阿里巴巴公司价值观实施细则课件

阿里巴巴公司价值观实施细则–第二版2006年6月16日阅读者：公司所有管理人员每个管理人员都应该：理解价值观的每一条具体包含的含义；价值观每一条打分的标准；能够和员工讲述如何考核价值观本文所选案例来自业务部门HR提供或在Peoplesoft系统里主管填写的案例；也欢迎经理人员依据各自岗位随时向业务部门HR提供案例阿里巴巴公司价值观实施细则–第二版2006年6月16日马总寄语 我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续102年，横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的走在透明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如在绿色的充满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行力，业绩不断增长，规模不断扩大，在“让天下没有难做的生意”这一使命的感召下不断地为社会创造价值。 而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共同尊重的价值观，人生观，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，为整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长起来的员工，一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我们企业追求卓越的生力军；因此我们将旗帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的全部智慧！ 马总寄语 我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公价值观考核目的价值观的推广是全方位的，深入到招聘，培训，人员选拔，绩效考评，文化建设活动等人力资源管理的各个领域。价值观考核是推行价值观的有力方式，它考核的是员工在日常工作中所展现的态度、行为与六大价值观的符合程度；而价值观所期待的态度和行为是我们企业的DNA，是保证企业核心竞争力的重要文化基础。考核价值观的过程是全体员工对价值观的理解达成共识，激发员工对价值观真正的认 可和尊重的过程，最终促使全体员工在工作当中始终如一的体现出来。经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具‘的概念，深刻理解价值观纳入绩效考核 的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的真正目的；价值观只有符合不符合，没有好与不好价值观考核目的价值观的推广是全方位的，深入到招聘，培训，人员考核规则考核实行通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机会进阶；体现了更高的一个要求和优先级。季度考核员工首先进行自评，并依据1over1plusHR的原则打出季度得分；年度总分将依据员工四个季度的平均分和价值观改进趋势依据1over1plusHR给出；打分规则：每一条若只做到部分，可以评0.5分如要扣分，需对员工有事例当面说明0.5分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上级主管书面说明事例如果对评分不确定，请走1over1plusHR的原则考核规则考核实行通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，评分标准24（含）分以上为一贯持续超出期望（4.5）20（含）－24分，超出期望（4）18（含）－20分，部分超出期望（3.75）15（含）－18分，满足期望（3.5）12（含）－15分，需要提高（3.25）8.5（含）－12分，需要改进（3）8.5分以下，不可接受（2.5），书面警告，限期改进如某一项为0分，书面警告，限期改进人员晋升时，价值观和绩效各占50%比重评分标准24（含）分以上为一贯持续超出期望（4.5）价值观评分中对HR的要求1分及以下，4分及以上逐条核实确认;2分至3.5分应按主管抽查对价值观的理解和打分的情况;4.5,5分应了解客户(结果受益者）的看法并获得divisionhead的批准；有一些案例说明不合格应退回去（有的是不支持，不匹配，不充分）；不能够遵守价值观打分的基本要求，不能将员工区分开的经理，自己的打分将被影响；价值观评分中对HR的要求1分及以下，4分及以上逐条核实确认;客户第一团队合作拥抱变化诚信激情敬业客户第一团队合作拥抱变化诚信激情敬业客户第一-客户是衣食父母阿里巴巴是一家现代服务业的公司，我们靠服务吃饭；尊重客户才能得到服务的机会，本条的关键就是尊重与服务；服务是真正的上品；提供有价值的服务才能赢得尊重；服务包含从网站运营，技术开发至销售、客户服务的整个链条；每个客户都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；客户第一-客户是衣食父母阿里巴巴是一家现代服务业的公司客户第一-客户是衣食父母客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部客户，例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商；应聘者等；员工在工作中必须以客户目前和潜在的需求为导向思考问题，解决问题；本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求客户第一-客户是衣食父母客户第一首先要明确谁是自己的客客户第一-客户是衣食父母1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象本款的关键含义是：尊重、维护，要点如下：尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感谢；即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人；以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为；客户第一-客户是衣食父母1分：尊重他人，随时随地维护阿客户第一-客户是衣食父母1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象不符合的案例：1)管理者不尊重员工，辱骂攻击下属；2）在公司里给同事脸色看，和同事吵架；3）和会员打交道时，不顾会员的感受，态度比较强硬，对会员进行不负责任的评论，对内部客户同样如此；4）客户对公司某项服务不满意，责任在客户方，客户专员不注意方式方法,对客户讲：这完全是你们的责任，和我们公司无关；这是我们公司的制度就这样，我也觉得不合理，不过没有办法；5）在公共场合吵架，语言行为不文明；6）不守信用，比如定饭后取消不通知，造成饭店对阿里巴巴的坏印象；本条通常没有半分；除非员工一贯还不错，在某种情况下，员工有一定责任，但情有可原，才有机会得0.5分；本条没有不符合的案例发生，则给分；客户第一-客户是衣食父母1分：尊重他人，随时随地维护阿客户第一-客户是衣食父母2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题

；本条的关键含义是理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱；符合的案例：安全助理在晚上值班时，认真仔细检查，在有些部门集体开会时，特别关注他们桌上遗留的物品；饮水机没水了，主动帮助换水；遇到员工晚上遗留在桌上的手机，不但先帮助收好，还会在桌上留一温馨提示纸条，让员工感觉很温暖，并得到员工的表扬。不符合的案例：客户投诉时，情绪激动，抱怨，不冷静；同事有意见时，不以解决问题为主，以不吃亏，闹意见为主,将情绪带到工作中；员工用不正确的方法处理卖家投诉之事时，没有正面积极地对对待,引起了后续的不良影响。讨论此事时，员工强调是因为以前的方法在处理，不认为有错，这是一个没有积极主动地为客户解决问题的例子本条没有不符合的案例发生给分；客户第一-客户是衣食父母2分：微笑面对投诉和受到的委屈客户第一-客户是衣食父母3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿本条的关键含义在于注重客户的感受：1）发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受；2）在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源；3）在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识；客户第一-客户是衣食父母3分：与客户交流过程中，即使不客户第一-客户是衣食父母3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿不符合的案例：1）将客户随意推到其他同事那里，没有明确的说明；不愿意在客户面前承担责任；2）明明该自己做的事情，推到其他同事那里，令客户被推来推去，感受很差；3）接打错的电话，不礼貌；4）某采购在和市场部、客服部合作购买发放奖品项目中，早期市场部认为自己有渠道自己处理，但到了时间点却到位不了，客服收到客户投诉，发邮件来催，此采购将邮件转给了市场部，但迟迟得不到解决，最后采购的任务还是落到了该员工身上，该员工在收到投诉邮件时，不能做到即使不是自己的责任也不推诿；本条没有符合的案例，不给分；客户第一-客户是衣食父母3分：与客户交流过程中，即使不客户第一-客户是衣食父母4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意；本条的关键含义是管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求；如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解；客户的要求目前公司不能满足，应设法获得客户的理解并认可客户提出的问题对公司的价值；客户的要求不合理，应晓之以理，动之以情获得客户的理解；客户的需求应通过正确的渠道反映给负责的部门；客户第一-客户是衣食父母4分：站在客户的立场思考问题，客户第一-客户是衣食父母4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意；符合的案例：1)某大会的筹备过程中，筹备组的员工把许多的采购通过系统提交，接收请求的采购人员没有简单的就去执行，而是充分和提交人员交流，站在客户的立场上思考，了解采购的实际需求，利用自己的专业经验给出非常好的实际建议，后来更是主动的参与了场地的设计工作中，把大会的花费整整降了大约1万元，而且效果比原来更佳;2）拍摄人员在拍摄过程中不但管理客户期望，符合公司规定，同时获得客户好评的案例；本条没有符合的案例就不能给分客户第一-客户是衣食父母4分：站在客户的立场思考问题，客户第一-客户是衣食父母5分：具有超前服务意识，防患于未然

本条的关键含义是预测和超前，反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提出的解决方案目前暂缺乏案例本条没有符合的案例就不能给分；客户第一-客户是衣食父母5分：具有超前服务意识，防患于团队合作-共享共担，平凡人做非凡事最欣赏唐僧团队：每个人的作用不一样，每个人都有缺点，但是却能够历尽艰辛，共经磨难，取得真经；要学会欣赏同事，可以不成为朋友，但是可以成为好的同事；跨团队学会欣赏更难；要尊重同事，给同事建设性的意见，而不是挑剔；好的团队靠磨合出来的；团队合作-共享共担，平凡人做非凡事最欣赏唐僧团队：每个人团队合作-共享共担，平凡人做非凡事要做好团队合作，首先要明确团队含义，团队可以是你目前所在的Division,部门，小组，也可以是临时成立的项目小组；涉及的范围包括团队内及跨团队的合作；团队合作要有一个平凡人的心态，成为团队一分子，团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的是理解团队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好,平凡人做非凡事；本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；反对僵化的团队合作；团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助），到参与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种类型同事合作，到能够影响团队的氛围，从易至难，高度不断增加；团队合作-共享共担，平凡人做非凡事要做好团队合作，首先要团队合作-共享共担，平凡人做非凡事1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作本条的含义是积极融入，接受同事帮助，并配合团队不符合的案例：与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论；遇到困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮助时，不喜欢接受，造成结果不好；团队成员都很忙，主管不能给他分配新的任务，与团队配合；没有不符合的案例就得分；团队合作-共享共担，平凡人做非凡事1分：积极融入团队，乐团队合作-共享共担，平凡人做非凡事2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持本条的含义是充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决执行；符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态，且坚决执行，也是符合的；不符合的案例：团队决策进行高拜访量策略来推动销售，在讨论后，大家一致来决定执行；如果自己不认可,但没和经理沟通,擅自在组里降低拜访量的数量,在团队中造成很不好的影响本条没有不符合的案例即给分；团队合作-共享共担，平凡人做非凡事2分：决策前积极发表建团队合作-共享共担，平凡人做非凡事3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难本条的含义是分享，提供帮助，利用团队力量解决问题；符合案例：1）部门业务量上升，某主管能够积极利用内部资源的互换，成功了解决了呼损的压力；2）有同事谈及对某一个行业的客户不擅长，有同事就会很主动地帮助他一起拿单；也有同事有好的资料主动群发给大家来分享；某员工在阿雅活动中，虽然不是自己的职责，但主动给活动负责人出了很多主意，帮助她顺利完成任务，主动分享自己的经验，给予同事必要的帮助；不符合的案例：不喜欢分享；在同事提出帮助时，不愿意帮助；在工作上需要培训同事时，不尽心尽力；遇到困难，不懂得利用团队的资源，造成时间上延长，或结果不利；本条有符合的案例才给分；团队合作-共享共担，平凡人做非凡事3分：积极主动分享业务团队合作-共享共担，平凡人做非凡事4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则和相似的同事合作得心应手是很正常的，应能够和不同风格、性格、不同意见的同事的沟通都很畅通，做事不亲疏有别，以做正确的事情和公司的政策为依据。符合的案例：某主管刚刚调到一个新的部门，部门中的某员工对他有意见，他不以个人喜好来处理问题，充分认可员工能力，将部门的重要工作仍交给该员工，最终获得员工的信任和尊重；没有符合的案例不给分团队合作-共享共担，平凡人做非凡事4分：善于和不同类型的团队合作-共享共担，平凡人做非凡事5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围关键的含义是影响和改善符合的案例：普通员工能够意识到团队的氛围并发挥自己的影响力正面影响团队非常不容易，比如直销，正面带动团队的新人，陪访新人。并且自己的业绩表现也不错，给新人树立了不错的榜样！某经理在业务出现风险控制危机时，加班加点，吃苦在前，带领团队克服困难，为公司和合作伙伴挽回了损失；同时主动地培养团队，传授经验，把快乐和乐观的氛围带给了整个团队和公司；主动承担起无人承担的任务，同时出色的完成。无符合的案例不给分团队合作-共享共担，平凡人做非凡事5分：有主人翁意识，积拥抱变化-迎接变化，勇于创新唯一不变的是变化，拥抱变化，是阿里巴巴发展的灵魂我们处于变化的时代/行业，拥抱是一种心态;公司越大，创新能力越弱，创新意味着做别人想做没做的事情，别人做了没做好的事情，做别人想也没想过的事情，don’tbethetop,createthetop；能够建立行业的标准和游戏规则是创新的极致；“危机”是危险的时候才有机会，要有乐观的心态面对任何危机和挑战；拥抱变化-迎接变化，勇于创新唯一不变的是变化，拥抱变化，拥抱变化-迎接变化，勇于创新从日常的很小的变化，比如更换办公座位，到更换经理，调换部门，调换岗位；到较大的异地调动；工作方法的改善从手工作业到使用计算机系统；公司策略性变化，造成的公司重组，从被动接受变化到在工作中主动创新等皆属于变化的范畴；被动的接受变化最起码的是不抱怨，然后能够诚意配合，然后是能影响和带动同事；不抱怨并非是遇到问题，不能讲出来，这里讲的是要选择正确的渠道去反映，而不是在团队里一味的抱怨，对解决问题没有帮助，反而使团队气氛变的不好；拥抱变化不仅仅是被动的接受一些变化，更高的境界是在对工作充分了解的情况下能够采纳更富有创新的解决方案，同时给绩效带来突破性的提高；拥抱变化-迎接变化，勇于创新从日常的很小的变化，比如更换拥抱变化-迎接变化，勇于创新1分：适应公司的日常变化，不抱怨公司日常的变化包括搬家，食堂，一些较小的公司政策的变化（蛋糕融入团队建设费中），不希望员工随意抱怨，尤其在不了解具体情况下；正确的渠道应该是将问题反映给主管经理或直接负责的部门甚至直接负责的部门领导，并将自己的建议反映出来；通过正确的沟通可以了解变化的原因或问题得不到解决的原因，采取宽容的态度，降低公司日常变化的成本，帮助达到变化的结果；不符合的案例：面对公司出台新的销售考试制度中“80分以下为不达标，需要补考”一项，有人以公司没有在考试前公布该制度为由拒绝参加补考。而不是积极寻求办法解决考试成绩不好这一事实问题；本条没有不符合的案例即给分；拥抱变化-迎接变化，勇于创新1分：适应公司的日常变化，不拥抱变化-迎接变化，勇于创新2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合当变化带给自己影响的时候，是不高兴，闹情绪，还是能够理性的沟通，了解变化的原因，正确处理对自己的影响，并配合公司完成变化；符合的案例：公司推出职级体系的时候，以前有的员工没有下属，但因为工作不错，所以称谓是副经理，现在归类，直接被定为P3，很多被影响到的员工非常支持公司的这一变化；再有，公司区域化，将员工调动到区域里，与客户更加贴近；不符合的案例：某试用期员工因为公司业务需要的结构调整，对转岗后的工作内容不满意，业绩变差，失去信心；本条没有不符合的案例即可给分拥抱变化-迎接变化，勇于创新2分：面对变化，理性对待，充拥抱变化-迎接变化，勇于创新3分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事有些变化确实会带来不舒适，带来困难，关键是如何对待；能够用正面的心态面对变化，找到很好的自我调整的办法，同时能影响和带动其他同事，是这一关体现的含义；符合案例：1）在阿里巴巴工作3年多了，从2003年4月到2006年3月，一直在做电话销售（主要负责重庆、江西、四川、湖南等省外市场），2004、2005年是福建的TOPSALES，由于市场的变化，考虑到长期发展，公司将来有可能在重庆等地设立新的办事处，现在让她转型到本地市场，以新人的姿态来开发本地市场，毅然同意，服从公司的长远提前规划，由专职的电话营销转到一线的直销.而且业绩不错；2）行政部：华星时代广场装修完之后哪个部门搬过去的问题，先后随着公司策略的变化，搬迁的计划也变化了好几轮。面对变化，行政部员工已能泰然处之，不慌不乱，相应地调整计划，并抱着必胜的信念，去适应公司的变化本条没有符合的案例便不得分；拥抱变化-迎接变化，勇于创新3分：对变化产生的困难和挫折拥抱变化-迎接变化，勇于创新4分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路不拘泥于以前成功的经验，不拘泥于以前的工作方法，原意打破舒适度，推陈出新；符合案例：为避免海外法律问题，国际站编辑部门每天需要花费大量的人力处理各种禁售产品的信息。现在禁售产品已多达几百条，而且仍在增加，通过人工记忆来处理的效率和质量都不高，经常需要通过编辑部门加班才能完成当天的信息审核。同时我们计划采取的技术改进受原有系统的制约，难度和工作量都比较大；某员工在了解到这些情况后，结合自己在搜索引擎上的经验，主动的和编辑部门讨论，明确了影响编辑人员效率和质量最重要的环节，通过改进目前禁售产品处理的流程，提出一套创新的方案，通过搜索引擎定期将含有违禁词的产品进行预处理，把所有这些产品集中分配给一个人处理，使其他编辑可以只负责信息的有效性，同时通过其他方式提供某个禁售产品具体的违禁原因。此方案实施后，编辑部门只需要一个人每天平均花一个小时就能完成当天的禁售产品处理，并且使禁售产品无漏网之鱼。这个改进，该员工仅仅用了3天就完成了。虽然不是系统完全来自动的处理，但通过系统处理大部分，改变原有处理流程，加人工结合的方式来解决问题，达到非常好的结果。从而获得了编辑部门的一致好评；该员工给我们做出一个非常好的表率。资源总是有限的，更关键的是改变我们处理问题的流程和考虑问题的方式，解决问题的关键瓶颈，用20%的资源解决80%的问题；本条没有符合的案例，不得分；拥抱变化-迎接变化，勇于创新4分：在工作中有前瞻意识，建拥抱变化-迎接变化，勇于创新5分：创造变化，并带来绩效突破性地提高

关键词在于绩效突破性的提高：案例：中国网站的某员工创新综合网站引入内容素材，钻石大买家，有效引入市场流量。充分考虑费用紧张的问题，提出开拓FREE资源（taobao、alipay）引入30万流量和优化现有资源的建议；某员工开发出论坛自动删贴机；某员工经过对当前网购市场的调研和分析,确定要寻找新的业务增长点,针对虚拟类产品自动发货的产品特制,上游厂商小组推出了有限制的支付宝快速到帐功能,支付宝的此项隐藏功能一经推出便切中此行业的行业特制,在不到一个月的时间签约并上线8家点卡购物系统商,支付宝成功交易量也由最初的14万增长到130万每天,业务增长率达到828%;本条没有符合的案例不得分拥抱变化-迎接变化，勇于创新5分：创造变化，并带来绩效突诚信-诚实正直，言行坦荡坚守承诺，言出必践，（KPI，社会责任感都是承诺）诚信所包含的意义广泛，从为人正直，不说谎，到正确反应问题，提出建设性意见；到不传播议论同事；到勇于承认错误，承担风险与责任；到勇于指出纠正别人侵害公司的行为；在公司工作诚信的最低要求是不说谎，诚实，为人正直；诚信打不到2分不意味着员工不诚实，而往往是反映问题没有通过正确的渠道，或者给同事提出意见时伤害同事，不能做到直言有讳；诚信的最高境界：没有不好的人，只有不好的体制，能够通过流程和体制预防是最好的；举报不是目的，更重要的是制定政策进行预防；诚信-诚实正直，言行坦荡坚守承诺，言出必践，（KPI，社诚信-诚实正直，言行坦荡1分：诚实正直，表里如一不符合案例：自己的工作推给他人，还不诚实，讲大多数是自己干的；在员工已离职CRM未封闭的情况下，私自向离职员工要ＣＲＭ中客户,且事先事后都未向主管作任何汇报或说明，当主管发现客户数量减少时，也不主动出来和主管说明情况；考试作弊；冒充高一级领导拜访客户；当面一套，背后一套，言行不一致，比如“这是我老板决定的，我没办法”；在回复论坛贴子时删掉其他同事的贴子自己去回，以达到自己的工作量更高，被删贴的同事质问时不承认是自己做的，主管在后台找出删贴记录的证据，摆在面前还是不承认，抱怨是别人嫉妒她，不从自己身上找问题，不表里如一；无不符合的案例得分诚信-诚实正直，言行坦荡1分：诚实正直，表里如一诚信-诚实正直，言行坦荡2分：通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳；关键点在于：正确的渠道；准确表达；批评意见加上建议；直言时做到不伤害同事；不符合案例：有员工向部门全体人员的邮箱里转发了一封客户投诉的案例，一些员工在不了解信息的情况下，就直接抱怨客服的工作质量，给客服团队带来不必要的压力和伤害，这是没有通过正确的渠道反映问题，表达意见的时候也不提出建议，不能直言有讳；某主管在开员工会议时，直接将班组上碰到的问题指名道姓地提出来进行讨论，引起员工的针锋相对。这种形式是不妥的，表达批评意见时，一定要个别交流，照顾到员工的自尊心;对其他部门有意见，直接反映给部门的最高领导知道，部门的直接领导反而不知道；畅所欲言是交流分享的渠道，畅所欲言不是反映问题的渠道，公司充分认可员工发现问题，但更鼓励员工通过正确的渠道去解决；和同事有矛盾，鼓励去和同事直接沟通，谋求解决；若无法解决，有意见往上走，不要和没有关系的人去讨论，否则不是正确的渠道；无不符合的案例即得分；诚信-诚实正直，言行坦荡2分：通过正确的渠道和流程，准确诚信-诚实正直，言行坦荡3分：不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导；对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”虽然未传播谣言，听到时不能正确引导，扣半分；听到批评意见时心态不好，做不到“有则改之，无则加勉”也不能得满1分；2.5分不需要书面案例，但应对员工说明；举出对任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”的正面案例才能得3分；不符合的案例：某同事有可能要晋升或者被处罚，在公司还没有发出相关通告之前，就传播这些消息

诚信-诚实正直，言行坦荡3分：不传播未经证实的消息，不背诚信-诚实正直，言行坦荡4分：勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正这里主要强调的是在犯了错误后敢于承担责任；如果大错不犯，小错不断，每次只是认错态度很好，是不能得分的；这是与鼓励创新相匹配的，创新的过程，肯定会犯错误，给机会，鼓励员工尝试；符合案例：市场部员工C在做项目过程中,不小心出现了错误，这个错误连主管都没有发现,她发现后，赶紧主动说出来,并提出可弥补的方案；最终经过努力把错误改正，避免了更大的损失。没有符合的案例不得分诚信-诚实正直，言行坦荡4分：勇于承认错误，敢于承担责任诚信-诚实正直，言行坦荡5分：对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止（不能无端的怀疑别人，建立审计委员会，内审，内部审查）关键点：有效制止或给出建议；普通员工制止同时有建议，可以得5分；符合案例：对于销售端出现的个别违反公司规定的情况，敢于及时制止，并和区域GM反馈；网站的某员工反对为争取PV，乱加图片，花边新闻，当网站产品运营偏离商业性时，勇于指出问题；本条没有符合的案例不得分

诚信-诚实正直，言行坦荡5分：对损害公司利益的不诚信行为激情-乐观向上，永不放弃真正的激情是热爱、可持续、积累，愿意为之付出；今天的最好表现是明天的最低要求；激情在遇到困难和挫折时更能体现；可以损失一个项目，但不能放弃做人的原则，做事的理想；几十年如一日的做一件事情永不放弃，每天都像第一天上班一样，是真正的激情；年轻人的激情来到快，去的快，遇到困难就放弃，不是真正的激情，是空的；激情-乐观向上，永不放弃真正的激情是热爱、可持续、积累，激情-乐观向上，永不放弃激情的含义从认同企业文化开始，到不计较个人得失，到不断的自我激励，始终乐观，且影响同事，到不满足于既得的成绩，不断追求更高的目标，是对于内心舒适度的巨大挑战；生于激情，死于安乐；激情-乐观向上，永不放弃激情的含义从认同企业文化开始，到激情-乐观向上，永不放弃1分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化

喜欢自己的工作，不抱怨，愿意在点滴之中发现改进点；阿里巴巴文化中有很多独特的地方，在6大价值观有很好的诠释，比如积极融入团队，不搞孤芳自赏；比如指出他人错误要有一个建议，直言有讳；再比如对事不对人；比如决策前充分发表意见，决策后坚决执行，比如今天的最好表现是明天的最低要求，也许完全做到需要时间，但起码要认同这些行为的准则；不符合案例：对待工作态度消极，面对问题明明知道，但是不去解决；不喜欢团队；面对特定的工作要求排班,个人生活上的干扰过多,并影响了团队排班；对公司文化抱怨较多，不认同；没有不符合的案例发生即可以得分激情-乐观向上，永不放弃1分：喜欢自己的工作，认同阿里巴激情-乐观向上，永不放弃2分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失

出于对公司事业的考虑，放弃个人的得失，增强公司的执行力；符合的案例：因为偶然事件,服务部邮件量大增，一小时邮件量相当于一天的邮件量，周六，所有在调休和病假中的客服主动回到工作岗位，集体处理邮件；区域重新划分，老人积极去新区，把好的机会让给新人，得分；不符合案例：和KPI没关系的事情，即便对公司和工作有利的事情，不愿意做；没有不符合的案例即可得分激情-乐观向上，永不放弃2分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不激情-乐观向上，永不放弃3分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩

面对日常工作，即使繁琐，重复，也不厌倦，不好高骛远，不这山望着那山高，随时发现工作的提高点；遇到难题时，不轻易放弃，能够做到自我激励；不符合案例：1）业绩低迷的时候,容易放弃自己的目标,对预测不够坚定,容易情绪低迷；2）一个员工以前的工作比较轻松，公司压力很大，觉得努力也没有达到公司标准，于是丧失信心。公司给了几次机会激励他提升业绩，但是最后还是觉得不能适应；有符合的案例得分，有不符合的案例不得分；虽然不放弃，但业绩没提升得2.5分激情-乐观向上，永不放弃3分：以积极乐观的心态面对日常工激情-乐观向上，永不放弃4分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队关键在于不但自己持续乐观，还能对团队氛围和同事带来影响；符合的案例：1）一个员工在2月低迷时期没有放弃目标，坚持完成，激励团队,树立团队信心,在本季度的3月份带领团队突破了260万新高.感染力强；2）服务部门的经理：培训和网站考试，经常是交错进行，工作强度不小。晚上还需要处理工作中的一些事情。比如带新人，虽然工作疲累，但在培训中，努力营造愉快的气氛，缓解新人在培训阶段的压力和紧张。同时，每次培训，都以上次的结果做为最低要求来要求自己，并寻求工作方法的改变，充分挖掘和利用各种资源，以求达到最终结果。在团队中，爱讲笑话，活跃团队的气氛；有符合案例方可得分；激情-乐观向上，永不放弃4分：始终以乐观主义的精神和必胜激情-乐观向上，永不放弃5分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求本条所涵盖的是持续追求更好表现和更高业绩的雄心；比如公司从：100万收入，100万利润，100万税收不断递进的目标；没有符合案例不得分：激情-乐观向上，永不放弃5分：不断设定更高的目标，今天的敬业-专业执着，精益求精敬业：自己的工作自己热爱，尊重热爱自己的工作，才能不断的钻研自己工作；呆在公司天天觉得工作不好，骂着这家公司，讨厌这份工作，还不如放弃；敬业也倡导必要的职业操守；敬业-专业执着，精益求精敬业：自己的工作自己热爱，尊重热敬业-专业执着，精益求精“我坚信今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分人死在‘明天晚上’，所以你必须每天地努力，勤奋未必让你成功，但是不勤奋，一定不会成功”敬业不是简单的加班加点，而是一种将工作当作事业不断追求专业、精益求精的过程；按时下班是应该的，不按时下班也是应该的，只有工作没完成是不应该的；老黄牛式的加班加点，但没有结果和业绩，不是公司所倡导的；如果能通过不断提高的专业能力，不需要加班又有业绩，是最理想的状态；我们为不懈的努力而鼓掌，但是按结果付薪；敬业-专业执着，精益求精“我坚信今天很残酷，明天更残酷，敬业-专业执着，精益求精1分：今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情；什么是今天的事值得讨论，正确的态度是必须今天做完的决不能推到明天，能够今天做完的也决不推到明天；符合案例：前台MM生病在家，当天要上一个项目，她在家带病致电给相关人员，找到相应供应商的电话号码，然后在家里进行电话联系。通过她的努力，让项目顺利上线。这让人可以体会到这种敬业精神，今天的事情绝不推到明天；不符合案例：上班过程中,小动作较多,不够专注,特别表现在接电话途中同时浏览无关网站(经常性),而且在个人目标的忠诚度上不足,日目标的完成率低.当天的工作不能当天完成；主管交给的工作如石沉大海；没有不符合的案例即得分敬业-专业执着，精益求精1分：今天的事不推到明天，上班时敬业-专业执着，精益求精2分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误