2023年通信电子计算机技能考试-移动客户经理考试历年重点考核试题含答案

2023年通信电子计算机技能考试-移动客户经理考试历年重点考核试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.所谓在信息的获取上享有特权包括了下面几层意思（）A、有利的B、系统的C、有限的D、及时的2.客户经理明确目标的作用是（）A、行动专业化B、合理安排时间C、增加对机会的敏感性D、提高判断力和自信心3.客户经理成功的特点是（）、（）、（）。4.大客户服务“三优”服务政策是指（）、（）和（）。5.客户经理一对一服务策略中全方位服务体系的内容包括：（）A、客户服务为导向的企业文化B、对竞争对手应变快速C、客户服务机构D、客户服务项目及实施6.客户经理的工作压力是客观存在的，但同样的压力在不同人的身上却可以产生不同的后果，澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列公式来表示两种效率高低不同的人员对待压力的不同态度和造成的不同后果。高效率管理人员的公式是：（）；低效率管理人员的公式是：（）。7.有目的营销服务流程是：（）、（）、（）。8.试述一种行之有效的对付压力的方法。9.客户经理不仅需要对（）了如指掌，更应该对（）深入了解。10.客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解（），保证产品的（），赢得（），更好为客户（）。11.如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能直接跟这些人吵架，甚至还可能动手打人。这种反应属于人们遭受挫折时心理表现的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应12.不同的心态导致不同的人生，（）的态度将使客户经理拥有成功的人生；（）必将导致人生的失败。13.通过分析公司总销售量中各类通讯卡所占比重，可以帮助客户经理和分公司确定对不同客户的通讯卡销售重点和对策。这属于（）A、行业构成分析B、客户使用各类通讯卡构成分析C、客户的地区构成分析D、交易活动构成分析14.（）、（）、（）是中国移动的企业使命和企业宗旨，这是所有移动人的远大志向和奋斗目标，每个移动人必须拥有努力向上和持续发展的动力来实现这一目标。15.有助于公司将客户的关切转化为公司的无形资产的原则是（）A、相信你的客户是丰富的信息来源B、确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨C、真诚对待每项投诉D、设立反馈系统16.在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思（）A、时间、内容和表达形式B、系统、准确和及时C、有利、有限和及时D、公开、私密和机密17.一对一谈判的特点是（）、（）、（）。18.客户经理对付压力的方法和措施是什么？19.移动公司客户经理应具有（）的企业使命感。20.一对一服务中，客户经理日常（拜访）服务的目的：（）A、维系客户关系B、收集反馈客户信息C、了解竞争对手D、发现客户潜在需求并及时更新客户资料21.什么是信息资源？信息资源的特征是什么？22.移动客户经理如何自我激励（）A、希望是自我激励B、自我暗示是激励C、心态造成不同结果D、立足自我23.（）是制约客户经理向目标迈的重要因素。24.日常（拜访）服务的主要目的是维系（）、收集（）、了解（）、发现（）并（）资料。25.中国移动的企业使命（）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁B、追求客户满意服务C、沟通从心开始D、为社会、为企业创造更大价值26.客户经理在营销服务工作中取得的成功，离不开他们在实践中一次次坚定、顽强而卓有成效的努力，离不开一个个完美营销服务的承接和连贯。这说明成功具有（）A、多样性B、层次性C、连续性D、系统性27.客户经理目前面临的主要压力是（）A、上级压力B、外部压力C、同事压力D、内部压力28.客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表（），对外代表（）。29.信息的内容属性包括（）、（）和（）。30.一般来讲，数据库营销一般经历（）、（）、（）、寻找（）、（）、完善数据等六个基本过程。31.移动客户经理如何正确的理解公司的企业文化（）A、应具有“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命感。B、要树立“为社会、为企业创造更大价值”的价值观。C、具有“追求客户满意服务”的服务理念。D、深刻领会“改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作”精神。32.大客户信息资源的开发方法中内部资料调查法包括的内容为（）A、客户经理负责制B、内部原始记录调查法C、内部人员的沟通D、内部客户数据调查法33.客户经理（）和（）资源，对稳定大客户，提高大客户忠诚度无疑也是极为重要的。34.对于客户经理们来说，认识（）所具有的巨大价值，了解它在巩固他们自己与客户的关系中所起的作用是非常重要的。35.通过学习客户经理成功心理训练，有助于提高客户服务意识，提高为客户服务的（）、（）以及（）。36.中国移动开展一对一服务的原因（）A、市场竞争加剧B、原有服务无法适应新形势C、客户消费更趋理性D、客户对价格的敏感程度37.不良情绪让我们感到痛苦。在现实生活中，我们常会遇到以下几种不良情绪（）A、悲哀与抑郁B、愤怒与嫉妒C、恐惧与焦虑D、羞耻与紧张38.作为一个客户经理，是两个企业之间（）的渠道。39.作为客户经理，目前面临的主要压力是来源于客户经理（）和（）。40.一对一谈判的类型有（）、（）、（）以及（）。41.客户经理的成功，往往是相对于心理预期而言的，不同的客户经理由于所处的环境、地位、时期不同，所具有的素质、实力、条件也不同。不同的客户经理各自会有不同层次的心理预期，由此在自己的工作岗位上获得的成就自然也就具有鲜明的（）。A、多样性B、层次性C、连续性D、系统性42.一对一服务的主要特点是（）。43.简述大客户信息资源管理流程。44.服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等属于客户信息资源的基本内容中的（）A、客户基础资料B、客户特征C、业务状况D、交易活动现状45.挫折产生的主观条件方面的原因（）A、个人目标的适宜性B、个人本身能力的因素C、个人对工作环境了解的程度D、个人价值观念和态度的矛盾46.在现代市场经济条件下，实施信息资源管理十分必要，它具有（），（），（）等特征。47.（）是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。48.在实际的客户服务中，首先影响和困扰客户经理的主要问题是面对客户时的（）A、业务知识B、心理障碍C、环境因素D、正确的心态49.企业所掌握的客户的最基本的原始资料，也即档案管理应最先获取的第一手资料属于（）A、客户基础资料B、客户特征C、业务状况D、交易活动现状50.信息的时间属性包括（）和（）。第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,C,D2.正确答案:A,B,C,D3.正确答案:成功的多样性；成功的层次性；成功的连续性4.正确答案:优先；优质；优惠5.正确答案:A,C,D6.正确答案:压力→积极态度→激励；压力→消极态度→苦恼7.正确答案:确定目标；准备资料；模拟现场8.正确答案: （1）改变行为方式来减轻和抵消压力 （2）业余活动缓解压力9.正确答案:自己的企业信息；客户企业的信息10.正确答案:了解客户需求；质量；客户的信任；提供服务11.正确答案:D12.正确答案:积极、乐观、充满自信和必胜信念；消极、悲观、自卑、颓废13.正确答案:B14.正确答案:创无限通信世界；做信息社会栋梁；追求客户满意服务15.正确答案:A,B,C,D16.正确答案:C17.正确答案:即时性；非正规性；差异性18.正确答案: （1）改变行为方式来减轻和抵消压力 （2）业余活动缓解压力19.正确答案:“创无限通信世界，做信息社会栋梁”20.正确答案:A,B,D21.正确答案: 所谓信息资源是指在企业中由客户经理收集、整理、分析、筛选并传递或提供的具体、准确、有价值的资料，可以用来为市场决策者制定或修改市场营销计划，执行和控制市场营销活动服务的信息。 一般而言，信息资源具有潜在价值性、可开发性、重复利用性、非持续开发效益递减性等特征。22.正确答案:A,B23.正确答案:缺乏自信心24.正确答案:客户关系；反馈客户信息；竞争对手的营销策略；客户潜在需求；及时更新客户25.正确答案:A26.正确答案:C27.正确答案:B,D28.正确答案:大客户；企业29.正确答案:真实性；相关性；完整性30.正确答案:数据采集；数据存储；数据处理；理想客户；使用数据31.正确答案:A,B,C,D32.正确答案:B,C,D33.正确答案:正确开发；利用大客户信息34.正确答案:信息35.正确答案:积极性；主动性；创造性36.正确答案:A,B,C37.正确答案:A,B,C,D38.正确答案:信息沟通39.正确答案:内部；外部40.正确答案:一对一；一对多；多对