品质检查常见问题及案例分析

品质检查常见问题及案例分析2014年8月28日目录为什么？一是什么？二怎么样？三案例分析!四目录为什么？一是什么？二怎么样？三案例分析!四从一个熟知的故事讲起互动，讨论管理意识品质是生命顾客角度树立品牌为什么？福喜“过期肉”事件品质就是生命

要么是你的，要么就是公司的为什么？流程优化效果达标状态稳定节约成本能力提高为什么？品质监控的作用？我们为什么要开展品质监控？公司的长远稳定发展（节约成本，提升品牌）。公司的命！为什么？实现管理体系的持续改进。给顾客好的服务体验。你的命！目录为什么？一是什么？二怎么样？三案例分析!四从顾客体验角度来讲，品质就是：大家互相评论的满足顾客明确或隐含需要的能力是什么？?公司层面持续提升服务品质

积极推进环境建设

切实保障职业健康

打造一流物业品牌品质检查概念品质检查属于品质管理的一种方法

即：消除不合格或不稳定，使交付的产品或服务满足

要求（达到标准）的活动。

主要为产品质量控制及过程控制。

是什么？提问：品质管理的其它方法？品质检查分类是什么？提问：你认为哪种监控方式最为重要，为什么？公司品质检查的形式驻场品质定期检查

日常检查集中品质检查

安全检查总部抽查（含夜查）——每年元旦、春节、五一、十一——在京各单位每季度一次，京外每半年一次是什么？项目自查专项检查逐级深入有效的品质控制内部品质检查监控第三方审核检测客户满意监控品质检查是品质管理的基础、品质改进的依据有效的品质检查模型目录为什么？一是什么？二怎么样？三案例分析!四提升意识走出误区掌握方法抓住重点怎么样？目录为什么？一是什么？二怎么样？三案例分析!四客户服务篇工程管理篇安全管理篇保洁与绿化案例分析！以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系

提升！管理体系的八项原则提升！顾客（和其他相关方）

八项原则的逻辑关系图以一个熟知的故事结束：提升！提问：故事的启发？扁鹊三兄弟品质管理三种境界:事前事中事后

课程回顾为什么？一是什么？二怎么样？三案例分析!四解决三个问号一个叹号的问题谢谢大家！是员工对品质的一种感知度。要做好品质必须：什么是品质意识?提问：意识和制度的区别就在于？对产品极为熟悉对品质异常极为敏感要善于总结意识，使有机会犯错的人不愿犯错；（我要做）制度，使想犯错的不敢犯错。（要我做）全员抓品质怎么样？先请忘记品质工程技术，统计技术，TQM，ISO9000…为什么要有品质意识？怎么样？没有品质意识，一切品保技术带来的都是烦恼和争吵意识是基础品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？救火，自掘坟墓之理由：人非圣贤，孰能无过？质量控制观念的前提，错误在所难免！管理层及员工的思维和态度要转变，共同担负起对品质管理的责任。零缺陷才是工作执行标准。怎么样？走出误区品质检查是品质运营部的事情，与我何干？每天重复填写这些表格，有什么用吗？我的事情已经够多了，哪里还有时间去做自查？专业主管已经检查过了，驻场品质人员有必要重复去检验吗？类似的问题发现了很多次，也开过很多的单子，但似乎并不奏效？拿着这些表格，我都不知道从哪里看起？品质管理，就是拿着表格乱转，然后给员工开单！如果无法发现问题，就证明我的能力有问题，因此我必须采取突然袭击的办法去检查！怎么样？走出误区PLAN收集资料分析目标确认制定计划DO5.实施行动计划CHECK6.评估结果（分析数据）ACT7.标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用PDCA循环原有水平新的水平PADCPACDPDCA循环怎么样？PLAN1、相关依据

公司《管理手册》、《程序文件汇编》、《规章制度汇编》及各单位工作手册。会议纪要。与相关方签定的合同。法律、法规及其他要求。顾客投诉记录。以往的检查记录及开具的《不合格项整改单》。

《品质检查规定——品质检查测评标准》。制定专项工作计划，必须遵循“5W1H”的原则。即：Why(为什么要查？目的性！)What（查什么？）Where（什么项目什么地方？）When（什么时候？）Who（什么人？）How（如何做？）规定（正确）的人

在规定（正确）的时间

在规定（正确）的地点

按规定（正确）的方法

做规定（正确）的事情！PLAN怎么样？日期检查时间段检查区域检查重点检查路线周一11：00~12：0016：30~15：30居住区樱海园人员出勤率及服务质量……周二周三……如何制定保洁服务检查计划？PLAN怎么样？现场品质监控的依据安全温馨

整洁完好怎么样？DO响应顾客诉求记录拍照A服务人员的检查方法现场跟班体验客户回访问卷调查B服务环境的检查方法客户接触点的现场观察客户回访问卷调查怎么样？DOC客户服务流程的检查方法顾客回访顾客投诉统计顾客收费统计顾客报修统计其他顾客事务统计电话模拟测试

怎么样？D工程服务的检查方法设备运行参数趋势比较设备试运行设施完好率统计设备故障率统计设备运行时间统计公共能耗统计DOE保洁服务的检查方法现场观察法现场嗅觉法现场触摸法仪器测量法问卷调查专项测试法事件检验法F绿化服务的检查方法现场观察法现场测量法问卷调查法怎么样？DOG安全管理的检查方法1、停车场管理陌生车辆测试法破损车辆测试法事件测试法2、公共秩序

夜间查岗陌生人进出测试物品迁出测试业主熟悉度测试入侵测试录像回放法电话查岗测试怎么样？DO3、消防管理建筑消防设施测试消防演习检查消防报警按钮测试消防档案怎么样？4、应急响应业主报警按钮测试紧急集合测试应急演练检查安全救护常识抽查DO如何统计和分析？统计分析的原则：20/80原则

在众多的问题当中，要善于找出关键性的少数。通过20/80分析，

并强调关键的少数，然后再集中精力优先处理。

统计和分析，是根据既定的质量标准，对生产（服务）过程中各种

质量指标进行统计汇总、计算和分析，以反映产品（服务）质量的

变动规律和发展趋势，为质量改进和决策提供可靠的依据。怎么样？CHECK统计，是为了改进而用。因此，统计的内容主要涉及到与服务品质直接相关的（关键过程指标）KPI；学习青岛海尔“日事日毕，日清日高”的质量管理原则学会使用日报、周报、月报等统计报表怎么样？CHECK如何纠正和预防？第一步：明确问题第二步：掌握现状第三步：分析原因第四步：制定对策

第五步：实施并确认效果第六步：成果固化怎么样？CHECK当时的情况是怎么样的?这个问题是如何产生（导致）的?/什么样的行为会导致这个问题的产生？过去这种情况发生过多少次？除了这个地方，在其他的哪些地方还存在相同或类似的情况？/这个问题在其他地方是否也同样存在？都在哪些地方？你认为改进到什么程度才算是可以接受的？/在这方面，我们的要求是？/你希望达成的目标是？在这些原因里面，他们发生的概率、频率、危害程度分别是？通过上述的分析，你认为哪些原因是导致这个问题产生的关键要因？有效对话架构怎么样？CHECK一般情况下，质量缺陷分为偶然性质量缺陷和长期性质量缺陷两种类型。

偶然性质量缺陷

是指产品质量突然恶化所造成的缺陷，它是由于生产过程中系统偏差所造成的。

它类似“急性病”，采取对策的方式是“救火式”，其目的仅局限于“恢复常态”。

长期性质量缺陷

是指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷，它是生产过程中随机偏差综合影响

所造成的。CHECK怎么样？示例关键价值链通常有两种形式:直线型鱼骨型结果人设备物料方法环境其他13结果2怎么样？CHECK案例分析

现象：现场检验时发现1603房装修管理员未在16：30进行签到原因分析：装修管理员责任心不强纠正/预防措施：加强培训和督导，要求其务必按时进行巡查工序监管重点垃圾袋装成品保护清洁卫生楼面负荷外立面控制违章建筑隐蔽工程布线图收集防水测试防火安全时间段废弃包装物处理；成品保护；电梯使用；拆打泥水（土建）水电布线木工油漆厨具安装家具搬迁怎么样？CHECK具体的(Specific)可量度的(Measurable)现在式的(AsifNow)可行的(Realistic)时间性的(Timed)制定纠正/预防措施的原则怎么样？CHECK案例1：现象：11单元门前盲人通道瓷砖下沉导致破损原因分析：因地基下沉，区内多处地段出现此类现象，未及时修复；纠正/预防措施：1）工程部负责统计辖区内大理石、瓷砖因地基下沉造成破损的具体位置和数量；2）形成书面修复报告，报管理处审核；CHECK怎么样？分析：是否可行？谁来做？是否约定完成时间？分析：是否具体？培训和监督什么？是否可量度？如何量化？比如班前培训是否可行？谁来做？是否约定完成时间？案例2：现象：10单元大堂通知张贴不规范原因分析：1）工作程序执行力度不够；2）管理员督导不够；纠正/预防措施：加强培训和监督；目标保持改进，在类似区域内传播、分享知识和方法（闭环）建立或完善新标准（新制度）有准备地进行新的PDCA循环转向新的改进机会ActPDC总结未能解决的问题不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问题;过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡;在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题ACT怎么样？客户服务——以客户服务事务的盘点和跟进为主工程管理——以设备运行参数、故障率（次数）、设施完好率的统计和分析为主秩序服务——以安全测试为主保洁服务——把握三个“关键”（时段、部位、事件）园艺养护——把握三个“关键”（时节、苗木、工作）怎么样？抓住重点（站在顾客的角度考虑）客户服务的品质检查重点

对客户服务的品质检查，应以客户服务事务的盘点和跟进为主，例如客户入住、客户装修手续的办理客户迁出及物品放行工程遗留问题的协调跟进客户请修(或其他特约服务)的响应客户投诉/抱怨的受理和跟进客户缴费客户事务（如房屋租赁、停车位租赁等）的办理怎么样？工程管理的检查重点对工程管理的检验，应以设备故障率、设施完好率、设备运行参数的统计和分析为主克服不懂工程的障碍，超越只会检查设备房卫生和制度上墙的阶段通过对设备故障率及设施完好率的定期统计,发现故障（失效）原因通过对各类设备运行参数的统计，描绘并找出设备运行趋势安全管理的检查重点

现场的安全检查；消防设施的功能测试；

应急响应速度和能力的测试；怎么样？对保洁服务的检查，应把握本项目的三个“关键”保洁服务的检查重点怎么样？

关键时段

关键部位

关键事件绿化的检验重点对绿化的检查，应把握本项目的三个“关键”怎么样？

关键时节

关键苗木

关键工作仪容仪表客户服务篇衣着随意案例分析！衣着随意