2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试历年高频考点试题含答案

2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.关键的社会文化因素包括（）等。A、妇女生育率B、结婚数、离婚数C、社会保障计划D、就业程度E、人口预期寿命2.个人在客户服务中的要求有哪些？3.外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。4.客户服务的行业环境分析要求重点把握以下内容，但不包括选项（）。A、行业直接相关的技术手段的变化发展B、行业基本特征C、行业的宏观环境及发展趋势D、行业价值链分析5.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C.TOC.”类型。A、易趣网B、JOYOC、阿里巴巴D、当当网6.简要分析对企业提供服务的要求。7.代理的作用是什么？8.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。A、求美B、从众C、求速D、求实E、求新F、创新9.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失10.企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）A、集中策略B、分散策略C、区分策略D、个性化策略11.工行交费可以通过哪几个途径来完成？12.危机处理应该把握的原则不包括（）。A、以工作为主、以效率为辅的设计方法B、以效率为主、以层次为辅的设计方法C、以结构为主、以效率为辅的设计方法D、以工作为主、以层次为辅的设计方法13.从表现形态看，客户服务文化分为（）。A、客服观念文化B、客服行为文化C、客服物质文化D、客服标准文化14.以下对“客户”的理解正确的是（）。A、客户一定是用户B、客户一定是产品或服务的最终接受者C、客户一定只在公司之外D、客户不一定是用户15.湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。16.在常见的客户调研方式中，（）可以通过组建客户意见委员会的方式进行。A、面谈B、发放调查问卷C、设立咨询顾问D、进行电话咨询17.下列选项中属于流程实施与控制的关键是（）。A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法B、从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息C、与客户密切联系D、依靠制定的流程图18.绩效管理是每一层面管理者的重要职责，下列有关这一说法不正确的是（）。A、高层领导要考核中层管理者是否有能力B、中层管理者不仅要完成自己应履行的职责，还要关心下属C、直接主管或领导要明白自己不仅是下属管理的主体，更应该是一个引导者D、作为一个主管只管结果就好，不必管过程19.试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？20.服务的细化管理，以形成共同的（）为内容。A、服务意识B、服务理念C、服务特色D、服务思路21.客户财务情况分析包括（）A、资产项目B、负债和净值项目C、损益表项目D、现金流量表项目E、比率分析22.所谓（）是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。A、硬件B、软件C、制度D、场所23.客户忠诚形成的策略来源于（）因素。A、价格B、客户感受C、服务人员D、服务环境E、互联网进入，为客户提供便利方式24.根据《消费者权益保护法》，消费者的权利主要包括（）内容。A、安全保障权B、低价保障权C、自主选择权D、监督批评权E、知悉真情权25.客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的（）；客户希望获得高效、物有所值的服务，同时还希望在服务过程中得到一种无形的尊重和关怀。26.现代客户关系管理认为，特别需要用市场手段来维护的客户是不断地寻找更优惠的价值和更好服务的有价值的客户。27.客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（）的标准。A、客户反馈制度效果B、服务质量管理C、管理D、培训结果28.广义的企业生产管理师指对企业生产活动的全过程进行（）的管理。A、科学性、全面性B、全面性、长期性C、综合性、系统性D、综合性、科学性29.与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？30.客户背离的实质是（）A、对客户关怀不够B、价格高C、服务差D、竞争激烈31.销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售E、移动销售32.（）是指公司直接向精细选择的客户进行宣传，并期待他们立刻做出反应的沟通方式。A、直复营销B、广告C、人员销售D、销售促进33.（）不是提升项目团队能力的有效途径。A、采用集权制B、组织团队学习C、合理授权D、加强成员间的沟通34.以下有关现场管理的描述错误的是（）。A、现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养B、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高C、现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问D、现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际E、现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高35.（）是项目安排的一种常用的方法。A、福特图表B、甘特图表C、流程图表D、服务圈36.客户信息来源：（）；（）。37.客户满意的内容分为（）和（）两个层次。38.为了实现有效沟通，专业服务公司必须整合而且协调各种（）。A、客户关系B、公共关系C、沟通方式D、外部资源39.不要想当然的认为车子出问题很正常，客户应该会理解。客户不懂得车辆，不知道问题是否严重，所以只要有问题，我们就要向客户（）。40.对沟通过程发生影响的背景因素主要有（）。A、心理背景B、物理背景C、社会背景D、文化背景E、经济背景41.销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。42.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）A、利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B、忠诚是客户满意的直接结果C、满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D、价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E、员工满意主要来自企业高质量的支持和制度43.什么是客户沟通管理？44.4R理论强调企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系，以下不属于4R理论内容的是（）。A、关联B、关系C、回报D、积极45.公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？46.典型的服务产品生命周期一般包括（）A、介绍期B、成长期C、成熟期D、改进期47.试述客户服务管理的内容。48.（）是一种思维方式、一种决策方法。A、人力资源规划法B、精益方法C、六西格玛方法D、约朿理论49.利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）A、对偶比较法B、强制分布法C、范例对比法D、简单排序法50.企业管理的职能包括（）。A、控制职能B、指挥职能C、沟通D、组织工作E、计划51.人员走访法52.什么叫“省际漫游”？（）A、只能在省内漫游；B、国内、省外漫游；C、国外漫游；D、以上均正确。53.下列属于六西格玛方法的步骤的是（）。A、定义B、测量C、分析D、改进E、控制54.（）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。55.关于道德的说法不正确的：（）。A、道德分为家庭道德、社会公德和职业道德三种类型。B、道德现象是人类社会独有的现象。C、所谓职业道德是就是同人们的职业活动和日常生活紧密联系的D、道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和56.（）是危机处理的第一公众对象。A、相关责任人B、新闻界C、社会公众D、受害者57.在波特的价值链理论中，支持性活动的几种类型有（）。A、生产作业B、采购与物料管理C、人力资源管理D、技术开发E、企业基础制度58.客户服务团队职务设计的内容包括工作内容、工作职能、（）。A、相应责任B、相应权利C、工作关系D、工作结果E、工作结果的反馈59.在进行客户服务策划时，要根据对产品（）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。A、销售环境B、营销环境C、企业环境D、经济环境60.沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即（）不同。A、层面B、理念C、思维D、层次61.费用低廉是如下哪种方法的优点（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法62.简述人员走访法的缺点。63.项目机构设置的时间较长，可采用（）。A、临时机构B、矩形机构C、专门机构D、独立机构64.企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。65.数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？66.差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）67.有关服务流程的设计中应该考虑的是（）。A、以客户的身份去感受服务B、从一线服务人员获得反馈信息C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图D、流程操作上的简便易行E、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善68.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。69.示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。70.请例举不少于5个增值业务订购途径。71.关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。 沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。 沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。沃尔玛的信息系统有哪些特点？72.（）是指企业产品带来内外客户的满足状态。A、行为满意B、试听满意C、产品满意D、服务满意73.由于战略管理把规划出的战略付诸实施，而战略的实施又同日的经营计划控制结合在一起，这就把（）与（）结合起来，把总体（）同局部的（）目标统一起来，从而调动各级管理人员参与战略管理的积极性，有利于充分利用企业各种资源并增强协同效果。A、近期目标，长远目标，战略目标，战术目标B、作业性目标，战略性目标，战略目标，战术目标C、战略目标，长远目标，战术目标，近期目标D、战略性目标，战术目标，近期目标，长远目标E、战略性目标，近期目标，长期目标，战术目标74.客户服务组织结构设计步骤包括（）A、根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构B、对客户服务部的工作岗位进行设计C、对客户服务管理层次及管理幅度的设计D、规定客户服务部领导的职位E、规定客户服务岗位薪酬75.以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南76.客户服务的内部环境包括（）。A、市场营销B、研究与开发C、生产管理D、财务E、人力资源77.构建（）的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。A、有效团队B、高效团队C、客户服务D、团队建设78.“人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）79.客户服务团队组织设计的方法之一是（）。A、以结构为主、以效率为辅的设计方法B、以效率为主、以层次为辅的设计方法C、以效率为主、以结构为辅的设计方法D、以结构为主、以层次为辅的设计方法80.（）属于客户服务范围。A、开辟专栏传授使产品知识B、社会公关服务，例如赞助希望小学C、广告宣传D、销售环境E、开通业务电话以供产品咨询81.“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。82.一个服务组织可以选择的服务定价目标有哪3种？83.在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。A、评价者应具有比被评价者更高的职位B、评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况C、评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力D、评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力84.生产运作管理的基本内容不包括（）。A、生产系统环境分析B、生产系统设计C、生产系统运行D、生产系统维护85.客户服务组织结构设计的第一步骤是（）A、根据企业营销总目标设计客户服务组织结构B、对客户服务部的工作岗位进行设计C、对客户服务管理层级及管理幅度的设计D、规定客户服务部领导的职位86.简答服务主管应具备的服务意识有哪些？87.梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。88.对于青年消费者购买动机描述不正确的是（）。A、感情色彩比较少、动机具有稳定性B、具有冲动性和波动性C、购买范围广、能力强D、追求时尚、新潮89.简述产品服务的作用。90.微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。91.对一线服务人员和客户进行调研的最常用方式是（）。A、设立意见箱B、面谈C、发放调查问卷D、设立客户意见委员会92.以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。A、检查、监督、反馈和改善B、提供积极的解决问题之道C、理解客户，理解自己D、建立服务人员培训体系E、建立服务递送系统93.中小型企业客户服务组织结构模板的缺点是（）A、服务人员数量较少B、有利于提高服务工作效率C、功能及职能较为综合D、往往一人身兼数职E、实施专业管理94.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。A、资产B、股权C、契约D、信托95.以下有关服务渠道的描述不正确的是（）。A、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性B、根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务C、现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能D、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧96.简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。97.企业招聘时不仅要注重人员的技术，更应注重人员的（）。98.（）的作用在于造就一种对客户的磁力。99.客户服务的经济环境主要包括（）。A、宏观经济环境B、内部经济环境C、外部经济环境D、微观经济环境E、社会文化环境100.顾客满意度的测评方法包括（）。A、调查表式测评法B、调查问卷测评法C、调查综合测评法D、调查分析测评法第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C,E2.正确答案: （1）要有使命感； （2）要善于整合和发挥个人的“要素”； （3）要遵守职业道德； （4）形成个人服务特色。3.正确答案:作息习惯4.正确答案:A5.正确答案:A6.正确答案: （1）对资产运作的要求； （2）总体性要求； （3）公司必须考虑短期的和长期的客户服务计划和战略； （4）企业必须将客户服务视为企业运作的不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方面。7.正确答案: （1）保证服务有效； （2）保障项目的成功； （3）避免出现混乱；8.正确答案:F9.正确答案:B10.正确答案:A,C,D11.正确答案: 工行柜台、工行电话、工行网站、移动门户网站下的工行交费。12.正确答案:D13.正确答案:A,B,C14.正确答案:D15.正确答案:在线16.正确答案:A17.正确答案:A18.正确答案:D19.正确答案: 美国经济学家罗斯托认为：任何社会的发展都要依次经历传统社会、经济起飞前夕、经济起飞、趋于成熟、高度消费和追求生活质量六大阶段。而每一个阶段所表现出来的经济特征和消费需求是不同的。这是一个由低到高的发展过程。20.正确答案:B21.正确答案:A,B,C,D,E22.正确答案:A23.正确答案:A,B,C,D,E24.正确答案:A,C,D,E25.正确答案:失望情绪26.正确答案:正确27.正确答案:A28.正确答案:C29.正确答案: （1）积极的心态 （2）互惠的妥协 （3）对事不对人 （4）明确地沟通 （5）选择好时机 （6）积极地聆听30.正确答案:A31.正确答案:D32.正确答案:A33.正确答案:A34.正确答案:E35.正确答案:B36.正确答案:直接渠道、间接渠道37.正确答案:横向层面；纵向层面38.正确答案:C39.正确答案:详细解释40.正确答案:A,B,C,D41.正确答案:正确42.正确答案:A,B,C,D,E43.正确答案: 客户沟通管理是指公司与潜在顾客和客户之间的所有形式的互动和沟通，它对所有渠道和信息的整体宏观观察提供一种全新的战略，它担任着将沟通链中的所有关系整合在一起的职能。44.正确答案:D45.正确答案: （1）基本型营销； （2）反应型营销； （3）可靠型营销； （4）主动型营销； （5）合伙型营销。46.正确答案:A,B,C47.正确答案: 客户服务管理的内容主要包括在七个方面： ①服务要求管理； ②客户投诉建议管理； ③维修与故障处理管理； ④客户问题信息管理； ⑤客户咨询信息管理； ⑥客户建议信息管理； ⑦客户回访信息管理。48.正确答案:C49.正确答案:D50.正确答案:A,B,D,E51.正确答案: 是指实地与客户进行接洽，从中了解情况和收集所需要的资料。52.正确答案:B53.正确答案:A,B,C,D,E54.正确答案:投入期55.正确答案:C56.正确答案:D57.正确答案:B,C,D,E58.正确答案:C,D,E59.正确答案:A60.正确答案:A61.正确答案:C62.正确答案: ①费用太高； ②影响效果。63.正确答案:B64.正确答案:客户占有率、客户稳定率65.正确答案: 数据仓库技术的发展与数据挖掘有着密切的关系。数据仓库的发展是促进数据挖掘越来越热的原因之一。但是，数据仓库并不是数据挖掘的先决条件，因为有很多数据挖掘可直接从操作数据源中挖掘信息。66.正确答案:正确67.正确答案:A,B,C,E68.正确答案:正确69.正确答案:正确70.正确答案: 客户可通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务。71.正确答案: 沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。72.正确答案:C73.正确答案:A,B74.正确答案:A,B,C,D75.正确答案:C76.正确答案:A,B,C,D,E77.正确答案:B78.正确答案:正确79.正确答案:C80.正确答案:A,B,C,D,E81.正确答案:当代网络营销82.正确答案: 一个服务组织可以选择的服务定价目标有3种： 1）以收益为导向的定价目标（利润或成本） 2）以生产为导向的定价目标 3）以顾客为导向的定价目标83.正确