营销沟通技巧培训教材PPT课件讲义

营销沟通技巧测试一：如何实现“青蛙”变“王子”青蛙王子白马王子同样的产品：销售人员看的全是优点，客户看到的更多是缺点，只能换角度，才能达到共识销售人员顾客测试二：你更喜欢坐哪个车?相信我们心中都有一个共同答案老王出差外地乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。1.安全、快捷、准确地到达目的地；2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读，并且出租司机在老王喜欢的情况下介绍当地的人俗风情，随后留下自己的名片，方便下次乘坐；1.1销售定义销售技巧要求一个决定，无论大小，并能够证明这个决定对对方有利成交高于一切！！！成功的销售人员基本特征正确的态度成功的欲望强烈的自信锲而不舍的精神合理的知识构成纯熟的销售技巧做为一名销售员你将拥有全公司最神圣的一份职业施乐销售手册公司知识产品知识客户知识1.2了解需求四步骤：1.引起注意/开场白(Attention)2.探询客户需求(YouInvestigate)3.供货分析/利益(Benefits)4.达成协议/获得承诺(Commitment)营销四部(应对反对意见)

分析诊断

解决问题口诀：微笑打先锋，倾听第一招，赞美价连城，人品做后盾。引起注意开场白1、称赞让对方觉得舒服2、探询澄清对方的需求3、引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理4、诉诸于好强满足向别人眩耀的自尊5、提供服务协助顾客处理事务或解决问题6、建议创意为顾客提供创意而获得好感7、戏剧化的表演诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉8、以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实9、惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力建立良好的第一印象是成交的前提。第一印象为何如此重要——人定性思维决定A组观看此图10秒游戏：分成AB2组B组观看此图10秒两组一起观看此图初次拜访注意问题：1、营造良好的氛围（尽量说好的方面）2、显示积极性3、抓住客户的兴趣及注意力（沟通时留意客户眼神）4、进行对话性质的拜访（沟通是对话不是讲话）5、主动控制谈话方向6、保持相同的谈话方式（语速、语调等）7、有礼貌8、表现出专业性客户需求分析：远离痛苦实现快乐生理需求安全需求社会交往的需求尊重与爱的需求自我实现的需求备注：解决问题型产品和服务通常采用危机行销法，也就是告知客户如果问题不解决，将会产生什么样的后果，使客户产生危机感，从而愿意购买产品或服务来解决问题。实现快乐型产品和服务通常采用精神催眠法的行销方式，即通过描述客户获得产品后的美妙情景，对他“催眠”，让他处在快乐的想象之中，为了得到这份快乐而产生购买行为马斯洛人性需求学：E.K.Strong销售技巧——了解客户的需求当你说句号时，客户心门将关闭；当你说问号时，客户心门将打开了解客户最好的方式——提问开放式提问——希望客户尽情的表达需求封闭式提问——客户跑题可以用封闭式提问回到话题只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”了解需求问需求问投资问定义问决策者满意目前状况理想状况需求整套解決方法谁用？谁掏钱？顾客倾向技巧：5W1H法5W1H分析法是一个有效的手段。通过分析，企业可以掌握目标客户到底在哪里，是谁在购买企业的产品，为什么要购买企业的产品，他们经常在何时、何处购买，一次会购买多少等等SPIN提问技巧Ｓ就是Situation（背景性问题），即询问客户的现状的问题；Ｐ就是Problem（难点性问题），即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ代表Implication（暗示性问题），即一种引申的牵连性问题，它能够引申出更多的问题；Ｎ就是Need-Payoff（效益性问题），即告诉客户关于价值的问题国际营销通用提问方法E.K.Strong销售技巧——了解客户的需求客户关心的问题客户的目标或挑战客户的特殊需求客户希望的结果客户以往经历客户个人信息和客户的沟通不是讲话，是对话营销4P与4C关于价格的回答口径：——我不想你是因为低价而买这台产品，而是因为你的确需要这个产品才买——除了价格，你还在乎其它的方面嘛？我们卖的是价值不是价格产品介绍行业信息（对手都在买什么）竞争优势（品牌、功能、外观、价格、服务）信心（客户永远停留在体验阶段）1、信自己2、信公司3、信产品FAB法则

特征优势利益每天起床，对着镜子给自己一个微笑！例：数码产品培训：FAB原则(E60)特征（Feature)优势（Advantuge)利益（Benefit)1080I/60fps全高清摄像千万像素传感器预录制功能慢拍摄定时拍摄世界最顶级的安霸A5系列芯片符合目前市场主流，且每秒可录制60帧画面，是普通高清摄像机2倍。意味着您……-是什么-做什么安霸相当于电脑中的INTEL芯片是摄像行业顶级专业芯片，以拍摄图像稳定真实著称。拍摄可以更加清晰自然逼真抓拍更多细节——解密刘谦魔术标准拍照1000万一机两用提前3秒拍摄不错过任何精彩瞬间单秒拍摄120帧，再以30帧每秒的速度回放，实现精彩慢拍无需任何软件操作即可实现满镜头播放，更简单。分别按照1秒/帧，3秒/帧，5秒/帧进行间隔。提升拍摄的趣味性，拍摄花朵由骨朵绽放。^……例：数码产品培训：FAB原则(T70)特征（Feature)优势（Advantuge)利益（Benefit)1200万像素3寸触摸屏恋人自拍智能防抖智能场景单张最高支持4000*3000像素意味着您……-是什么-做什么照片效果更清晰，精洗可达26寸23万像素高清屏屏幕预览细节更清晰当镜头前定格2个或2个以上人像时，相机自动拍摄户外拍摄更简单，便捷内置电子防抖持机拍摄更稳定，省去因抖动造成的模糊可以根据拍摄场景自动对应拍摄操作简单，且可以得到清晰图片^……SHARP原装CCD高灵敏度触摸操作更简单，性能更时尚28MM广角提供76度视角，相比35mm镜头仅支持62度；视角更宽阔；能将40米远距离拉近到10左右4倍光变销售技巧——概述产品益处买点卖点本人非常在意和希望获得的任何东西——从私，要利益鲜明大家都认可的观点或东西——从公，要理直气壮人们都是因为自己的原因而购买，并非你的理由而购买个人关系使用感受产品质量好产品服务好成交失败成交技巧

成交这个环节是我们在说服的过程中，一个非常重要的一个环节。假如说最后，没有得到这个结果，你没有收到顾客的钱，产品没有卖给他，你前面做的所有工作都是白做的。成交的关键在敢于成交，首先要敢做出这一步。同时成交的方法一定要对，这里有一个很好的方法，叫做二选一成交法。卖豆浆案例销售技巧

假定选择总结口头证明让步告诫隔离提出要求顾客购买中的信号识别

脸部表情

肢体语言语气言辞气氛

脸部表情

..............-频频点头-定神凝视-不寻常的改变

...............................

肢体语言

......................-探身望前-由封闭而开放(抚摸机器)-记笔记

...................................

语气言辞..............-语气略带微笑-可以,不错-赞美直销员

...............................

气氛.....................语气灵活,频频发问咨询售后与服务-叫人泡茶.....................

电话回访销售技巧通过电话回访使意向客户成交。回访内容：1、活动2、新品上市3、咨询意见4、祝福短信5、祝福邮件理念纠偏：观念一、客户永远是对的？观念二、客户就是上帝我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。案例：花旗银行会员收费客户抱怨销售技巧解决客户抱怨提升客户忠诚度购买前满意使用中满意故障时满意成交时满意顾客四项满意让客户的抱怨变为商机应对客户的反对意见步奏您我们我

辨别应对步骤一：倾听(EncourageandListen)步骤二：阐明

(Pin-PointtheConcern)步骤三：理解(AppreciateViewpoint)步骤四：说服(Persuasion)步骤五：表态(CheckSatisfaction)解决客户抱怨的四个方法：1、正确看待客户的抱怨据调查，只有4%的客户会将抱怨表达出来，其他96%的不满意客户只是进行无声的抗议，比如说以后不再光顾，。可以说抱怨是一种信任，客户表达出的抱怨句句是黄金，是给企业的宝贵意见。客户愿意前来投诉，说明他对我们还有期待，就像松下幸之助所说：“挨骂是进步的原动力”，企业最危险的事情莫过于听不到任何抱怨声。2、保持诚恳的接待态度态度就是灭火器，有时候你讲什么并不重要，关键是要保持诚恳的态度，不管客户发多大的火，不管客户是什么样的态度，客户服务人员的第一句都应该是“真是对不起您了，我们一定会妥善为您安排……”解决客户抱怨的四个方法：3、妥善解决之道◆缓解客户的怒气首先要缓解客户的怒气，除了保持诚恳的态度，耐心的倾听客户说话之外，还可以通过改变场所和时间来转移客户的怒气，在必要的时候还可以撤换当事人。◆对不满的客户予以补偿我们要实事求是地承认客户提出的异议，但是只能承认真实的有效的异议，同时及时地提出产品和成交条件的有关优点和利益，有效地解决客户的异议，并且要针对客户主要的购买动机进行补偿。◆处理客户抱怨的方法处理客户抱怨的方法包括详细的倾听客户的抱怨内容，向客户道歉，并与其一起探讨产生问题的原因，找到解决问题的方法。解决客户抱怨的四个方法：4、正确看待客户的抱怨◆客户对你的工作素质不满比如客户觉得你照顾不周，这时的正确做法是找出客户不满的根源所在，采取补救的措施，可以询问客户希望你怎么做。切记不要去想谁对谁错，也不要为自己找借口，除非客户的要求太过分，否则的话就立即答应照做。◆你的服务没能达到客户的预期效果比如你事先答应客户的要求，而现在却不能兑现。这时的对策只能是想办法去兑现承诺，哪怕要付出更多的成本，如果不能兑现则要全额地退回客户的金钱，并且做适当的补偿，或者承诺客户在下一次服务时将获得优惠，以此来弥补信誉上的损失。◆你的行为非专业性比如对待客户没有耐性，或者面无表情，解决的办法是模仿成功服务员的待客之道，学习并掌握良好的态度、合适的形象以及沟通交流的技巧等等。◆账单超出了客户的事先预计客户常常会抱怨账单金额太高，解决的方法是一开始就让客户明白企业的收费政策，哪些是收费的，哪些不是收费的，给客户的估价应该包括其他可能会产生的杂费，并且让客户及时地了解工作进展和最新的收费情况。◆客户想获得更多的服务如果客户提出的要求超出了你的服务范围，你就要坦白地告诉客户你的服务内容和范围，并且表示乐意为他提供服务，愿意帮助他寻找有关的资料，而不能简单地说“不”，或不加以任何解释生硬地拒绝客户。营销沟通对话您：

这是营销沟通中最重要的词语我们：

当大家需要共同作出努力的时候我：

客户征询你的建议，或者你在作出某项私人“许诺”您我们我沟通的公式：苏格拉底说过，我们在讨论的时候，总是由一致的问题慢慢过渡到不一致的问题，所以客户服务人员应当先和客户谈论看法一致的问题，让客户回答“是”，在连续回答了数个“是”之后，接下来客户就会继续回答“是”，即使是对于看法不一致的问题。总之，我们要以诚心待人，有一句话说得好，“你怎样对待朋友，朋友就怎样对待你”；同理，我们怎样对待客户，客户就会怎样对待我们。有效电话沟通技巧顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！

概念：通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。

电话行销的核心理念

1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具电话沟通的目的以销售为导向以客户关系为导向争取有效面谈的机会

电话在销售中的作用降低销售成本提高销售效率建立公司及个人品牌短信铺垫：建立良好的信赖感

1、第一周每天发一条短信。2、每天固定时间发信息。最好是早上7：00-8：00的时间发信息，这个时间段一般刚起来，有时间仔细看。3、每天发信息要有记录，发给谁哪一条信息，避免重复发同样的信息。4、每条信息要落属公司和自己的名字；信息不要群发，要属上老板的姓氏。5、信息要有个性，不要千篇一律，可以把最近学到的行业知识或新闻动态发给客户，如天气不好，也可以发提醒的信息。如果客户很感兴趣回信息，要及时回电。6、将名单分类，对有意向的客户要每天发信息，对于长期联系但暂时没有意向的客户要延长时间，可以一周发1—2次信息。7、信息内容不易过长，控制70个字（一条信息）以内。

电话行销前的准备

1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸3、16开的大本子（在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间）4、同类名单放在一起5、传真件发传真的五个要点：A、随时随地准备传真B、5分钟之内发送C、十分钟确认对方收到与否D、确认对方看过并有回复E、跟进和联络，达成目的

电话行销的时间管理

1、列名单、列电话2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟8、新电话中讲最有生产力的事9、分析并检讨每一通电话的效率10、在电话中把每一句话都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒

沟通中的技巧面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通电话沟通言语性声音、措辞、灵活、多变声音、措辞、礼仪为先非言语性眼、耳、肢体、同时使用微笑、速度、语气、声调

电话沟通中的表现技巧声音：适度积极、语速适中、音量适中、语音清晰、专业性、善于停顿措辞：定位、专业、肯定、简洁、积极、优美肢体语言：微笑、热情、端正、左话、右笔

学会聆听聆听的5个层面：1、听而不闻2、假装听3、有选择地听4、专注的听5、设身处地听

训练电话聆听的十个要点

1、不要打断顾客的话2、不要让自己的思绪偏离3、真诚热情积极的回应4、沟通取决于对方的回应5、了解回馈反应6、努力了解讲话的内涵7、做出重点记录、并对重点做出确认8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的9、全神贯注当前的电话

10、提出适当的意见引导出问题电话中建立亲和力的11种方法

1、赞美法则2、使用顾客的口头禅3、重复顾客讲的话4、情绪同步5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通6、生理状态同步------呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）7、语言文字同步8、信念同步——合一架构合一架构法，我同意你的意见，同时……把所有的转折“但是”转为“同时”9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默提问开放式提问与封闭式提问反问的使用提问之后停顿确认其真正需求确认其是否为决策者了解预算了解竞争对手表达中的技巧合适的表达方式不合适的表达方式接受、肯定、赞同、达成一致、取得共识反对意见、说竞争对手的坏话合一架构：“肯定+赞美+表述的内容…”

同理心的建立同理心不是同情心注意感情因素站在客户的立场上耐心倾听客户的报怨电话沟通礼仪（基本）铃声2-3声接起不要草率接电话，避免“喂”尽量不要用小灵通避免嘈杂声音不转接电话不打断客户谈话准备说什么……

电话沟通礼仪（基本）注