沟通的技巧与艺术培训PPT课件讲义

沟通的技巧与艺术

一﹑沟通的过程与结构甲制码解码乙解码制码传递传递(回馈)接收接收情境1.一﹑沟通的过程与结构(续)2.良好的沟通：

a.情境判读、制码正确、 传递精确→表达的技巧

b.接收清楚、情境判读、 解碼正确→聆听的技巧一﹑沟通的过程与结构(续)2.清晰表达的基本要点:

a.帮助听者做清晰而完整 的接收-->放慢、重复 (但不噜嗦)、多重管道。

b.帮助听者做正确的解读 -->释义、说明、举例 等。一﹑沟通的过程与结构(续)2.清晰表达的基本要点:(续)

c.帮助听者整理并记忆

-->组织、各种修辞技 巧。

d.适当发问。二﹑高质量的沟通1.体认﹑接纳(并欣赏)每个 人的差异性。2.投入与自在。3.充份认识自我，掌握自我： 建构自我、管理自我(尤 其是良好的情绪管理)、 完成自我二﹑高质量的沟通(续)4.接受讯息的能力：接收讯息 的敏锐度(全官能参与)、 对各种语言及非语言符号 的素养。5.理解与诠释意义的能力：语 言造诣、意图、包容力、 解读能力等。6.对别人与情境的认识：知己 知彼，百战百胜。二﹑高质量的沟通(续)7.自主性、选择性与弹性：无 法施展自主性的沟通很不 容易是高质量的沟通。例 如:高压政策、(无论何种 理由的)强人所难。8.沟通效果：参与各方对沟通 的过程以及结果都感觉满 意﹐并从其中得到成长。 双嬴、单嬴、两败。三﹑沟通的功能与目的1.了解自己,了解别人是人际 沟通的核心功能﹐也是基 本的目的。了解自己是智 慧的开端。了解别人是智 慧的应用。2.建构自我﹐自我成长﹑表现 自我。3.凝聚社会组织﹑激活社会潜

能。三﹑沟通的功能与目的(续)4.周哈里窗（Johariwindow):一个概念性的架构

己知己不知人知人不知I、开放区

（Openarea）II、自蔽区

（Blindarea）III、隐藏区（Hiddenarea）IV、不知区（Unknownarea）三﹑沟通的功能与目的(续)◎沟通的效果是开放区增 大,自蔽区及隐藏区相 对缩小:

a.我发现我原来是这样 的(revelation),

b.我让你知道我是谁 （自我表白Self- disclosure）三﹑沟通的功能与目的(续)

c.「游戏规则」的设定 与遵循是人际关系状况 的指标。

d.讯息的内容﹑语法﹑频 度﹑时间长短﹑距离 等各种语言及非语言行 为都会随着关系发展的 程度而有所调整。三﹑沟通的功能与目的(续)◎沟通是了解自己、建设 自己；了解他人、建设 他人的最普遍，很重要 ﹐也很有效的方法。 (但不是惟一的方法。)四﹑沟通技巧入门1.尊重。2.了解语言及非语言的本质。3.不妄做假设﹑猜测：寻求事 实证据(科学精神、科学方 法)4.聆听(包括提供适当的回馈)5.善解：人性本善的肯定与实 践。四﹑沟通技巧入门(续)6.同理心：了解别人真正的需 要，适应别人的需要。7.说故事:具体、有发展、少 判断。8.不轻易传话。若决定传话则 必力求谨慎﹑忠实。(判断 很重要。有时必需介入， 但有时不宜介入,要鼓励、 甚至协助当事人自己沟通)四﹑沟通技巧入门(续)9.不要动怒。避免使用太强 烈的语汇。10.从经验中学习—经常观 察﹑反省﹑练习。11.对人、事、物能常持有 兴趣、好奇心。12.包容、感恩。五﹑沟通之乐1.说出想说的话。 (表达)2.说出的话对方能确实接收。 (对方的接收能力﹑管道选 择初步见效)3.他(你)懂的意思正是我的意 思。(了解语意,建立共识)4.他(你)赞同我的意思。 (谈判﹑劝服)五﹑沟通之乐(续)5.他(你)照我的意思去做。 (解决问题﹑达成合作)6.增加对人﹑对事的了解。 (成长)7.默契增加 (共融的经验)8.创意发挥 (品味、趣味、人味)六﹑讨论题目1.请每位学员提供一个沟通 个案，欢迎在课前以书 面提出，以供在课堂中 适当时机作为讨论题材 。内容最好为真人真事 ，正反不拘，但可用假 名，以保护个人及公司 隐私权。六﹑讨论题目(续)2.请每位学员列举三项自己 已有的沟通优势。你还 希望有那些沟通特质?也 请列举三项。请在上课 前一天(五月十二日)缴 交，以便老师整理。六﹑参考书籍1.有声有色做沟通

(D.Walton着、谭家 瑜译，天下文化出版, 1994)2.语言与人生

(S.I.Hayakawa着、邓 海珠译，远流出版, 1998)

高效沟通技巧CommunicationtoWin职业人成功的要素态度知识技巧

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义二、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）第二讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果

步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...

果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品

表达型第四讲

接近客户的技巧

接近客户的三十秒,决定了推销的成败"。

第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面