销售协奏曲-沟通技巧培训PPT课件讲义

2023/8/14

销售协奏曲：沟通技巧2023/8/147O’s购买框架顾客(Occupants) 谁构成了市场(Who)购买对象(Objects) 购买什么(What)购买目的(Objectives) 为何购买(Why)购买组织(Organization) 谁参与购买(Who)购买行动(Operations) 如何购买(How)购买时间(Occasions) 何时购买(When)购买地点(Outlets) 何处购买(Where)2023/8/14案例方颖文的初次拜访方颖文，WOSH广播公司的销售代表徐佳雯,“浪漫一身”商店的老板2023/8/14刺激黑箱反应销售展示销售沟通销售简报顾客/顾客个性特征心理活动接受/购买（绿灯）疑惑/徘徊（黄灯）反对/不买（红灯）破译顾客的”黑箱”2023/8/14人际差异的原因思考方式决策方式利用时间工作速度谈话交际情感表达对待压力冲突处理个性风格方式理念态度素养背景境遇2023/8/14

改善人际关系的原则尊重公正诚实2023/8/14沟通定义沟通被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容有效沟通，不仅信息被传递而且被准确地理解2023/8/14文化信息信息以往的经验、知识、感情、态度等以往的经验、知识、感情、态度等干扰源内部与外部信息发送者目的地传送者接收者反馈信号沟通的基本模型2023/8/14良好沟通的内涵良好的沟通=理解+合作良好沟通的重要因素=听+说双向沟通的方法：我说你听或你说我听2023/8/14沟通风格定位图沟通风格定位图平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强思维型控制性较弱敏感性较弱果断型控制性较强敏感性较弱2023/8/14果断型自信果断、主观企图心强、不服输注重结果、控制欲强以事业为本表现型表达力强，热情活力注重感觉与感受重视人际关系以人际为重平易型脚踏实地、耐心守旧善于倾听，不善变化注重对方的感受以稳定为主思维型擅长逻辑推理高标准严要求理性推理，敏感多疑以完美为好以事为主善支配以人为主重关系速度、主动与外向谨慎、被动与自制2023/8/14个人风格的SWOT分析凸现优势抓住机会转移弱点降低威胁2023/8/14沟通的基本法则知彼解己保持个性尊重差异扬长避短优势互补其乐融融2023/8/14案例分析:

彭志欣准备如何见李总经理彭志欣李总经理梅助理各有什么特点?2023/8/14约哈瑞视窗分析门面隐秘的我无知潜在的我竞技场公众的我盲点背脊的我反馈了解不了解暴露他人了解自我不了解2023/8/14四种典型的销售人员A型（双盲式)：与己无关，古板，清高，敌视B型(被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露C型(强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈D型(平衡式)：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直促进相互间的信任、坦诚与创造力2023/8/14请你看看

自己是什么沟通风格如何与各种不同风格的人员打交道？首先,请你学会倾听2023/8/14顾问式销售的沟通技巧倾听倾听的障碍2023/8/14感知选择组织理解顾客发出的信息传递至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息销售人员接受自己感兴趣的信息。是人们的习惯，可能会断章取义销售人员利用大脑中枢神经进行识别、分类、扩充、分析与记忆过程销售人员搜寻信息，调动储存的知识与经验，判断与推理得到理解有效倾听的过程2023/8/14有效倾听的五步骤(5位一体)全神贯注有效倾听深思熟虑感同身受言简意赅善解人意2023/8/14提问的技巧:何时提问应在对方完成陈述并更多了解对方之后提问中间打断对方的陈述是很不礼貌的，也会使自己丧失更多了解对方的良机只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问更有意义如果发现对方游离主题或故意王顾左右而言他时可以提问在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于使谈判顺利通向本方目标的合适问题2023/8/14提问的技巧:如何提问情境性问题（SITUATIONQUESTONS）为了探究顾客的现有情况而提出的。这是不得不提的问题，但是成效不大探究性问题（PROBLEMQUESTIONS）有关顾客对现状的疑难、困境与不满，而销售代表可以凭借公司的产品与服务为其提供解决之道暗示性问题（IMPLICATIONQUESTIONS）在论及产品或服务之前，先行讨论问题的衍生的后果相关的问题。这类问题最有力度解决性问题（NEED－PAYOFF

QUESTIONS）提出有关解决方案的价值与实用性的问题。是暗示性问题的延伸2023/8/14ＳＱＰＱＩＱＮＱ产品利益隐藏性问题明确性问题顾客对目前的问题、不满意与困难有明确的描述顾客清楚地表示需要与需求及行动意图＝＝2023/8/14提问注意事项提问应避免有敌意的问题每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问提问本身应言简意赅，问完之后就要耐心等待对方回答提问时切不可自己问个不停前面的问题弄清楚了，再提后面的问题2023/8/14肢体语言提供的信息红灯:没兴趣或有难言之隐黄灯:怀疑,徘徊与忧郁不决绿灯:赞同的态度,准备接受2023/8/14有效沟通的润滑剂赞美幽默委婉寒暄2023/8/14我不OK你也不OK我OK你不OK我不OK你OK我OK你也OKOK矩阵2023/8/14建立良好人际关系的3通法则私通:动之以情疏通:诱之以利,迫之以威沟通:晓之以理29有效沟通技巧30今天课程的目标…

理解沟通的过程和其重要性

对肢体语言有进一步的了解

知道阻碍有效沟通的障碍

获得与他人沟通的基本技巧沟通的重要提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力经理人、主管把70%时间用于沟通方面企业70%的问题是由于沟通障碍引起的31沟通=财富Communicationequalswealth道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中的感受如何？3233

沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者表达反馈倾听沟通的定义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。34沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想或情感35沟通的方式语言的沟通口头书面图片肢体语言的沟通面部表情手势姿态声音36沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够不良的情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败37高效沟通的三个原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听38聽沟通对象的选择当事人指挥链上的上、下级39老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商沟通对象的错位应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通40沟通的渠道一对一会议沟通书面或Email沟通41沟通渠道错位应当一对一进行沟通的选择了会议沟通应当会议沟通的选择一对一进行沟通沟通的视窗理论42公开区白区隐蔽区未知区自我寻求反馈他人给予反馈了解不了解了解不了解说问沟通的五种态度强迫FORCING合作COLLABORATING折中COMPROMSING回避AVOIDING迁就ACCOMMDATING43建立合作态度的技巧合作态度的表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究决定解决问题的方案对事不对人，不揭短，不职责。谈论行为不涉及个性。达成双赢的目的，大家都受益44有效沟通的基本步骤4546有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施步骤一：事前准备设立沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析

S——优势W——弱势

O——机会T——威胁47沟通的预备在与人会谈以前，如果对于我所要说的，乃他似乎要回答的东西没有一个极清楚的观念，我情愿在那人办公室的人行道上踱上两小时，而不愿走进他的办公室。

——戴尔·卡耐基预备好你的心态与情绪

48步骤二：确认需求积极聆听有效提问

问题的种类及时确认

49步骤三：阐述观点（FAB）50Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（属性）“你看我这沙发，是皮的”“非常柔软”“坐上去舒服得很”步骤四：处理异议在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可能双方的观点总是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和习惯都很难改变，很不容易被人说服。所以在沟通中一旦遇到异议，就很容易导致沟通的破裂。当沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，现时顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。51步骤五：达成协议在达成协议的时候，要做到以下几方面：1、感谢——善于发现别人的支持，并表示感谢——对别人的结果表示感谢——愿与合作伙伴、同事分享工作成果——积极转达内外部的反馈意见——对合作者的杰出工作给以回报2、赞美3、庆祝52步骤六：共同实施信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难。所以，作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力地照协议去实施。53积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通54沟通的环节之一——表达表达—沟通有效发送信息的技巧

what（确定信息内容）who（确定沟通对象）When（何时发送信息）Where（沟通场合、渠道）how（沟通方式选择）5556沟通的环节之二——倾听沟通是倾听的艺术首先细心倾听他人的意见——松下幸之助57聆听的层次不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听耐心傾听80/20法則:80%聆听,20%说服注視对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体語言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适時地提出问题:可使对方感到你全神贯注地傾听,如:“然后呢?”最佳表达者通常是最佳聆听者58如何积极的傾听?抓住对方的情绪(形容詞),然后重复,引对方作更深入的回应我觉得很沮丧 对呀,你真的很沮丧我觉得不公平 对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平……就好像剥洋葱一样5960倾听的好处获得信息发现问题获得友谊和信任防止主观误差练就美好的性格与美德，如：虚心，公正，理解，宽容，同情等61影响倾听的因素先入之见自以为是时间不足急于表达观点环境干扰62倾听的技巧事先约定时间和时限目光接触积极地回应（点头、手势、面部表情）免分心的举动或手势确认理解（提问）听完再澄清复述63沟通的环节之三——反馈——没有习惯——地位的影响——竟争关系——急于回应什么影响了反馈？如果不反馈信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确的接收到了信息信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息6465如何给予反馈明确、具体正面、建设性对事不对人及时集中，有针对性66如何接受反馈倾听、不打断避免自卫询问实例、澄清事实确认理解理解对方的目的表达你的态度或行动67为什么沟而不通高高在上自以为是偏见不善于倾听缺乏反馈缺乏技巧反馈的三个特征要描述不要判断68侧重表现，而非性格要有所特指BEST反馈Behaviordescription(描述行为)Expressconsequence（表达结果）Solicitinput（征求意见）Talkaboutpositiveoutcomes（着眼未来）69沟通技巧沟通失败之后,还是不断地沟通.这時候耐性就显得特別重要如何造就良好的沟通模式平等:

你敬人一尺,別人则会敬你一丈.对人要不亢不卑信用:

言行一致,表里如一,会带来安全感.互惠:

体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上生活上去关心他人,爱护他人,让彼此可以得到愉悦跟满足.Choice:

不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起来会更自然71良好的沟通模式72认同Buy-in了解Awareness承諾Owner

shipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership同理心将心比心:

人性皆有共同点,如恻隐之心.松懈戒心:

若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他內心的想法,进而打开他的心防设身处地:

站在对方立场为他来着想,相信对方也能感受到你的诚意要避免人身攻击73如何表現同理心公式:感受,事实,事实,事实,感受1.感受:你当然生气了2.事实:你加班地那到辛苦3.事实:小孩现在还在医院里4.事实:工作上別的单位还不能配合你5.感受:如果我是你,我比你还生气你在分享他的感受,但是並沒有同意他的行为74拒绝的艺术学会说“不”,你的生活将会更美好.直接分析法:直接说明原因,如自己的状况不允許,环境的限制…用一群人来拒绝,如委員会不答应巧妙转移法:先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝.温和而坚持,不答应也不致于撕破脸不用开口法:摇头或微笑中断75赞

美把握時机:当你发现对方可圈可点的行为或事迹,请不要保留地上前表达你欣赏之意真心诚意:不要言过其实,注視着对方具全明确:使用一些笼統含糊的字眼,只会让人觉得是礼貌性的应酬話76与上司沟通上司也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐和上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。7778与上司沟通的学习认识上司与下属之间的差异学习从上司的角度看问题，尊重上司的评价，不要争论汇报工作要精简，有针对性，切忌夸张渲染，漫无边际做客观的事实叙述，不要评头论足向上司请示汇报的程序和要点向上司请示汇报的程序1、仔细聆听上司的命令2、与上司探讨目标的可行性3、拟定详细的工作计划4、在工作进行之中随时向上司汇报5、在工作完成后及时总结汇报79请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权80说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊8182水平沟通的学习积极沟通，不退缩，不侵略尊重对方的权利和职责，同时也坚持原则主动，开诚布公站在对方的角度看问题83水平沟通的障碍过于看重本部门，忽视其它部门失去权力的强制性人性的弱点——尽可能把责任推给别人部门的利益冲突——惟恐别的部门比自己强84与下属沟通的学习切忌批评、命令，记住，世界上没有人甘愿当别人的下属，让别人呼来唤去要给人面子，不要把人逼到墙角，踩在脚下要儆醒，做一个好的聆听者，不要以自己的经验、经历压人，否定人盼望的忍耐，如农夫等候庄稼的成熟诲人不倦，教人求真，待人以真三明治之原则，多有赞赏与肯定。下属是火苗，上司的沟通是扇子，你怎么扇勇于承认错误，并去承担责任，向下属道歉如何使下属积极接受命令正确传达命令意图让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问85赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧86批评部下的方法以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所87批评是对人动手术，要注意消毒，以免感染，所以最好是书面的，因为书写的过程是一个净化的过程，除去主观情绪上的因素与搀杂批评的温度，太烫了，伤人批评不要太急，给一点机会让时间做事，拉开距离，会看得更真切，更客观批评之三明治的原则，让他人被肯定，并感到自己言行的重要一滴蜂蜜要比一加仑胆汁招引更多的苍蝇。如果你想赢得人心，首先要让他人相信你是最真诚的朋友。那样就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一条坦然大道，通往他的理性。当我们听到他人对自己的优点加以称赞以后，再去听一些不愉快的话，自然觉得好受一些。88注意批评的场合、渠