酒店服务技能与实训中职PPT完整全套教学课件

酒店服务技能与实训全套可编辑PPT课件目录页

章节模块一酒店服务基础知识模块二酒店服务礼仪规范与实训模块三

前厅服务技能与实训模块四客房服务技能与实训模块五餐厅服务技能与实训模块六酒店其他服务技能与实训模块一酒店服务基础知识01酒店基础知识02酒店服务综合实训认知模块一学习目标1.了解酒店的含义、地位及作用。2.熟悉酒店的分类、等级及组织结构。3.了解酒店服务的含义，认识酒店服务综合实训的重要性。学习目标模块一第一节酒店基础知识一、酒店概述现代酒店应具备以下基本条件：（1）它是一座设备完善的建筑设施。（2）它要提供住宿、餐饮、娱乐等项目的理想服务。（3）它是商业性的，要实现合理的利润。（4）它的服务对象是公众，主要是外出旅游者，也包括非永久居住的人。综合以上论述得出：酒店是指以建筑物及装备完好的设施为接待场所，向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有商业性的公共组织。1.酒店应具备的基本条件及酒店的定义第一节一、酒店概述第一节2.酒店的特点（1）综合性。酒店服务的综合性表明酒店与一般企业不同，酒店所提供的产品是多种产品的组合。（2）商业性。商业性的特点表明了酒店是一个经济实体，是一个必须要产生经济效益才能生存的企业。（3）公众性。公众性的特点反映了酒店是一个生活、科技文化交流、社交活动的中心，是一个大众都可以进入的公共区域。二、酒店的地位和作用第一节人们外出要住宿、进餐、娱乐、购物，酒店正好为他们提供了这样的方便，满足了他们的要求。随着世界旅游业的发展及国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，酒店业已成为国民经济的重要支柱。二、酒店的地位和作用第一节酒店业对促进国民经济发展的重要作用主要体现在以下几方面：1.酒店是旅游业的重要支柱之一2.酒店的外汇收入是国家外汇收入的重要来源之一3.酒店的发展可促进社会上其他行业的发展4.酒店为社会创造直接和间接的就业机会三、酒店的分类第一节（一）根据酒店的服务对象分类

度假型酒店传统上以接待休闲度假的客人为主。1.商务型酒店2.度假型酒店3.长住型酒店

商务型酒店多位于城市的商业区，接待商务客人、观光度假客人和因其他原因做短暂停留的客人。

此类酒店一般采用公寓式建筑的造型与布局，适合住宿期较长、在当地短期工作或休假的客人或家庭居住。三、酒店的分类第一节（二）根据酒店的模式分类全套房酒店（all-suiteshotel）是接待商务客人、长期但非永久性出差的企业行政人员、需要更多私人空间的客人、寻求经济膳宿的夫妇和家庭等，并为他们提供服务的酒店。客房的类别以套房为主，等级较高，公共区域面积相对较少。全套房酒店三、酒店的分类第一节（二）根据酒店的模式分类会议型酒店是指用于接待参加各种会议的客人，专门为举行各种商业、贸易展览，以及科学讲座、会议服务的酒店。会议型酒店除具备相应的住宿和餐饮设施外，还必须配备会议设备，接待国际会议的酒店还要求具备同声传译装置。同时，会议型酒店必须配备能够协助会议组织者组织会议事务的高效率接待人员。会议型酒店三、酒店的分类第一节（二）根据酒店的模式分类经济型酒店（economyhotel）是主要接待那些出来休闲度假，但收入有限，愿意接受清洁、低价服务的客人，为他们提供最基本的服务项目的酒店。经济型酒店的特点是经济、简约、规模小（客房在100间左右）；设施相对简单，但装饰布置考究；注重功能性，力求在其提供的核心服务——住宿和早餐上精益求精。经济型酒店三、酒店的分类第一节（二）根据酒店的模式分类博彩酒店（casinohotel）是以博彩娱乐为主要营业内容的酒店。此类酒店一般是在物业内附设合法经营的赌场，其主要收入来源是博彩收入，而不是客房销售额。博彩酒店也会提供餐饮、购物、娱乐的场所，如健身中心、游泳池、餐厅、会议厅等，其建筑一般都很豪华。博彩酒店三、酒店的分类第一节（二）根据酒店的模式分类主题酒店（themehotel）是指在酒店投资、建设、经营中，在其建筑设计、环境设计、装饰用品设计、服务方式设计、产品形态设计、语言形态设计、服饰设计、企业形象设计等方面能够表述一种统一的文化理念，展示一种统一的文化形象，传递一种准确的文化信念，并能够以具体的文化存在对服务对象产生一种精神感染力的酒店。主题酒店三、酒店的分类第一节（三）根据酒店的规模分类011.小型酒店一般把客房数在100间以下的酒店称为小型酒店。022.中型酒店一般把客房数在100～500间的酒店称为中型酒店。033.大型酒店一般把客房数在500间以上的酒店称为大型酒店。三、酒店的分类第一节（四）根据计价方式分类根据酒店的客房价格中是否包含餐费，酒店可以分为以下几类：修正美式计价酒店美式计价酒店欧式计价酒店百慕大计价酒店欧陆式计价酒店三、酒店的分类第一节（五）根据酒店的地理位置分类根据酒店的地理位置，酒店可分为以下几种：1.机场酒店随着现代航空事业的高度发展，乘坐飞机的客人越来越多，但由于种种原因，如飞机延误、气候变化等造成飞机不能按时起飞，为了满足旅客暂住的需要，人们建立起机场酒店，其设施与商业酒店大致相同。2.公路酒店（汽车旅馆）在一些公路发达的国家，游客驾驶汽车旅行非常普遍。3.火车酒店、摩托车酒店火车酒店、摩托车酒店是以交通工具及其位置来命名的，主要服务对象是以这两种交通工具为出游方式的旅客。四、酒店的等级第一节酒店的等级是指由酒店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。目前，很多地区和国家通常根据酒店的位置、环境、设施、服务等情况按照一定的标准和要求对酒店进行分级，并用某种标志表示出来，这就是酒店的定级或等级制度。酒店等级划分有两种客观方法：一种是用平均房价来衡量，另一种则是按等级评定标准划分。由于各国家、各地区间酒店业的情况不同，各种等级制所采用的标准也不完全相同。目前，世界上通用的酒店等级制的表示方法大致有以下几种。四、酒店的等级第一节1.星级制3.数字表示法2.字母表示法星级制是指把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号表示出来，以区分其等级的制度。许多国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。有的国家虽然采取五级制，但用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1表示。用数字表示酒店等级，一般最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4级，数字越大，档次越低。五、酒店组织结构的概念及类型第一节酒店组织结构是指为实现酒店经营管理目标，对酒店工作任务进行分解、组合和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员共同形成的一个有机的整体。酒店组织结构是酒店的基本架构，是酒店管理的重要组成部分。概念五、酒店组织结构的概念及类型第一节酒店组织结构主要有以下几种类型：1.直线制组织结构直线制组织结构（见图1-1）是一种古老的组织结构形式，其特点是酒店内各种结构和部门按照纵向系统直线排列，形成自上而下的指挥系统，由高层做出决策，集权程度高。图1-1直线制组织结构五、酒店组织结构的概念及类型第一节2.职能制组织结构职能制组织结构是在美国工程师弗雷德里克·泰勒提出的职能工长制基础上演化而来的，其特点是采用专业分工的职能管理者代替直线型的全能管理者，由各专业领域的职能部门和职能主管在他们各自负责的业务范围内向直线系统下达命令和指示。五、酒店组织结构的概念及类型第一节3.直线职能制组织结构直线职能制组织结构（见图1-2）是在直线制和职能制组织结构的基础上发展而来的，以纵向统一指挥为主，职能参谋为辅。该结构的主要特点是既保持了纵向系统统一指挥的优点，又充分发挥了职能参谋部门的作用，从而提高了现代酒店的经营管理效率和水平。图1-2直线职能制组织结构五、酒店组织结构的概念及类型第一节4.矩阵式组织结构矩阵式组织结构（见图1-3）是在直线职能制垂直指挥链系统的基础上，再增设一种横向指挥链系统组成的组织结构。图1-3矩阵式组织结构五、酒店组织结构的概念及类型第一节5.事业部制组织结构事业部制组织结构（见图1-4）又称为部门化组织形式，其特点是在酒店总经理的领导下设立多个事业部，各事业部有各自独立的产品和市场，实行独立核算。该组织结构是一种实行集中决策、分散经营的分权组织结构。图1-4事业部制组织结构模块一第二节酒店服务综合实训认知一、酒店服务的含义第二节酒店服务是酒店向客人提供的各项劳务活动的总称，其服务质量的优劣是以客人的满意度为判断标准的，客人满意度越高，其服务质量就越优良。现代酒店服务是无形服务和有形服务的结合。无形服务是指酒店服务和客人消费同处于运动过程中，服务过程就是客人的消费过程，其产品只有使用价值，没有实物形式。有形服务是指酒店用食品原材料创造出实物产品或直接利用商品为客人提供服务的这一部分服务内容，它能使客人在心理和情感层面得到最大的满足，是使客人成为忠诚度极高的回头客的基本条件。一、酒店服务的含义第二节服务的英文“service”的七个字母所代表的内容即体现了酒店服务的含义。s，即smile（微笑），其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务。e，即excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微小的服务做得很出色。r，即ready（准备好），其含义是服务员要随时准备好为客人服务。v，即viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人都视为需要给予特殊照顾的贵宾。i，即inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。c，即creation（创造），其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。e，即eye（目光），其含义是每一位服务员始终要用热情好客的目光关注客人使客人时刻感受到服务员在关心自己。二、酒店服务综合实训的意义第二节酒店服务综合实训的意义主要体现在以下几点。（1）酒店服务综合实训有利于知识整合和理论联系实际，以实现与工作岗位要求的零距离对接。（2）酒店服务综合实训有利于促进教学改革。（3）酒店服务综合实训有利于进一步巩固、提高学生的实际动手能力，提高学生对职业岗位的认知，强调实用性和能力化。三、酒店服务综合实训的总体思路第二节实训地点主要有校内实训室、校内酒店和校外综合实训基地。通过连续、集中的强化实训，使学生完全达到酒店各岗位服务的要求。根据酒店不同的岗位，可将实训划分为前厅、客房、餐饮、康乐、酒吧等实训模块，同时，关键能力实训也要安排一定的课时。对学生的实训评价分为过程考核和结果考核两个部分。1.实训环境2.时间安排3.实训实施4.实训考核谢谢模块二酒店服务礼仪规范与实训模块二01酒店服务人员的仪容和仪表02酒店服务人员的仪态03其他服务礼仪学习目标1.了解酒店服务人员礼仪规范。2.掌握酒店服务人员礼仪操作标准。学习目标模块二第一节酒店服务人员的仪容和仪表一、发型设计脸型是发型设计时最重要的参考元素。一个人的脸型不可能适合所有的发型，在设计发型时，发型和脸型的搭配要得当，要恰到好处地用发型来修饰脸型，掩盖脸型的先天不足，提升气质和形象。（一）发型与脸型第一节一、发型设计1.圆脸型圆脸型的人，面颊两边的发鬓不能太短，至少超过颊部，尽量长一些，刘海一定不要短到眉毛以上，否则会显得脸更圆。齐刘海和斜刘海最适合圆脸。头发蓬松、长刘海都可以改变脸部轮廓的圆感，达到瘦脸的效果。（一）发型与脸型第一节一、发型设计2.方脸型对方脸型的人的发型设计应从柔和脸部曲线、减少僵硬感入手，偏分的斜刘海能很好地修饰方脸型。方脸女性不宜留短发，长发、直发都适合。（一）发型与脸型第一节一、发型设计3.三角脸型正三角脸，额头必须用刘海遮盖，可削薄刘海，使额头隐约可见，腮部不能用较多的头发修饰；倒三角脸，额头饱满可以露出，也可以刘海侧分修饰，下颌和腮部可多堆积头发来修饰，并可使头发内卷增加下颌的宽度。（一）发型与脸型第一节一、发型设计4.长脸型长脸型的人，前额刘海要长一些，在视觉上收缩脸部的长度。脸边的头发可以蓬松地打理出层次，让脸显小，尽量避免把脸全部露出。（一）发型与脸型第一节一、发型设计5.菱形脸菱形脸比较适合多层次的长发。突出的颧骨是修饰的重点，颧骨处的头发要打理出蓬松凌乱的层次感。（一）发型与脸型第一节一、发型设计发型与体型有着密切的联系，发型处理得好，对体型能起到扬长避短的作用，反之就会放大体型缺点，破坏人的整体美。（二）发型与体型第一节一、发型设计（二）发型与体型第一节1.高大型高大的体型给人一种力量美，但对女性来说，缺少苗条、纤细的美感。为适当减弱这种高大感，发型应以大方、简洁为宜，一般以直发为好，或者是大波浪卷发，头发不要太蓬松，总的原则是简洁、明快，线条流畅。一、发型设计（二）发型与体型第一节2.矮小型个子矮小的人给人一种小巧玲珑的感觉，在发型的选择上要与此特点相适应。发型应以秀气、精致为主，避免粗犷、蓬松，否则会使头部与整个形体的比例失调，给人大头小身体的感觉。盘发也能给人身材增高的感觉。一、发型设计（二）发型与体型第一节3.高瘦型高瘦型的人容易给人细长、单薄、头部小的感觉。为了弥补这些不足，发型应生动饱满，避免将头发梳得紧贴头皮，或将头发梳得过分蓬松，造成头重脚轻的感觉。头发长至下巴与锁骨之间较理想，且要使头发显得厚实、有分量。一、发型设计（二）发型与体型第一节4.矮胖型矮胖者显得健康，要利用这一点营造一种有生气的健康美，如选择运动式发型，同时应考虑弥补缺陷。短胖者一般脖子显短，因此不要留披肩长发，尽可能让头发向高处发展，显露脖子以增加身体高度感。二、面容修饰（一）化妆程序与技巧第一节化妆是一种修饰，可突出肤色和五官的优点，或掩饰瑕疵。在工作环境中，合适的妆容能表现出个人成熟干练的形象，给别人留下深刻的印象。每个人应根据自己的年龄、肤色、性格、面部特征，以及时间、场合的不同决定化何种妆容，一般以清新、典雅、自然为宜。二、面容修饰（一）化妆程序与技巧第一节1.上妆（1）清洁面部皮肤（2）涂化妆水（3）涂乳液（4）涂隔离霜（5）涂粉底（6）上高光色（7）上阴影色（8）上定妆粉（9）画眼影（10）画眼线（11）画眉毛（12）涂口红（13）涂睫毛膏（14）涂腮红二、面容修饰（一）化妆程序与技巧第一节2.修妆整个化妆程序完成之后，观察妆型、妆色的整体效果是否协调对称，对不足之处应适当修补。二、面容修饰（一）化妆程序与技巧第一节3.卸妆（1）将眼部卸妆品倒在化妆棉上，闭上眼睛，将被卸妆液浸湿的化妆棉轻敷在眼睑、睫毛上10～20s。然后用棉片由内眼角至眼尾轻轻擦拭卸掉眼影，再卸睫毛膏。（2）用卸妆棉或洁面巾擦拭嘴唇，将口红擦掉。将卸妆油均匀涂在面部，用中指和无名指以打圈的手法由下向上、由内至外轻揉。（3）用完卸妆油后一定要用洗面霜做二次清洁，否则化妆油残留在脸上会伤害皮肤。（二）男士面容的修饰第一节3.口腔保洁2.眼部清洁1.耳朵清洁5.唇部保养4.鼻部清洁三、服饰第一节（一）裙装最能体现女性的体态美。在一般的应酬场合，女性可以穿连衣裙或中式上衣配长裙，夏季可穿长、短袖衫配长裙或过膝裙。西装套裙是女性的标准职业装，主要分两种：一种是上衣与裙子同色同料，另一种是上衣与裙子在颜色和布料上有差异。裙装三、服饰第一节旗袍（二）旗袍是中国女性的传统服装，如今的旗袍在保留传统元素的基础上加入了很多现代的设计理念。旗袍的选择和穿着要注意以下几点:1.场合；2.细节；3.仪态三、服饰第一节男士西装1.西装穿法（1）拆除商标（2）熨烫平整（3）扣好纽扣（4）搭配衬衫（5）穿着得体（三）2.领带领带在西装的穿着中起着画龙点睛的作用。领带的色彩可以根据西装的色彩搭配，以单色为好，图案以圆点、条纹、等几何图形为宜。领带结要饱满，且与衬衫的领口吻合。领带夹除作为企业标志时使用外，其他情况下最好不用。三、服饰第一节（四）在穿着中山装时，由中山装所传递出的意蕴要与其人生态度相吻合。要扣好风纪扣，否则会有失严肃。作为礼服用的中山装宜选用纯毛华达呢、驼丝锦、麦尔登、海军呢等面料，使服装显得沉稳庄重。在色彩上，要庄重、沉着，以黑色、灰色为宜。中山装三、服饰第一节配件饰品（五）帽子首先应与肤色相配；其次在风格、色彩、外形上应与服装统一，互相映衬，给人一种协调统一的美感；最后应与年龄、身材相搭配。帽子腰带的选择和身材有很大关系：身材偏瘦的人可用加宽的腰带；腰围较粗的人可用较窄的或色彩鲜艳的腰带；身材矮小的人不宜使用宽腰带；个子高的人可用宽腰带。腰带三、服饰第一节配件饰品（五）不同的着装方式对鞋的款式、色彩和质地有不同的要求。参加舞会时，可以穿较为时髦的时装鞋。鞋子袜子的颜色应比肤色深，并与鞋子颜色相配。袜子包袋的款式很多，要根据不同的场合选择合适的包袋。参加正式社交活动时，要选择质地坚固、做工考究的包袋，男士以手携式包为宜。包袋三、服饰第一节配件饰品（五）佩戴首饰时应注意以下几点：（1）数量和色彩（2）质地和季节（3）佩戴者的身份和体型。首饰第一节实训项目一：仪容（一）实训目的掌握仪容修饰的规范、方法与技巧，能够合理、规范地塑造酒店服务人员得体的仪容。（二）实训准备（1）教师备齐化妆工具，学生自带化妆品。（2）邀请化妆师为不同脸型的学生进行化妆操作示范并讲解。（3）指导学生自行化职业淡妆，并让学生相互化妆，以熟悉化妆的步骤并对比指导。第一节实训项目一：仪容（三）实训要求能够根据场合的不同，有针对性地修饰自己的仪容。（四）实训步骤1.面部清洁2.涂化妆水和乳液3.打粉底4.眼部化妆5.画眉毛6.扫抹腮红7.唇部化妆第一节实训项目二：仪表（一）女士着装规范实训1.实训目的掌握女士着装规范及服饰配件穿搭技巧。2.实训准备镜子、全套服装、鞋袜等。第一节实训项目二：仪表（一）女士着装规范实训3.实训要求（1）衬衫。与职业套裙搭配的衬衫最好是白色、米色、粉红色等单色、浅色的。也可以有一些简单的线条和细格图案，最佳面料是棉、丝绸。穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰内。除最上端一粒纽扣按惯例允许不扣外，其他纽扣必须扣上。穿着职业套裙时，不能在外人面前脱下套装上衣，直接以衬衫面对对方。（2）裙子。套装的裙子要干净整洁、熨烫平整。最理想的裙长是裙子的下摆长及膝盖至小腿肚最丰满的地方之间。第一节实训项目二：仪表（一）女士着装规范实训（3）皮鞋。鞋子宜选用中高跟，鞋子的颜色最好与手提包一致，并且要与衣服的颜色相协调。皮鞋要保持清洁、光亮，不留灰尘和污迹。穿套裙一般搭配黑色的皮鞋或与套裙颜色相近的皮鞋，皮鞋不要有图案，装饰不宜过多。（4）丝袜。穿职业装时最好穿丝袜，肉色的丝袜可以搭配任何服装。应当保证丝袜大小适宜、完好无损，不可当众脱下，袜口不能暴露在外，要无皱、无脱丝。第一节实训项目二：仪表（二）男士着装规范实训1.实训目的掌握男士衣着规范及服饰配件穿搭技巧。2.实训准备镜子、全套服装、领带、鞋袜、公文包等。第一节实训项目二：仪表（二）男士着装规范实训3.实训要求（1）衬衫。白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是淡蓝色带有细条纹或小格子图案的衬衫。衬衫大小要合身，不能有污垢，要熨烫平整，领子要挺括。衬衫袖口应露出西装袖外1～2cm，衬衫衣领应高出西装衣领0.5～1cm。（2）纽扣。西装有单排扣和双排扣之分。单排两粒扣的西装上衣讲究扣上不扣下，即只扣上面一粒扣。单排三粒扣则扣中间的一颗，或扣上面的两颗。穿双排扣的西装上衣时要把纽扣全部扣上。穿西服背心，无论是与西装配套还是单独穿，一般都要扣上纽扣（单排扣背心最下面的纽扣也可以不扣）。第一节实训项目二：仪表（二）男士着装规范实训（3）领带。佩戴领带时要注意与西装颜色、款式的搭配。系领带时衬衫的第一颗扣子一定要扣好（如果穿西装不系领带，第一颗扣子要解开）。（4）口袋。在西装的上衣、背心、裤子、内衣等口袋里少装东西或不装东西。（5）鞋袜。西装应搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽的皮鞋。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。（6）公文包。公文包的面料以真皮为宜，色彩以深色、单色为好。一般情况下，黑色和棕色的公文包是最正统的选择。模块二第二节酒店服务人员的仪态一、仪态的基本要求第二节（一）站姿1.基本站姿（1）上身端直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩。（2）女子站立时，双脚基本呈“V”字形，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。（3）男子站立时，双脚与肩同宽。（4）站立时要防止重心偏左或偏右。（5）站累时，一脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开太大。

✔一、仪态的基本要求第二节（一）站姿2.错误站姿（1）脚分得太开，松腹含胸。（2）双手插兜或环抱在胸前。（3）肩膀一边高一边低。（4）不停地摇摆身子，扭捏作态。（5）身体斜靠在墙上或其他支撑物上。

❌一、仪态的基本要求第二节（二）坐姿1.基本坐姿（1）入座要轻而稳，女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入座。（2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。（4）立腰、挺胸，上体自然挺直。（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放。（6）坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（7）起立时，右脚向后收半步而后起立。一、仪态的基本要求第二节（二）坐姿2.不雅坐姿（1）两膝分开，两脚呈“八”字形。（2）两脚尖朝内，脚跟朝外。（3）在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手、茶几上。（4）两脚交叠而坐时，悬空的脚尖向上，或上下抖动、摆动双脚。（5）摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。一、仪态的基本要求第二节（三）行姿1.基本行姿（1）双目平视，收颌，表情自然平和。（2）两肩平稳，防止上下前后摇摆。（3）上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。（4）两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。（5）行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟到后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。（6）行进的速度应当均匀、平稳，不要忽快忽慢。一、仪态的基本要求第二节（三）行姿2.不雅行姿（1）重心前倾，步态不稳；重心后坐，步态拖沓。（2）走“八字步”或“鸭子步”，步履蹒跚，腿、脚伸不直，脚尖先着地等。（3）手臂摆动僵硬，或双手紧贴裤缝。（4）行进中摇头晃脑、左顾右盼。一、仪态的基本要求第二节（四）蹲姿1.基本蹲姿（1）下蹲拾物时应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一条直线上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。一、仪态的基本要求第二节（四）蹲姿2.蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，切忌两腿叉开、臀部向后撅起。NO二、手势第二节1.使用手势的注意事项（1）在交往中，为了增强自己的语言感染力，一般可考虑使用一定的手势，但要切记手势不宜过多、过大。（2）打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意手势力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。（3）不要用手指指自己的鼻尖和他人。（4）使用某些手势时应注意不同区域和国家的习惯，不可以乱用。二、手势第二节2.常用的手势第六节横摆式直臂式斜臂式曲臂式双臂横摆式三、表情第二节（一）表情的特点据美国心理学家保罗·艾克曼的研究，表情可分为最基本的六种：惊奇、高兴、愤怒、悲伤、藐视、害怕。不管是哪种表情，都具备如下特点：1.外露性强2.配合语气3.复杂、丰富三、表情第二节（二）微笑1.微笑的作用在人际交往中，保持微笑至少有以下几个方面的作用。（1）表现心境良好。（2）表现充满自信。（3）表现得真诚友善。（4）表现得乐业、敬业。（5）微笑是推销自我的一种必然神情，是保护自我、完善人格的一种良好武器。（6）微笑可以解救尴尬局面，是化解无奈的灵丹、缓冲困惑的妙药。三、表情第二节（二）微笑2.微笑的要求与原则

①微笑要表现出诚恳、真实。②微笑应自然、大方。③微笑既不要过于牵强，也不要过于夸张。

①微笑与眼睛的结合。②微笑与语言的结合。③微笑与身体的结合。（2）微笑的“三结合”原则（1）微笑的一般要求第二节实训项目一：站姿训练（一）实训目的（1）掌握站姿的基本要求与操作标准。（2）掌握女士与男士站姿的异同点。（3）训练出优雅的站姿。（二）实训要求掌握规范的站姿，能自纠错误，直至形成习惯。（三）实训方法教师示范讲解，学生操作。按照标准的站姿要求进行背靠墙训练，后脑勺、双肩、臀部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁站立。也可以2人一组，背靠背站立训练，放轻音乐，根据不同的站姿呈现优雅的仪态。第二节实训项目一：站姿训练（四）实训内容1.女士站姿（1）侧立式站姿。女士侧立式站姿的操作标准为以下几点。①抬头，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。②双脚并拢或后脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字形，双手放在腿部两侧，自然下垂。第二节实训项目一：站姿训练（四）实训内容1.女士站姿（2）前腹式站姿。女士前腹式站姿的操作标准为以下几点。①抬头，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。②脚掌分开呈“V”字形，两手在腹前交叉，右手搭在左手上。第二节实训项目一：站姿训练（四）实训内容1.女士站姿（3）背手式站姿。女士背手式站姿的操作标准为以下几点。①抬头，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。②双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在臀部中间。两脚可分可并，分开时不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60°。第二节实训项目一：站姿训练（四）实训内容1.女士站姿（4）“丁”字式站姿（见图2-1）。图2-1“丁”字式站姿在迎宾或颁奖等重大场合中常常采用“丁”字式站姿。女士“丁”字式站姿的操作标准有以下几点：①抬头，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部挺直，双手在腹前交叉。②一脚在前，将脚跟靠于另一脚的内侧，脚尖向外略展开，形成斜的“丁”字形。第二节实训项目一：站姿训练（四）实训内容2.男士站姿图2-2背手式站姿（3）背手式站姿（见图2-2）。双脚成跨立步，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。（1）侧立式站姿。双脚打开与肩同宽，双手放在腿部两侧。（2）前腹式站姿。双脚打开与肩同宽，成跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。第二节实训项目二：坐姿训练（一）实训目的（1）掌握坐姿的基本要求与操作标准。（2）掌握女士与男士坐姿的异同点。（3）训练出优雅的坐姿。（二）实训要求（1）“坐如钟”，端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。（2）能掌握几种端庄、自然、得体的坐姿，能够自纠错误，形成习惯。（三）实训方法单人或以3人左右的小组为单位，轮流训练，学生评价，老师点评并纠正不适当的坐姿。第二节实训项目二：坐姿训练（四）实训内容1.女士坐姿（2）双腿斜放式坐姿（1）正位坐姿①身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90°。②双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰，面带微笑。①身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90°，双腿平行斜放于一侧。②双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰，面带微笑。（3）正位交叉式坐姿①左脚向左踏出45°。②右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线。③双手虎口相交轻握放在腿上。第二节实训项目二：坐姿训练（四）实训内容1.女士坐姿（4）斜放交叉式坐姿（见图2-3）图2-3斜放交叉式坐姿①身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90°，双腿平行斜放于一侧。②双脚在脚踝处交叉。③双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰，面带微笑。（5）前伸后屈式坐姿①身体的重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸、右脚后屈，或右脚前伸、左脚后屈。②双手虎口相交轻握放在腿上。③更换脚的位置时，手的姿势可不换，挺胸直腰，面带微笑。第二节实训项目二：坐姿训练（四）实训内容2.男士坐姿图2-4正位坐姿（1）正位坐姿①上身挺直、坐正，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面。②双膝左右分开，但不能超过肩宽。③两脚脚尖朝向正前方，双手自然放于两大腿之上。第二节实训项目二：坐姿训练（四）实训内容2.男士坐姿（2）前伸式坐姿（3）重叠式坐姿①上身挺直、坐正，双肩平正，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面。②双膝并拢，两脚自然分开45°，左脚向前半脚，脚尖不要跷起。③双手分别放在两膝上。①上身挺直、坐正，双肩平正。②左小腿垂直于地面，右腿跷到左腿上，右小腿向里收，贴住左腿。③双手放在腿上，双腿可根据不同的场合交换。第二节实训项目二：坐姿训练（四）实训内容3.注意事项（1）小腿与大腿垂直90°为宜，小腿内收不要太大，角度越小越容易给人不自信和拘谨的感觉。（2）不要把双腿分开伸得很长，那样不仅会让人觉得此人没有教养，还会让人觉得这个人对他带有满不在乎的态度。（3）正规场合不要跷二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，否则会给人一种傲慢无礼的印象。（4）坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，很不文雅。（5）不要坐立不安、左右晃动，这样会给人缺乏个人修养的感觉。第二节实训项目三：行姿训练（一）实训目的（1）掌握行姿的基本要求与操作标准。（2）训练优雅的举止。（二）实训要求“行如风”，抬头，不晃肩摇头，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中、均匀，行姿自然优雅，规范适度。（三）实训方法（1）走直线或顶书而行。（2）练习背小包、拿文件夹或公文包、穿旗袍时的行姿。第二节实训项目三：行姿训练（四）实训内容011.后退步与人告别时，应先后退两三步再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。022.引导步引导步（见图2-5）是指走在客人前边给客人带路的步态。033.前行转身步在前行中要拐弯时，要在与所转方向相反的一脚落地后，立即以该脚掌为轴转过全身，然后迈出另一脚，即向左拐，要右脚在前时转身，向右拐，要左脚在前时转身。图2-5引导步第二节实训项目四：蹲姿训练（一）实训目的（1）掌握蹲姿的基本要求与操作标准。（2）掌握女士与男士蹲姿的异同点。（3）训练出优雅的蹲姿。（二）实训要求下蹲时应自然、得体、大方，脊背保持挺直，头、胸、膝关节应在一个角度上，蹲姿优美。（三）实训方法单人或以3人左右的小组为单位，根据不同的环境和性别分组轮流进行下蹲拾物训练。第二节实训项目四：蹲姿训练（四）实训内容1.女士蹲姿（1）高低式蹲姿。①下蹲后左脚在前，右脚在后，右膝低于左膝，两腿紧靠。②着裙装下蹲时要有理裙子的动作；着低领服装时，不拾物的一只手有护胸的动作。第二节实训项目四：蹲姿训练（四）实训内容1.女士蹲姿（2）交叉式蹲姿（见图2-6）。①下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。②右腿在上，左腿在下，两腿交叉重叠。③左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。④两腿前后靠近，合力支撑身体。图2-6交叉式蹲姿第二节实训项目四：蹲姿训练（四）实训内容2.男士蹲姿男士蹲姿基本采用高低式蹲姿，操作标准如下。（1）下蹲时左脚在前，右脚稍后。（2）左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面。（3）右脚应脚掌着地，脚跟提起。（4）右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高、右膝低之态。第二节实训项目五：手势训练（一）实训目的掌握手势的基本要求与操作标准。（二）实训要求使用手势时应自然、得体、大方，姿态优美。（三）实训方法根据不同的服务环境分组轮流进行手势的训练。第二节实训项目五：手势训练（四）实训内容2.直臂式1.横摆式（1）右手向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。（2）腕关节要低于肘关节。（3）双脚站成“丁”字步或双腿并拢，左手自然下垂或轻贴于小腹上。（4）头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视客人，面带微笑。（1）右手抬到与肩同高的位置，肘关节基本伸直，身体微倾。（2）用手指向客人要去的方向，眼睛看着所指方向并兼顾客人是否明白。（3）指引方向时不可用一根手指指出。第二节实训项目五：手势训练（四）实训内容3.斜臂式4.曲臂式（1）将手先从身体的一侧抬起。（2）手臂抬起到高于腰部后，从上向下摆动到距身体45°处，大小臂形成一斜线。（1）从身体的右（左）侧前方由下向上抬起手臂。（2）至上臂离开身体45°的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左（右）侧摆动，距离身体20cm处停住。（3）掌心向上，手指尖指向左（右）方，头部随客人由右（左）转向左（右）方，面带微笑。第二节实训项目五：手势训练（四）实训内容5.双臂横摆式（1）面向客人时：将双手由前抬起到腹部，再向两侧摆到身体的两侧前方。（2）站在客人侧面时：两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂之间保持一定距离；指向前进方向一侧的手臂应抬高一些、伸直一些，另一手臂稍低一些、弯一些。第二节实训项目六：微笑训练（一）实训目的微笑是一种国际礼仪，能充分体现热情、友好。在对客服务、与上级及同事交往时要养成微笑的习惯。第二节实训项目六：微笑训练（二）实训内容1.轻合双唇微笑训练法（1）端站镜前，以轻松愉快的心情调整呼吸，使呼吸自然顺畅。（2）静心3s后，双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来，露出眉目舒展的微笑面容。（3）两食指伸出（其余四指自然并拢）放在嘴角处，两指尖缓慢、匀速分别向斜上方移动，使之拉开5～10cm的距离。（4）嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，在意念中形成美丽的微笑，并让微笑停留数秒，如此反复多次。第二节实训项目六：微笑训练（二）实训内容2.含筷法（1）将一根洁净、光滑的圆柱形筷子横放在嘴中，用牙轻轻咬住，以观察微笑状态。（2）通过发“一”“七”“茄子”等音进行嘴角肌的训练，使嘴角露出微笑。第二节实训项目六：微笑训练（二）实训内容3.观摩欣赏法观摩欣赏法是几个同学凑在一起，互相观摩、交流，互相鼓励，分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存在记忆中，时时模仿。模块二第三节其他服务礼仪一、服务用语第三节（一）服务用语的概念语言是一门艺术，是人类社会交往的工具，是人们思想沟通和情感交流的媒介与桥梁。服务用语是服务业的从业人员在接待客人时需要使用的一种礼貌语言，它具有体现礼貌和提供服务的双重功能，是服务人员向客人表达意愿，与客人沟通思想、交流情感、互换信息的重要交际工具。概念一、服务用语第三节（二）服务用语的要求酒店服务接待的一个重要特点就是对客人进行面对面的服务。酒店服务人员在对客服务过程中使用服务用语时，必须遵循以下几个方面的要求。1.标准的语音和适中的音量2.恰当的称谓3.精练的语言4.适当的语气、语速和语调二、见面礼仪第三节见面礼仪是日常社交礼仪中最常用与最基础的礼仪。人与人之间的交往都要用到见面礼仪，特别是服务行业的人。不过不同的国家或地区有着不同的见面礼仪。1.握手礼2.鞠躬礼3.名片礼4.脱帽礼三、引导礼仪第三节酒店服务人员应懂得基本的引导礼仪，并以正确的引导方法和引导姿势带领客人到达目的地。引领客人时，服务人员应位于客人左前方两三步的位置。1.上下楼梯的引导礼仪2.进出电梯的引导礼仪3.进出房间的引导礼仪4.乘车的引导礼仪第三节实训项目一：服务用语（一）实训目的掌握酒店服务人员常用服务用语运用的技巧与艺术，塑造酒店服务人员“言为心声、言行一致”的职业形象。（二）实训方法（1）6人一组，1人为服务员，5人为客人。（2）具体情境由每组成员合作设计，注意服务用语使用的规范与艺术。（3）每组推选一名组长兼任评委，评分为小组成员共同商议的结果，最后综合每组分数及老师测评，得出每组最后得分。（4）每组分别为大家展示，评选优胜组，并请每组派1名代表对优胜组进行点评。第三节实训项目一：服务用语（三）实训内容1.称呼用语常用的称呼用语主要有小姐、夫人、太太、先生、女士等。2.基本礼貌用语基本礼貌用语可概括为5组10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。第三节实训项目一：服务用语（三）实训内容3.常用礼貌用语常用礼貌用语有请、您、谢谢、对不起、抱歉、请原谅、没关系、不要紧、别客气等。4.征询用语常用的征询用语有“请问我能为您做什么吗？”“请问您需要什么帮助吗？”“请问您还有别的事吗？”“请您……好吗？”等。第三节实训项目一：服务用语（三）实训内容6.请托用语在向别人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。5.迎候用语常用的迎候用语有“欢迎”“欢迎光临”“欢迎您的到来”“见到您很高兴”“恭候您的光临”等。7.祝贺用语常用的祝贺用语有“恭喜”“祝您新婚快乐”“祝您生日快乐”“祝您新年快乐”等。&第三节实训项目一：服务用语（三）实训内容9.应答用语常用的应答用语有“是的”“好的”“我明白了”“很高兴为您服务”“我明白您的意思”“我会尽量按照您的要求去做”等。8.致谢用语致谢用语一般有“谢谢”“非常感谢”“感谢您的帮助”“感谢您的理解”等。VS第三节实训项目一：服务用语（三）实训内容11.送别用语常用的送别用语有“再见”“明天见”“晚安”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“欢迎您下次光临”等。10.道歉用语常用的道歉用语有“抱歉”“对不起”“请原谅”“打扰您了”“失礼了”等。第三节实训项目一：服务用语（三）实训内容12.服务忌语服务不宜使用的语言有“不知道”“什么？”“没有”“不行”“这事不归我管”“没看见我在忙吗？”“有完没完！”“现在才说，早干嘛来着”“等会儿”“我现在没空”，等等。第三节实训项目二：见面礼仪（一）实训目的（1）掌握见面礼仪的各种基本要求与操作标准。（2）通过握手、致意、鞠躬、递接名片的训练，提高服务人员的礼仪修养。（二）实训要求严格按照见面的不同对象设置情景实训，并能掌握见面过程中的正确交往方法。（三）实训方法2人一组，进行握手、致意、鞠躬、递送名片的练习，注意时间、方法、顺序及问候语言。第三节实训项目二：见面礼仪（四）实训内容握手1（1）方式。两人相距约一步远，上身稍向前倾，伸出右手，拇指张开，四指并拢，与对方手掌相握。（2）时间。礼节性的握手不宜时间过长，一般3～5s即可。（3）规则。年长者与年幼者、女士与男士、已婚者与未婚者、上级与下级、主人与客人，应由前者先伸出手，后者再相握。第三节实训项目二：见面礼仪（四）实训内容致意2（1）举手致意。公共场合与远距离的熟人打招呼时一般不出声，只是举起右手，掌心朝向对方，轻轻摆一下即可，摆动不宜过大。（2）点头致意。在不宜交谈的场合可微微点头致意，幅度不必太大，与熟人在同一地点多次见面或者有一面之交的朋友在，社交场合相见均可点头为礼。第三节实训项目二：见面礼仪（四）实训内容致意2（3）欠身致意。身体的上部微微向前一躬，这种致意方式表示对他人的恭敬，适用范围较广。（4）脱帽致意。微微欠身，用距离对方稍微远一点儿的那只手脱下帽子，然后将脱下的帽子置于大约与肩平行的位置，向对方致以问候。第三节实训项目二：见面礼仪（四）实训内容鞠躬3（1）立正站好，保持身体端正，距受礼者2～3步。（2）鞠躬时双手放在身体两侧或在身体前搭好（右手搭在左手上），面带微笑，上身前倾（一般为15°），幅度越大则表示对受礼者越尊敬，同时问候“您好”“见到您很高兴”“欢迎光临”等。（3）鞠躬礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。（4）通常，受礼者应以与施礼者的上身前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以微笑、欠身点头或握手还礼。第三节实训项目二：见面礼仪（四）实训内容递接名片（1）递送名片时，要把名片的正面朝向对方。（2）递送名片时，口头上应有所表示，可说“请多关照”“请多多指教”之类的礼貌语言。（3）接名片时应用双手或右手接，并点头致谢，接过名片后要认真地看一遍。（4）看完后，把名片放进上衣口袋里或名片夹中，也可暂时摆在桌面上显眼的位置，注意不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。4第三节实训项目三：引导礼仪（一）实训目的（1）掌握酒店常用的上下楼梯、进出电梯、进出房间和乘车的基本引导礼仪。（2）熟练结合日常交往礼仪加以运用，以适应日常工作场合的工作要求。（二）实训方法3人一组，模拟上下楼梯、进出电梯、进出房间和乘车时应有的引导礼仪，掌握正确的姿势和方法。第三节实训项目三：引导礼仪（三）实训内容1.上下楼梯（1）在上下楼梯或转弯处应用手示意方向。（2）上楼时，让客人走内侧，女士在前男士在后，长者在前幼者在后，以示尊重。（3）下楼时，男士在前女士在后，幼者在前长者在后，此为安全顾虑之故。（4）若女士着裙装，上楼时男士应走在女士前面；下楼时，应适用“女士优先”的礼仪原则。第三节实训项目三：引导礼仪（三）实训内容2.进出电梯（1）乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进、先出。（2）乘坐无专人服务的电梯时，一般请客人后进、先出。（3）在电梯内应注意的问题有以下几个。①先进电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。②在电梯内不可大声喧哗或嬉戏吵闹。③电梯内有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第三节实训项目三：引导礼仪（三）实训内容3.进出房间（1）进房间时，如果门是朝里开的，服务人员应先入内拉住门，然后侧身请客人进入。（2）若有特殊情况，如室内无灯而昏暗，陪同者宜先入。（3）如果门是朝外开的，服务人员应打开门请客人先进。（4）无论进出哪一类的门，引导时一定要语言和动作并用且到位。第三节实训项目三：引导礼仪（三）实训内容4.乘车（1）客人上下车时，服务人员要一手打开车门，另一只手扶住车门的上框，提醒客人避免撞头。（2）客人上车坐稳后，再轻轻关上车门。（3）和客人同往时，车停好后要先下车，打开车门请客人下车。谢谢模块三：前厅服务技能与实训模块三1前厅认知2前厅预订3入住登记4礼宾服务5总机服务6结账服务7处理客人投诉学习目标1.认识前厅部，了解前厅部的作用、工作任务、组织机构和职能，以及前厅部的布局与设备。2.了解前厅预订的种类和方式，会识别有效证件，了解各种房态所代表的含义，了解处理客人投诉的基本原则。3.掌握前厅预订、入住登记、礼宾服务、总机服务、结账服务、处理客人投诉服务的操作技能。学习目标模块三第一节前厅认知一、前厅部的作用第一节（1）前厅部是酒店形象的代表（2）前厅部是酒店的信息中心（3）前厅部是实现酒店客房收入，提高酒店经济效益的重要部门（4）前厅部工作是酒店建立良好客人关系的重要环节（5）前厅部有利于提高酒店管理机构决策的科学性二、前厅部的工作任务第一节前厅部的工作任务主要包括以下几项内容：1.销售客房销售客房是前厅部的首要任务，也是酒店实现客房收入的重要途径。不可储存性是客房商品的一个显著特点，客房如果没有出租出去就丧失了当天的价值，而且无法弥补。2.掌握、显示客房状态客房状态是指客房的使用情况，正确掌握并显示客房状态是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。二、前厅部的工作任务第一节前厅部的工作任务主要包括以下几项内容：3.提供各项前厅服务作为直接向客人提供服务的部门，前厅部除了开展预订、销售客房和接待业务外，还担负着为客人提供各项前厅服务的繁重任务。4.建立、管理客账前厅部必须在客人支付预付款或办理入住手续时为客人建立客账，提供信用证明（如房卡等）。二、前厅部的工作任务第一节前厅部的工作任务主要包括以下几项内容：5.处理、提供相关信息资料前厅部是与客人接触最多的部门。作为酒店的信息中心，前厅部应随时准备向客人提供各类信息，为客人提供方便。6.联络和协调对客服务前厅部必须随时保持与酒店各部门之间的有效联系，为客人与酒店各部门之间牵线搭桥，将客源市场预测、客房预订、到客情况，以及客人需求、投诉等信息及时传递给相关部门。二、前厅部的工作任务第一节前厅部的工作任务主要包括以下几项内容：7.建立和保存客史档案前厅部利用收集到的客人资料为住店客人建立客史档案，客史档案除记录客人的基本情况、爱好、习惯和特殊要求外，还要记录客人每次住店时的消费和投诉等信息。三、前厅部的组织机构及其职能第一节（一）前厅部的组织机构前厅部的组织机构设置受酒店类型、规模、等级、管理方式等因素的影响，各个酒店不尽相同。一般而言，大中型酒店前厅部的组织机构内容多、范围广、分工细、管理层次多，与客房部是各自独立的部门，如图3-1所示；小型酒店往往将前厅和客房合二为一，组成一个部门，如图3-2所示。三、前厅部的组织机构及其职能第一节（一）前厅部的组织机构图3-1大中型酒店前厅部组织机构结构图3-2小型酒店前厅部组织机构结构三、前厅部的组织机构及其职能第一节（二）前厅部各机构的职能（1）负责酒店客房的预订业务。（2）接受、确认和调整各种来源的预订要求，办理订房手续，处理预订的更改、取消。（3）与销售部、接待处密切联系，提供最新的预订信息。（4）参与客情预测，及时提供VIP客户、团队、会议预订信息。（5）与相关部门协调，尽可能满足客人的预订要求。（6）制作预订报表，定期进行客房销售预测并向上级提供预订分析报告。（7）确保预订资料的准确性，妥善保管预订资料01预订部的职能三、前厅部的组织机构及其职能第一节（二）前厅部各机构的职能（1）推销客房，接待各种类型的抵店住宿客人。（2）准确掌握、控制客房状态，有效排房，办理客人住店手续。（3）制作和发放房间钥匙或房卡。（4）掌握住店客人的动态及信息资料，协调对客服务。（5）制作客房营业日报表、月报表和年度报表，对客房的销售情况进行统计分析。（6）建立和保管住店客人的客史档案。02接待处的职能三、前厅部的组织机构及其职能第一节（二）前厅部各机构的职能（1）掌握住店客人的动态及信息资料，接待客人的问询。（2）处理客人邮件，提供留言服务。（3）掌握并向客人提供酒店内、外部各种相关的信息。（4）接待来访客人。（5）保管住店客人客房钥匙或房卡。03问询处的职能三、前厅部的组织机构及其职能第一节（二）前厅部各机构的职能（1）负责办理入住客人住房预付金手续。（2）建立管理住店客人的客账。（3）提供外币兑换业务。（4）提供贵重物品的寄存和保管服务。（5）与酒店各营业点收银员密切联系，催收、核实账单。（6）及时催收住店客人、长住客人和公司超过结账日期、长期拖欠的账款。（7）收回房间钥匙或房卡，办理离店客人的结账手续。04前台收银处的职能三、前厅部的组织机构及其职能第一节（二）前厅部各机构的职能（1）负责在机场、车站、码头及门厅迎送客人。（2）调度门前车辆，代客泊车，维持门前秩序，保证酒店门厅前行车道的畅通和安全。（3）负责为客人运送、寄存行李。（4）引领客人进客房，并介绍客房设备与酒店服务项目。（5）为住店客人分送邮件、报纸、留言、物品及有关通知单。（6）负责代办客人委托的各项事宜。（7）代客召唤出租车。05礼宾部的职能三、前厅部的组织机构及其职能第一节（二）前厅部各机构的职能（1）负责接转电话。（2）办理国际、国内长途电话事项。（3）提供叫醒服务。（4）回答客人的电话询问，提供电话找人、留言服务。（5）受理电话投诉。（6）提供“请勿打扰”（DND）电话服务。（7）充当酒店出现紧急情况时的临时指挥中心，传播或消除紧急通知和说明。06电话总机的职能三、前厅部的组织机构及其职能第一节（二）前厅部各机构的职能（1）提供复印、打字、传真、长途电话服务。（2）提供电子商务服务。（3）提供秘书、翻译服务。（4）提供计算机、投影仪等的租用服务。07商务中心的职能三、前厅部的组织机构及其职能第一节（二）前厅部各机构的职能（1）检查贵宾房，代表总经理做好日常VIP客户接待工作。（2）代表总经理受理日常客人的投诉和意见，联络与协调酒店相关部门对客服务工作。（3）协助解决客人紧急、难办的事宜，协调酒店各部门与客人的关系。（4）负责维护大堂环境、秩序和安全，处理意外或突发事件。（5）对各部门的工作起监督和配合作用。（6）协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。（7）详细记录值班期间发生和处理的事项，将特殊、重要的内容整理成文，经前厅部经理审阅后交总经理批示，并整理存档。（8）出席酒店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。08大堂副理的职能三、前厅部的组织机构及其职能第一节（二）前厅部各机构的职能（1）负责接送重要客人或有预订的客人，以及有特殊需要的客人。（2）为客人提供出租车服务等。09车队的职能四、前厅部的布局与设备第一节1.酒店大堂入口处2.酒店大门3.总服务台4.礼宾部5.商务中心6.总机室7.大堂副理处8.公共活动区域9.公用洗手间10.公共信息图形及标志四、前厅部的布局与设备第一节酒店常用的公共信息图形及标志如表3-1所示。表3-1酒店常用的公共信息图形及标志四、前厅部的布局与设备第一节表3-1酒店常用的公共信息图形及标志模块三第二节前厅预定一、预订的种类酒店在接受和处理客人预订时，根据具体情况一般将预订分为四种类型，具体如下：第二节1.临时预订2.确认预订临时预订是指客人的预订时间和预期抵店时间非常接近，甚至在抵店当天才联系订房，这是最常见、最简单的一种客房预订方式，具有一定的不确定性。确认预订是指酒店以口头或书面方式承诺为客人预留客房到某一事先约定的时间。一、预订的种类第二节3.等待预订4.保证预订等待预订是指在酒店客房预订已满的情况下，征得客人同意后将客人列入等候名单（waitinglist），一旦酒店有了客人所需房间就会通知客人并为其保留。保证预订是指客人通过预付定金、签订合同等方法进行的预订，此类预订既可以确保酒店为客人提供所需的客房，又能保障酒店应有的客房收入。酒店预订政策一般包括收取预付定金的最后期限、预付定金的最低金额、预付定金退还规定和预订取消规定等。二、预订的方式第二节随着现代通信技术的发展，酒店接受预订的方式也日趋多样化，客人可以根据自己的爱好、预订的紧急程度和预订条件的限制等选择不同的预订方式。1.电话预订2.互联网预订3.面谈预订4.传真预订5.信函预订三、客房预订程序第二节客房预订程序如图3-3所示。图3-3客房预订程序四、客房预订单第二节接受客人预订后，预订员要认真填写散客预订单（见表3-2）或团队预订单（见表3-3），这意味着酒店正式受理了客人的预订。表3-2散客预订单四、客房预订单第二节表3-3团队预订单实训项目一：散客电话订房受理第二节（一）实训目的使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握受理电话预订的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的目的。（二）实训方法（1）示范讲解或观看视频。（2）2人一组进行电话预订模拟训练，然后互换角色。（三）实训准备电话、房价表、电脑、预订单、签字笔等。（四）实训要求动作规范、语言准确。实训项目一：散客电话订房受理第二节（五）实训内容1接电话（1）铃响3声或10s内拿起电话。（2）另一只手拿起笔，笔落在预订单上。实训项目一：散客电话订房受理第二节（五）实训内容（1）问候客人“您好”或“早上（下午、晚上）好”，同时报出自己所在的部门“××酒店预订部，很高兴为您服务”。（2）若铃响3声以上才接起电话，则应向客人致歉，说“让您久等了，对不起”。（3）高星级酒店要求问候语为双语，英语在前，汉语在后，并需要报出姓名。如遇节日，应把问候首句改为适当的节日祝福。2问候客人实训项目一：散客电话订房受理第二节（五）实训内容4介绍房型与价格3聆听客人的预订要求（1）问清客人姓名（中英文及拼写）、抵店日期、入住天数、预订房数、预订房型等，边听边在预订单上做相关记录，并将订房内容向客人复述一遍，以确保无误。（2）通过计算机查看客房预订状况。（1）根据不同客人有针对性地介绍房间类型和房价，从高价房到低价房依次介绍。（2）询问客人单位名称。（3）查询计算机，确认客人是否属于合作单位，以便确定优惠幅度。实训项目一：散客电话订房受理第二节（五）实训内容6询问客人抵达情况5询问付款方式（1）询问客人付款方式，在预订单上注明。（2）由单位或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函到其单位或旅行社，做到付款担保。（1）询问客人付款方式，在预订单上注明。（2）由单位或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函到其单位或旅行社，做到付款担保。实训项目一：散客电话订房受理第二节（五）实训内容8询问预订代理人情况7询问特殊要求（1）询问客人有无特殊要求，是否需要接机服务等。（2）对有特殊要求者，详细记录并复述其要求。（1）询问预订代理人姓名、单位、电话号码等。（2）对上述情况做好记录。实训项目一：散客电话订房受理第二节（五）实训内容9完成预订（1）向客人致谢，并告知酒店将会立即为之订房。在结束通话前应重复其主要预订内容，以免出现差错。（2）若遇到外宾，则应请对方拼写姓名，复述时亦如此；若对客人所提预订要求不能及时进行答复，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间。实训项目二：变更预订第二节（一）实训目的掌握变更预订的基本操作。（二）实训方法（1）示范讲解或观看视频。（2）2人一组进行变更预订模拟训练，然后互换角色。（三）实训要求（1）熟练掌握预订员的基本业务知识。（2）语音、语调轻柔适度，发音清楚，说话流利。（3）操作规范，业务处理熟练无误，单表填写正确，计算机输入无误。实训项目二：变更预订第二节（四）实训内容接到客人变更预订信息01（1）询问要求变更预订的客人的姓名及原始抵达日期和离店日期。（2）询问客人需要更改的内容。确认变更预订02（1）在确认新的预订情况前，要先查询客房出租和预订情况。（2）在有客房的情况下，可以为客人确认变更预订，并填写预订单。实训项目二：变更预订第二节（四）实训内容存档03（1）将原始订单找出。（2）将更改的预订单放置在原始订单之上，订在一起。（3）按新的预订单记录的抵店日期、客人姓名存档。实训项目二：变更预订第二节（四）实训内容未确认变更预订的处理04（1）如果酒店无法满足客人的变更要求，应及时向客人解释。（2）向客人询问是否可以改变日期或建议其预订其他类型房间等；若客人不同意，则建议将客人预订暂放在候补名单上。（3）酒店有空房间时及时与客人联系。完成变更预订05（1）将原始订单找出。（2）将更改的预订单放置在原始订单之上，订在一起。（3）按新的预订单记录的抵店日期、客人姓名存档。实训项目三：取消预订第二节（一）实训目的掌握取消预订的基本操作。（二）实训方法（1）示范讲解或观看视频。（2）2人一组进行取消预订模拟训练，然后互换角色。实训项目三：取消预订第二节（三）实训内容1.接到客人取消预订的通知或申请询问要求取消预订的客人的有关信息，根据客人所提供的资料查找客人预订单，核对无误后再行操作。实训项目三：取消预订第二节（三）实训内容2.确认客人信息查看计算机中客人的预订信息，并确认取消预订的客人的姓名及联系电话。实训项目三：取消预订第二节（三）实训内容3.分析原因（1）尽量问清客人取消预订的原因。（2）如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析。（3）将分析结果上报部门经理，以便及时调整营销策略。实训项目三：取消预订第二节（三）实训内容4.存档（1）将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起。（2）按日期将取消预订单放在档案夹最后一页。（3）及时更新计算机中的预订信息。（4）如果被担保的预订被取消，则需要按担保合同的详细规定收取费用。实训项目三：取消预订第二节（三）实训内容5.完成取消预订向客人道谢，表示日后如有机会希望继续为客人服务。模块三第三节入住登记一、入住登记的目的入住登记的主要目的包括以下几点：第三节（1）遵守国家法律中户籍管理的有关规定。（2）获得客人的有关个人信息，建立客史档案，以便为客人提供个性化的服务。（3）满足客人对客房及房价的要求。（4）为酒店相应表格、文件的形成提供可靠依据。（5）有针对地向客人推销酒店其他服务项目及设施。（6）有助于分析和获得市场信息。二、认识有效证件第三节（一）有效证件的种类1.中国公民的身份证件2.外国人的身份证件二、认识有效证件第三节（二）有效证件的查看（1）仔细查看证件，看是否清晰，有无更改的痕迹。（2）认真对比证件上的照片。（3）查看证件有效期，若为过期证件，则已失去其法律效力。（4）如果是护照，要查看护照签证类型、入境口岸和入境日期等。三、入住登记准备工作第三节1.房态房态是指客房状态，即每间客房在一定时限内所处的状态，房态明细如表3-4所示。表3-4房态明细三、入住登记准备工作第三节

预抵店客人名单为接待员提供即将抵店客人的一些基本信息，包括客人姓名、客房需求、房价、离店日期、特殊要求等。

有些客人在预订房间时可能会要求酒店提供额外的设施或服务（如客人要求加一床被子等），接待员必须事先通知相关部门做好准备，恭候客人的光临。3.有特殊要求的预抵店客人名单2.预抵店客人名单三、入住登记准备工作第三节6.其他准备工作5.黑名单4.预抵店重要客人名单（1）贵宾（VIP）（2）公司客CIP）（3）需要特别关照的客人（SPATT）黑名单是指不受酒店欢迎的客人名单。在客人抵店前，接待员除了必须掌握以上信息外，还应相应的准备工作。四、入住登记的程序第三节接待员应按照标准的服务流程，礼貌热情地接待客人，为客人提供热情周到的服务。散客入住登记程序如图3-4所示，团队入住登记程序如图3-5所示。图3-4散客入住登记程序图3-5团队入住登记程序实训项目一：散客入住登记第三节（一）实训目的掌握散客入住登记的基本操作。（二）实训要求（1）遵循接待的基本程序和礼貌礼节。（2）为客人办理入住登记的时间一般不超过3min。（三）实训方法（1）示范讲解或观看视频。（2）2人一组进行散客入住登记的模拟训练，并互换角色。实训项目一：散客入住登记第三节（四）实训内容1.迎接客人（1）客人抵店表示欢迎。（2）使客人在前台等候的时间不超过60s，工作繁忙时应向客人致歉，对客人说“请稍等片刻”并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应致歉并迅速办理手续。（3）语气柔和、语调适中。（4）如果是常客，应用适当的尊称称呼客人，表示对客人的尊重和重视。实训项目一：散客入住登记第三节（四）实训内容2.确认客人有无预订（1）询问客人是否有预订。（2）得知客人有预订后，询问客人姓名或预订人姓名及公司，核对客人预订时留的联系电话或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。（3）如客人没有预订，根据酒店客房的出租情况决定是否需要向客人推销客房。如无法为客人提供客房，可为客人推荐或联系周边酒店。实训项目一：散客入住登记第三节（四）实训内容3.推销客房（1）确认客人没有预订后，应立即询问客人对住房的要求。（2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。（3）根据客人的实际情况合理推销房间。实训项目一：散客入住登记第三节（四）实训内容4.登记证件、收取押金（1）预订信息确认无误后，请客人出示有效证件，要求一客一证，同时查验证件并登记。（2）询问客人支付方式，按规定收取相应金额的押金。（3）认真填写押金单，注明支付方式，并请客人签字确认。实训项目一：散客入住登记第三节（四）实训内容5.分配房间、填写入住登记表（1）查看房态，按照客人预订房间的类型为客人安排房间。（2）取出入住登记表请客人填写或由接待员填写，注意填写完整、书写清晰。（3）填写完整后请客人在签名栏内签字认可。实训项目一：散客入住登记第三节（四）实训内容5.分配房间、填写入住登记表表3-5临时住宿登记表实训项目一：散客入住登记第三节（四）实训内容6.填写房卡、发放房间钥匙（1）填写房卡时一定要写清客人的房间号、住店及离店日期。接待员根据客人付款方式和支付押金的情况决定客人是否可以凭房卡在酒店其他营业点签单消费，并在房卡上注明。（2）填写完成后请客人签名。（3）钥匙取出后与房卡放在一起。实训项目一：散客入住登记第三节（四）实训内容7.递交房卡、证件、押金单（1）将房卡、证件、押金单整理到欢迎袋里面双手一并交给客人。（2）提醒客人欢迎袋里的物品详情并告知客人房间号及其他需要客人关注的信息。（3）按照指引流程为客人指引房间。实训项目一：散客入住登记第三节（四）实训内容8.通知相关部门客人入住信息客人办理完入住登记手续离开前台后，接待员要立即把客人的入住信息通知客房部，以便客房部能够更好、更快地为客人提供各类服务。实训