物业服务礼仪培训-课件

物业员工

服务礼仪及沟通技巧1物业员工

服务礼仪及沟通技巧1快乐工作

做一个幸福的物业从业者2快乐工作

做一个幸福的物业从业者2

社会是个大舞台，企业是个大熔炉，千锤百炼锻造成“钢”

经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么都是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最好的，就做好眼前的。你改变不了境遇的时候，就学会改变自己的心态，这个你能做到！做事的心态很重要，换一种角度去审视自己，看人生，风景会截然不同，境遇也因此而不同。换一种心态认真去对待工作，你会收获更多的快乐！

幸福不是得到的多，而是计较得少

幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度

不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前人，你就会幸福很多！3社会是个大舞台，企业是个大熔炉，千锤百炼锻造成“钢”3

庆幸自己有工作，有事做，还有用，能奉献，有所予…在人生中学会和善于发现生活之美，“觉悟”学会看见自己的心，在工作中学习和进步，醒悟、顿悟、恍然大悟，有所悟—知足者常乐，随遇而安。职业心态4庆幸自己有工作，有事做，还有用，能奉献，有欣赏一组职业者的图片5欣赏一组职业者的图片56677889910101111安全保卫与绿化家园物业服务人员的职业美12安全保卫与绿化家园物业服务人员的职业美12洁净家园13洁净家园13感谢有你——辛勤的物业工作者！14感谢有你——辛勤的物业工作者！14看了这么多的各行业图片，我们不难看出，工作着的人们都是美的！360行组成了五彩缤纷的世界，每一行都有各自的精彩和美，都把美奉献给了他人！值得尊敬！在工作中实现自己人生的价值15看了这么多的各行业图片，我们不难看出，工作着的人们都是美的1、敬业乐业的从业观念2、积极向上的行业心态3、严细认真的工作态度4、乐于助人的工作品格5、高涨饱满的工作热情6、无私奉献的工作精神7、优雅文明的职业行为物业工作者的美应该是什么样子的？161、敬业乐业的从业观念物业工作者的美应该是什么样子的？16赶考有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。17赶考有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天物业服务人员应具备的职业意识1、礼貌意识2、服务意识3、敬业意识18物业服务人员应具备的职业意识1、礼貌意识2、服务意识3、敬业

物业服务礼仪1919◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。

20◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来仪容仪表

一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托仪容仪表仪态一个人的外表，总体形象的总称举止姿态与风度21仪容仪表一个人的容貌，五官仪容仪表仪态一个人的外表，举止姿全员相互检查对方着装22全员相互检查对方着装22

正确着装（一）着装23（一）着装231、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并将工作牌端正地佩戴于左胸前。2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。

241、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并将工作牌端正地佩不正确的着装25不正确的着装25

工作时不允许的着装26工作时不允许的着装26

物业服务人员着装有六个注意事项：第一是不乱第二是不露第三是不透第四是不艳第五是不短第六是不紧27272828（二）头发29（二）头发291、女同志头发要求。一是不能留披肩发，二是不能染彩发，不做怪异发型。2、男人头发三不准：不准为零，不准留长发，不准染彩发。男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后不及领。3030职业者标准发式31职业者标准发式31（三）佩饰、首饰

1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。

2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴胸针，不准戴脚链。女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相同。32（三）佩饰、首饰32工作期间不适合戴墨镜33工作期间不适合戴墨镜33第一次世界大战中美国一名黑人少校军官和一名白人士兵在路上相遇，士兵见对方是黑人，就没有敬礼。当他掠身而过，忽然听到背后一个低沉而坚定的声音：“请等一下”。黑人军官对他说：“士兵，你刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。但你必须明白，我是美国总统任命的陆军少校，这顶军帽上的国徽代表着美国的光荣和伟大。你可以看低我，但必须尊敬它。现在我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。”士兵终于向军官行了礼。这位黑人就是后来成为美国历史上第一个黑人将军的本杰明·戴维斯。礼仪小故事34第一次世界大战中美国一名黑人少校军官和一名白人士兵在路上相遇（五）行为举止35（五）行为举止35站有站相，坐有坐姿。

1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。36站有站相，坐有坐姿。36正确的站姿37正确的站姿37错误的站姿38错误的站姿382、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。392、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，正确的坐姿4040不正确的坐姿41不正确的坐姿41赤足脱鞋腿翘起来，晃动腿分开、岔开坐骑着椅子坐椅子单腿落地前后晃悠脚搭在其他地方不雅的坐姿42赤足脱鞋不雅的坐姿423、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。4、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)433、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，44444545行走中基本礼仪

1、超越客人应说：“对不起”。

2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。

3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。

4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。

5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。46行走中基本礼仪464747手的礼仪

1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。

2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。

3、递东西必须双手奉上。48手的礼仪484949正确的指引为客户指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

50正确的指引为客户指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，不正确的行为用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为51不正确的行为用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为51忌单手指他人52忌单手指他人52乘坐电梯礼仪

1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。

2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”

3、员工严禁与客人争抢电梯。53乘坐电梯礼仪535454游戏：直呼其名

步骤：1．选一块宽阔平整的游戏场地。2．队员们以小组为单位站成一圈。每人相距约一臂长。3．告诉小组游戏将从你手里开始。你大喊出自己的名字，然后将手中的球传给自己左边的队友。接到传球的队友也要如法炮制，喊出自己的名字，然后把球传给自己左边的人。这样一直继续下去，直到球又重新回到你的手中。4．你重新拿到球后，告诉大家现在我们要改变游戏规则了。现在接到球的队员必须要喊出另一个队员的名字，然后把球扔给该队员。5．几分钟后，队员们就会记住大多数队友的名字，这时，再加一只球进来，让两个球同时被扔来扔去，游戏规则不变。6．在游戏接近尾声的时候，再把第三只球加进来，其主要目的是让游戏更加热闹有趣。7．游戏结束后，在解散小组之前，邀请一个志愿者，让他在小组内走一圈，报出每个人的名字55游戏：直呼其名步骤：55会客拜访客人礼仪

1、引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。

2、会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。

3、来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。

4、拜访客人时要比预定的时间早到5分钟，到了之后要先整理服饰。

5、如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你不守信。56会客拜访客人礼仪56握手有礼57握手有礼571、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度

2、与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。

3、与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。

4、握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌

5、握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手，戴墨镜与人握手，双手与人握手，脏手与人握手。581、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度585959介绍有序

有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：先少后老：先将年轻的介绍个年长的先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。60介绍有序60作业时礼仪作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。作业时与客户相遇61作业时礼仪作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好作业礼仪消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。作业时与客户相遇62作业礼仪消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器作业礼仪作业时不避让客户不正确行为63作业礼仪作业时不避让客户不正确行为63作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为64作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为64二）鞠躬欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候15度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾服务礼仪——鞠躬65二）鞠躬服务礼仪——鞠躬65369鞠躬致礼66369鞠躬致礼66面带微笑看向对方五指并拢掌心向上眼光柔和亲切服务礼仪———请姿67面带微笑看向对方服务礼仪———请姿67热情规范的请姿68热情规范的请姿681、指引方向或者位置时用2、指示物品时应用3、指示介绍对方时应用4、介绍推广商品时应用手势忌讳：忌讳单手手指指点他人忌讳中指单独指示忌讳握拳、竖立小指、抓挠或者五指扎开等不雅动作请姿的应用691、指引方向或者位置时用请姿的应用69真诚友善的握手70真诚友善的握手70握手71握手71服务态度1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。72服务态度726、友善—“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。736、友善—“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微文明礼貌五句话十个字您好（问候语）请（请求语）谢谢（感谢语）对不起（抱歉语）再见（道别语）74文明礼貌五句话十个字74接待三声来有迎声问有答声去有送声学会赞美学会倾听75接待三声75某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是些老田鸡，已退居二线，不当事了”。老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说你已退居二线，吃田鸡不当什么事”。气氛才有点缓和。礼仪小故事76某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局电话礼仪77电话礼仪77◆不礼貌的电话行为：①习惯用语。喂喂喂，噗噗等，“有人吗？”自己拨错号了，上去就喊“喂，你还活着呢！”②很多人打手机，特别是刚买个新手机，有几个特点：声大、铃响、没事也打。开会、上课、接待客人时要做到：不响、不听、不出去接听。◆接电话规范。三声铃内，自报家门，记录五点。所谓五点是：谁打的、什么地点打来的、什么时间打来的、为什么打来、怎么处理的。◆去电话规范。问好，自报家门，道谢。78◆不礼貌的电话行为：78维修人员上门服务程序

◆敲门→证明身份→说明来意→戴上鞋套→谨慎搬动→打扫现场→业主签字→道别◆不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。◆严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。79维修人员上门服务程