有效沟通技巧与训练课件

有效沟通技巧与训练）由上海分公司培训部提供有效沟通技巧与训练）由上海分公司培训部提供1有效沟通方法与技巧----波长技术----询问技术----聆听技术课程大纲影响力类型回顾与分享有效沟通方法与技巧课程大纲影响力类型回顾与2

电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人的沟通问题；

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效地交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 ——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从

电脑不能取代人脑：沟通的重要性信息时代的到3沟通为什么——赢得信任抱怨赞扬学习销售买东西消除疑虑激励获得友谊娱乐表达自我观点……研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。沟通为什么——赢得信任抱怨赞扬学习销4游戏沟通画图游戏沟通画图5沟通的定义沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。沟通的定义沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思6沟通是一个过程：

编码过程解码过程媒介与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者沟通是一个过程：编码过程解码过程媒介与打算发送的信息感受到的7信息发送方式口头：电话、会议、面谈书面:信件、便笺（包括E-mail）、报告交谈书面交流快速传达形式灵活不受时间、地点的约束可以得到迅速的回应优点缺点保存有记录可以多次查阅，直到完全理解适用一些复杂的消息允许慢慢理解易被遗忘占用更多的时间不利于调动情绪不能迅速得到反馈信息信息发送方式口头：电话、会议、面谈交谈8敦促型表明你倾向大力推销自己的观点,让别人听你

的,是劝说型的人。吸引型是真正让对方从心底里同意你的意见和做法,并照着去做。

影响力类型测试敦促型表明你倾向大力推销自己的观点,让别人听你影响9KISS原则KeepItShortandSimple波长技术---有效表达KISS原则波长技术---有效表达10一对一演练：电梯测试选择自己工作中实际遇到的话题，使用KISS原则，进行电梯测试演练，用很短的时间清晰的表达自己的思想。能否在30秒内把解决方案清晰而准确地向你的客户解释清楚一对一演练：电梯测试选择自己工作中实际遇到的话题，使用KIS11脸和头部手和胳膊身体和腿波长技术---身体语言脸和头部手和胳膊身体和腿波长技术---身体语言12防守状态友好、合作的印象不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。看着对方的脸。微笑。对方说话时点头。两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。身体向后，远离对方。脚转向门。两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。脸和头部手和胳膊身体防守状态友好、合作的印象不看对方。看着对方的脸。两手紧握。两13有效沟通技巧与训练课件14你能看出什么？

你能看出什么？15用词17%语调28%身体语言55%有意识使用身体语言用词17%语调身体语言有意识使用身体语言16镜子效应采用和对方相同的身体语言镜子效应采用和对方相同的身体语言17支配谦和目光尖锐，语气坚定说的多，听的少说的话多带有决定性和命令性的口吻总是希望自己是正确的争强好胜，喜欢下结论在意结果和目标对话中常用“我”，不管别人的感受问句较多，多用“我们”和你征求意见较多聆听较多说话悠然包容性强敏感，怕伤害别人不明确反对别人波长技术---观察人的类型支配谦和目光尖锐，语气坚定问句较多，多用“我们”和你波长18外向内向乐于与人交往口齿伶俐，经常是最出挑的喜欢热闹，有激情表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力心直口快，肢体语言多兴趣广泛不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短喜欢独处表情较少，较含蓄，笑声小安静，容易脸红喜欢安静，做事情按部就班表达意见慢外向内向乐于与人交往不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，19分析型友善型控制型表现型外向内向支配谦和分析型友善型控制型表现型外向内向支配谦和20分析型友善型控制型表现型外向内向支配谦和不同象限的人际沟通风格精力充沛，容易兴奋朋友多，善于表现脾气火暴容易伤人心做事效率高，但缺乏恒心主观，有创造性，喜欢新奇关心他人，善于沟通善于倾听老好人敏感，乐于助人，信任别人在意与人的合作性格包容，缄默少语注重准确和精确注意细节爱思考，爱做文字记录爱阅读固执，非常功利决断，直截了当，只看结果好胜，重利益，没有耐心，注重迅速回报对时间十分敏感分析型友善型控制型表现型外向内向支配谦和不同象限的人际沟通风21表现型看分析型：过于保守控制型看友善型：老好人分析型看表现型：过于冒失友善型看控制型：独断专行表现型看分析型：控制型看友善型：分析型看表现型：友善型看控制22霰弹效应霰弹效应23过去时代的领导人懂得如何说未来时代的领导人必须学会如何问过去时代的领导人24----使用开放型问题，结合封闭式问题询问技术-------使用开放型问题，结合封闭式问题询问技术---25吸引对方参与提供必要的信息开放式问题吸引对方参与开放式问题26封闭式问题开放式问题你们公司人多不多？你开车上班吗？你能改进这个程序吗？你打算这么做吗？你招聘新人有困难吗？你们是不是要去公司？？封闭式问题开放式问题你们公司人多不多？？27询问技术---

一次只问一个问题

询问技术---一次只问一个问题28理解技术听领会思考复述理解技术听领会思考复述29用心，一心一意，是美德聼用心，一心一意，是美德聼30发出“我在听”的声音，如：“嗯”，“啊”看着对方，点头，表示专注前倾，习惯性动作使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等不要打断讲话人全神贯注的听发出“我在听”的声音，如：“嗯”，“啊”全神贯注的听31“商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.”-----哈佛前校长耶律特

“商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,32“他听你谈话时坐的笔直,双手放在膝盖上，除了拇指相互交错发出不断碰撞声音之外，整个身体稳住不动，面对听者，仿佛用眼睛和耳朵同时倾听，全神贯注，注意你说的每一句话，谈话结束的时候，你会觉得该说的话都说出来了。”“他听你谈话时坐的笔直,双手放在膝盖上，除了拇指相互交错发出33—建立同理心—把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。开始用词：—就我的理解，你的看法是……—这么说，你的意思是……—这么说，你认为他是明知故犯…….—所以你怕，如果解释反而越描越黑……重述—建立同理心开始用词：重述34影响观点测验以下每个题目请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填“A”，不同意就填“D”。1、激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来2、为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄3、高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样4、公司决策会议一定要安排员工代表参加5、强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩6、在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高7、不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大8、如今对工业和商业所做的规定太多9、公司的车只能给有公事的人用10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总要以失败告终现在，请将您的答案和对方的答案对照，找出一个双方意见不同的题目作为讨论的主题。影响观点测验35无意识，无能力；有意识，无能力；有意识，有能力；无意识，有能力。学习过程无意识，无能力；学习过程36你具有哪些意识？你进行了哪些尝试？在哪些地方有改进？回顾与分享你具有哪些意识？回顾与分享37谢谢大家!谢谢大家!3846．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！

47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践．

48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星．

49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价．

50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。

51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子．

52．为成功找方法，不为失败找借口．

53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。

54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！

57．成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙