物业养老服务中心服务方案

物业养老服务中心服务方案物业养老服务中心服务方案二零一四年五月前言天津是全国最早进入老龄化的5个城市之一。目前全市60岁以上户籍老年人口达156.29万，占总人口16.3%。空巢老人占有老人家庭的比例为39.8%。其中独居老人约占1/3，80岁以上高龄老人有21.68万，占老年人口13.87%。养老服务已成为继养老保险、医疗保险之后，第三个需要巨大投入才能解决的重大民生问题，发展养老服务业具有重要性与紧迫性。2008年3月，天津市人民政府发布《关于加快我市养老服务业发展的意见》，将“拓展居家养老服务”作为加快我市养老服务行业发展的主要任务。2014年5月，天津市委书记孙春兰在天津市加快现代服务业发展工作会议上更是明确提出了“2016年要实现全市居家养老覆盖率97%”的发展目标。随着城镇化建设步伐的加快，咸水沽镇新建高层住宅小区如雨后春笋，越建越多。镇民居住环境越来越好，配套设施越来越齐备。但寓居高楼大厦中的老年人群的养老问题却得不到有效的解决。截至2012年底，咸水沽镇60岁以上老年人口数为14862人，占全镇总人口12.4%。大大高于全国平均水平(11.6%)。面对镇内日益增长的养老服务需求，仅有的2家专业养老机构，显然无法有效满足。而早期建设的社区养老日间照料室，目前又只有金石南里1处还在正常运转，其他日间照料室基本处于停运状态。我们认为，在当前的社会背景下，完全可以将城镇化后的物业、家政与养老服务融合。以社区物业为切入点，在传统住宅物业服务的基础上，将物业服务、家政服务、养老服务融合在一起，创建一个新型的物业管理服务模式。能够同时满足人民群众日益增长的物业、家政与养老服务需求，为政府分忧，为百姓谋福。具体设计如下：经营模式三位一体化的经营模式：1.以体贴入微的家政服务优质服务于社区业主群与周边店商群，贴补物业服务费与养老服务费的不足，使公司能够扩大化经营。2.合理有效利用物管小区内的物业管理用房，添置养老服务设备，持续建设和完善养老服务场所及老年人活动中心。3.利用宏舜职业培训学校教育资源，加强专业队伍建设，提升专业服务水平。4.利用宏舜养老院现有的人力、物力，解决实际的养老服务问题。5.大力推进养老服务的内容和形式多样化发展，不断增加特色养老服务项目，加大爱老敬老的宣传力度，建立新型的养老物业服务体系。以保本微利、坚持公益为原则，我们整合了物业服务、家政服务和养老服务，构建了一种精细化、亲情化、规模化的公益性养老服务及组织管理模式。我们以家政服务半小时服务圈为即时服务单元，宏舜职业培训学校为专业人才培养输出基地，不断发展和丰富养老服务项目，实现多形式、多元化、多方向发展的可持续经营。我们提供热线服务、上门照料服务、日托服务、全托服务和活动中心服务，形成了三位一体化经营模式。我们的服务理念是让老人生活安心、舒心，让老人子女放心、省心，推动社会和谐建设。我们承诺低保准收费、高标准服务，保障老年人的合法权益；服务及时、高效、规范，无拖延、推诿现象；在评定年度内无老年人的有效投诉；老年人满意率达到99%。为更好地为高龄老人、空巢老人、困难老人和所有需要照顾的老人提供方便、快捷、适用的各种服务，我们安排专人征集意见，制定了为老服务“老有所养”、“老有所乐”、“老有所学”、“老有所为”、“老有所医”、“老有所安”、“老有所惠”7大系列100余个子项，并有针对性地为老人搭建服务平台。我们的基础服务项目包括卫生服务、医疗服务、文体服务、饮食服务、呼叫服务和亲情服务。我们为老人提供可口便于消化的家常饭菜，切实做到营养合理搭配，饭菜天天不重；并为老人免费提供阅览室、室内外健身器材等文化体育设施、场所。我们倡导精神赡养，视老人为亲人，经常与老人沟通，尽最大可能让老人保持心情舒畅，生活愉快。我们的特色服务项目包括老人日托服务、建立老人营养餐厅，提供有针对性的营养配餐，以及家庭保姆服务。我们致力于为老人提供更好的服务，让老人生活更加美好。4、提供入户做饭服务，方便老年人在家享受美食。5、提供室内空气质量检测服务，确保老年人居住环境的健康。6、提供厨房保洁消毒服务，保障老年人饮食卫生。7、提供冰箱除霜消毒服务，避免食品受到污染。8、提供饮水机清洗消毒服务，保证老年人饮用水的安全。9、提供沙发清洁消毒服务，让老年人居住环境更加清洁卫生。10、提供污水管道疏通服务，防止管道堵塞影响生活。11、提供有害生物防治消杀服务，保障老年人健康。12、提供家居用品代购、代交费用服务，为老年人减轻生活负担。13、利用公司蓟县养老基地，组织特色养生休闲活动，让老年人享受丰富多彩的生活。14、定期开展免费医疗保健讲座，提高老年人健康意识。15、利用宏舜职业培训学校教育资源，组建老年大学，让老年人继续学习、充实自己。16、提供园艺、花卉养护技能培训，让老年人参与养生活动。17、依托宏舜武术队，组织武术健身活动，增强老年人身体素质。18、依托宏舜艺术团，组织文艺表演活动，让老年人享受文化生活。第四章服务标准我们严格执行宏舜养老院一级养老服务标准，为老年人提供高标准的养老服务。具体标准如下：一、管理制度标准1、我们与员工签订劳动合同，与服务对象签订服务协议，签约率100%。2、我们实行标准化管理，具有标准化的管理和服务规范与流程。3、我们建立完善的信息化管理制度，实行服务员和服务对象一人一档，具有包含客户消费记录、反馈信息记录等详细内容的客户资料数据库。4、我们建立完善的人员管理制度，包括人员招聘培训、考核奖惩与辞退等管理制度。5、我们建立服务质量监督制度，具有服务预案、服务记录、服务监督与考核以及服务信息管理等相关配套制度。6、我们建立服务回访制度，听取老年人的意见和建议，及时研究采纳，改进工作，并以适当方式及时将信息反馈给服务对象。7、我们建立服务风险的防范制度和措施，制定安全应急处理预案。8、我们具有与政府以及其他社会组织、自愿者团队相互合作的管理制度。9、我们的财务制度健全，社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。10、我们具有养老服务质量持续改进的计划、方案及相应的改进措施。三、人员素质标准1、我们的员工具有社会责任意识以及为老年人服务的思想。2、我们的员工具备必要的法律、安全、卫生知识。3、我们的员工掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。4、我们的员工持证上岗，每年在岗培训不少于20课时。四、各项服务标准1、生活照料服务标准①我们能为老年人提供基本的饮食、起居、卫生清理及代购物品等服务。②我们能提供电器、餐具、洁具等家庭用具的维修服务。③我们能为危重病老年人提供协助服务，协助医护人员观察和护理危重病人。④我们能对老年人的生活习惯进行健康指导。⑤我们能为老年人提供协助处理文书资料的服务。2、日间托老服务标准①我们有10张以上供老年人中午休息的躺椅或床位。②我们有10张以上短期照料服务床位。和服务费收费标准20-50元/天10-30元/天10-20元/天15-40元/天10-30元/天5-20元/天5-10元/天10-30元/天5-20元/天5-10元/天备注根据服务内容和服务时间确定根据服务内容和服务时间确定根据服务内容和服务时间确定根据床位类型和服务时间确定根据床位类型和服务时间确定根据服务内容和服务时间确定根据服务内容和服务时间确定根据床位类型和服务时间确定根据床位类型和服务时间确定根据服务内容和服务时间确定室内窗户应该是明窗，以提供良好的采光和通风，并配有相应的窗帘。老年人活动场所，如室内、过道和各功能室等，应配备适宜的照明设备，以确保老年人的安全和舒适。此外，室内还应配置防寒降暑设施，以确保老年人的身体健康。养老服务应该提供医疗门诊的代办服务、建家庭病床、换药、理疗、刮痧、针灸等医疗服务。服务人员应该了解康复保健器材的使用知识，并每月至少为老年人提供两次预防、康复保健、老年期营养和心理卫生咨询服务。此外，养老服务还应提供康复保健、医疗护理协助服务。服务人员应该能够判断水、管道等设备的安全隐患，并了解护理老年人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。在发生意外后，服务人员应该能够及时有效地处理。养老服务应该提供系统的精神关爱服务，并配备专职的精神关爱服务队伍、服务流程和计划，以及较详细的服务记录。此外，养老服务还应该能够利用社会资源为老年人提供法律咨询和权益维护服务，维护老年人的合法权益。养老服务应该开展与养老服务相关的培训服务，并因地制宜地开展创新服务活动，在陪学、陪游、陪医等方面进行积极探索。养老服务应该以保本低偿与社会认购相结合为原则，对无劳动能力、无生活来源、无赡养人和扶养人的老人，提供成本价服务；对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的独居老人，提供保本微利服务；对有经济能力、需要上门服务的老人，提供低于市场价的有偿服务。此外，养老服务还应该积极动员社会力量，通过志愿者、低龄老人为老人提供免费服务；对特殊困难的老人，通过企业或个人为老人实行认购服务。收费标准应该根据服务内容和服务时间确定。床位费、护理费和餐费等收费项目应该有明确的收费标准。服务人员的态度应该端正，服务及时、高效、规范，没有拖延、推诿现象。此外，养老服务应该开展志愿者结对服务活动，且在评定年度内没有出现老年人的有效投诉。老年人满意率应该达到99%。养老服务机构应该诚实守信，依法经营，无违法违规记录。此外，养老服务机构应该有良好的社会反响，曾获得政府部门或行业组织的褒奖或在媒体上有过较大影响的良好报道。餐费收费标准如下：人/天：10元张/天：10元人/天：15元张/天：30元张/天：25元人/天：10元人/天：15元张/天：30元张/天：25元人/天：20元人/天：15元张/天：30元张/天：25元人/天：35元如需洗衣、洗澡，每月加收90元。备注：不能自理老人双人间床位费、四人间床位费、护理费、餐费。第六章人员配置一、部门设置服务中心共设置办公室、事务室、医务室、评估室、财务室、心理辅导室、护理站共7个部门。二、人员配置序号部门职务人数1服务中心主任12办公室办事员13事务室事务员14医务室主任15评估室医务员26财务室评估员17心理辅导室心理辅导员28护理站站长1总计--5主任，11员工三、岗位职责1、服务中心主任岗位职责①负责服务中心的全面工作，做好服务中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。②负责对养老服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。③适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。④按照老人的不同需求，安排工作人员，适时听取意见。根据老人及家属意见，合理调整养老服务人员。⑤组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务人员终止协议。⑥落实养老回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。2、部门负责人岗位职责①团结带领部门人员全面落实“尊重老人、对老人负责、让老人称心、家属放心”的服务宗旨。②主持本部门的日常管理工作，做好每天日巡工作记录，接待来访家属，做好需要入所老人的面试及上门探访工作。③负责定期召开工作会议，虚心听取老人和工作人员的意见，发现问题及时解决。④合理安排老年人的饮食菜谱，隔日制定好菜单。督促工作人员每日购买符合食品卫生标准的食品，努力搞好伙食，杜绝食物中毒事故发生。1.为了满足老年人的身心健康需求，组织有益的文体活动。2.定期向老年人的家属通报他们的活动和情况。3.关心员工，勤俭节约，做好安全防护工作，及时解决或报告隐患。4.定期向有关部门领导汇报工作，使部门管理逐步规范化和制度化。护理员岗位职责：1.严格遵守各项规章制度，并持证上岗。2.热爱本职工作，具有奉献精神，尊重老年人和他们的生活、饮食习惯。3.上岗时要穿戴整洁的工作服和工作帽，并使用文明用语。4.保持个人的清洁卫生，做到“四勤”（勤洗手剪指甲、勤洗头理发、勤洗澡、勤换工作衣帽）。5.确保环境卫生洁净，室内无杂物、无异味。6.坚守工作岗位，遵守作息时间，不迟到、不早退、不脱岗、不离岗。7.做好防盗、防火、防毒、防意外事故的“四防”工作。保障措施：1.强化制度建设，建立合同管理制度、人员管理制度、服务回访制度、质量监督体系、档案管理制度、财务制度、防范服务风险的制度和措施。2.强化服务流程监管，根据服务需求编制养老服务方案，签订服务协议并按照服务协议提供相应服务，及时向中心反馈服务情况。3.建立信息共享与沟通机制，开通咨询投诉热线电话，不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会，通过会议、网上发布信息等方式进行中心内部沟通。4.加强文件与档案管理，登记老年人信息并及时更新，汇总、分类和归档服务及管理过程