基于数字化三维工厂的客户需求与客户满意度管理

基于数字化三维工厂的客户需求与客户满意度管理

远东电缆有限公司（以下简称“远东电缆”或“公司”）建于1985年，2002年改造为股份有限公司。公司位于长三角经济圈中心的千年陶都宜兴市，是中国规模较大的电线电缆制造企业之一，是远东智慧能源股份有限公司（股票代码：600869）下属全资子公司。公司主要致力于架空导线、电力电缆、电气装备用电线电缆、特种电缆等四大类线缆产品的系统研发、设计、制造、营销与服务。2015年，公司建立数字化三维工厂，对生产流程进行模拟仿真，优化生产流程，实现了光纤和以太网的设备互联互通，生产设备实时数据采集和实时监控，数据采集与监视控制系统（SCADA）与制造执行系统（MES）的数据共享，数据实时反馈控制，物料条码物联网管理。通过实施基于“互联网+”从客户需求到客户满意的质量管理模式（见图1），达到客户需求明确、设计研发精准、过程管控严密、产品质量稳定、客户使用满意的效果，在全面质量管理基础上有了新突破。数字化三维工厂的建立让远东电缆有了哪些变化？生产流程模拟仿真，光纤和以太网的设备互联互通，生产设备实时数据采集和实时监控，实时数据驱动仿真模型，实现虚实联动，物料条码物联网管理……通过实施基于“互联网+”从客户需求到客户满意的质量管理模式，达到客户需求明确、设计研发精准、过程管控严密、产品质量稳定、客户使用满意的效果，在全面质量管理基础上有了新突破。战略伙伴：发展业务，引入世界自1985年公司成立以来，2010年达百亿元规模，由于软件系统相互兼融性差，造成很多信息和数据孤岛，阻碍高效运营，成了企业发展的瓶颈。为了突破瓶颈，公司成立了信息化规划领导小组，以支撑未来业务规模1500亿元为目标，以实现从客户需求到客户满意一体化全流程业务为目的，与全球信息化最顶级软件公司成为战略伙伴，规划设计公司5年、10年、30年的信息化战略（见图2）。公司将原有系统进行全面更换、升级，引入全球最顶级的甲骨文企业资源计划（ERP）系统，通过IBM、西门子公司联合咨询实施。由于电线电缆品种多（近3万个型号规格），计划散（每天计划数近2000条），造成工艺编制、计划排产、原材料采购等过程人工操作复杂、效率低、易出错，一直以来是电线电缆行业的难点和痛点。电线电缆属于流程性产品，生产过程为覆盖叠加式，质量靠动态定形和动态控制，各层的结构尺寸只能两端头检查，中间的尺寸难以检查，存在质量隐患。国家两化融合、智能制造、大数据、人工智能等是发展趋势，公司顺应此趋势形成电缆行业特有的“基于互联网+从客户需求到客户满意的质量管理模式”。推行互联网+从客户需求到客户满意的质量管理模式基于ERP/EBS（市场服务管理系统）、ERP/PLM/CAPP（产品研发管理系统）、ERP/SRM（原材料供应商管理系统）、ERP/MES（生产制造管理系统）、ERP/TMS（交付运输管理系统）、ERP/CRM（客户档案管理系统）、ERP/EBS（售后服务管理系统），以及ERP/E-HR（人力资源管理系统）、ERP/ELN（学习成长管理系统）、OA（协同办公系统）、移动办公平台APP共享平台管理系统，公司提出了实施“基于互联网+从客户需求到客户满意的质量管理模式”。这一模式的推行，达到客户需求明确、设计研发精准、过程管控严密、产品质量稳定、客户使用满意的效果。实现从客户需求、设计研发、原材采购管理配送、生产制造到产品交付的全流程信息化管理，将质量管理的PDCA渗透到每个环节。坚持“客户到客户”的全流程服务理念，以“围绕客户流程”为中心，互联网信息化系统为工具，质量管理体系为驱动，为公司全面质量管理提供有力保障。公司采用工业以太网技术规划了工厂网络（含无线网）的建设，标准三层网络架构，骨干采用双活、环网架构，保障网络安全、可靠、稳定。建立了数字化三维工厂，完成工厂三维建模；对生产流程进行了模拟仿真，改进了生产流程。车间实现了光纤和以太网的设备互联互通。车间设备实时数据得以采集，设备状态现实了实时监控，打通了SCADA与MES的数据通道，实现了数据共享，数据实时反馈控制，实时数据驱动仿真模型，实现了虚实联动。物品物联网条码管理，达到软件与软件互联（销售、设计、工艺、计划、质量、生产、物流、财务互联、信息透明），软件和硬件互联（各车间、物流自动设备与软件互联互通），工厂和工艺虚实互联（虚拟与物理的互联，包括工厂及车间虚实互联、产品体验互联、工艺虚实互联、物流虚实互联、看板虚互联），公司与外部互联（公司与供应商的互联，公司与客户的互联），公司与集团的互联，实时的信息交互、信息共享及决策。生产运营实时监控通过互联网+从客户需求到客户满意的质量管理模式平台建设，突破企业软软互联的难点，做到了整体流程贯通，围绕生产透明、成本可控、质量合格，人与机的互联，提升生产效率，实现经济效益的提高，条码物联系统，对原材料到产成品再到后续监测进行流程管控，产品可追溯。此外，还实现从客户需求确认、设计研发、原材采购配送管理、生产制造、产品交付和客户满意的全流程信息化管理。客户需求精准确认。通过ERP、CRM、EBS市场服务管理系统，获取客户、市场经理、专卖店和招投标网上的客户信息，组织投标报价和合同评审，确认客户需求（见图3）。工艺技术管理模块化。工艺设计与生产设备间的数据传输链，建立集成制造模式。缩短生产准备时间，提高数据传输基于单一产品数据源及工艺架构下的设计、工艺、制造协同环境，一次创建，多次使用。逐步完善并积累成为公司的典型工艺技术知识库体系，实现产品数据技术状态的可追溯。依托流程实现技术状态的更改及变化，减少人工确认的过程，从客户需求订单工艺物料清单（BOM），实现工艺技术BOM快速自动生成（见图4）。原材料的自动采购和智能配送系统。通过ERP、SRM、WMS、MES、EBS原材料供应管理系统，按照工艺物料清单（BOM），自动触发仓库信息化系统，自动计算原材料用量和仓库量比对，生成带二维码编号的采购BOM，合格供方按照采购工艺物料BOM要求。自动触发配送系统，自动导引运输车（AGV，见图5）智能配送原材料到生产现场，按时送料到指定智能仓库。系统具有统计分析功能，代替材料管理员繁琐的手工报表统计工作，极大地减轻了材料员的工作强度和减少了差错率。智能化制造系统。公司建立数字化三维动态模型，生产流程进行了模拟仿真，建立数字化模型，光纤和以太网的设备互联互通，应用SCADA系统实时采集、实时监控、实时反馈生产控制参数，实时数据驱动仿真模型实现了虚实联动。打通自动排产、计划、原料、设备、质量全链条通路，同时引入现代化设备，通过软件与硬件的互联，实现生产自动化。ERP、MES生产智能制造管理系统，获取获得工艺BOM和APQP前期生产策划。生产工艺、材料定额、生产记录、自检互检、送检记录、生产报验和工时信息，直到产品入库。APS高级自动排产流程。公司建立APS高级自动排产流程，多人排产计划管控平台，减少人为差错，提高设备、人员和物料的利用率（见图6）。公司建立数字化三维工厂建模（见图7），为智能制造数字化打好基础。公司对生产流程进行了模拟仿真，优化了生产流程。提高工序利用率和设备利用率，减缩车间半成品，物流畅通，提高资金周转次数。还应用SCADA系统实时采集、实时监控、实时反馈生产控制参数。生产设备控制参数实时采集，设备状态现实了实时监控。挤塑机配套自动测偏仪联网，偏芯及厚度尺寸实时参数进入SCADA系统，收集数据分析偏芯度和厚度，反馈挤塑机控制系统，自动调偏和厚度控制。模式采集SCADA系统与MES数据共享，设备可以在SCADA主控画面上监控其运行情况：运行、停止、故障依照绿色、黄色和红色显示。生产过程条码互联，物料实时识别记录，工序转移自动扫描，自动跟踪追溯生产过程。模式还可以进行质量工艺大数据分析（见图8）。系统每天、每周、每月自动在SCADA客户机上导出每台的设备正常生产各类信息，对产品质量监控。在生产过程质量管理方面，公司还通过LIMS、ERP、EBS、MES系统，获取原材料、半成品和成品检测数据，制订产品生产阶段潜在失效分析表，生产过程测量系统分析（MSA），过程稳定性分析、过程能力分析。为了实现交付运输实时跟踪，公司运用ERP、WMS、TMS交付运输管理系统，建立物料网条码管理系统，扫描产品唯一性编号和跟踪码，获取出入库管理、发货记录、实时运输跟踪和到货客户确认信息。此外，公司还通过ERP、客户档案管理系统（CRM），做好售后服务，客户档案、客户合同评审信息、客户工程项目维护等信息，提高顾客满意度。在共享管理平台方面，公司通过NC财务管理系统，自动核算生产成本。通过ERP/E-HR人力资源管理系统，人力资源配备和绩效考评情况。通过OA和办公平台APP（钉钉OA）系统，实现无纸化办公、信息发布、待办工作、个人事务、新闻中心、论坛、慈善基金、今日指数、股票走势、通知公告、公司文件、制度流程、奖惩公示、日报提交、时效签收、督导任务布置、流程审批、寻呼查看、业绩考核、内部论坛、经理费用查询、阅读率常用链接等。质量管理成效实施基于互联网+从客户需求到客户满意的质量管理模式，取得明显的效果，在经济收益、社会效益、管理效益、培养人才等方面均取得显著的应用成效。公司近3年的经济效益不断提升（见表1）。生产效率提高34%，单位产值能耗降低24.17%，产品研发周期缩短25%，产品不良率降低42.6%，过程能力指数提升0.11，工作质量符合率100%，运营成本降低20.2%。实施基于互联网+从客户需求到客户满意的质量管理模式，员工的创新思维和质量意识得到提升。3年来，完成清洁生产项目1209项，QC质量改进项目237项，六西格玛改进项目9项。其中，4个项目获全国机械行业QC奖项，2个项目获江苏省电力行业QC奖项，2个项目获江苏省质协QC奖项，5个项目获江苏省统计学会质量工具应用发表赛奖项。六西格玛项目9项，其中，5个项目获江苏省统计学会质量工具应用发表赛奖项。这3年，公司开发新产品64项，其中获江苏省高新技术产品证书34项。获取专利证书192项，其中发明专利43项，2017年获国家知识产权局国家知识产权示范企业。主持编写国家、行业和团体标准5项，参与编写国家、行业和团体标准17项。浙江大学管理学院质量与绩效管理研究所第三方机构调查显示，顾客对远东电缆品牌顾客满意度、忠诚度、品牌美誉度调查，连续保持较好水平。顾客满意度与标杆比较，来自浙江大学的第三方顾客满意度调查报告显示，2018—2019年远东84.85%,A公司83.71%,B公司76.94%,C公司80