物等）亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。当公安机关调查完毕后，应清理现场。记录一切详细情形，撰写特别时间报告，呈报公司总经理。11.6.2.突然死亡处理程序保护好现场，不要移动或整理任何物品。立即通知工程物业部、公安机关，并迅速上报公司总经理。安管员到达现场后应立即疏散围观者，防止无关人员进入现场。11.7.静坐、示威事件的处理预案11.7.1.值班安管人员当发现有静坐、示威事态苗头时，应立即向警方和领导报告，并同时向安管班长、安管主管报告。11.7.2.通知其他安管员到场，向示威、静坐人员耐心宣传有关部门法律法规，详细询问静坐、示威原因，做好说服、教育工作，劝离示威静坐人员。11.7.3.当说服、劝离无效时，由领导调派安管员到现场加强警戒，现场安管人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止出现骚乱、暴力等事件发生。11.7.4.协助政府、公安、武警处理示威、静坐事件，尽力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共财物的保护工作，防止打、砸、抢事件发生。11.8.安管员在值勤中拾到遗失物品的处理预案安管员在值勤中，拾到或对群众送来拾获的物品应做如下处理：11.8.1.群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向工程物业部报告。11.8.2.拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交有工程物业部负责人处理。11.8.3.如拾遗物品属于违禁品的，登记后由工程物业部及时向工程物业部负责人报告。11.8.4.对拾遗物品，必须报告工程物业部负责人，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。11.8.5.工程物业部负责人视情况向公司领导和客户单位汇报，请示处理意见。11.9.对醉酒滋事或精神病人的处理预案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，值勤人员应按如下方法处理：11.9.1.发现醉酒或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下容易对自身或其他人员造成伤害，安管员应及时对其采取控制和监督措施。11.9.2.如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。11.9.3如醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其送交公安机关，注意处理过程中保护自己。11.10纠纷的应急处理预案11.10.1及时劝止，并向值班主管或公共服务部报告；11.10.2仔细询问双方，了解情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。11.10.3说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。11.10.4召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调节纠纷的见解和看法。11.10.5.寻求当事人进行讨论，争取互谅互让。如果双方意见一致，即履行调解协议书，双方签字。11.10.6.双方执着，调节无效，交公安机关处理。11.11.燃气泄漏应急处理预案11.11.1.接到商户报警或发现燃气泄漏后，公共服务部员工应立即通知工程物业部，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机等）。11.11.2.工程物业部接报后，一方面视情况派员前往现场支援，另一方面视情况通知燃气公司和消防支队。11.11.3.如燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。11.12.高空坠物应急预案11.