特殊渠道类投诉处理流程10

特殊渠道类投诉处理流程1.0目的规范特殊渠道类投诉（含升级投诉倾向上报的投诉）的受、处理流程，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决。同时确保特殊渠道受理的所有投诉均纳入升级投诉管控。2.0适用范围适用于**分公司、区县分公司、营业厅特殊渠道类投诉处理（含升级投诉倾向上报的投诉）。3.0定义特殊渠道类投诉定义：通过工信部、集团公司热线和传真、通管局、省消协、省工商、315电子网站，中消报，公司领导转办、客户来访来函、监督电话。市经信委、12315、市消协等渠道受理的投诉。4.0职责4.1客服部投诉危机岗位工作职责：管控特殊渠道类投诉的受、处理流程，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决，力保公司KPI的顺利完成。同时确保特殊渠道受理的所有投诉均纳入升级投诉管控。具体工作内容：负责与省客服中心和各特殊渠道保持常态沟通，协调工作。负责省客服中心派单、特殊渠道类投诉的统一受理，并按升级投诉处理人员排班情况及业务类型归属分公司派单，并与各分公司沟通，指导特殊渠道投诉处理，报告回复等相关工作；整理投诉处理人员、各分公司反馈情况整理回复报告，投诉处理人员、分公司回复处理情况后，投诉危机岗位应对其内容进行审核、把关，对存在问题的回复需及时纠正、指导措施进行补救，并在省客服中心规定时限内回复总部报告工作，力求在报告回复时限和质量上不被判责。客服部每月负责对上月所有特殊渠道类投诉进行汇总分析并对分公司特殊渠道客户数量及投诉处理情况分析通报。负责受理的特殊渠道投诉中有存在流程等非个性问题的，30分钟内反馈问题至投诉分析作为《投诉分析日报》的典型案例及业务流程室跟踪处理，及时找出流程不畅等问题，降低投诉风险。负责整理分析特殊渠道来源投诉数据，并每月第二周内发布《*月全市升级投诉通报》，根据全市升级投诉形势，实时发布周报，每周三发布上周升级情况分析。4.3分公司特殊渠道工作职责：分公司负责分公司营业窗口受理的所有投诉，包括来函、互联网、媒体、消协、12315等特殊渠道类投诉的归口处理（客服部负责投诉除外）及管控。4.4具体工作内容：凡特殊渠道类投诉，按照业务类型由当地分公司归口处理和解决，在处理中客户对分公司处理方案不接受且有再次升级投诉倾向的客户应在当日1小时内快文上报上级领导制定最终处理方案并反馈至投诉危机岗位，不得敷衍、懈怠。分公司需反馈查证及处理情况的真实情况，不得有隐藏、漏报、谎报的情况发生。鉴于此类投诉的特殊性,投诉危机可以以邮件、电话、快文等多种不仅限于工单的形式派发分公司处理，分公司不得推诿，全面负责此类投诉的处理结果并以邮件或快文等书面形式回复客服部。回复内容包括处理的全过程、相关背景、解决措施、客户的接受情况等处理要素。时限要求：分公司处理的特殊渠道投诉，严谨按客服部要求时限处理和回复。4.5各职能部门投诉处理对口人工作职责：受理本部门因各层级的产品制订、营销活动规则、业务服务流程的问题引发的升级投诉。具体工作内容：客户服务部受理的升级投诉涉及需投诉处理对口人协调查证处理的问题，会通过省网派发至投诉处理对口人站点并电话沟通，投诉处理人不得推诿，全面负责客户问题的查证处理，如不满足直接联系客户处理的条件可提供处理方案，由客服部协助联系客户协调。投诉处理对口人提供专业或外联省公司对口部门提供报告答辩凭证，对可能涉及企业责任风险的报告，在规定时限内由投诉处理对口人负责部门会审及结

果反馈。5.0投诉热线管理中心管理流程管理要求开始管理流程管理要求开始1）受理21）受理2）处理3）回复、归档肯客户服务部（投诉危机岗）确定专人负责特殊渠道类投诉的受、处理等相关工作。肯客户服务部接到省级（工信部、通管局）转办及需走省公司支撑部门、基地协助查证的投诉，按客户投诉情况选择对应类型生成工单，按特殊流程受理。肯接到市级（经信委、12315）转办投诉后，在“客响系统”生成对应工单。负责人员在客服平台中生成相应工单的同时，对来函、来电、邮件等方式受理的投诉，自行规范进行“特殊渠道类投诉统计”“一级客服工单”由负责人员跟进处理和回复省客服中心。负责人员将每日受理的工单分配至值班人员、分公司，受理人员、部门优先处理，并于3个小时内反馈查证情况及处理结果。肯客户服务部受理费用争议类等的投诉肯分公司处理不知情、服务质量、业务差错等类型投诉。肯客户服务部会根据客户投诉业务归属派发至归属地分公司或职能部门处理。通过绿网转发至分公司对口工号，若是正式发文的需抄送分公司市场部负责人及支撑部门对口人和负责人。其他情况视情节严重确定是否发送邮件以及抄送相应部门副总。各职能部门及分公司在快文中须将投诉内容、回复时限进行说明有纸质文档的需将其扫描件作为附件一同反馈。肯分公司、各部门回复处理情况说明后，客户服务部（投诉危机岗）应

对其内容进行审核，对存在问题的回复需请分公司再次完善。需要支撑部门查证处理的，客服部予以配合分公司，跟踪督促处理情况；分公司、各部门在投诉处理中，需要指导或与支撑部门或特殊渠道进行沟通的情况，客服部予以支撑和协调。肯客户服务部投诉处理人员、分公司、各职能部门负责对一级客服工单进行最终回复。肯客户服务部（投诉危机岗）负责对特殊渠道部门（工信部，集团公司、通管局、消协、工商等）进行最终回复。肯分公司、各专业部门需会审报告内容并反馈，未反馈或超时反馈视为无异议。反馈，未反馈或超时反馈视为无异议。肯报告回复后，客户服务部妥善保存回复文档及省公司会审报告。

管理流程管理要求客户服务部（投诉危机岗）每月负责对上月所有特殊渠道类投诉进行4）汇总、分析汇总分析并对分公司特殊渠道客户数量及各职能部门特殊渠道类投诉处理规范性，客户满意度进行考核。（ 结束 ]5.1特殊渠道类