银行分行支行网点服务标准化营销体系

＃＃银行＃＃分行支行网点效劳标准化营销体系以理财业务和柜面效劳为载体的优秀效劳品牌化标准化建设一银行需求：三个效劳品牌建设提升：阳光理财品牌、理财专业队伍品牌、效劳品牌；推动中间业务进展〔缺少资产业务、柜台业务；由优质效劳建设为目标，全面提升网点效劳质量；网点内部治理标准化、效劳治理标准化和内部掌握标准化；网点人员效劳岗位与职责标准化定位与界定；网点效劳标准化治理手册；方法:有询问公司设计方案、员工培训；银行验收；在1－2个支行进展实践试行，改进，取得成效再验收；总结推广。二、设计思路：设计领域，个人理财、柜面效劳、个贷与公司客户效劳。设计营业网点根底效劳标准和全方位的高端客户效劳体系，提升经理或理财经理，私密的效劳空间，优待的效劳价格、专享的效劳特权、优质的效劳质量和增值效劳，阳光财宝效劳联盟网络，为中高端客户供给全方位的高端金融效劳3．设计全方位阳光财宝效劳支撑体系、产品、信息和联盟等资源，构建全方位阳光财宝效劳支撑体系。4．引导客户提高奉献度的具体效劳模式，VIP客户分类与界定；VIP客户的礼遇待遇〔机场航班贵宾室、远程医疗紧急救援效劳、客户个人授信额度便利、各类联盟商户效劳优待等等、5．以客户需求为根本，建立理财、工作、生活、教育等多方面全方位的效劳平台，包括特别贵宾效劳工程〔机场贵宾、医疗安康检查、；客户效劳热线、日常生活效劳，包括购房、置车、定送生日蛋糕等；6担保等长期投资打算；7、其他理财效劳询问，包括投资规划、合理避税、遗产治理、教育信托、现金治理、等私人银行效劳8．阳光财宝效劳联盟商户网络建设，有影响力、高层次联盟商户作支撑，建立＃＃市不同层次的合作联盟效劳体系。＃＃最好、行业最好、地段最正确的标准。享受买家折扣优待、购物便利、上门效劳等待遇；9．依托科技平台，引用与完善根底支撑效劳体系，设计具有客户数据归集、数据分析、数据挖掘、业务推测、市场营销、风险治理和客客户、追踪客户、挖掘客户成为可能；10．设计阳光财宝效劳品牌和阳光理财效劳品牌，依据客户的价值不断改进品牌战略。设计具体效劳品牌产品，针对不同客户定位，与功能需求，如招商银行的金癸花理财、财宝账户－溢财通，95555快易理财等；建立客户数据库形成全面的客户数据库，对客户资料的收集、整理、利用的为主体系和工具；实现对客户需求的准确分类和快捷效劳；13．供给量体裁衣式的共性化理财效劳、增值效劳、情感附加效劳。专业化标准化的效劳理财队伍建设人才机构调整，人员劳动组合；引进高端人才。培育转移人才；提高效劳人员素养，集中培训、岗位培训、考试提高、专业培训、推行客户经理与理财经理分级治理，产品治理渠道治理效劳标准治理测量分析和改进体系建设效劳筹划客户经理测评客户经理业绩考核治理顾客满足度标准检验与内部审核，过程监视、外部客户暗访、监控分析等内容包括不合格掌握、数据分析、订正措施、预防措施SDMAIC6西格玛包括效劳子系统建设一站式效劳设计：根底效劳核心内容：效劳查询、转帐效劳、自助缴费、银证转帐、交易买卖、金融信息查询、账户挂失等；专项效劳设计：留学出国〔外汇贷款、留学保函、开具存款证明，借记卡、信用卡等〕;汽车贷款、房屋贷款等外拔效劳;主动以、、电子邮件等方式与客户联系，发送贷款本息的追索、业务交易状况、理财申请和投诉的回复、账户处理状况反响等；包括资金到位通知、信用卡透支通知、银行代缴费账户余额缺乏通知、银行代缴费通知等；业务询问银行的各项效劳与产品信息、资费信息、业务学问、产品询问等；骤流程、投诉建议等；客户申告客户关心客户帐单效劳：本期应缴金额、对账单、到期还款、消费、走访治理查问卷治理、客户效劳调查结果治理、客户效劳调查信息统计治理；程标准治理、一、标准化效劳〔至少到达以招商银行效劳模板的治理与效劳水平，包括客户满足度、优质客户流失问题、存款大户主动上门〕〔一〕效劳治理标准化1、 柜台效劳标准化〔微笑效劳、网银〕2、 效劳环境标准化〔吸引人，便利〕3、 效劳流程标准化4、 效劳质量标准化〔满足程度〕5、 效劳效率标准化〔高效、不排队〕〔二〕高端客户营销1、 高端客户的定位2、 对公客户的营销〔二类：一类是不同风险程度的贷款客户，分高、中、低风险；另一类是规模大小，分大、中、小客户，差异化效劳，差异化处置的标准。包括不同的工作流程、不同的业务流程、不同的审批流程和评估要求，不同的贷款条件〕3、 对私客户的营销〔黄金客户、白银客户、群众客户〕4、〔三〕客户经理主动营销与上门效劳1、 优质客户效劳2、 大户效劳3、 资信良好客户效劳4、 潜在客户效劳5、 存款大户效劳6、 进展前景良好客户效劳7、 综合效益好的客户效劳〔四〕标准化、差异化、标准化三者的关系处理二、渠道营销三、品牌与产品营销四、效劳增值五、效劳实现过程本标准所指的银行业的效劳实现过程是指银行将顾客的要求转换成程度、风险大小和风险缘由、估算风险后果，提出风险掌握措施，落实风险掌握岗位。效劳标准的根底和依据，也是商业银行员工必需遵循的准则。效劳范围指每个接触点所包含的接触活动；效劳程序指每个接触点所包含的接触过程；效劳技巧指每个接触点应把握的接触技巧；效劳礼仪指每个接触点应留意的课程礼仪。效劳供给标准效劳环境等效劳资源的输入要求，欺诈包括：每个接触点对效劳人员的要求；每个接触点对效劳设施的要求；每个接触点对效劳用品的要求；每个接触点对效劳环境的要求。效劳掌握标准效劳掌握标准是指商业银行对网点效劳资源的输入转化为效劳输出的过程掌握要求。其中包括：每个接触点对监视和测量的要求；每个接触点对不合格掌握的要求；每个接触点对数据分析的要求；每个接触点对持续改进的要求。设施标准、员工效劳供给标准和业务操作质量掌握标准。营业环境的建设标准本标准所指的营业环境的建设标准主要是指外观设计标准和内部环境设计标准外观设计标准;CIS形象设计要求，各营业网点的外观设计应遵循统一性、适用性和美观性原则进展。内部环境设计标准：对内部环境设计要做到让顾客感到便利、快捷、〔灯光、声控、湿度、温度等〕的设计标准；对网点的工作用具〔包括营业柜台、办公桌、客户座椅等用品的大小、凹凸等〕的设计标准；对网点的便民设施〔包括沙发、利率牌、填单柜、茶具、宣传窗等〕的设计标准。营业场所内外设施标准本标准所指的营业场所内外设施标准包括指门面标识标准和营业厅设施标准。员工的效劳供给标准本标准所指的员工的效劳供给标准包括业务技能标准、效劳仪表标准、效劳语言标准、效劳态度标准、职业道德标准和效劳纪律标准。根本技能标准，依据“以顾客为关注焦点”的效劳宗旨，在坚持内部掌握和风险掌握的同时，向顾客供给准确、快捷和优质的效劳；效劳仪表标准：规定员工做到言行标准，包括举止得体、站立直立、座姿端正、行为文明热忱、大方、明白。效劳态度标准：规定对全部顾客的效劳主动热忱、急躁周到，一视同仁。尽职尽责、自我约束、秉公办事的职业素养。效劳纪律标准：规定员工遵守劳动纪律、业务纪律和各项规章制度。业务操作质量掌握标准本标准所指业务操作质量掌握标准是直接关系到银行与客户资金的业务流程的作业指导书中。依据商业银行资产、负债、中间业务的不务流程以及相关的作业指导书都要建立相应的业务操作的质量掌握标准，表达出不同顾客的现有的、潜在的和将来进展趋势的要求，考要求和国家相关监管部门的监管要求，突出工作效率。在内容上，要包括业务操作的根本规定和明确的业务操作流程。表达了合规性标准、内控标准、工作效率标准、工作质量标准、工作态度标准。3)流程网络增值效劳的过程网络。的经营目标、业务进展战略进展，实现商业银行价值最大化，到达为的流程治理作为保证。从价值链分析法来看，应着眼于活动和流程对客户价值奉献的大小。价值链分析入手，突出有利于形成核心竞争力量的核心业务流程，客户增值效劳流程设计核心流程营销力量、产品创力量、或独特风格的效劳手段等。流程供给人力资源、信息技术、行政治理和其他方面的支持；同时，业务流程更需要独立的审计和风险掌握等治理流程对其进展日常监控、检查和评价。程。客户效劳流程安全治理与岗责治理一图两表本标准所指的一图两表是指与治理程序和作业指导书相配置的矩阵式的业务流程图、流程分析表和风险掌握自我评价表。本标准所指的一图两表式是，依据巴塞尔关于操作风险的定义和分类，对流程的操作风险进展初步识别和排查，找出主要的风险点，进展流程过程中的部门和岗位的职责分析，查找业务流程的操作风险点。程序、业务产品的受理、审批和办理程序，售后的产品治理和风险掌握或处置程序。通过流程治理，将产品的开发、推销、营销、客户申前。事中和事后的设置和防范。流程与岗责标准治理治理项流程银行的流程式治理的一种转变。形成流程式治理模式之任，明确具体的内部掌握和风险治理的职责要求，也就是说，真正确优先的合规体系的原则。流程与岗责治理项流程银行的流程式治理的一种转变。形成流程式治理模式之任，明确具体的内部掌握和风险治理的职责要求，也就是说，真正确优先的合规体系的原则。所谓关键掌握环节是指流程中对前后几个环节或几个风险点的掌握〔即无流程的掌握环节。假设该环节出错，其它环节往往较难觉察其错误。通常，等各方面综合考虑。选择风险点所涉及的活动范围主要包括：不完善的业务流程和规定所带的风险；员工职业道德和活动所带的风险；操作设备、监控设备故障造成的风险；顾客、监管机构等相关方的活动所带来的风险。2．3． 基于客户客户满足度标准治理要求和过程要求，从而确定本标准的流程治理标准，三是承受CTQ〔关键质量特性度。通过三方面的要求建立客户效劳质量治理标准。由客户到产品到流程步骤的根底上开放的。客户是指承受在商业银行流程过程中，由内部供给商供给的内部产分理解并获得期望的质量后，才会满足和忠诚，优质客户才能留着，潜在客户才能流入，制造价值的员工就不会流失。而满足客户需求的重要手段就是向目标客户供给适宜的金融产品和键的要求，也就是关键质量特性〔criticaltoquality,CTQ〕.银行产品〔包括效劳〕具有什么样的特性，对顾客是否满足来说最重到的产品所具备的质量特性。VOCVOC是客户之声的英文名称，即客户要求的陈述。与客户之声相对〔客户之声333分333的标准。往往自己并不明确他们想要什么产品或效劳，也往往不知道如何表不需要什么。依据卡诺〔Kano〕模型，输出要求的排序分为三级，理所固然质量是令人开心或潜在的需求