政企客户派单管理系统课件

政企客户派单管理系统政企客户派单管理系统系统功能介绍政企客户派单管理系统一页介绍政企客户派单管理系统是以完善政企客户部的服务模式和提高对客户的服务质量、挖掘新的有效的商机，并转换为新项目为目的，专门为政企客户和客户经理量身定做的派单管理系统。1、建立行业类产品的数据仓库，通过web、手机等渠道宣传，提高客户对行业类产品品牌的认知。2、为客户经理及上级建立信息共享平台，及时了解客户的新需求和服务厂商提供的新的服务，以便客户经理及其上级及时、有效的发掘新的商机，通过实时有效的跟踪，进而达到有效商机到项目的合理过度，最终形成一个从客户资料->商机->项目的良性循环体系.3、通过自定义流程为客户提供一套完整的业务、需求、服务、投诉的闭环服务流程，客户经理可以及时为客户提供优质的服务、客户随时可以查看到事件的处理进展、各级领导可以监控整个服务流程。4、设置功能强大的知识库管理模块，提供优秀的营销方案与相关材料的资源共享，提供完善的培训考核体系，以提高客户经理的服务水平。5、建立涵盖客户服务及时率、业务受理量、客户数量变化服务过程管理和服务评估分析的专业的政企客户数据报表。系统功能介绍政企客户派单管理系统一页介绍政企客户派单管理系统目录项目背景系统主要功能介绍角色载体的运用支撑闭环服务流程演示目录目录项目背景目录集团客户市场规模、投入不断增加，服务领域不断扩大集团客户总体市场规模巨大客户规模不断扩大根据中国统计年鉴2006数据，截至到2005年底，全国政企单位总数达到4468万，其中中小企业数量达到4200万，规模以上企业总数达到37.16万，教育科研单位总数达到62.72万，医疗卫生机构29.90万，金融机构总数达到8.25万

收入规模不断扩大研究数据显示，中国集团客户电信市场业务收入规模从2006年的6248亿元，增长到2010年的8512亿元集团客户服务领域不断扩大

客户群体范围不断扩大主要包括集团成员、单个企业和集团客户以及行业客户

业务服务种类不断丰富语音及其增值服务、针对特定需求的信息化服务以及整体性综合性信息化服务

服务对象范围不断扩大服务对象从最初的人逐渐扩大到人和机器（终端）集团客户市场规模、投入不断增加，服务领域不断扩大集团客户总体集团客户要求特殊，标准高，涉及部门多集团客户特殊需求举例集团客户有更多对量身度制服务的需求，适于“解决方案”销售集团客户对服务人员的技术能力有更高的要求对集团客户的服务往往需要多个运营商部门的协调与合作可归纳以下方面对集团客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分公司银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房运营商服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除/维修新产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品/业务各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释集团客户业务要求特殊、标准高、涉及部门多集团客户要求特殊，标准高，涉及部门多集团客户特殊需求举例集团举例，某省公司集团客户业务的核心问题剖析核心问题1.不知道客户需求是什么?由于没有需求挖掘工具（例如：行业信息化模板）及支撑系统不足，而且一线人员的考核产品导向性很强，造成有效挖掘客户需求能力不足2.有需求不知道有没有能力做？由于没有满足客户需求决策机制和跨部门决策流程（包括人员配备）还不落地，造成决策周期比较长3.如何让决策依据更为清晰？由于研发能力的可视性平台尚未建立，造成一线人员无法通过信息共享平台实时了解研发部门（网络部、业务支撑中心等）的研发容量和可调配能力4.如何业务受理？由于客户服务工作流程的不顺畅及多渠道间协调配合的不足，导致业务咨询与受理的周期过长，无法满足集团客户的需求5.怎么研发？由于研发标准文档缺失和信息平台（产品信息库等），造成产品设计缺乏可实施性6.如何实施研发？由于缺乏研发标准化工作流程（包括产品验收），造成研发周期长7.如何实施研发？缺乏跨部门项目管理机制以及协调考核机制（如：与客户SLA相匹配的内部要求、操作标准等），从而影响研发质量和研发周期8.如何寻找合适的SI？由于优秀的SI资源较少和SI的引入机制（以何种标准寻找SI），造成无法找到或及时找到合适的SI承担研发任务，从而影响集客业务9.如何管理SI？由于SI产品开发的跨部门协作机制不足和缺乏SI的有效激励和退出机制，无法提供满足客户需求的产品10.如何营销？由于目前亮点工程在行业复制推广能力不足以及推广过程中的体验营销比较薄弱，造成营销效果不甚理想和行业客户对移动公司的行业信息化认知不足15.如何监控和管理投诉结果？由于地市公司对于投诉处理结果监控和处理标准规范实施的不到位，造成无法满足集团客户的及时性要求和满意度12.出了问题找谁解决？由于目前售后服务的受理渠道的作用发挥得还不是很充分，尚未分流到10086或其他电子渠道，造成客户经理、产品经理售后服务压力过11.如何协调部门实施安装施工？由于缺乏在安装实施阶段的跨部门项目管理（业务开通、业务调度、进度控制等）流程和规范比较薄弱，造成安装实施周期过长，与客户沟通环节脱节等现象13.如何面对日渐扩大的集团客户业务对于SI提出的新要求？由于尚未建立预警机制和终端的远程维护（解决行业应用终端售后服务方面的问题），造成未来随着集团客户业务增加，SI可能影响服务能力、响应速度和服务质量17.如何有效进行内部考评？由于集团客户业务一线人员的考核机制的集团业务导向性不强，激励性不强，造成集团业务推广存在一定障碍由于考评方面尚未关注客户关系的建立和缺乏客户深度需求挖掘的指标，造成无法从简单销售到关系营销的转变14.如何相应投诉与处理故障？由于缺乏故障处理与响应流程，造成故障发生后不能有效满足客户对于及时性的要求16.如何整合信息库？由于四库（《客户信息库》（用于一线客户经理的有效营销）、《行业模板及案例库》、《开发资源管理库》、《故障受理及案例库》）的缺失，导致上述相应关键环节处理能力与工作效率不足18.如何进行跨部门考评？由于跨部门的集团客户业务考核体系尚未建立，造成业务支撑，服务保障不落地，无法满足集团客户要求考评体系欠合理过程管理欠完善需求挖掘、把握和产品提供能力不足举例，某省公司集团客户业务的核心问题剖析核心1.不知道客户需业务申请流程审批业务处理

集团内部动态调整频繁业务申请流程模糊手续繁琐，环节复杂处理时间周期不确定

业务审批权限不明确

业务处理结果反馈难以明确

集团客户服务质量难以保证现有政企客户业务处理流程现状分析业务申请流程审批业务处理集团内部动态调整频繁处理时间周期目录项目背景系统主要功能介绍角色载体的运用支撑闭环服务流程演示目录目录项目背景目录系统方案介绍以行业类产品为切入点，以挖掘新客户，新商机，形成新项目，闭环客户服务为核心提供专业的政企客户派单管理系统。移动OA、移动执法校园一卡通销售管家商务总机位置服务PPT集群通信……行业类产品聚合分类产品展示聚合行业产品闭环服务发掘新的商机、需求新信息的共享商机、需求共享产品体验新的需求产品订购安装施工新的客户。。。提供信息共享平台，解决商机丢失的问题……政企客户派单管理系统行业类产品从业务申请、服务申请角度可分为需求申请、需求受理、需求反馈三个环节，形成一个闭环流程；客户可以跟踪自己工单的各环节的处理进度，各级领导监控整个流程。系统方案介绍以行业类产品为切入点，以挖掘新客户，新商机，形成平台重点功能介绍一信息共享1.政企客户：提供客户发布新需求的平台；2.客户经理：提供客户经理能够及时的发掘潜在的客户商机的平台；3.上级领导：提供商机领导及时掌握潜在的客户商机，以免客户经理遗漏商机的平台；平台重点功能介绍一信息共享1.政企客户：提供客户发布新需求的平台重点功能介绍二闭环服务集团领导可以对整个需求受理、服务处理流程进行实时监控申请新的需求或产品服务等对于新的需求或产品服务受理和跟踪、反馈对新需求研发或产品服务的处理平台重点功能介绍二闭环服务集团领导可以对整个需求受理、服务处技术架构系统方案介绍技术架构系统方案介绍网络拓扑系统方案介绍网络拓扑系统方案介绍目录项目背景系统主要功能介绍角色载体的运用支撑闭环服务流程演示目录目录项目背景目录角色应用载体集团客户客户经理各级领导应用厂家新客户申请、产品订购、新需求申请、故障申请、问题咨询、投诉、自助服务、申请进度查询、发起创意、行业产品功能的了解和体验新客户受理、订购跟踪、需求受理、故障受理、问题解答、服务反馈、创意搜集、客户关怀客户经理服务跟踪、客户订购报表、创意搜集、需求挖掘、新商机的挖掘进而形成新的项目故障受理、新需求开发、问题解答角色应用载体集团客户客户经理各级领导应用厂家新客户申请、产品16角色载体一：集团客户1.客户对行业类产品了解少。2.客户有问题时不能准确的找到负责人。3.客户办理业务时没有简便的办理途径。4.业务受理过程中客户掌握不了办理进度。5.业务办理完成时客户得不到有效的反馈。

集团客户的烦恼行业应用支撑系统为解决客户的烦恼，提供客户网上营业厅，便于客户对行业产品的了解和网上自主服务16角色载体一：集团客户1.客户对行业类产品了解集团客户应用功能（一）品牌宣传-web系统提供的营业厅界面，对行业类产品统一展现，提高客户对行业类产品的认知度，可对感兴趣的产品进行体验申请。具体某一产品的功能、适用客户业务实现原理的介绍感兴趣产品的体验申请集团客户应用功能（一）品牌宣传-web系统提供的营业厅界面，集团客户应用功能（二）品牌宣传-手机端客户使用手机登陆营业厅了解行业产品的信息统一的行业产品展示具体行业产品的介绍客户申请体验行业产品集团客户应用功能（二）品牌宣传-手机端客户使用手机登陆营业厅集团客户应用功能（三）客户自主服务客户使用集团客户行业应用前台营业厅界面进行自主服务和对需求受理进度的查询。集团客户应用功能（三）客户自主服务客户使用集团客户行业应用前集团客户应用功能（四）客户服务跟踪客户使用集团客户行业应用前台营业厅界面进行新需求申请、故障申请、问题咨询、投诉，并对申请的工单进行进度跟踪。客户运用此页面进行需求申请、服务申请等客户可以跟踪已申请事务的进度集团客户应用功能（四）客户服务跟踪客户使用集团客户行业应用前21角色载体一：客户经理客户经理的烦恼21角色载体一：客户经理客户经理的烦恼信息共享客户经理应用功能本系统提供客户需求，厂家研发新功能的信息共享，客户经理及上级都可以查询到信息，收集有用信息进行推广认为此需求信息为垃圾信息，不值得推广客户经理A客户经理B认为此需求信息为有用信息值得推广信息共享客户经理应用功能本系统提供客户需求，厂闭环服务客户经理应用功能客户通过政企客户派单系统进行需求、服务申请系统以工单的形式提给客户经理，进行需求的受理，并把受理的进展情况进行实时跟踪客户根据自己的申请工单跟踪该服务的进度，及时了解该服务的时间进度1、政企客户派单系统从业务申请、服务申请角度可分为需求申请、需求受理、需求反馈三个环节，形成一个闭环流程；客户可以跟踪自己工单的各环节的处理进度。2、业务申请的范围包括：客户新装、产品变更、预约销户、正式销户、终端维修、客户报障等闭环服务客户经理应用功能客户通过政企客户派单系统进行需求、服客户经理应用功能Wappush、短信、彩信群发统一的客户资料、合同信息以扩充客户范围和提高客户服务质量为核心庞大的知识库和完备的培训考核1、大客户资料的统一管理；2、集团与客户合同信息的管理；3、提供合同到期预警功能通过wappush、短信、彩信群发对精确挖掘出的潜在客户进行行业产品品牌宣传。1、优秀的营销方案与相关的材料的资源共享；2、完善的培训考核体系，调动客户经理的积极性。客户经理应用功能Wappush、短信、彩信群发统一的客户资角色载体三：各级领导管理人员的烦恼角色载体三：各级领导管理人员的烦恼信息共享各级领导应用功能本系统提供客户需求，厂家研发新功能的信息共享，客户经理及上级都可以查询到信息，收集有用信息进行推广认为此需求信息为垃圾信息，不值得推广客户经理A客户经理B客户经理上级认为此需求信息为有用信息值得推广安排客户经理B进行此需求的推广和跟踪信息共享各级领导应用功能本系统提供客户需求，厂服务的监控各级领导应用功能集团领导客户提出新需求、服务客户经理受理需求，分析可行性厂家研发、信息化施工客户经理上级审查需求并授权