客房及前厅管理课程教学大纲

客房及前厅管理课程教学大纲(HOTELFRONTOFFICEANDHOUSEKEEPINGMANAGEMENT)学时数：48其中：实训学时：10学分数：3适用专业：旅游管理本科专业一、课程的性质、目的和任务饭店业是旅游产业的三大支柱之一，《客房及前厅管理》是在学习《西方经济学》、《管理学原理》、《饭店管理概论》后的专业任选课程。学习这门课程的目的是要让同学们将以前所学专业基础课程的基本原理、基本方法和基本结论运用到饭店前厅与客房管理的实践中去，熟悉饭店前厅与客房管理的范畴、对象和内容，并能够对饭店管理的实际问题有进一步的认识和解决这些问题的能力。二、课程教学的基本要求通过本课程的学习，要使学生了解前厅部、客房部的地位作用与主要任务；熟悉常见的前厅部和客房部的组织机构设计；了解客房产品的含义；了解客房价格制定的影响因素、基本程序、定价目标与方法；了解西方的收益管理在客房价格管理中的应用与条件；熟悉各种预订的方式与种类；掌握预订的渠道与饭店计费方式；了解总台销售的艺术与技巧；了解总台接待工作的各项业务及工作程序；了解门童、行李员、总机、商务中心、商务楼层、问询的服务内容；熟悉客房清洁管理、公共区域清洁管理；了解如何制定清洁计划；了解不同客房服务组织模式的特点及趋势；掌握常见客房服务项目；熟悉并掌握前厅部客房部各个工作小组或岗位之间日常沟通方式，以及应付紧急事件的沟通方式；熟悉组织间信息沟通的载体与凭证；熟悉客史档案的建立与更新和大堂副理的工作职责；理解投诉的意义及处理程序；熟悉设备保养、维护、维修及资产管理；熟悉客房用品及成本控制；熟悉洗衣房的组织管理、客衣纠纷及处理；客房“盈亏平衡分析”。三、课程的教学内容、重点和难点（一）课程的教学内容1、前厅部与客房部的组织机构了解前厅部、客房部的地位作用与主要任务；熟悉常见的前厅部和客房部的组织机构设计；熟悉前厅部、客房部的人员配备与领导层级。2、客房产品管理了解客房产品的含义，理解有形产品和无形产品；熟悉客房产品的类型和星级等级；熟悉客房的装修设计与功能布局；了解现代饭店客房产品设计在各个方面的创新与尝试。3、客房价格管理了解客房价格制定的影响因素；熟悉客房定价的基本程序，理解常见的定价目标；掌握客房价格制定的方法；掌握客房价格执行的策略；了解西方的收益管理在客房价格管理中的应用与条件。4、前厅预订与销售管理熟悉各种预订的方式与种类；掌握预订的渠道与饭店计费方式；熟悉预订受理的程序；、熟悉客房状态控制的方法；了解总台销售的艺术与技巧；5、总台接待管理了解总台接待工作的各项业务及工作程序；掌握如何处理接待工作中常见问题；掌握客房分配的艺术；熟悉夜间核帐业务。6、前厅服务管理了解门童以及行李员服务要求；熟悉问询服务的类别及其处理要求；了解“金钥匙”的理念；熟悉总机接线员的对客服务和对内服务；了解商务中心的功能及其发展趋势。7、客房清洁管理了解清洁与保养工作概述；熟悉清洁设备与用品；熟悉客房清洁管理；熟悉公共区域清洁管理；了解如何制定清洁计划。8、客房服务管理了解客人对服务的需求特点；了解不同客房服务组织模式的特点及趋势；掌握常见客房服务项目；熟悉常见客房服务的安全问题处理。9、组织信息沟通与宾客关系管理熟悉并掌握前厅部客房部各个工作小组或岗位之间日常沟通方式，以及应付紧急事件的沟通方式；熟悉组织间信息沟通的载体与凭证；熟悉客史档案的建立与更新；大堂副理的工作职责；理解投诉的意义及处理程序。10、客房设备和物资管理了解客房设备及物质选用标准；熟悉设备保养、维护、维修及资产管理；了解布件的类别、规格、保存及损耗；熟悉客房用品及成本控制；熟悉洗衣房的组织管理、客衣纠纷及处理。11、客房成本与经营效益管理客房及前厅部预算；客房“盈亏平衡分析”。（二）课程的重点与难点课程的重点：前厅部与客房部部的组织机构及其主要任务；客房预订的方式、种类、渠道；前厅服务的主要内容；前厅客房的组织信息沟通；宾客关系管理的基本理念及其体现。课程的难点：客房预订的渠道发展；超额预订及其处理；收益管理及其实施；组织信息沟通的手段与方式；前厅客房管理的信息化手段。四、课程各教学环节要求本课程以课堂教学为主，课堂讲授中穿插案例分析、课堂讨论以及课堂思考题并安排相应课后作业，总课时为48；其中实训课为10学时。为了更加生动、直观的讲解和展示前厅及客房管理环境，本课程采用多媒体教学形式。五、学时分配序号主要内容各教学环节学时分配备注讲授实验实训讨论习题课外其它小计一前厅与客房经营组织管理44二客务产品管理33三客房价格管理33四前厅预订与销售管理448五总台接待管理44六前厅服务管理44七客房清洁管理4610八客房服务管理44九组织信息沟通与宾客关系管理44十客房设备和物质管理22十一客房成本与经营效益管理22合计381048六、课程与其他课程的联系前厅及客房管理是旅游专业重要的一门专业课，通过这门的学习将为学生将来从事饭店及旅游企业经营管理奠定良好的基础。这门课程的学习也是在学习《饭店管理概论》后进一步对饭店管理的探讨，开拓了学生的视野，丰富了知识的结构，为将来的工作提供了从事饭店管理工作的基本理论和基本技能。七、教材与教学参考书（一）教材刘伟，《前台与客房管理》（第二版），北京：高等教育出版社，2007。（二）主要参考书目余炳炎，《现代饭店房务管理》，上海：上海人民出版社，1998。刘伟，《现代饭店客房服务与管理》，广州：广东旅游出版社，2000。张士泽，《现代酒店经营管理学》，广州：广东旅游出版社，2000。丁玄圭，《新编饭店客务管理》，北京：中国财政经济出版社，2001。JamesA.Bardi，《美国饭店前厅管理》，长沙：湖南科学技术出版社，2001。[7]宋晓玲等著，《饭店服务常见案例570则》，北京：中国旅游出版社，2001。[8]海岩主编,《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》，北京：旅游教育出版社，2010。[9]林军著，《从不竞争（7天连锁酒店自动自发成长法则）》，北京：中信出版社，2010。[10]