员工培训沟通技巧培训PPT课件讲义

只有专业才能卓越1

员工培训--沟通技巧

只有专业才能卓越2心理公约积极参与互相学习遵守时间以用为本只有专业才能卓越3课程介绍谦虚的介绍培训就是沟通本课程的目的：

1、介绍一些沟通原则、技巧。

2、经验分享

3、怎样和上司、和客户、和同事沟通骄傲的介绍只有专业才能卓越4产生沟通的原因赢得信任增强自尊相互帮助激励买东西告诉通知致敬漫骂抱怨礼貌命令指导赞扬欺骗获得帮助获取信息学习安排工作作出安慰消除疑虑消磨时光蒙蔽娱乐警告获得友谊销售产品表达观点只有专业才能卓越5无效沟通的后果事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误无效生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快士气低落失去创造力失去团队精神高流失率旷工只有专业才能卓越6

“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”

-------------某大师这是良好沟通吗？有什么问题只有专业才能卓越7目录沟通的重要性沟通的定义和过程听的技巧说的技巧观察的技巧

沟通应用（对上）沟通陷阱沟通的要素、层次沟通应用（对同事）沟通应用（对客户）只有专业才能卓越8沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”只有专业才能卓越9沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。

沟通是一个过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义只有专业才能卓越10沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素、层次沟通体验：所有女性，交谊舞沟通的要素：主体、信息、渠道，客体只有专业才能卓越11沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人只有专业才能卓越12沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？不知道别人自己知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区只有专业才能卓越13一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧----听的重要性只有专业才能卓越14不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧----听只有专业才能卓越15站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：１。表层的移情换位

２。深层的移换位甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。沟通技巧----听移情换位只有专业才能卓越161、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力沟通技巧----听的技巧只有专业才能卓越17鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通技巧---4种不同的回应方式只有专业才能卓越18内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口；

沟通技巧----说只有专业才能卓越19说话的原则1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理？只有专业才能卓越20声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力你请你的女朋友吃饭。“我请你吃饭”只有专业才能卓越21问的技巧

开放的问题封闭的问题A在黑板上写一个词

B在黑板后面大家来回答20个问题

B通过问题找出答案只有专业才能卓越221、留心捕捉脸部表情

2、洞察眼睛的变化

3、肢体动作可以增添色彩与气氛

4、距离代表亲疏

5、暗示地位的非语言信号沟通技巧----看只有专业才能卓越23消极的身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾只有专业才能卓越24积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松只有专业才能卓越25沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力只有专业才能卓越26理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话只有专业才能卓越27如何与上司沟通？管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理：知、愿、能、行沟通要领：完整的方案尊重上司服从上司只有专业才能卓越28案例演练1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任小张。于是你回到总公司和总经理沟通，请看两种不同的结果！2、你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？只有专业才能卓越29如何与同事沟通A、B、C、D四类如何沟通？高工作朋友低B低AD高C沟通方法：与当事人沟通与当事人的上司沟通与自己的上司沟通4个人沟通只有专业才能卓越30如何与客户沟通客户最关心的是什么？案例分享只有专业才能卓越31结论1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解理解谅解3、沟通是资源投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的5、没有沟通不了的只有专业才能卓越32成功从沟通开始再见

沟通技巧

如何看待冲突冲突的种类员工之间群体之间上下级之间工作与生活之间冲突的根源繁重的压力不良的沟通欲望的驱使一、沟通概论（一）什么是沟通●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。●沟通有多种方式和管道（媒介）。●沟通也有正式与非正式之分。●沟通与人际关系密切相关。

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。

沟通是一个过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义:传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介（二）沟通模型沟通的障碍—方式的角度距离曲解语言层次不一缺乏信任不可接近个性不相容忽视倾听方向迷失（三）沟通的障碍——障碍形成的原因●接收障碍

——环境刺激；

——接收者的态度和观念；

——接收者的需求和期待。●发信的障碍

——发信者的表达能力；

——发信者的态度和观念；

——缺乏反馈●接受障碍

——怀有成见；

——传递者与接收者之间的矛盾；

●理解障碍

——语言和语义问题；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的长度；

——信息传播的方式与渠道；

——地位的影响●发信者

——信息是传递给谁的？

——我为什么要沟通？

——明确沟通的内容。

——选择最合适的时间、地点和方式沟通。

——与接收者保持联系。（三）沟通的障碍——障碍的消除●接收者

——设身处地地聆听；

——与发信者保持联系。●发信者与接收者

——认识到误解是在所难免的；

——不断地反馈和检验；

——建立相互间的信任与真诚。（四）管理模式与沟通与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型（四）管理模式与沟通●运用环境领导法

——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；

——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；

——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。管理模式与沟通——案例分析●案例一你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？●案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。案例二：●你刚刚晋升为部门负责人，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？●案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。沟通技巧

——沟通概论管理模式与沟通（2）●运用环境领导法

——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；

——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；

——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。二、如何让信息明确地传递●语言是人类所用过的最有效的药。●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。（一）明确表达的重要性●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；●用图表或者举例来说明；●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；●当讲到重点问题时，应强调一下；●用对方的语言沟通；●营造一个让人无惧于提出问题的环境；●应经常问自己：“为什么要沟通？”

（二）给你的措辞下定义●求得具体；●要求对人；●对你所求的人要有利；●要用坚定的信心去求；●不断地求，直到实现目标为止。●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。（三）要求的原则●沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解；●检查沟通效果的方法：

请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分；●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。

（四）检查沟通的效果●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人

——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；

——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；

——聆听是建立信任最有效的方法。

（五）聆听与确认沟通技巧——如何让信息明确地传递

——有效的聆听是一个主动而非被动的过程；

——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；

——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。

●聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟

——见人就打招呼，必定是要下台；

——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；

——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；

——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；

——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。

●肢体语言案例——官态沟通技巧——如何让信息明确地传递●聆听应注意的事项

——和说话者的眼神保持接触；

——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；

——提醒自己不可分心，必须专心一致；

——点头、微笑、身体前倾、记笔记；

——回答或开口说话时，先停顿一下；

——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；

沟通技巧——如何让信息明确地传递●聆听应注意的事项（2）

——在心理描绘出对方正在说的；

——多问问题，以澄清观念；

——抓住对方的主要观点是如何论证的；

——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；

——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。沟通技巧——如何让信息明确地传递——确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；——在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。

●对接收的信息之准确性加以确认沟通技巧——如何让信息明确地传递●聆听痛苦

——面对“坏消息”的三种反应：

a)打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”

b)

埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”

c)

否认和强辩。——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；

沟通技巧——如何让信息明确地传递

——如何聆听痛苦：

a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；

b)保持缄默，静心聆听；

c)确认你所见所闻。

●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀

●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果●用“如何”问句取代“为何”问句（六）正确地提问

●终结架构问句：

——

“我想怎么做呢？”

——

“我的目的是什么？”

——

“我到底是为了什么？”

——

“我能为你做些什么呢？”

——

“我该为自己做些什么呢？三、明确价值观是有效沟通的基础●价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事值不值得干？该不该干？该怎么干？●价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一切的反应；●价值观是人们判断是非黑白的信念体系。●价值观的冲突是一切矛盾的根源；（一）有效沟通的基础——价值观（二）沟通的最高境界——契合——如果你想和谐，就别只看差异之处；——如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。1、契合与冲突

●据《辞海》，契合就是意气相合之意●差异太多，必然造成冲突

●你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。

●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现；●唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；●因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共。2、契合的力量（二）沟通的最高境界——契合●善于摹仿

——若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方的想法。

——摹仿是一种技巧，需要反复地练习。

●摹仿的四点要求

a)

敏锐的观察；

b)

利用一切机会练习；

c)

不失去自我要具有弹性；

d)千万不可摹仿别人的缺点或短处。3、如何建立契合

——要求别人跟你的看法一致，观点相同。建立契合最大的障碍是：四、性格模式对沟通的影响●追求型与逃避型●自我判定型与外界判定型●自我意识型与顾他意识型●配合型与拆散型●可能型与需求型性格模式的分类●人类的一切行为都是围绕着追求快乐，逃避痛苦的渴求打转。●你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因上可以判断出人们的类型倾向。1、追求型与逃避型●你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错

——自我判定型的人——自己会知道。

——外界判定型的人——不能自己肯定，全看外界的评语。2、自我判定型与外界判定型●自我意识型：处事着重于是否跟他有贴身关系。●顾他意识型：处事则着重于是否跟大家有贴身关系。●判断的方法是：看他对别人注意的态度。3、自我意识型与顾他意识型●配合型——在处事的观点上，着重寻求共同点。●拆散型——在处事的观点上，着重寻求差